满意度提升措施与技巧

1、2021/3/10讲解：XX1正正弘湾正正弘湾 弘湾项目弘湾项目2021/3/10讲解：XX2目录一、满意度的定义和重点一、满意度的定义和重点二、影响满意度的因素二、影响满意度的因素三、提高业主满意度的措施和途径三、提高业主满意度的措施和途径 四、满意度过程的引导四、满意度过程的引导 2021/3/10讲解：XX3一、满意度的定义和重点一、满意度的定义和重点 满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系实际感受的相对关系。如

2、果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。 1965年，美国学者Cardozo（卡多佐）首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。1998年引入国内，最早在钢铁、汽车等行业运用，万科是第一个满意度调查的房企。2021/3/10讲解：XX42021/3/10讲解：XX5金杯银杯不如口碑，有了客户满意度就会赢得客户口碑，各个服务区域客户口碑有了；通过客户口口相传我们企业的品牌就有了，有了品牌就不愁没有生意；有了市场规模并有满意度的保障，企业的多种经营和物业服务费

3、就有了保证；企业就会处于良性发展状态。满意度的目的和价值满意度的目的和价值没有满意没有满意 就没有生意就没有生意2021/3/10讲解：XX6二、影响满意度的因素二、影响满意度的因素2021/3/10讲解：XX7了解服务对象及需求了解服务对象及需求在做好基础服务的基础上，2021/3/10讲解：XX8物业服务的四大模块物业服务的四大模块秩序安保秩序安保园区巡视园区巡视 消防检查消防检查 来访登记来访登记 服务态度服务态度 服务意识服务意识客服前台客服前台及管家及管家服务礼仪服务礼仪 服务意识服务意识 响应回复响应回复 信息管理信息管理保洁及绿化植物修剪植物修剪 垃圾清运垃圾清运 楼宇卫生楼宇卫

4、生 微笑服务微笑服务工程维修工程维修设备维护设备维护 及时性及时性 专业性专业性2021/3/10讲解：XX9物业服务的四大模块的发力方向物业服务的四大模块的发力方向2021/3/10讲解：XX10显性服务关系维护亮点活动品质提升2021/3/10讲解：XX11显性服务2021/3/10讲解：XX12固定窗口动作固定窗口动作2021/3/10讲解：XX13园区的环境视角园区的环境视角2021/3/10讲解：XX14安全大于一切安全大于一切2021/3/10讲解：XX15增值保值增值保值2021/3/10讲解：XX16春节慰问访100%、社区活动100%、管家季度主题深访100%亮点：空置房上门

5、拜访，增加粘度3次全覆盖21 电子“品推”电子简报：每周1次 （提升业主互动交流平台） 主题短信：项目特色信息发送，提升服务感知。 亮点：统一标准，提品质关系维护乔迁之喜，居家便民手册、便民主题服务，上门服务亮点：亮点：精细乔迁服务，加强感知关键触点34重大节点MOT周末、春节、3.8节、端午节、6.1儿童节、 业主活动亮点：手写生日贺卡寄送，深化服务2021/3/10讲解：XX172021/3/10讲解：XX18营造浓厚节日气氛，让业主感受家的温暖一月（贴春联、送祝福）除夕送温暖除夕入户送加湿器嬉闹元宵节红红火火过新年， 欢欢喜喜闹元宵二月（浓情春节）三月（植树节）园区点绿，播种春天希望老业主答谢会，业主齐聚一堂，相互交流，增进了邻里间的感情 四月（特殊活动）夜。炎炎夏日，悠悠沁 凉。尽享美丽仲夏 七月（消夏观影）秋思伴明月，弘宴待友邻九月（秋季关怀）2021/3/10讲解：XX19 1、重点整改2、动线打造3、目视化整改4、硬件升级品质提升品质提升2021/3/10讲解：XX202021/3/10讲解：XX21过程引导及保障2021/3/10讲解：XX222021/3/10讲解：XX232