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文档简介

1、今典物业公司绩效考核管理办法人力资源管理的重要工作之一是对员工的工作绩效做出评价, 确保员工工作能力适应公司各岗 位工作的圆满完成, 并促进员工个人发展和实现公司的目标。 为做好公司的绩效考核工作, 特制定 本办法。一、绩效考核的目的1、贯彻“多、快、好、省”的绩效文化,有效地引导各级员工的职业价值观。2、客观地评价员工工作的“质”和“量”,为绩效工资的发放提供依据。学、赶、帮、超”的正气,促进整体绩效提升,实现3、奖优罚劣,在全体员工中形成“比、团队价值和个人价值。二、绩效考核的原则各服务中心及各部门所有员工全部纳入考核;逐级进行监督;1、全员考核原则:物业公司 总本 部、2、对部门和个人实

2、行分级考核的原则,3、年度和月度考核相结合的原则:年度目标为前提,月度目标为基础,绩效结果为导向;4、指标考核和岗位适用原则:用数据和指标作为考核的标准,结合员工的岗位职责、工作标 准进行考核。三、绩效考核的实施细则 绩效考核的对象为物业公司各级机构及全体员工。(一)机构分类 一级机构包括物业公司本部各职能部门; 二级机构包括物业公司下设各服务中心; 三级机构包括各服务中心下设各部门。(二)考核周期 绩效考核周期为月度考核、年度集中考核考评。(三)考核职责的划分 物业公司总经理对物业公司绩效负责并进行考核,由综合管理部组织实施绩效考核工作。 物业公司综合管理部对各服务中心进行考核, 由综合管理

3、部和各服务中心的绩效专员共同组织 实施。考核结果由物业公司总经理批准。各服务中心经理负责对下设三级机构进行考核。 各部门主管负责对本部门员工进行考核。(四)考核依据 月度考核依据包括品质考核( ISO9001 体系文件的执行情况) 、月度工作计划完成情况、业主 满意度调查结果等方面,根据情况调整内容和权重。年度考核为月度考核的平均分。(五)考核流程1、品质考核(即ISO9001体系文件执行情况,此项按百分制计算,占比例为 30% 考核采用量表的考评办法, 把考核内容分解成若干项, 再将一定的分数和评价标准分配到各项, 用量表对各项的表现做出评价、 打分,汇总计算的分数即为本服务中心的月度品质得

4、分。 此考核分 数占个人总得分的 30。1 )检查内容:质量手册、程序文件、作业手册。2)检查方法:采用检查各服务中心经理、各部门主管的检查记录以及现场观察员工实际工作状况相结合的方法。具体为:抽查各服务中心经理对各部门主管的检查和考核;抽查各部门主管对员工的检查和考核;抽查一定数量员工执行文件的效果。3)检查频次:各服务中心每周对所属部门随机抽查,每周抽查考核覆盖一次。综合管理部每 月确定检查内容、被检查员工数量等。检查结合服务中心的重点工作和要求以及公司阶段性重点工 作进行。必要时(如品质下降或重点工作需要等)增加检查频次,调整检查内容。每次检查未达到的项,该项考核分数扣除并跟踪验证。下次

5、检查验证仍未达到标准,该项所 占的分数加一倍扣除。再次验证(即连续 3次检查同一项)仍未达到标准,除该项所占分数加倍扣 除外,在物业公司月度工作会议上对该服务中心通报批评,并计入年终考评。2、月度工作计划完成情况(占总分数的30分)每月12物业公司综合管理部负责各服务中心年度、月度计划的制定,报公司总经理批准后下发。25 日前,各服务中心上报下月计划,综合管理部汇总审核,物业公司总经理批准后下发。每年 月20日上报年度工作计划,经批准后下发。月度工作计划制定周期为每月26 日至次月25 日,每月截止到25日,物业公司各职能部门、服务中心把当月计划完成情况上报综合管理部, 综合管理部在每月26日

6、至月底前根据完成情况进行 考核,拟定出初步考核结果后上报公司领导,经批准后,在月度例会上公布考核结果。3、经济指标完成情况(占总分数的30分)4、组织建设(占总分数的10分)5、业主满意度调查结果各服务中心对管理区域内的业主每半年对全体业主调查覆盖一次,提交业主满意度报告,综 合管理部对调查的结果进行验证。每年6月份和12月份将业主满意度调查结果纳入到当月计划考核 中。(详见附件1)6、考核流程说明考核指标分值计分方法品质考核30即ISO9001体系文件执行情况,此项按百分制计算。考核采用量表的考评办法, 把考核内容分解成若干项, 再将一定的分数和评价标准分配 到各项,然后用量表对各项的表现做

7、出评价、 打分,汇总计算的分数即为本服务中心的 月度品质得分。此考核分数占个人总得分的 30%经济指标30按财务部每月提供的费用指标完成情况为依据。以完成90%为限,实际完成超过90%的,按完成比例给分,低于 90%的不得分。(实际费用收取额 /月度费用收取任务)X 30业务指标30包括关键指标和一般任务指标。列为关键指标的工作任务必须确保完成,只要没有100%按照时间节点、标准要求完成的,该单项分值即全部扣完。一般任务根据实际工作完志情况酌情给分组织建设10分为行政管理、人力资源管理、企业文化与员工培训、部门配合四部分,每部分为2.5分,其中部门配合由各部门进行互评四、绩效考核评分方法(一)

8、服务中心考核对象1、服务中心经理各服务中心经理的考核分为四大项:品质得分 30%经济指标30%业务指标30%组织建设10%各大项分解为多个小项指标,将一定的分数和评价标准分配到各小项。由综合管理部用量表 对各服务中心经理在各项的工作做出评价、 打分,最后汇总计算分数,此考核分数即服务中心经理 总得分。2、部门主管、员工70%);综合管理部部门主管由服务中心经理考评,各部门员工由部门主管考评(分数各占 对各服务中心的品质考评(占30%)。依据员工本人当月各服务中心所属各部门应根据其实际工作情况编写本部门的岗位考核细则, 计划进行考核。员工计划模版见附件 2。30%(两部分考核均月度考评分数=(部

9、门主管、员工)考评分数X 70% +服务中心品质得分X 采用100分制)(二)分数分配原则1、物业公司总经理、各职能部门的月度、年度考核分数是物业公司、各职能部门月度、年度 考核分数。2、物业公司各服务中心经理的月度、年度考核分数是本服务中心的月度、年度考核分数。3、各服务中心所属各部门主管的月度、年度考核结果是该本部门的月度、年度考核分数。4、部门员工由部门主管打分,按照分数高低进行强制排序。员工考核平均分不得大于该部门 考核分。五、绩效考核结果的运用综合管理部对考核结果进行汇总、 分析,并与各服务中心协调,根据考核结果对被考核人的绩 效奖金发放、职务升降等问题进行调整。1、根据集团薪酬体系

10、:行管人员的绩效工资确定情况如下: 公司总经理绩效工资=岗位工资X 50%绩效工资计算比例:*公司部长、各服务中心经理绩效工资 =岗位工资X 40%公司员工(各服务中心行管以上人员)绩效工资 =岗位工资X 30% 个人当月实际发放绩效工资=个人当月绩效考核实际得分X个人绩效工资2、未享受绩效工资的员工考核调整(护卫员、清绿员及班长等)评分分布奖励分值90分以上5%575分89分20%360分74分50%045分59分20%-345分以下5%-5注:10元/分值,连续三次评为拙劣予以辞退。3、奖金发放由主管领导根据考核结果按上述比例确定发放人数及发放标准。4、中层干部的职务升降及职位调整,由物业

11、公司总经理办公会议根据考核结果适时做出决定; 员工的职位调整由各服务中心主管领导决定,并报综合管理部备案;由员工晋升为中层干部的,由 总经理办公会议做出决定。5、运用1)各级机构、部门的绩效考核结果作为年度评先创优的核心依据。2)各级员工的个人绩效考核结果作为月奖、年奖发放的核心依据。3)各级员工的个人绩效考核结果是员工工资级别确定的核心依据, 是员工个人职务升降、 岗 位流动的依据。六、4)各级员工的个人绩效考核结果是公司了解并判断员工培训需求和培训效果的评估依据。 绩效面谈1. 绩效面谈是绩效考核工作的重要环节,是在职辅导工作的重要内容。通过绩效面谈,让每 位员工清楚个人绩效对部门计划、

12、公司计划的影响及对部门绩效、 公司绩效的影响。 通过绩效面谈, 及时反馈绩效考核结果,肯定、表扬员工的成绩,指出员工的不足,鼓励、帮助员工改进、提高工 作绩效。2. 绩效面谈分为月度绩效面谈和年度绩效面谈两类。(1)月度面谈:每月考核结束后,综合管理部与被考核的各服务中心经理就考核发现的问题 进行沟通,听取各服务中心对问题的整改意见。 各服务中心、 各部门需要对所属员工进行严肃认真 的绩效面谈,做好记录。(2)年度面谈:考核人员与被考核对象在每年初就上一年度的绩效进行认真分析,挖掘影响 绩效的主客观因素,并共同制定本年度绩效提升计划。七、绩效考核的申诉1.各服务中心的考核结果由公司综合管理部存

13、档、备案。2. 各服务中心、各部门和员工个人对绩效考核结果有申诉权。员工、部门主管和服务中心经 理对个人考核结果有异议, 可与主管领导沟通, 若沟通无效, 可以以书面材料的形式申诉到公司综 合管理部。本办法自下发之日起执行,最终解释权归物业公司综合管理部。附件 1:业主满意度调查质量管理体系 . 要求是为需要证实企业有能力稳定提供满足顾客和适用的法律法规要求的 产品,并通过体系的有效运用, 包括体系持续改进的过程以及保证符合业主与适用的法律法规要求, 目的还是“增强业主满意” 。尤其是服务行业,业主满意应该是企业需要永恒追求的目标。(一)确定满意度值及调查比率1、业主满意度调查表的确定根据前期

14、物业服务合同 、普通住宅小区(工业园区)物业管理服务等级标准中物业公司 应提供的基础服务内容确定顾客满意度调查的项目, 应包含公共设施的运行、 绿化服务、 公共秩序 维护服务、清洁服务、绿化服务、便民服务等, 初期调查时按大项设定, 通过服务质量的不断提升, 可以将满意度指标进行细化。2、业主满意度指标的确定(1)业主满意度指标的确定根据中国物业管理协会印发的一级服务标准要求满意率 80%,物业公司参考该数值,确定各服 务中心的满意度指标,根据质量体系持续改进的要求,目标的确定要高于此值。(2)业主满意度计算方式的确定A、业主满意度调查标准:满意、较满意、不满意 统计方式:总调查户数 =满意项

15、+较满意项+不满意项 +(空白项) 计算方式:单项满意度 =(满意项 +较满意项) / (满意项 +较满意项 +不满意项) *100%B、业主满意度调查标准:非常满意、满意、一般、不满意 统计方式:总调查户数 =非常满意项 +满意项+一般项+不满意项 +(空白项) 计算方式:(非常满意项 +满意项)/(非常满意项 +满意项+一般项+不满意项) *100%3、业主满意度调查比率的确定一级服务标准要求每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见,调查户数不低于入住总户数的 50%。为及时了解业主对物业公司的意见和建议, 各服务中心对管理区域内的业主每半年对管理区域 内的全体业主调查覆盖一次。(二)满意

16、度调查的策划,满意度调查的整体汇总及整改1、满意度调查的策划(1)各服务中心业主满意度调查由各服务中心客服部统一进行。(2)业主入住期满意度调查。 一方面可以了解业主对交房期物业工作的满意度, 另一方面通过调 查了解业主对入住后的需求及业主的兴趣爱好。此调查每户都进行,对所有业主都有初步了解。(3)业主入住后的满意度调查。业主交房后,各服务中心及时将业主分布和入住情况统计清楚, 便于编制满意度调查计划。2、满意度调查的整体汇总及整改(1)各服务中心客服部对满意度调查结果进行汇总,将整体满意度的单项满意度进行对比分析, 并将业主反馈的信息进行整理,并以电子版的形式发送至综合管理部。(2)各服务中

17、心针对业主提出的问题进行业主回访沟通, 根据业主提出的意见, 制定满意度整改措施。(3)公司统一召开业主满意度分析会, 对综合满意度最高的服务中心, 以及单项满意度最高的服 务中心相关部门进行奖励, 对综合满意度最低的服务中心, 以及单项满意度最低的服务中心相关部 门进行处罚,通过这种方式,激励先进、鞭策落后。(三)服务质量的持续改进 (1)各服务中心前台接待对业主日常保修、咨询、投诉等信息进行定期分析,并采取有效措 施,持续改进物业服务质量。(3) 务质量。(4) 准的项目,(5)(2)通过定期召开业主座谈会,拉近物业公司与业主的感情,对将业主提出的问题采取一定 的措施进行改进, 并以公示的形式给业主以回馈, 让业主体会到物业公司实实在在的

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