物管客服投诉处理技巧

1、主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析什么叫投诉？什么叫投诉？客户（业主客户（业主/ /住户）住户）对物业管理公司的对物业管理公司的服务质量、服务方服务质量、服务方式等产生不满而引式等产生不满而引起的抱怨。起的抱怨。投投 诉诉 的的 实实 质质表象：即客户对物业管理服务的不满与 责难本质：客户对物业管理公司的信赖度与期待度的体现

2、也就是物业管理公司存在问题所在投诉产生的因素投诉产生的因素服务质量不到位 服务方式不正确 客户不理解我们工作主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对物业管理公司的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集物业管理中的信息 (投诉)满意客户将是最好的宣传者 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是物管公司的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)投诉处理的意义投诉处理的意义主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义

3、物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析房屋维修方面的投诉 外墙渗水 窗户渗水 墙体破裂 地板起鼓设备设施方面的投诉 供电供水出现故障 电梯停梯维修等 会所空调不制冷 下水堵塞水反溢情况环境方面的投诉 绿化不好的投诉 马路噪音的投诉 生活噪音的投诉 广告牌的投诉 小区外单位的施工噪音投诉 生活垃圾清运时的投诉装修方面的投诉 装修噪音的投诉 装修垃圾的投诉 清运装修垃圾的投诉 装修损坏邻居的投诉 装修占用共用地方的投诉 装修占用共用区域的投诉 装修违章的投诉安全方面的投诉 治安方面的投诉 消防方面的投诉 车辆方面的投诉 安保服务质量

4、的投诉 车辆安全事件的投诉保洁卫生方面的投诉 保洁时间不及时 保洁质量不到位 非保洁时间保洁的投诉主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析第一步客户投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处管理处主管部门主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作

5、，并给予客户解决问题的大致期限及时上报及时上报投诉有效处理的原则1、接到投诉时，首先假定我们工作存在问题接到投诉时，首先假定我们工作存在问题2 2、出现投诉一定要及时向上反映信息；、出现投诉一定要及时向上反映信息；3 3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；4 4、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；5、触类旁通分析问题根源，制定改进措施触类旁通分析问题根源，制定改进措施投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 积极热诚解决客户问题 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克

6、制自己的情绪投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点一：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3 3、找到处理人找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时小时）投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点二：快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方

7、案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 (1)(1)、若客户要求符合公司规定，按规定办理。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 (2)(2)、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上报及时避免升级，上报及时投投 诉诉 处处 理理投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点: :第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补

8、救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。第三、优先于正常工作第三、优先于正常工作投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 服务质量投诉一定要服务质量投诉一定要找到责任人找到责任人 服务质量投诉服务质量投诉一定要一定要有改进措施并落实有改进措施并落实投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义 总结所有投诉记录并分析投

9、诉的总结所有投诉记录并分析投诉的相关内容，要把主要投诉种类的解决相关内容，要把主要投诉种类的解决方案提出并落实到服务工作中，直到方案提出并落实到服务工作中，直到该项投诉比例最终降低，直到我们服该项投诉比例最终降低，直到我们服务质量真正提高。务质量真正提高。投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要

10、去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者感情用事者以正义感表达者以正义感表达者固执已见者固执已见者有备而来者有备而来者有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉

11、 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析完善服务和管理制度减少投诉的关健 物管公司不断建立完善管理和服务制度 严格按工作规程和规范开展工作强化沟通减少投诉的管重要条件 （1）加强与业户的联系和沟通，把有关管理规定和要求传达给业户，同时组织开展联谊会、社区文化等促进与业户的交流，减少管理隔阂。 （2）可通过公告栏、宣传栏、信箱、公司 报刊、走访、电话等加强沟通 （3）物业公司应采取问卷调查，上门回访等主动沟通，解决业户问题减少

12、消极投诉。 加强培训学习减少投诉的保证 利用各种形式，加强对物业服务人员的培训，提高服务技能和预见能力。 开展服务质量活动月、相关QC的课题、并配奖惩机制等激励员工提供优质服务。及时控制减少投诉的根本 加强是日常管理，防患与未然，通过巡视检查手段尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节。创新服务优质服务减少服务的前提 适应物业管理发展，寻找好的服务方式和方法。 分析业户的潜在需求，提供完善的管理和更便利的服务。主主 要要 内内 容容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析1、碧桂园处理投诉的十大要点要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接 受，即时处理；要点二：尽快到达现场，掌握基本情况；要点三：采取有效的安全措施、补救措施， 控制事态发展，稳定客户；要点四：全面掌握事件的起因、过程、结 果；处理不了的及时向上级报告；要点五：初步制定一个或几个补救方案，结 算费用，做到心中有数；要点六：分析原因、判断责任，思考方案；要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说 明情况； 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向 客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽 快处理。 要点九：是业主或邻居的责