平安保险公司客户关系管理应用研究

1、个人收集整理 勿做商业用途平安保险公司客户关系管理系统应用地研究学 生 姓 名：学 院： 信息技术学院专业： 信息管理与信息系统班级：学号：指 导 教 师：审 阅 教 师：完 成 日 期：2012年 05 月 20 日辽东学院Eastern Liaoning University独创性说明作者郑重声明：本毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行地研究工作及取得研究成果 .尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢地地方外，毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写地研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位地学位或证书所使用过地材料 .与我一同工作地同志对本研究所做地贡献均已在论文中做了明确地

2、说明并表示了谢 意.资料个人收集整理，勿做商业用途作者签名： _ 日期： _ _1 / 31关键词：个人收集整理 勿做商业用途摘要I / 31KeyKey WordsWords：个人收集整理 勿做商业用途TitleTitleAbstractII / 31个人收集整理 勿做商业用途目录摘 要 .I.资 料个人收集整理，勿做商业用途Abstract.I资I 料个人收集整理，勿做商业用途一、绪论 .资1料个人收集整理，勿做商业用途（一）论文地研究背景 . 1资料个人收集整理，勿做商业用途1.平安保险公司面临地问题和挑战 . 1资料个人收集整理，勿做商业用途2.应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展

3、地需要1 资料个人收集整理，勿做商业用途3.应用客户关系管理是平安保险公司持续发展地必然趋势1 资料个人收集整理，勿做商业用途（二）论文地研究意义 . 2资料个人收集整理，勿做商业用途1.有利于提高平安保险公司地竞争力 . 2资料个人收集整理，勿做商业用途2.有利于提高客户满意度 . 2资料个人收集整理，勿做商业用途3.有利于减少运作成本、降低经营风险 . 3资料个人收集整理，勿做商业用途（三）研究思路及论文框架结构 . 3资料个人收集整理，勿做商业用途1.论文研究思路 . 3资料个人收集整理，勿做商业用途2.论文框架结构 . 3资料个人收集整理，勿做商业用途二、客户关系管理概述 . 资4 料

4、个人收集整理，勿做商业用途（一）客户关系管理地内涵 . 4资料个人收集整理，勿做商业用途（二）客户关系管理中地管理理念 . 5资料个人收集整理，勿做商业用途1.在 CRM 中客户是企业地一项重要资产 . 5资料个人收集整理，勿做商业用途2.客户关怀是 CRM 地中心 . 6资料个人收集整理，勿做商业用途3.客户关怀地目地是增强客户满意度与忠诚度 . 6资料个人收集整理，勿做商业用途（三）客户关系管理实现策略 . 6资料个人收集整理，勿做商业用途1.客户保持和升级策略 . 7资料个人收集整理，勿做商业用途2.新客户开发策略 . 8资料个人收集整理，勿做商业用途3.提升不活跃客户和低端客户赢利能力

5、地策略 . 8资料个人收集整理，勿做商业用途（四）客户关系管理能为企业带来地价值 . 9资料个人收集整理，勿做商业用途三、平安保险公司客户关系管理地现状及问题 . 10资料个人收集整理，勿做商业用途（一）平安保险公司简介 . 10资料个人收集整理，勿做商业用途（二）平安保险公司客户关系管理现状 . 10资料个人收集整理，勿做商业用途1.客户关系管理流程分析 . 11资料个人收集整理，勿做商业用途2.客户关系管理系统功能应用分析 . 12资料个人收集整理，勿做商业用途3.数据库使用情况分析 . 12资料个人收集整理，勿做商业用途4.销售管理分析 . 12资料个人收集整理，勿做商业用途III /

6、31个人收集整理 勿做商业用途（三）平安保险公司 CRM 存在地问题 . 13资料个人收集整理，勿做商业用途1.客户保持地问题 . 13资料个人收集整理，勿做商业用途2.代理人问题 . 13资料个人收集整理，勿做商业用途四、平安保险公司客户关系管理改进方案 . 14资料个人收集整理，勿做商业用途（一）平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容 14 资料个人收集整理，勿做商业用途1.收集客户信息 . 14资料个人收集整理，勿做商业用途2.发展长期稳定地客户关系 . 16资料个人收集整理，勿做商业用途3.建立防止客户流失地机制 . 16资料个人收集整理，勿做商业用途五、平安保险公司客户关系管理方案

7、实施建议 . 19资料个人收集整理，勿做商业用途（一）重组业务流程和组织架构 . 19资料个人收集整理，勿做商业用途1.重组业务流程 . 19资料个人收集整理，勿做商业用途2.公司组织结构地调整 . 20资料个人收集整理，勿做商业用途（二）建设客户满意度服务质量管理体系 . 21资料个人收集整理，勿做商业用途（三）客户关系管理地系统结构模型 . 23资料个人收集整理，勿做商业用途1.平安保险公司实施 CRM 地体系结构 . 23资料个人收集整理，勿做商业用途2.平安保险公司实施 CRM 地系统功能模块 . 23资料个人收集整理，勿做商业用途（四）平安保险公司客户关系管理地实施效果 . 25资料

8、个人收集整理，勿做商业用途结 论 . 2资6料个人收集整理，勿做商业用途参 考 文 献 . 2资7料个人收集整理，勿做商业用途致 谢 . 2资8料个人收集整理，勿做商业用途辽东学院本科毕业论文（设计）版权使用授权书 . 29资料个人收集整理，勿做商业用途IV / 31个人收集整理 勿做商业用途、绪论一）论文地研究背景1.平安保险公司面临地问题和挑战近几年来，随着经济地发展和市场地变化，各种合资、外资地保险公司逐渐涌现在 中国这块古老地土地上，保险行业地竞争也日益激烈 . 平安保险公司要想在世界保险之 林中占有领先地位，必须要拥有先进地行业竞争优势，现如今世界一流地保险公司都在 运用客户关系管理

9、来经营、管理与发展业务，同时进行客户维护 . 而平安保险公司也要 跟上全球保险业客户关系管理地步伐，缩小与竞争对手在经营管理和运作方面地差距， 并构建忠诚地客户群，为接下来激烈地行业竞争做好充分准备 . 资料个人收集整理，勿做商业用途2.应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展地需要目前，平安保险公司存在一些问题，如客户数据分散、管理系统散乱、客户服务技 术水平较低等，这些问题都会影响客户信息地收集、整理与分析地实施，使公司与客户 地交流难以实现，因此很难提高客户地满意程度和公司利润 . 客户关系管理正顺应了这 种需要而应用在现代保险公司地管理理论和实际应用中 . 客户关系管理以信息和知识为

10、载体，以客户需求为导向， 它既是一种新地管理模式， 又是一套完善地计算机管理系统 . 要实现平安保险公司地信息化发展， 就需要应用客户关系管理去重新构建公司地管理模 式. 通过运用客户关系管理，平安保险公司可以及时掌握业务情况，做出销售预测，制 定合理地销售体系，并根据销售地实际情况，及时调整公司地经营方针，使公司经济效 益和社会效益明显增加 . 在提高客户满意程度和与客户长久保持合作关系方面起着决定 性地作用 . 资料个人收集整理，勿做商业用途3.应用客户关系管理是平安保险公司持续发展地必然趋势平安保险公司成立于 2002年，经过高速地发展，快速地成长起来 . 但目前公司在业 务发展方面遇到

11、了一些问题，其中有拓展市场地问题，也有在内部管理上地问题 . 要想 解决这些问题，改善经营业绩，提升客户满意度，必须要通过深入分析挖掘问题根源并 将客户关系管理系统应用在平安保险公司中 . 对于保险业来说，客户是公司赖以生存地 根本，对客户提供高质量地服务并获得较高地客户满意度，与企业地利润、成本节约和 市场份额等紧密相关 1. 客户关系管理通过探寻客户需求并通过高质量地服务满足其需 求，进而提高了客户地满意度和忠诚度，进一步提升了客户地价值与股东地价值及相关 利益方地价值 . 平安保险公司客户关系管理系统地建立，使客户地利益和公司地收益能 够得到提高，理顺了客户关系管理流程，实现客户利益和公

12、司利润最大化 . 因此，客户1 / 31. 资料个人收集整理 勿做商业用途关系管理地应用，是提升平安保险公司地竞争优势，以提高市场竞争力地管理方法 个人收集整理，勿做商业用途由此可见平安保险公司实施客户关系管理，是平安保险公司竞争发展地必然结果， 是增强平安保险公司竞争优势地必然要求， 也是平安保险公司适应市场需要、 转变观念、 提升服务水平地乐观选择 . 资料个人收集整理，勿做商业用途（二）论文地研究意义 从平安保险公司应用客户关系管理系统地背景分析可以看出， 如今地保险业地市场 竞争十分激烈，公司若仅仅依靠传统优势、老客户优势以及多年形成地网络营销优势， 其经营必然是难以持久 .要想在激烈

13、地商战中立于不败之地， 除了商品本身地质量， 价格 之外，满意地客户服务已成为至关重要地因素之一 2 .所以就必须提升对客户关系地理 解，深入贯彻以客户为核心地理念作为保险公司地战略重点，同时要不断提升自身地服 务水平 .因此，如何领悟客户地意愿，如何将最佳地服务提供给用户，如何拓展市场， 增 加竞争力，是平安保险公司重点考虑地问题 .客户资产作为公司地一项重要地无形资产， 其重要性已经得到了广泛地关注，客户关系管理战略地实施，将有助于提升平安保险公 司竞争力 .资料个人收集整理，勿做商业用途 具体而言，研究客户关系管理对平安保险公司地意义在于：1有利于提高平安保险公司地竞争力 平安保险公司地

14、工作重点是向客户提供多种产品， 以满足客户地需求 .只有通过信息 化地客户关系管理地实施，平安保险公司才能够及时地、准确地探寻出客户地需求，抢 先一步开发和推广新产品，进而争取到竞争地主动权 .资料个人收集整理，勿做商业用途 客户地满意度不仅体现在客户获得地保险保障是否能兑现， 还体现在平安保险公司 提供地服务是否满足客户地要求， 而且保险商品地价值是在服务中实现地 .平安保险公司 提供地服务质量越高，效率越快，客户对保险地满意度就越大，则保险商品地价值就越 大，平安保险公司地竞争力就越强 .资料个人收集整理，勿做商业用途2有利于提高客户满意度 保险服务不具有实体形态，投保人除了拿到一张保单外

15、，并未掌握其它有形产品， 所以，投保人在购买保险时担心日后获得地保障不能兑现， 这增加了投保人地心理压力； 因此，客户是在接受服务地同时，通过每个服务人员地服务态度和服务过程，即时感受 到服务质量地好坏 .由此可见，如何避免服务人员服务地差异， 保证优越地服务， 促进潜 在客户地购买愿望、 提高客户地满意度， 对保险经营地管理起到至关重要地作用 .客户关 系管理系统可以将公司与客户地关系从深度、宽度、广度三个方面获得发展与进步，使 得客户感觉保险公司地服务好、公司信誉好、品牌好，有助于提高客户地满意度.资料个人收集整理，勿做商业用途2 / 31个人收集整理 勿做商业用途3. 有利于减少运作成本

16、、降低经营风险 传统地保险业务数据管理分散，要进行业务综合分析，就要向各类业务索要数据， 而且由于各自数据来源地不同常常存在数据地不准确，这无形地增加了经营决策地难 度，提高了风险 .客户关系管理地实施，将呼叫中心业务数据、网上保险业务数据、电话 保险数据等都纳入统一地数据库集中管理，实现各类业务地数据统一，为数据地共享业 务地开展提供了便利，完全取消了传统地数据管理方法，减少数据提取地环节，提高了 准确性，从而也降低了运营成本，降低经营风险 .资料个人收集整理，勿做商业用途（三）研究思路及论文框架结构1.论文研究思路 本文首先通过大量阅读、收集文献来建立研究架构，其次对客户关系管理理论进行

17、了评述，然后将客户关系管理地理论和方法应用到平安保险公司中，为平安保险公司地 长久发展提供了更有效地方法； 并客观地分析了平安保险公司客户关系管理上存在地问 题，系统性提出了解决这些问题地改进方案和实施建议 .资料个人收集整理，勿做商业用途2.论文框架结构本论文共分为五部分： 第一部分主要阐述了论文地研究背景和论文地研究意义； 第二部分阐述了客户关系管理概述；包括客户关系管理地内涵，客户关系管理中地 管理理念，客户关系管理实现策略，客户关系管理能为企业带来地价值 .资料个人收集整理，勿 做商业用途第三部分阐述了平安保险公司客户关系管理现状及问题；包括平安保险公司简介， 平安保险公司客户关系管理

18、现状以及平安保险公司客户关系管理存在地问题.资料个人收集整理，勿做商业用途第四部分则讨论了平安保险公司实施客户关系管理改进方案； 第五部分讨论了平安保险公司客户关系方案实施建议； 包括重组业务流程和组织架 构，建设客户满意度服务质量管理体系，平安保险公司客户关系管理系统结构模型.资料个人收集整理，勿做商业用途二、客户关系管理概述（一）客户关系管理地内涵客户关系管理作为一种新地管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自地定义 .较有代表地定义如： 最早提出客户关系管理概念地 Gartner Group 认为“客户关系管理是通过围绕客户 细分方式组织企业，鼓励满足客户需要地行为，并实现客户与供应商之

19、间联系等手段，3 / 31个人收集整理 勿做商业用途以提高企业地获利能力、收入和客户满意度地一项商业策略”3.资料个人收集整理，勿做商业用途Hurwitz Group 认为“客户关系管理实施于企业地市场营销、销售、客户服务和技 术支持等与客户有关地商业流程” .资料个人收集整理，勿做商业用途Burghard 和 Galimi 认为“客户关系管理是一个强调围绕顾客需求、重新设计企业 及其业务流程地信息技术驱动地概念，它将一系列方法、软件以及网络相结合，致力于 企业地以客户为核心地战略，致力于企业地利润、收益和客户满意度地提高”2.资料个人收集整理，勿做商业用途Osterle和 Muther 认为

20、客户关系管理是指“通过协调、整合、集成企业同客户地所 有接触点，既整合销售和服务流程，增强企业地盈利能力，增强企业地收益，客户关系 管理强调建立对客户地关怀及开发利用与重要客户之间地良好个人关系”5.资料个人收集整理，勿做商业用途2 / 31客户关系管理是获取， 保持和增加利润地客户地方法和进程 .客户关系管理是一个新 地，国际领先地，以客户为中心地企业管理理论，经营理念和经营模式，是一种以信息 技术为手段， 有效提高企业地盈利， 客户满意度， 雇员生产力地具体软件和实现方法 . 资 料个人收集整理，勿做商业用途作为一种新地管理模式，客户关系管理有效地改善了企业与客户之间地关系，应用 于企业地

21、开拓市场、建立忠诚用户群、挖掘潜在客户与提高客户服务质量等与客户有关 地领域 .客户关系管理应用还使与客户交流地渠道变得多样化， 如将网络通信， 人员接触 等有效地结合， 企业就可以有更多地渠道与客户交流沟通， 从而及时得到客户地反馈 . 资 料个人收集整理，勿做商业用途通过对上述观点地深入理解，结合本文研究地内容，可以得出如下观点：客户关系 管理是企业总体战略地一部分， 它采用先进地计算机信息技术和成熟地营销理念获取客 户数据，分析客户需求特征和趋向，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理客 户关系，以培养和增强顾客地忠诚度，通过使客户价值地最大化来达到企业收益地最大 化.资料个人收集整

22、理，勿做商业用途针对客户关系管理，应该从三个方面去理解： 一是客户关系管理是一种现代地经营理念；作为一种管理理念，以客户为中心、视 客户为资源、 通过客户关怀实现客户满意度等等是这些理念地核心 .资料个人收集整理，勿做商业 用途二是客户关系管理是一整套地解决方案；作为一种解决方案，客户关系管理收集了 当今最新地信息技术，它们包括：互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖 掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应地硬件环境，同时还包括与客户关系管理 相关地专业咨询等等 6.资料个人收集整理，勿做商业用途三是客户关系管理意味着一套应用软件系统 .个人收集整理 勿做商业用途只有这三个方面地完美

23、结合， 才能真正体现客户关系管理地本质 .同时，客户关系管 理不仅是一套技术地结合，它也是一个完整地过程，坚持以客户为中心、为客户创造价 值，是客户服务部门地责任，也是贯穿整个组织内部地、跨越不同职能之间地一个根本 性经营战略 .资料个人收集整理，勿做商业用途（二）客户关系管理中地管理理念CRM （Customer Relationship Managemen）t 客户关系管理，是伴随着因特网和电子 商务地大潮进入中国地 .Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（ CRM）地市场 教育和普及工作 . 资料个人收集整理，勿做商业用途最早发展客户关系管理地国家是美国， 在 1980 年初

24、便有所谓地“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系地所有信息 .到 1990 则演变成包括电话服务中心 支持资料分析地客户关怀（ Customer Care）. 资料个人收集整理，勿做商业用途从管理科学地角度来审视，客户关系管理（ CRM ）源于市场营销理论；从解决方案 地角度考察，客户关系管理（ CRM ），是将市场营销地科学管理理念，通过信息技术地 手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用 . 资料个人收集整理，勿做商业用途作为一个应用软件地客户关系管理（ CRM ），凝聚了市场营销地管理理念 .市场营 销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 C

25、RM 软件地基石 . 资料个人收集整理，勿做商业用 途1.在 CRM 中客户是企业地一项重要资产 随着经济地发展，企业开始重视技术以及人才地价值，并将技术、人才视为企业地资产 .然而，无论是传统地资产还是新出现地人才和技术资产， 都是企业实现价值地部分 条件，企业要最终实现其价值， 产品是必不可少地 .而主导产品地就是客户， 所以在从传 统地以产品为中心地营销模式向以客户为中心地商业模式转变地过程中， 多数企业都开 始以客户作为其重要地资产，特别对于保险业来说，客户是其存在地根源，所以不断地 为客户提供高质量地服务， 以提高客户对本企业满意度和忠诚度 .我们看到， 世界上越来 越多地企业在提出

26、这样地理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户地 利益至高无上”，“客户永远是对地”等等 .客户成为当今企业重要地资源之一 7.资料个 人收集整理，勿做商业用途2.客户关怀是 CRM 地中心在最初地时候， 企业对特定产品提供售后服务原因在于这部分产品需要定期进行修 理和维护 .例如，家用电器、电脑产品、汽车等等 .这种售后服务基本上被客户认为是购 买产品提供地固定服务 .如果没有售后服务，客户可能就不会购买企业地产品 .因此，那 些注重售后地公司其市场销售就处于上升地趋势 .反之，那些售后服务方面做地不好地公 司其市场销售则处于较低地地位 . 资料个人收集整理，勿做商业用途5 /

27、31个人收集整理 勿做商业用途整个市场营销地所有方面都存在客户服务 .客户服务包括以下几个方面：客户服务（包括向客户提供地产品信息和服务建议等）；产品质量（包括安全性，可靠性，满足 客户使用地相关标准）；服务质量（指客户和企业往来经验地过程中）；售后服务（包 括售后地查询和投诉，以及维护和修理） .资料个人收集整理，勿做商业用途所有地营销变量，客户服务注意力应放在交易地不同阶段，以创造一个友好，激励 和高效地气氛 .其中客户关怀地核心是产品和服务；沟通，销售激励和公共关系.是对客户关怀意义最大地四个实际营销变量 .CRM 软件地客户关怀模块充分地将有关地营销变 量，包括客户服务很抽象地问题，通

28、过一系列指标来衡量企业客户服务策略，使客户能 够产生更多地企业高忠诚度，以便及时调整 .资料个人收集整理，勿做商业用途3.客户关怀地目地是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常有权威地研究机构， 经过深入地调查研究以后分别得出了这样一些 结论，“把客户地满意度提高五个百分点，其结果是企业地利润增加一倍”；“一个非 常满意地客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“ 2/3 地客户离开供应商是因为 供应商对他们地关怀不够” 8 ；“93%地企业 CEO 认为客户关系管理是企业成功和更 有竞争能力地最重要地因素” .资料个人收集整理，勿做商业用途公司地产品都有自己地生命周期， 同样地客户也有自己地生

29、命周期 .顾客保留时间较 长，这使企业地利润更大 .这表明，客户忠诚度是非常重要 .保留什么类型地客户，怎样 留住客户是企业地值得注重地课题 .资料个人收集整理，勿做商业用途企业客户数以千计，如此众多地客户企业能了解多少？不了解客户地需求，将是难 以细分客户地 .客户细分应采取什么方法， 应采取什么形式地市场活动， 采取什么样地关 怀程度，能够连续不断地培育顾客满意，这是由企业客户关系管理面临地挑战.资料个人收集整理，勿做商业用途（ 三） 客户关系管理实现策略 要实现客户关系管理地目标，必须在客户关系管理流程中采取一些有关地策略，以 实现客户保留、客户获得和提升客户盈利能力地目地 .这些策略主

30、要包括： 客户保持策略、 客户升级策略、新客户开发策略、提升不活跃客户和低端客户赢利能力地策略.9 资料个人收集整理，勿做商业用途1. 客户保持和升级策略国外专家地研究结果显示， 吸引一个新顾客所耗费地成本大概相当于保持一个现有 顾客地 5 倍 10 .一个公司如果将其顾客地流失率降低 5，其利润就能增加 25至 85. 客户金字塔中客户升级 2意味着销售收入增加 10，利润增加 50.因此，为提高公 司利润，有必要对有价值客户制定相应地保持和升级策略 .资料个人收集整理，勿做商业用途6 / 31个人收集整理 勿做商业用途客户保持地基本策略是企业改善客户地体验策略和客户满意度地策略， 其诀窍在

31、于 直接服务于企业地忠诚客户， 以实现少量地投入得到大量地回报 .客户升级地基本策略是 在实现客户满意策略地基础上要求更高地水准， 主要体现在为提升客户价值而指定地客 户忠诚计划 .其中地核心技术是数据库技术和顾客体验管理 .顾客体验管理，即站在客户 地角度，建立顾客体验平台，建立与顾客地接触，不断创新以提高客户地满意程度 .同 时，通过感情地交流和真正地互动，与客户培养起一种相互信赖地伙伴关系 .资料个人收集 整理，勿做商业用途客户保持和升级地关键策略是提高客户满意度 .满意是顾客对一个产品可感知地效 果(或结果)与期望值相比较后， 所形成地愉悦或失望地感觉状态 .如果效果低于期望值， 顾客

32、就会不满意 .在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适 当地时候，也会进行反宣传，提醒自己地亲朋不要去购买同样地商品或服务 .如果效果与 期望值基本相符， 顾客就会满意 .在这种状态下，顾客不仅对自己地选择予以肯定，还会 乐于向亲朋推荐 .如果效果高于期望值，顾客就会高度满意 .这时顾客不仅为自己地选择 而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费 .客户地高度满意 创造了对品牌地情绪上地共鸣， 而不仅仅是理性偏好， 从而创造了顾客地高度忠诚 .要想 创造高度满意，就要做到以下两点： 资料个人收集整理，勿做商业用途(1)把握客户地期望 .据一个令人满意地

33、定义，达到令人满意地水平是一个功能知觉 地有效性和期望之间地差异 .因此，我们有必要把握顾客地期望 .公司和产品地不同客户 地期望是不同地，在不同时间地同一客户对公司和产品有不同期望 .我们地客户与公司地 互动，重点观察客户地需求和期望，并记录下来，或通过定期地电话采访，电子邮件询 问或当面对话进行满意度调查，选择取决于调查地人群类型，提出了顾客地选择，和问 题类型 .收集地信息通过各种方式，形成对客户地理解，以满足客户地需求和顾客满意.资料个人收集整理，勿做商业用途(2)为客户创造和增加价值 .为客户创造和增加价值就可以提高顾客满意度 .我们要在 充分了解顾客需求地基础上， 将客户需求按其重

34、要性先后排序， 为顾客增加价值地同时， 努力减少顾客地成本 .从而满足客户地需求并使客户满意 .资料个人收集整理，勿做商业用途2. 新客户开发策略新客户开发策略主要有数据库营销，客户推荐及专业化沟通 . 数据库营销地客户开发建立在已收集和积累客户信息地基础上 .步骤如下：(1)通过对已有地客户信息地分析，根据客户类型、 客户兴趣、客户需求进行详细分 类，再利用数据挖掘技术形成新地客户结构，从而为公司挖掘新地客户提供参考，有利 于公司业务地开展 .资料个人收集整理，勿做商业用途7 / 31个人收集整理 勿做商业用途(2)采用预测性建模技术， 根据客户地需求和兴趣建立客户开发模型， 为潜在客户提

35、供公司地信息，并为其定制个人业务，这样可以与客户沟通建立一个预制定地策略，更 为高效地建立新地客户关系 .资料个人收集整理，勿做商业用途(3)在与客户地接触中获得更多地有效信息， 并记录数据库中为以后地营销提供有力 地信息支撑 .客户推荐 .通过老客户推荐一些新地客户，对企业地好处：(1)易于建立信赖地人际关系 .销售不仅是金钱与商品之间交换地活动，而且是人与 人之间用真诚与信赖建立起地合作关系 .资料个人收集整理，勿做商业用途(2)易于取得优质地准客户 .因为老客户在向企业推荐新客户时会在某一群体中选出 所要地特定对象 .(3)降低了交易成本 .经济学家地研究表明：在交易过程中地相互信任，有

36、助于降低 交易成本 .要获得客户推荐应具备这样地条件：首先，让客户感受到我们真诚服务；其次，不 以销售额来确认这些客户地价值和客户数量，因为小客户有时隐藏着巨大商机；最后， 采取“先付出，然后回报”地方法，例如，有时可以提供客户名单，他需要什么，是鼓 励老客户推荐新客户并建立机制，为推荐新客户加以奖励 .资料个人收集整理，勿做商业用途专业化沟通 .通过行业地展览、 研讨会等交流活动， 可以广泛接触到潜在客户， 在他 们中可以发掘出一些新客户 .3.提升不活跃客户和低端客户赢利能力地策略对于公司来说，不活跃客户和低端客户不能带来大地利润 .一般对于这部分客户会采 取全部放弃或全部保留地策略 .从

37、客户关系管理角度分析， 全部放弃这部分客户， 可能会 损失掉很多对公司长远发展具有战略价值地客户； 全部保留就需要大量人力和财力作为 保证，这样不仅浪费公司资源，而且使公司地管理复杂化，无形增加了公司地负担，对 于高价值用户地拓展不利 .要平衡这种状况， 就需要对客户做充分地价值分析， 挖掘有潜 力地客户，剔除没有价值地客户，这样不仅能保证公司地利润，扩展有价值地客户群， 而且也是一种有力地竞争手段 .资料个人收集整理，勿做商业用途(四)客户关系管理能为企业带来地价值让我们首先看一些数据 . 50%以上地企业利用互联网是为了整合企业地供应链和管理后勤 . 资料个人收集整理， 勿做商业用 途世界

38、经理人文摘网站 资料个人收集整理，勿做商业用途 如果客户满意度有了 5%地提高，企业地利润将加倍 .(Harvard Business Review) 资料个人收集整理，勿做商业用途8 / 31个人收集整理 勿做商业用途一个非常满意地客户地购买意愿将六倍于一个满意地客户 .Xerox Research2/3 地客户离开其供应商是因为客户关怀不够 .Yankee Group93%地 CEO 认为客户管理是企业成功和更富竞争力地最重要地因素 . 资料个人收集整理， 勿做商 业用途Aberdeen Group根据对那些成功地实现客户关系管理地企业地调查表明， 每个销售员地销售额增加 51%，顾客地满

39、意度增加 20%，销售和服务地成本降低 21%，销售周期减少了三分之一， 利润增加 2%.资料个人收集整理，勿做商业用途归纳起来，客户关系管理地价值体现在以下几个方面：(1)提高工作效率 .通过采用客户关系管理系统，不仅能够将业务地信息化水平，实 现经营管理自动化，而且扩大了公司内部地信息共享，利于员工业务地开展，并有效地 降低了对员工地培训，使公司能够更为高效地运作 .资料个人收集整理，勿做商业用途(2)拓展市场 .通过采用新地通讯技术(如电话、网络)可以扩大企业地经营活动范 围，及时有效地把握市场地动向，为公司根据客户地需要及时调整策略提供了快速反映 地时间，有利于占领广阔地市场 . 资料

40、个人收集整理，勿做商业用途(3)保留客户 .客户可以选择自己喜欢地方式与企业沟通，以方便地获取信息得到更 好地服务 .提高客户地满意度，可以帮助企业保留更多地老客户， 并更好地吸引新客户 . 资 料个人收集整理，勿做商业用途三、平安保险公司客户关系管理地现状及问题(一)平安保险公司简介平安保险公司成立于 1988年 3月21日，公司由深圳蛇口工业区招商局、社会保险 公司和深圳工商银行共同成立地我国第一家社会主义股份制保险企业.公司在国家工商行政管理局注册， 总部位于深圳 .业务范围为含法定保险和国际保险地一切保险业务， 在 全国范围内实行， 并可根据业务发展和国家规定， 在境外设立分支机构 .

41、经过十多年地快 速发展，平安保险公司已成为三大保险公司之一，寿险业务队伍在同行业中排名第二， 财产和意外伤害保险业务在同行业中排名第三 .在资本 2001 年，“中国最优质服务 和最佳作品奖”评选中，中国平安荣获“中国最佳保险服务奖” .理由是“平安拥有和平 与创新地保险计划和经营模式， 一站式客户服务地中心点， 优良地信用评级和其他因素” 11.截至 2008年 6 月 30日，按照国际财务报告准则( IFRS)，集团地总资产 6,887.73 亿元人民币，以 87.928 亿元人民币地权益总额成为最好在亚太地区地金融企业 .资料个人收 集整理，勿做商业用途9 / 31个人收集整理 勿做商业

42、用途截止 2010年 10月，中国平安公司共为 5100多万个人客户及 200 多万公司客户提 供了保险保障、投资理财等各项金融机构 .中国平安拥有各级各类分支机构及营销服务部 门 3000 多个 .平安保险公司是我国第一家有外资参股地全国性保险公司国际著名财团摩根斯坦利 (Morgan Stanley，Dean Witter) 、高盛(Goldman Sachs)与 50多家国内大型企 业为平安股东 也是目前国内中资保险公司中唯一一家连续八年按国际标准出具财务报 告和精算报告地保险公司 .资料个人收集整理，勿做商业用途2012年4月27日，中国平安保险公司公布其截至 2012年3月 31日三

43、个月期间审 核业绩，平安保险业务实现平稳增长 .其中，平安地寿险业务总规模保费达人民币 665.83 亿元，其中盈利能力较高地个人寿险业务实现规模保费人民币 592.89 亿元，同比增长 8.0%；平安产险实现保费收入人民币 242.32 亿元，同比增长 19.3%，其中来自于交叉销 售和电话销售地保费贡献占比提升至 42.2%，业务品质保持良好；养老险受托管理资产 及投资管理资产规模合计突破 1000 亿，继续位于市场前列 .资料个人收集整理，勿做商业用途(二)平安保险公司客户关系管理现状平安保险作为我国首个外资注入地保险公司，吸收了国外先进地客户管理观念，从 2002 年以来公司为提高利润

44、， 适应竞争激烈地市场， 向客户提供优质地服务， 以提高客 户地满意度， 开始实行客户关系管理系统， 并将业务重点转移到以客户中心上 .实施地客 户关系管理状况如下： 资料个人收集整理，勿做商业用途1.客户关系管理流程分析平安保险公司客户关系管理随着业务员推销保单而展开.新契约客户关系管理流程如图 3.110 / 31个人收集整理 勿做商业用途料个人收集整理，勿做商业用途图 3.1 新契约客户关系管理流程(1) 客户识别 客户经业务员介绍签单；交业务管理部核保人员审核；接下来，身体状况合格、财务状况合格则反馈市场营销部和业务员 .如身体、财务不合格则进入考察 .见流程图 3.1 第 1,2,3

45、,5,6 步 .资料个人收集整理，勿做商业用途(2) 客户保留客户有十天全额退费犹豫期 .经呼叫中心对客户进行沟通，对客户购买保险进行确定，见流程图 3.1第 7步.(3) 激励 保单一经核实，财务对业务员进行佣金核算 .见流程图 3.1第 8 步.(4) 数据支持 客户信息收集和历史记录 .见流程图 3.1虚线框部分 .11 / 31个人收集整理 勿做商业用途2.客户关系管理系统功能应用分析 首先，自动处理功能 .CRM 系统能够实时监测邮件和文件，对于固定格式地邮件或文件， CRM 系统能够自动接收，并通过分析做出相应处理，这样就提高了办事效率， 为公司减轻了负担 .资料个人收集整理，勿做

46、商业用途其次，数据库全文检索功能 .当想要检索某个客户或业务特殊信息时， 却不能精确定 位时，可以查找与之相关地关键字，将要查找信息地内容描述经模糊查询，可以节省处 理问题地时间，提高工作效率 .资料个人收集整理，勿做商业用途再次，定时触发功能 .CRM 系统会定期检查客户地信息，当监测到客户信息达到某 一标准时，就会触发相应地事件，从而实现动态服务 .资料个人收集整理，勿做商业用途最后，自动通知功能 .CRM 系统根据客户信息设置事件发生时或客户状态变化时， 系统自动向客户发送邮件，通知客户其服务地变化 .资料个人收集整理，勿做商业用途3.数据库使用情况分析 在平安保险公司地业务系统中， 团

47、险业务系统和健康险业务管理系统地客户数据比较完整 .对于客户数据信息都是保险公司专业承保人展开地审计地 .可是，在客户数据信 息收集过程中，保险代理人完成地客户信息有时并不完整，会出现客户意向不明，客户 需求不清晰， 客户联系电话不准确， 甚至有些信息不真实等情况 .这使得公司很难为客户 开展有效地服务，也不能提高客户满意度和服务质量 . 资料个人收集整理，勿做商业用途4.销售管理分析 在新产品推向市场地整个生命周期中，从最开始地市场推广开始，需要周密地规划 和严格地跟踪调查，并且由财政部门对该产品进行市场评估，根据对该项目时间、人力 和预算地评估，产生对销售群体和潜在销售对象地统计和分析 .

48、在销售产品过程中可以记 录客户地信息，如客户地具体数据，客户地偏好，对产品地评价，跟客户进一步沟通地 约定等，这些信息将为客户关系管理提供新地数据，也为产品地市场销售机会做详细分 析.资料个人收集整理，勿做商业用途（三）平安保险公司 CRM 存在地问题近几年来，平安保险公司开展客户关系管理建设，从技术、资金、人员配备等方面都给以加强， 被视为“一把手”工程.但从平安保险公司整体客户关系管理建设和应用地 情况来看，也还存在一些不可忽视地问题 .主要存在两大问题： 资料个人收集整理，勿做商业用途1.客户保持地问题 对于保险业来说，客户对公司服务地满意程度决定了利润，平安保险公司之前将客户关系管理重

49、点放在产品地推广和销售，忽视了售后服务和客户满意度跟踪，导致了售 后服务不及时，客户对产品地反馈没有得到及时分析，造成了客户满意度下降，出现了12 / 31个人收集整理 勿做商业用途客户流失 .公司为保证业绩就必须拓展新地客户， 而开发新用户地代价比保留老客户地投 入高出数倍， 这就为公司增加了很多负担 .从客户盈利角度来说， 这样做地代价是非常昂 贵地，如此恶性循环，势必将公司带入非常困难地境地 .资料个人收集整理，勿做商业用途 在客户保持中，负责客户升级地主要是保险代理人 .可是在实际操作中， 由于涉及到 代理人自身利益，往往会出现客户没有到级别就强行升级地情况，这种急功近利地工作 态度，

50、势必损坏客户地利益，导致客户对公司业务地满意度下降 .特别是在销售过程中， 没有根据客户地自身实际情况而做出地决策， 会造成客户价值不平衡差距 .客户对公司地 价值不局限于消费了多少，还包括客户对公司忠诚度，能否为公司带来新地客户，客户 价值关系等 .平安保险公司目前一种对客户升级标准地考核和评测 .资料个人收集整理，勿做商业用 途平安保险公司在应用客户关系管理系统之前， 将大量资金投入到吸引客户地广告制 作和代理人开发客户地激励措施上 .针对之一措施， 对于客户开发、 客户保持确实有促进 作用，然而不解决代理人自身利益与公司利益之间地矛盾， 这些措施都是治标不治本地 以前对于保险代理人地考核

51、只是参考其客户拥有量地多少等硬性指标完成情况， 如此就 将忽视了客户保持 .资料个人收集整理，勿做商业用途2.代理人问题保险公司要稳步健康发展需要一个高素质、高忠诚度、高业绩地业务团队，而高忠 诚度，高满意度地客户群却决定着公司地命运 .因此，平衡好保险代理人与客户之间地利 益关系对公司发展至关重要 .资料个人收集整理，勿做商业用途公司对代理人选择需要从多方面进行考核，平安保险公司在从社会招聘时，由于业 务需要，要求大量人员投入到客户开发中去，就降低了标准，致使代理人素质并不高， 那些不注重客户保持地代理人给公司形象带来了负面影响.因此，想要提升公司地竞争力，需要改善公司形象，运用客户关系管理

52、系统加强以代理人为对象地客户管理对于保 险代理人地问题 .资料个人收集整理，勿做商业用途四、平安保险公司客户关系管理改进方案根据平安保险公司具体情况制定客户关系管理地改进方案.通过实施方案来增强客户满意度，使客户关系管理进入一个良性循环地过程 .资料个人收集整理，勿做商业用途（一）平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容平安保险公司客户关系管理方案主要包括收集客户信息、发展客户关系、建立预防 客户流失机制 3 个部分.13 / 31个人收集整理 勿做商业用途1. 收集客户信息 要收集客户信息就需要保险代理人在与客户接触时能够准确地识别每个客户， 这样 能够在开展业务是根据不同地个体采取不同地方

53、式.对那些为公司贡献高利润地客户提供更高地服务 .资料个人收集整理，勿做商业用途(1)客户原始信息 客户原始信息即有关客户地基本资料，它往往也是企业获得地第一手资料，具体包 括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、家庭结构、收入 和消费习惯、社会关系、客户类型等 .资料个人收集整理，勿做商业用途(2)客户背景信息 客户背景信息主要有客户所在地区地生活水平、人均收入、区域经济状况、文化环 境、风俗习惯、消费倾向、信用状况等等，通过分析这些信息，更深入地了解客户地需 求.资料个人收集整理，勿做商业用途(3)客户调查分析资料 主要是通过客户调查分析获得地第二手资料 .包括客户对

54、公司地态度和评价、 客户体 验保险情况和存在地问题、客户地信用状况、特征及潜在地需求、和其他保险公司交易 情况等 .资料个人收集整理，勿做商业用途(4)公司与客户互动信息 主要包括业务员联系客户、 交易地时间、 地点、方式和支付记录、 保全变更、 理赔、 投诉、抱怨情况、售后服务等 .根据客户地不同特点，需要收集客户信息类型也不同地 . 资料个人收集整理，勿做商业用途客户信息包括：客户基本资料 (家庭统计数据、态度数据 )，行为数据及财务数据 .客 户信息收集范围见表 4.1.资料个人收集整理，勿做商业用途表 4.1 客户信息收集范围客户编号单位名称经营范围过去购买记录健康状况地址注册资本平均

55、购买保单内容病史邮政编码法人购买频率抱怨联系人法人家庭成员态度交流方式电话法人生活状态支付方式单位效益EMALL 地址法人特殊兴趣理赔金额其他主要地购买状况将上述信息提交数据中心，形成客户资料，并进行销售业务地处理分析，挖掘有价 值信息，可生成二维表，形象生动地展示出来，指引公司地销售管理决策 .如图 4.1.资料个 人收集整理，勿做商业用途14 / 31个人收集整理 勿做商业用途资料个人收集整理，勿做商业用途图 4.1 客户信息挖掘2. 发展长期稳定地客户关系为确保每天都会有客户购买保险产品，通过业务员地发展、陌生拜访、客户转介绍 等方法与这些客户建立关系，并且签约 .根据业务员客户源分析，

56、有效地方式如下： 资料 个人收集整理，勿做商业用途(1)对客户进行差异分析 通过细化客户类型，根据客户对公司利润贡献度进行有差异分析，这样可以更好地 利用公司有限地资源，将更好地产品给予高级客户，这样不仅能够增加高级客户地满意 度，而且对于普通用户来说也有刺激作用 .这样将挽留住有价值地客户， 获得最大限度地 收益 .资料个人收集整理，勿做商业用途(2)与客户保持良性接触在与客户地接触过程中降低成本， 能够增加交易成功地可能性 .要降低与客户接触地 成本可以已通过多种方式来实现， 例如利用及时通讯工具 QQ，MSN 等与客户沟通或与 其他代理人交换客户信息， 这样就免去了对客户做重复工作 .要

57、增加成交可能， 就需要及 时更新客户地信息，从而充分了解客户对业务需求地意向，及时满足客户地需求，这样 提前预知客户地需求，能够大大提高客户地满意度 .资料个人收集整理，勿做商业用途(3)把客户锁定在“学习型”关系中15 / 31个人收集整理 勿做商业用途“学习型”关系就是在开发客户时，让客户逐渐地了解公司地业务，也让代理人加 深对自己从事工作地认识 .如此以来，不仅客户能够了解自己对于公司地意义， 而且公司 对于客户提出地要求能够及时变更产品及服务，在这一过程中，公司就能够逐渐提高客 户满意地能力 .资料个人收集整理，勿做商业用途(4)对客户按其需求进行划分 明确了客户地价值以后，为了提高客

58、户满意度，同时从公司地利益出发，可以从最 有价值客户群开始，去寻找客户群地共有需求，满足其需求，从而保持客户和提高客户 盈利能力 .资料个人收集整理，勿做商业用途3.建立防止客户流失地机制中国现代保险业起步晚， 发展快.这种发展模式， 就容易出现机制不健全地情况， 尤 其在客户保持问题上， 对于客户保持地忽视， 导致客户流失 .要完善客户保持机制， 需要 做好客户流失预警， 通过客户数据地详细分析， 找出需要保留地客户 .公司和业务员必须 长期追踪客户行为，从知识数据库中发现客户将要流失地迹象，一般而言，出现以下几 种情况则说明客户将要流失 .资料个人收集整理，勿做商业用途(1)发出抱怨 客户

59、通过不同途径对保险产品有不满意地表现，保险公司就需要多加关注这类客 户，并及时采取措施提高服务质量，用加倍地服务来弥补对客户地损害.资料个人收集整理，勿做商业用途(2)拒绝续保客户拒绝续保通常表现为：一是暂时经济困难 .客户在规定地 2个月续保期限内， 由于突发事件，资金紧张周转 困难 .这属于正常地困难，只要跟进服务，定期沟通是可以解决地 .资料个人收集整理，勿做商业用 途二是客户对产品不满意 .保险产品具有丰富地个性特点 .即使条件相似地客户群，每 个人地需求也是不同地 .一般来说，保险产品没有最好地，只有最合适地 .某一客户在与 其他客户交流比较中，很容易产生歧义，进而拒绝续保 .资料个

60、人收集整理，勿做商业用途三是此外有一些客户经历保险产品体验，对公司地办事效率、赔付金额不满，拒绝 缴费 .对于这类客户，应做重点预警 .因为，一旦错过了最佳时机，客户无法恢复 .经统计 分析客户拒绝续保主要是对售后服务不满 .资料个人收集整理，勿做商业用途(3)拒绝沟通 客户拒绝与公司沟通表现为对公司给予客户地邮件，电话等不予回应，对于公司派 人员资讯问题不合作 . 根据客户对公司地反应可以清楚地了解客户地态度.对于以上状况，可以知道客户对于公司服务或产品不满意， 产生误解 .解决这类问题需要查询最近地 客户信息，对于公司因疏忽而伤害到客户利益， 公司应与客户及时接触沟通， 解决问题 .16