客服人员个人总结

1、希望对您有帮助，谢谢客服人员个人总结导读：本文是关于客服人员个人总结的文章，如果觉得很不错，欢迎点评和分享！【范文一：客服人员个人总结】转瞬间， 20XX 年在我们忙碌的工作中已经过去。回首 20XX 年物业公司客服部， 可说是进一步发展的一年， 不断改进完善各项管理机能的一年。 在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持， 同时也得到了其他各部门的大力协助， 经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实， 业户至上 的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作， 有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落

2、实公司各项规章制度和客服部各项制度在 20XX 年初步完善的各项规章制度的基础上， 20XX 年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度， 以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。希望对您有帮助，谢谢培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合， 使每位客服人员对 服务理念 的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计， 日接待 各种形式的

3、报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、 XX 区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标， 积极开展 XX、XX 区物业费的收缴工作。最终在物业经理、 书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成 XX 区每季度入户抄水表收费工作的同时， 又完成了公司布置的新的任务 XX 区首次入户抄水表收费工作。六、 XX 区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了 超市、药店 项目。七、部分楼宇的收楼工作在 X 月份，完成了 X# 、X# 的收楼工作；同时，又完成了部

4、分 XX 区回迁楼（ X# 1、2 单元）收楼工作。八、 情系青海玉树地震 组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后， 物业公司领导立即决定在社区内希望对您有帮助，谢谢进行一次以 为灾区人民奉献一份爱心 的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作， 今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX 门及 XX 区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。 邀请来的各位业主在会上积

5、极发言， 对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。总之，在 20XX 年的工作基础上，20XX 年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以 最大的努力 完成公司下达的各项工作指标。【范文二：物流公司客服工作总结】尊敬的各位领导：你们好！我叫 XX，于 20XX 年 7 月 14 日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了， 工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度， 坚持参加公司的每次的培训。希

6、望对您有帮助，谢谢以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中， 曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过， 然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于 09 年的 7 月 1 日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质， 包括生活中也学到了养成良好的生活习惯， 生活充实而有条理

7、， 有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。 由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时， 把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。工作上，本人自 20XX 年 7 月 14 日至 20XX 年 11 月 4 日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作， 不管走到哪里， 都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、 仓单统计等业务， 成为资料组的全能的资料员。记得，刚

8、进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗， 除了在工作态度我尽心尽力， 在公司组织的各项活动希望对您有帮助，谢谢中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。 操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面： 1、报关单的申报、打印。 2 、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充（商品编码及副计量） ，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。 3 、报关单的核销单跟踪签收（由受理状态转为申报状态） ，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出

9、仓单。 4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第 1 方面的工作，期间因工作需要也从事过第 3 和第 4 方面的工作。总的来说，第 2 方面的工作较易出现差错， 尤其是入仓单的资料补充方面。 由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步： 熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验； 对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解； 在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力； 认真细致地完成工作任务， 协助单证加速流通，尽快通

10、关。单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作， 审核报关资料符合报关单的基本填制要求后， 参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核；对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。希望对您有帮助，谢谢在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务， 这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源， 与各部门也要保持紧密的联系。 更重要的是传达信息的急时性、 准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，

11、这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉， 从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干；发扬孜孜不倦的进取精神。 加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息， 广泛吸取各种“营养”； 同时，讲究学习方法，

12、端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。以上是我对一年来思想、 工作情况的总结， 不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃希望对您有帮助，谢谢 ”。我希望用我亮 的青春，去点燃周 每个人的激情，感召激励着同事 一起 我 的事 奉献、 取、立功、建 【范文三：客服工作 】我作 一名中国 信的客服人 已 三年了。 在 三年里，有苦有累，有 笑也有感 。有收 有疑 ，有成熟更有 客服未来的不断探索

13、。在 去的三年里，我的 步是直 向上的， 而不慢， 而扎 。因 作 一个客服人 ，我深知基本功要做好做 ，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持， 些非一日之促成。 个工夫是 水 流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成 有更好的磨 。在平凡的客服里我努力展示了自己 秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被 秀客 代表。在 06 年作 秀代表派往 XX 行 和力培 ，在 06 年被安排去 XX10000 号交流学 ，期 我的多次建 被 采 。由于成 突出，被 20XX 年度 秀 工。在文 方面， 趣广。 好文笔。在去年 5 月份 的“ 信 品广告征集”中被采 一条有价 的广告 。今年 5 月份在五

14、四青年 成 作和表演 目， 得大家的好 。做客服，人 “ 是在做吃力不 好的事”。确 ，客服需要 理的事有 是那么 碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种各 的客 ，礼貌的，粗 的，感 的，生气的， 理的，不 理的，打 的 开始的 候，每天的情 也会随着碰到的事情，碰到的客 而改 。被客 了两句，心情 得沉重，笑不出来；被客 表 希望对您有帮助，谢谢了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更

15、应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。 于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时， 我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力， 我终于没令自己失望， 荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒

16、绝，并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。 ”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题， 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害希望对您有帮助，谢谢公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理， 敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完

17、一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员， 我想仅做好业务工作是远远不够的。 平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学 ，市场服务营销电话营销等， 与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理， 使我从经验中明白

18、“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感， 一句“我们会转业务部门，或说我们会转 XX 部门（直接说出部门名字） 为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型， 关注我们客服人员的本身， 了解我们自己的职业成长环境， 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。 这些对我们做好客服， 今后以更加健希望对您有帮助，谢

19、谢稳的心态对待我们的工作是有帮助的。 这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服， 不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得， 所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作， 挑战人生的一个起点。【范文四：客服工作总结】岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了， 一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。 现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样， 可是在这段时间里， 我学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工

20、作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等， 从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业， 从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。 站在同一个起跑线上， 才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访， 是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作， 我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很希望对您有帮助，谢谢多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，

21、 怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情， 对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。 还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息， 如此次流行的手足口病； 最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。相对于电话回访，接听 400 热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。 很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会

22、随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。 大概的意思是公司在当地做活动， 购买了一定数量的产品后会有一个赠品， 当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。 还一直强调要用武力对付导购， 而且还一再确认这边是谁在接此电话。 顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻

23、烦，下场希望对您有帮助，谢谢和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来， 酝酿好的话都说不出来了， 没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦， 对方也根本不听解释。 电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下， 领悟到该事件处理的不妥之处， 让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发， 多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，

24、先学会耐心倾听和温婉安抚顾客， 了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析， 尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户， 我还应学会和同事就事分析总结经验， 互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟， 学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。明一市场越来越大， 选择明一的顾客也越来越多， 顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。 此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。

25、因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，希望对您有帮助，谢谢有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的， 在这个大家庭里， 感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升， 跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。【范文五：客服工作总结与计划】时光如梭，转眼间 20XX 年工作

26、即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入 XX 以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 项目交付以来，客服部围绕 XX 服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷， 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。本年度物业收费 1220000 元（截止到 20XX 年 12 月 16 日），收缴率 80% ，清缴上年度物业费 10000 元；处理赔偿纠纷 42 起，达成率 100% ；协调处理大型物业保修维修 10 件，业主基本满意；接待业主上门投诉 12 件，处理及时

27、率 100% ；受理日常报修 120 件，合格率 100% ；上门面访 700 人/ 次，受理意见、建议 200 余件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入 XX 项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表希望对您有帮助，谢谢现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准； 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评， 有力的激励了员工的工作责任心。 目前，部门员工工作积极性较高， 由原来的被动、 有条件的工作转变成现在的主动、

28、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7% （去年物业费收缴率 60% ），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。 此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业

29、主交费意愿。 收费工作是物业服务水平的体现， 物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。 收费工作一直是客服部难度希望对您有帮助，谢谢最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢， 起着联系内外

30、的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作， 每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中， 在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作， 为客服部总体工作奠定了基础。6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。 累计办理入住手续 852 户，处理

31、入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。 入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间， 客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。 在办理手续和处理纠纷的过程中， 客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作， 通过反希望对您有帮助，谢谢馈信息及时为业主提供服务。 本年度累计协

32、调处理与工程有关的问题92 件，与保安有关的问题40 件，与保洁服务有关的问题23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩， 但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员 - 业务水平偏低，服务素质不是很高。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增

33、长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75% 的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中， 主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。希望对您有帮助，谢谢（四）协调、处理问题不够及时、 妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、 20XX 年工作计划要点20XX 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在15 年基础上提高 4-7 个百分点；部门管理基本实行制度化， 员工责任心和服务水平有显著提高； 各项服务工作有序开展