服务级别管理程序

1、服务级别管理程序样式编号编制审核批准密级内部版本V1.0V1.0发布日期20092009年1 1月5 5日信息技术有限责任公司变更履历序 号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建1.12345目录1 1简介 .41.1目的 .41.2适用范围 .41.3术语表 .41.4引用文件 .42 2职责 .42.1销售部门 .422服务部 .42.3项目组 .43 3流程图 .54 4具体内容 .64.1建立服务目录 .64.2确定服务级别协议 .64.3项目立项 .64.4签署运营级别协议 .64.5签署外部支持合同 .64.6监控和报告服务运行情况 .74.7变更服务

2、级别协议 .75 5输出的文件和记录 .71简介1.11.1目的定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。1.21.2适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。1.31.3术语表服务目录（SCSC）:有关可提供的服务及服务级别概要说明。服务级别协议（SLASLA）:由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。运营级别协议（OLAOLA）:与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。支持合同（UCUC）:与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。1.41.4引用文件【1】ISO/IEC 20000-1【2】I

3、T服务管理手册2职责2.12.1销售部门负责代表公司组织签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。2.22.2服务部负责制定服务目录，起草服务级别协议。负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和 运营管理的实施。2.32.3项目组负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。3流程图4具体内容4.14.1建立服务目录4.1.1服务部负责与相关部门沟通，制订公司的服务目录。服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的 考虑和安排。4.1.2服务部根据当前的服务能力及时更新服务目录，提交

4、技术服务事业部审核，报公司主管副总审批后发放相关部门。4.1.3服务目录是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考服务目录。4.24.2确定服务级别协议4.2.1服务级别协议（SLA）确定的过程按照服务策划管理程序中 4.1和4.2章节的 要求进行。4.2.2服务级别协议包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、服务部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、 名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平； 服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施， 指定的服务接口等。4.34

5、.3项目立项4.3.1在服务合同签署后，服务部按照项目管理制度的要求确定项目经理。4.3.2项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。4.3.3项目经理依据服务合同的内容和要求，以及项目策划控制程序和服务策划管理程序的要求完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施。4.44.4签署运营级别协议4.4.1在服务合同签署后，服务部根据需要就服务合同中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果与实施项目组签订运营级别协议，并提交事业部总监批准，发放相关部门。4.4.2运营级别协议的要求应与服务合同中要求的内容一致，并明确相关服务项目可实现或得到保障的相应的技术手段。

6、4.54.5签署外部支持合同4.5.1技术服务事业部根据需要就服务合同中约定服务级别协议的内容和要求及服务项目策划的结果，按照内部控制管理手册的要求，签署外部支持合同。4.64.6监控和报告服务运行情况461项目经理根据项目执行的情况，定期编制服务月报，服务报告管理要求包括：应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析，组织召开月度服务质量分析会议，形成会议纪要后发放。462项目到期后，由项目经理编写项目总结并按照项目实施控制程序有关项目结项要求完成项目结项。463按照验收交

7、付准则进行部门内部评审，评审通过后，提请客户验收，签署项目验收证明。4.6.4服务部根据在服务过程中出现的问题，按问题管理程序的要求，组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由服务部组织制订相应的解决方案，服务项目组配 合实施。4.6.5如属于涉及信息安全方面的原因，服务部则应按信息安全管理程序的要求处理，并应及时向技术服务事业部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案，服务部组 织监控实施和验证。4.6.6为确保服务管理体系持续有效地运行、改进，服务过程中产生各种服务管理活动按照服务质量改进管理程序的要求进行控制和改进。

8、4.74.7 变更服务级别协议4.7.1当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的服务合同中约定服务级另恼议的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。4.7.2服务部按服务策划管理程序的要求组织新增或变更服务的策划。4.7.3对批准通过的新的服务需求，销售部门按服务级别管理程序的要求组织服务部 签署新的服务级别协议。5输出的文件和记录文件和记录文件属性拟制部门服务目录D服务部服务合同D服务部合同评审记录D服务部运营级别协议D服务部外部支持合同D服务部项目总结D服务部项目验收证明D服务部服务月报D服务部会议纪要D技术服务事业部沁园春雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟

9、余莽莽;大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇，引无数央雄竞折腰。一代天骄, 大雕。成吉思汗,只识弯弓射惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。俱往矣，数风流人物，还看今朝。5克出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外

10、异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督:愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 EF。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，