iso及程序文件汇编

1、宁波xx电子科技有限公司 程序文件汇编 制: 编 : 审 核 : 批 准 : 版本状态 : 受控状态 : 发放编号 2006年6月28日发布 2006年6月28日实施 宁波xx电子科技有限公司 颁布目 录 序号 文 件 名 称 内审涉及 检查外来文件需求信息 文 件 编 号 01 文件控制程序 修改文件FJ/QEP-01-2006A 02 记录控制程序 编制评审报告FJ/QEP-02-2006A 03 管理评审控制程序 公司代号（用FJ/QEP-03-2006A 04 法律法规和其他要求的获取、识别与更新程序 外来文件收集 FJ/QEP-04-2006A 05 信息交流和沟通管理程序 印发评审

2、报告FJ/QEP-05-2006A 06 人力资源管理程序 FJ/QEP-06-2006A 07 能源综合利用管理控制程序 评审FJ/QEP-07-2006A 08 基础设施管理程序 检落实整改及改进措施FJ/QEP-08-2006A 09 设计和开发控制程序 评审（适用性查总FJ/QEP-09-2006A 10 与顾客有关的过程控制程序获取修 有效性）结 FJ/QEP-10-2006A 获取作 通知作11 采购控制程序订信息 对整改及改进措施的实施情况进行跟踪检查FJ/QEP-11-2006A 废说明废信息 12 生产和服务提供控制程序 FJ/QEP-12-2006A 13 相关方的管理控制

3、程序 FJ/QEP-13-2006A 14 监视和测量装置控制程序质量记录的收集保存FJ/QEP-14-2006A 15 顾客满意度测量控制程序FJ/QEP-15-2006A 16 内部审核控制程序 批 准 发 放 FJ/QEP-16-2006A 17 过程、服务和环境的监视和测量控制程序 FJ/QEP-17-2006A 18 不合格品和服务控制程序 FJ/QEP-18-2006A 19 顾客投诉和抱怨处理控制程序 FJ/QEP-19-2006A 20 不符合、纠正和预防措施控制程序 查 检 用 使FJ/QEP-20-2006A 21 环境因素识别、评价与更新程序 FJ/QEP-21-2006

4、A 22 废弃物管理控制程序 FJ/QEP-22-2006A 23 危险化学品管理控制程序FJ/QEP-23-2006A 24 应急准备和响应程序 FJ/QEP-24-2006A 25 例行检验与确认检验控制程序 FJ/QEP-25-2006A 26 27 28 29 30 文件控制程序 1 目的 对公司内部与质量、环境一体化管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所获得的文件的最新有效版本，防止作废文件的非预期使用。 2 适用范围 本程序适用于公司内部与质量/环境管理体系有关的文件，包括外来文件的控制。 3 职责 3.1 管理部：负责公司质量/环境管理体系文件的归口管理。 3.2 各职能部门

5、：负责与本部门质量/环境管理体系有关的文件编制、使用和保管。 4 工作程序 见附件1：体系文件管理流程图 4.1 文件分类及保管 4.1.1质量、环境管理体系文件包括： 1) 一级文件：质量/环境管理手册； 2) 二级文件：质量/环境程序文件； 3) 三级文件：质量/环境作业文件（部门工作手册）包括：管理制度、管理标准、工作标准（岗位责任制和任职要求等）、作业规程、技术标准（国家有关法律法规、服务提供规范、质量控制规范）等； 4) 各类记录。包括：数据报告、信息表、过程活动记录等； 5) 其它文件：如针对某一特定服务项目或合同编制的质量计划、标准、规范等。 4.1.2 文件保管 1) 质量/环

6、境管理体系文件由管理部备案保存； 2) 部门工作手册由各相关部门自行保存并报管理部备案存盘； 3) 部门记录文件由各相关部门自行保存； 4) 管理性文件，如各种行政管理制度，部分外来的管理性文件，包括上级主管部门发来的文件和与质量/环境管理体系有关的政策、法规文件等，由管理部保存。 4.2 文件的编号 4.2.1 文件编号规则 a质量手册 - 年号、版次（如用2006A表示） 文件顺序号（按01，02表示） 管理手册代号（用QEM表示） 表示）FJ公司代号（用公司现质量手册代号为FJ/QEM-01-2006A b.程序文件 /- 年号、版次（如用2006A表示） 流水号（用01，02表示） 程

7、序文件代号（用QEP依次表示） FJ表示） 如文件控制程序编号为：FJ/QEP-01-2006A c管理性文件、技术文件 /- 年号、版次（如用2006A表示） 流水号（用01，02表示） 部门代号 公司代号（用FJ表示） 各部门代号为部门名称拼音的首字母大写 d.记录 /- 记录流水号（用01，02表示） 程序文件编号（用4表示） 记录代码(用QER表示) 公司代号（用FJ表示） 如：记录清单用FJ/QEP-02-01表示 e.外来文件按原文件编号登记。 4.2.2文件的版本号和修订状态 1) 文件的版本号以英文字母A、B、C表示； 2) 修订状态用阿拉伯数字（0、1、2、3）表示，标注在版

8、本号后，用“/”分开。 4.3 文件的编写、审核、批准、发放 4.3.1文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的： 1)管理手册、程序文件由管理部负责组织编写，管理者代表审核，上报总经理批准发布； 2)部门工作手册由各部门负责组织编写、汇总，部门负责人审核后报管理者代表批准 发布；4.3.2管理体系有关的文件由管理部负责登记、发放；文件管理员对发放的文件要填写分发号、盖“受控文件“章，并填写文件收/发记录，收文人应签字。 4.3.3发放记录需经管理者代表批准，以确保文件使用的各场所都得到相关文件的适用版本。 4.4 文件的受控状况 文件分为“受控文件”和“非受控文件”两大类，凡与质量/环境管理

9、体系运行紧密相关的文件应为“受控文件”，由各部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件的封面上加盖表明其受控状态的红色“受控文件”印章，并注明分发号。 4.5 文件的更改 4.5.1质量/环境管理手册的更改：由管理部填写文件更改申请单，经管理者代表审核，上报总经理批准后组织更改，更改后的文件由管理部发放。并保留文件更改内容的记录； 4.5.2其它文件的更改由各相应部门填写文件更改申请单，经管理者代表批准后由管理部人员更改，更改后的文件由管理部发放，并保存文件更改内容的记录； 4.5.3文件中的局部修改采用换页，修订状态用阿拉伯数字（1、2、3）表示，标注在版本号后，用“/”分开，每修改一次其编号

10、就随之变更一次，当修改状态变更三次以后，该文件需换版； 4.5.4文件更改后应由该文件的原审批部门进行审批，若由其他部门修改时，该部门应获得审批所需依据的相关背景文件资料； 4.6 文件的领用 4.6.1文件使用者应填写文件收发记录，经相应主管部门负责人审批后方可领用。 4.6.2因破损需领用的新文件，分发号不变，并收回相应原文件，因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，发放部门作好相应发放签收记录。 4.7 文件的保存、作废与销毁 4.7.1文件的保存 1) 与质量/环境管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥、通风、安全的地方。 2) 部门文件由本部门资料员保管，管理部每季对各部门文件保管情况

11、进行一次检查。 3) 对受控文件，各部门应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单，报管理部备案，如内容有变化，应通知管理部。 4) 任何人不得在受控文件上乱涂乱改，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。 4.7.2文件的作废与销毁 1) 所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作 废文件”印章，确保防止作废文件的非预期使用。2) 为某种原因需保留的任何已作废的文件，加盖“作废文件”和“保留资料”印章，并予以适当地保存。 3) 对要销毁的作废文件，经管理者代表批准后，由管理部或授权相关部门销毁。 4.7.3文件的借阅与复制 1) 借阅与质量/环境管理体系有

12、关的文件，应填写文件/记录借阅申请单，由相关部门负责人按规定权限审批后向文件管理员办理借阅、归还手续。 2) 复制与质量/环境管理体系有关的文件，应报管理者代表批准。由管理部文件管理员登记、编号、盖章。 4.8 外来文件的控制 见附件2：外来文件管理流程图 4.8.1收到外来文件的部门，应转呈管理部识别其适用性，登入外来文件清单，其发放按“受控文件”办理。 4.8.2对相关国家、行业、国际标准的最近版本以及相关法律法规，由管理部负责收集，文件管理员统一编号，并填入外来文件清单。 4.8.3外来文件经由管理部组织发放，并填写文件收发记录。文件需加盖“外来文件”印章，填写分发号后下发到相关部门使用

13、。 4.9 根据必要情况每年由管理部组织对现有质量/环境管理文件的充分性和适宜性进行评审，必要时予以修改或更新，执行4.5条款规定。 4.10作为记录的文件应执行记录控制程序。 5 相关文件 5.1记录控制程序 6 相关记录 6.1文件收发记录 6.2文件更改申请单 6.3文件更改通知单 6.4受控文件清单 6.5外来文件清单 文件记录借阅记录单6.6 销毁 修改/更新 作废 文件评审附件1：体系文件控制流程图 标明保存NO NO Yes 管理评审 继续使用附件2：外来文件管理流程图 No No Yes 记录控制程序 1 目的 对公司内部与质量、环境管理体系所要求的记录进行有效地管理和控制。用

14、以提供本公司的质量、环境管理体系有效运行的证据，并为公司的质量、环境管理的可追溯性、改进、纠正和预防措施以及文件修改提供依据。 2 适用范围 本程序适用于公司内部与质量、环境管理体系所要求的记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制。 3 职责 3.1 管理部： 负责本公司质量、环境管理体系记录的管理； 1） 负责监督、检查各部门记录的管理。 2） 各职能部门： 3.2 负责本部门记录的填写、收集、整理、保管。 ） 1各部门负责人负责审批本部门编制的记录表格。 2） 4 工作程序 记录的种类4.1主要包括：培训记录、检验记录、合同评审记录、内审记录、管理评审记录、不 合格处置记录、质量

15、、环境管理体系运行记录等。 记录的形式4.2 电子版填写（电子邮件、软盘、光盘等形式） 纸张填写（卡片、表格、图表、报告等） 4.3 记录的标识 记录的标识用编号表示，按文件控制程序执行。 4.4 记录的填写记录填写要及时、真实、准确、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，如因 4.4.1某种原因不能填写的项目，应说明理由，并将该项目用斜杠划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。 4.4.2 如因笔误或计算错误要修改原资料，应采用双斜划去原资料，在其上方写上更改后的资料，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。 4.5 记录的保存、保护各部门必须把所有记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，

16、4.5.1 所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存3年以上 的记录交档案室归档保存。4.5.2 管理部编制记录清单，将公司所有与质量/环境管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、使用部门等内容，并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的记录清单作为部门工作手册的附录。 4.5.3 管理部每半年要检查一次各部门记录的使用、管理情况。 4.6 记录的发放、借阅和复制 4.6.1 各部门需用的记录表格由管理部发放。 各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并4.6.2 填写文件/记录查阅审批表，由记录管理人登记备案。 4.7 记录

17、的销毁处理文件销毁申请单记录如超过保存期或其它特殊情况需要销毁时，由资料员填写 交管理部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。 4.8 记录格式各部门的记录格式，由各部门负责人负责组织编制，部门负责人审批，交管4.8.1 理部备案。 各职能部门可根据工作需要提出记录表格的设计更改，执行文件控制程序4.8.2 有关文件更改的规定。 5 相关文件 5.1文件控制程序 6 相关记录 6.1记录清单 文件收发记录6.2管理评审控制程序 1 目的 按策划的时间间隔评审质量、环境管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 2 范围 适用于公司质量/环境管理体系的管理评审。 3 职责 3.1 总经

18、理：主持管理评审活动，审批评审报告。 3.2 管理者代表：负责向总经理报告质量、环境管理体系的运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。 3.3 管理部： 1) 负责编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准后执行。 2) 负责收集并提供管理评审所需资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。 3) 负责保存改进、纠正和预防措施跟踪验证记录。 3.4 各相关部门： 1) 负责准备、提供与本部门有关评审所需的资料。 2) 负责实施管理评审中提出的相关纠正、预防措施。 4 工作程序 管理评审策划管理评审计划准备评审输入资料实施评审编制评审报告改进计划（附件1管理评审流程图） 4.1

19、 管理评审计划 4.1.1 管理评审以会议形式进行，每年至少进行一次管理评审，时间不超过12个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。 4.1.2 管理部于每次管理评审前半个月编制管理评审计划，报管理者代表审核、总经理批准，管理评审计划主要内容包括： 1） 评审时间； 评审目的； 2）评审范围及评审重点；3 ） 参加评审部门（人员）； 4） 评审准则/ 依据 ）5评审内容，包括评价质量/环境管理体系改进和变更的需要，质量/ ）6环境方针和目标。 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：4.1.3 1） 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时； 发生重大质量、环境、安全事故或顾客有

20、严重投诉或投诉连续发生时； 2） 当法律、法规、标准及其它要求有变化时； ） 3市场需求（顾客需求）发生重大变化时；4） 当重要环境、危险因素及重大危险源变化时； 5） 即将进行第二、第三方审核或法律、法规规定的审核时； ） 6审核中发现严重不合格时。7） 4.1.4 管理评审的范围可涉及到公司的所有活动、产品、服务及环境风险或其中部分活动。 4.2 管理评审输入 管理评审输入包括以下方面： 1) 审核的结果，包括第一方、第二方、第三方质量、环境管理体系审核的结果； 2) 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等； 3) 过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果；

21、 4) 环境绩效监视、测量结果； 5) 预防和纠正措施状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果； 6) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； 7) 可能影响质量/环境管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化、新服务、项目的开发等； 8) 质量/环境管理体系运行状况，包括质量/环境方针和目标、指标的适宜性和有效性； 9) 质量/环境管理体系运行改进的建议。 4.3 评审准备 4.3.1预定评审前一周，管理部以书面形式向管理者代表报告阶段质量/环境管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准后发放到相关部门； 4.3

22、.2管理部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认； 4.4 管理评审会议 4.4.1总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正与预防措施，确定责任人和纠正措施实施时间。 4.4.2总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。 4.4.3管理部负责作好管理评审记录（含签到表）。 4.5 管理评审输出 管理评审输出应包括以下方面有关的内容与措施：4.5.11) 质量/环境管理体系及其过程的改进，包括对质量/环境方针、目标、指标、组织结构、过程控制等方面的评价； 2) 与顾客要求有关的要

23、求改进，对公司产品质量符合要求的评价，包括是否需要进行服务过程审核等； 3) 资源需求等。 4.5.2会议结束后，由管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，发放到相关部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。 4.6不符合、纠正、预防措施的实施和验证 各相关部门接到管理评审报告后，实施与本部门有关的整改措施，管理部根据不符合、纠正和预防措施控制程序的规定，对整改措施实施效果进行跟踪验证。 4.7 如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。 4.8 管理评审产生的相关的记录由管理部按记录控制程序保管，包括管理评审计划、审核前

24、各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。 5 相关文件 5.1内部审核控制程序 5.2不符合、纠正和预防措施控制程序 5.3文件控制程序 5.4记录控制程序 6 相关记录 6.1管理评审计划 6.2管理评审会议记录 6.3管理评审报告 6.4纠正和预防措施处理单 改进计划6.5 管理评审流程图 实施评审 制定年度体系运行工作计划，确定评审时机 评有关人员和部门按计划准备材料 审评审总结 实施法律法规和其他要求的获取、识别与更新程序 1 目的 建立获取法律法规及其他要求的渠道，以便及时获取、识别并更新公司质量、环境适用的法律、法规及其他要求。 2 适用范围 本程序适用于公司获取、更新

25、质量、环境法律、法规和其他要求以及适用性确认。 3 职责 3.1 管理部： 1) 负责适用的法律、法规、标准及相关要求的识别、获取和更新，并填写公司适用的法律法规与其他要求清单。将信息传递到各相关部门，并确保实施。 2) 负责法律、法规、标准和相关要求的发放及归档管理。 3.2各部门：负责本部门法律、法规的识别及收集，制定相应清单并经本部门领导审批，将相关信息及时与管理部沟通。 3.3 管理者代表：负责法律、法规适用性审批。 4 工作程序 见附件1：法律法规及其他要求获取、评审与控制程序流程图 4.1获取范围 1) 有关的国际公约； 2) 国家法律、法规、标准及行政规章制度； 3) 地方法律、

26、法规、标准及行政规章制度； 4) 行业规定及标准； 5) 公司上级机构的规定或指令； 6) 公司内部规章制度、管理办法。 4.2 获取途径 管理部通过国家、地方及行政主管部门（如：质监局、环保局、劳动保障局、工会、安全生产、消防等部门）、刊物、网络及其他途径获取相关法律法规与其他要求的文件。 4.3 管理部与相关部门确定其适用性，制定公司适用法律、法规和其他要求清单经管理者代表审批后发送各相关部门，并确保将文件发放至相关部门。 4.4 各相关部门制定本部门相应的适用的法律法规和其他要求清单，结合程序文件和作业指导书组织学习相关内容，确保符合要求。 4.5管理部将公司的相关文件、资料每季度整理一

27、次归档。 4.6法律法规和其他要求文件的发放、保存按文件控制程序执行。 4.7 若有法律、法规与其他要求更新或废止时，对更新的法律、法规与其他要求重新 进行识别并审批其适用性。4.8法律、法规属强制性要求，尤其对产品标准、环境保护方面的法律、法规要确保适时、适用、最新。 4.9 涉及相关方要求的要及时通报给相关方。 4.10管理部每年进行一次法律、法规适用性评审工作。 4.11管理部每年进行一次法律、法规、标准及其他要求的获取工作，同时每半年要监督检查各部门目标、指标、质量/环境活动表现与法律、法规及其他要求的符合性。 5 相关文件 5.1文件控制程序 5.2记录控制程序 6 相关记录 适用的

28、法律法规与其他要求清单6.1法律法规及其他要求获取、评审与控制程序流程图 法律法规、标准的获取 有效失效 法律法规、标准的识别NO 信息收集 内部信息NO Yes 根据教育、培训和经历对现有人员 岗位公司合同 执行不合格控制程序制定监视和测量装置配置计划监视和测量装置的采购 设备（含监视和测量装置）的采购 监视和测量装置的报废、更新 使用过程中停用、封存的办法评审不合格（包括顾客投诉、相关方抱怨）结束评价纠正措施所引起对程序文件的更改 结束 按文件和资料控制程序修改 外部信息 NO Yes N0 Yes YES 训 需 要 准 备 培 训 、考核评其它任务 生产准备 工序控制工 艺 监 督 成

29、品检验 监视和测量装置的制造 作废/ Yes Yes 进行能力、意识鉴定生产作业计划法律法规、标准的登录有效性评审信息分析和整理是否需要传递传递到相关部门对信息进行处理、答复、批准是否需要传递责任部门实施NO 工艺技术文件 合格的原辅材料 提供生产设备和监测装置 点监视和测量装置的验收、入库转交监视和测量装置管理部门确定校准/检定周期监视和测量装置按规定校准对不合格进行处理、采取措施、减少由此产生的影响确定不合格的原因确定和实施所需的措施记录所采取措施的结果评价所采取的纠正措施 是否满足相应岗位能力要求确 定 培 填写法律法规、标准清单对适用法律法规、标准的发放对法律法规、标准保存和保管对法律

30、法规、标准清单更新 监视和测量装置分类、编号建立监视和测量装置台帐监视和测量装置申请和领用使用部门建立监视和测量装置台帐现场标识、使用、维护以及日常管理按规定周检或使用前校准评价确保不合格不再发生的措施需求 建立校准外检或自检策划、配置校准规程以及相应的能力资源保持校准 信息处理 调整岗位招聘、评价人力资源适宜的环境 培 训设质量 检定/ 管理控 实 施培训结果价（是否已满足能力及意识要求）制在制品质量判定 信息交流和沟通管理程序 1 目的 保障信息交流畅通，及时、准确传递。质量/环境体系的信息采取数据分析的科学方法，保证公司各部门之间，公司与相关方之间及时沟通 信息，达到过程和产品的有效控制

31、，以证实质量/环境管理体系的适用性和有效性，寻求持续改进机会 2 适用范围 适用于公司质量/环境管理体系内部与外部信息的沟通和交流，以利于体系运行过程的数据分析和应用。 3 职责 3.1 管理部： 1) 负责公司质量/环境管理体系内部与外部信息的统筹管理； 2) 负责与质监局、环保局、顾客以及相关方信息的接收、传递与处理。 3) 负责在产品和服务提供过程中与顾客以及相关方信息的接收、传递与处理。 4） 负责与上级和行业主管部门以及相关方信息的接收、传递与处理，负责建立信息库，保存和管理相关的信息。 3.2 各部门： 1) 负责对应相关方信息的收集； 2) 负责工作范围内信息的传递与沟通。 4

32、工作程序 见附件1：信息交流与沟通程序流程图 信息的分类 4.14.1.1 内部信息包括： 1) 体系运行信息，包括：向员工传达质量/环境方针、目标，方针（目标）完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告以及纠正和预防措施的验证结果等； 2) 内部管理制度、员工有关质量/环境方面的建议和要求，相关法律法规的信息传递； 3) 公司领导意图贯彻以及各职能部门之间的联系和沟通； 4) 不合格产品和服务（包括潜在）信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理单或投诉书等； 5) 生产场所和活动中的安全隐患、评价出的环境因素、控制措施等； 6) 紧急信息，如出现重大服务质量事故及重大安全事

33、故、火灾等情况下的信息与记录； 7) 应急准备和响应计划； 8) 绩效监视、测量结果。 4.1.2 外部信息包括： 1) 执行机构信息：如质监局、环保局、工商局、劳动安全局、计量局、行业协会、认证机构等检测的或检查结果及反馈的信息； 政策法规标准类信息：如法律、法规、条例、服务标准等； 2)3) 相关方（顾客、供方、计量单位、媒体等）反馈的信息及其投诉等； 4) 同行业（竞争对手）的服务信息、管理信息、技术信息以及专业会议信息等； 5) 其它外部信息：如各部门直接从外部获取的有关质量、环境管理等方面改进技术的信息等； 6) 外部的有关质量、环境管理检查、参观、访问等； 7) 公司质量/环境方针

34、的对外宣传。 4.2 信息的收集、交流与处理 信息交流方式：4.2.1信息可采用口头、电话、通知、通报、书面资料、记录、公告栏、内部刊物、讨 论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以收集和传递。 内部信息的收集与处理4.2.2；管理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息1) 正常信息的处理环境方针、目标及其完成情况、内/部按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量 部审核结果、更新的法律法规等信息。 2) 不符合（包括潜在）信息的处理详见不符合、纠正和预防措施控制程序。由发现部门迅速传递给生产部组织处理，可采3) 紧急信息（如出现重大质量事故时） 用电话，传真

35、等方式紧急沟通、按应急准备和响应控制程序有关规定处理。 4) 其它内部信息，提供者可以信息联络单反馈给管理部进行处理。 4.2.3外部信息的收集与处理管理部、品保部等相关部门负责质监局、环保局、工商局、劳动安全局、认证） 1机构等检测、检查结果及反馈信息的收集，并传递到相关部门，当检测或检查结果出 现不符合情况时，按照不符合、纠正和预防措施控制程序的要求进行处理。政策法规标准类的资料信息由管理部负责收集、更新、整理，并予以保存，详 ）2 见文件控制程序；采购部负责与原材料、零部件供应商、服务供方等进行信息沟通，对其提供的3） 产品或服务质量及环境绩效施加影响； 业务部负责与顾客的信息沟通，以满

36、足顾客各方面要求；） 4 5）管理部负责与上级主管部门、媒体等的沟通，了解相关的信息。 对上述相关方投诉的处理详见顾客投诉和抱怨处理控制程序。当对方有要求时，应在一周内给予解决或答复；上述相关方反馈的其它信息，可由对应部门以信 息联络单的形式传递给管理部组织处理。环境改进技术，管理信息等，各部门直接从外部获取的其它类信息，如质量）6 /在一周内以信息联络单反馈到管理部，由其负责分类、整理，根据需要传递到相 关部门。 环境信息的收集、交流与处理 4.34.3.1管理部负责统筹管理公司环境信息的收集、交流与处理； 4.3.2管理部负责公司各项活动的督导检查，信息的收集、交流与处理； 4.3.3管理

37、部负责公司生产过程中及设备管理中的环境工作的督导检查，信息的收集、交流与处理； 4.3.4各部门负责对各自职责范围内活动的环境工作的督导检查，信息的收集、交流与处理； 4.3.5管理部负责组织对公司事故、事件的调查、分析和处理，并传递相关信息。 4.4 数据分析及统计技术应用 4.4.1可采用的统计技术 1) 可根据获得的内、外部信息，采用统计技术的方法对服务实现过程及服务质量、服务环境、安全运行控制及服务特性的数据信息，以图表的形式反映出来，判断薄弱环节、环境隐患、安全隐患和趋势，提高解决问题的有效性和效率。 2) 常用的统计技术的方法有：调查统计表、排列图、控制图、因果图、直方图等；公司鼓

38、励各部门根据具体情况采用适宜的统计技术，也可采用计算机将数据信息进行处理。 4.4.2统计方法选用原则 1） 优先采用国家公布的质量控制和统计技术标准； 采用自己制定的统计方法，应证明它等效、实用，并制定相应鉴定程序报主管 2）领导批准实施。 4.4.3统计方法实施要求： 1） 管理部负责组织对有关人员进行统计方法的培训； 正确便用统计方法与技术，确保统计分析资料的科学、准确、真实。） 24.4.4对统计方法适用性和有效性的判定： ） 是否降低了不合格率，降低了失误损失；1 2） 是否提高了工作效率、提高了产品和服务质量； 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。）3 4.4.5管理部每月对

39、各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对存在的质量/环境/安全问题要求责任部门采取相应的纠正，预防措施，执行不符合、纠正和预防措施控制程序。 4.4.6统计记录的管理 对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照文件控制程序和记录控制程序，对统计记录进行有效的管理与控制。 4.5 信息库的建立和应用 4.5.1管理部负责建立公司的信息库，不断汇集各方面反馈回的信息，按照信息载体的不同（如纸张、磁盘、光盘、胶片、声像制品等），提供相应适宜的环境分别存放，统一保存；并参照图书分类的方式，进行整理分类，制成索引，确保已获取信息的完整性和可用性。 4.5.2管理部根据合同评审、服务、采

40、购、检验等不同过程的需要，提供各部门所需信息相应的拷贝，各部门也可根据索引，调阅所需的信息， 4.5.3管理部负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，寻找体系持续改进的机会。 4.6对体系运行过程中各类记录的控制，详见记录控制程序。 4.7各部门按文件控制程序健全收发文制度，对接收传递的信息予以记录。 5 相关文件 5.1文件控制程序 5.2记录控制程序 5.3法律法规和其他要求的获取、识别与更新程序 5.4内部审核控制程序 应急准备和响应控制程序5.5 5.6顾客投诉和抱怨处理控制程序 不符合、纠正和预防措施控制程序5.7 相关记录 6 信息联络单6.1附件1：信息交流与沟通程序流程图

41、必要时跟踪验证人资源管理程序 1 目的： 建立人力资源管理系统，明确对各岗位人员录用、培训和考核的控制要求，以确保给各岗位委派合适的人员。 2 适用范围： 适用于承担质量/环境管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员进行评价、选择、培训的控制。 1 职责： 3.1 管理部： 负责编制各部门负责人的岗位任职要求；1) 负责公司年度员工培训计划的编制及监督实施； 2) 负责员工上岗基础教育和考试或考核； 3)负责组织对培训效果进行有效性评估；保存培训记录 4)各部门：3.2 1） 负责编制本部门员工岗位任职要求； 2） 负责组织本部门员工的岗位技能培训。 3.3管理者

42、代表：负责审核年度员工培训计划，批准部门员工内部岗位任职要求。 3.4总经理：批准公司年度员工培训计划，批准公司部门负责人的岗位任职要求。 2 工作程序： 岗位人员职责与任职条件岗位人员能力评估人事措施（调配、招聘、试用）培训培训计划实施培训考核评估培训记录培训有效性评估改进（见附件1：人员的评价选择与培训流程图） 4.1 人员要求与安排 4.1.1 承担质量/环境管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。 4.1.2 各部门负责人编制的本部门岗位任职要求，报管理者代表审批。 4.1.3 管理部编制各部门负责人岗位任职要求，报总经理审批。 4.1

43、.4 岗位任职要求经审批后，作为管理部选择、招聘、安排人员的主要根据。 4.2 培训、意识和能力 4.2.1 应识别从事影响质量、环境活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位责任制定并实施培训需求。 培训方式： 4.2.2主要有以下几种，但不限于此： 1） 可采取公司集中培训； 2） 可采取委外培训； 3） 可采取同行业服务经验交流会； 4） 可采取去其它公司参观学习； 5） 可采取出国考察参观学习； 6） 员工可采取自学的方式。 4.2.3 新员工的培训 1） 公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量/环境方针和目标、职业

44、道德、服务规范、服务礼仪和技巧、消防安全和环保、安全意识、相关法律法规及质量/环境管理体系标准基础知识等培训。由管理部组织实施。 2） 部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容、相关业务技能和基础知识，由所在部门负责人组织进行； 3） 岗位技能培训：学习相关的作业指导书或规程（规则），学习所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可持证上岗。 4.2.4 在岗人员培训 按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次岗位技能持续提高的培训和考核。 4.2.5 特殊工种人员培训 1） 管理部会同相关部门根据实际情况识别并确定特

45、殊岗位人员，登入特殊岗位人员名单。 2） 质检员、会计、出纳、驾驶员、保安人员、内审员、救护员、电工、厨师等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。 3） 质量/环境管理体系内审员在由国家认可的认证培训机构培训、考核合格后持证上岗。 4） 管理部按特殊岗位人员名单安排有关人员进行培训，合格后方可上岗。 4.2.6 转岗人员培训同4.2.3、2）、3） 4.2.7 通过教育培训，使员工认识到： 1） 满足顾客和法律、法规要求的重要性； 2） 违反这些要求所造成的后果； 3） 自身从事的工作或活动与公司整个服务过程的相关性； 4） 掌握自身服务工作的程序和方法，知道如何做、如何为实现质量/环境目标作

46、出贡献。 评价所提供培训的有效性 4.2.81) 通过理论考试、操作考核、业绩评定和观察测试等方法，评价培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需的能力。 2) 每年底管理部组织各部门负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价上年度培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制定下年度培训计划。 3) 管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。 4.3 培训计划及实施 4.3.1 管理部于每年12月制定下年度的年度员工培训计划（包括培训内容、对象、时间、地点、考核方式、教师来

47、源等项目），报管理者代表审核、经总经理批准后下发各部门，并监督实施。 4.3.2 每次培训各相关部门应填写培训签到表及培训记录表，记录培训人员、时间、地点、教师、主要内容及考试成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交管理部存档。 4.3.3 各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报管理者代表批准，由相关部门组织实施，结果报管理部存档。 4.3.4 有关上级相关部门的要求，须外出培训的，应填写培训申请单报总经理批准实施，培训结果报管理部备案存档。 4.3.5 当培训满足不了服务要求时，由管理部采取招聘等方式以获得满足要求的人员；具体执行人员招聘管理办法。 4.3.6 员工培训计划在实施过

48、程中的修改调整，执行文件控制程序的有关规定。 4.4培训记录 4.4.1管理部负责建立、保存员工的培训档案、记录 4.4.2各部门负责保存本部门员工的培训记录，每季度向管理部归档一次。 3 相关文件 5.1文件控制程序 5.2 各部门工作手册及相关的法律、法律法规 5.3 各部门岗位任职要求 54人员招聘管理办法 6 相关记录 6.1培训申请单 6.2员工培训计划 6.3培训签到表 培训记录6.46.5员工培训档案 特殊岗位人员名单6.6 附件1：人员的评价选择与培训流程图 确定人员资格能力要求 能源综合利用管理控制程序 1 目的 对服务过程、办公区域中影响能源综合利用的各种因素进行控制，确保

49、能源的安全合理利用。 2 范围 适用于本公司服务活动、办公等能源利用过程的管理控制。 3 职责 3.1 管理部： 1) 管理部为公司能源管理的主管部门，负责公司办公区域及服务过程中能源（水、电、气等）的节能降耗、能源综合利用实施与考核；负责编制项目能源情况总结及年度能源综合利用报告； 2) 负责组织各部门编制能源系统维护维修计划，报主管领导审批后实施，以保证能源系统的正常运行； 3) 负责办公区域能源综合利用的监督管理。负责编制办公区域中水、电的维护维修计划，报主管领导审批后实施，确保办公正常运行； 4) 负责公司所需的能源装置和设备的采购技术选型、安装及调试； 5）维修、施工过程的能源利用，

50、节能降耗工作，主要设备的技术改进和更新工作。 3.2财务部：负责公司能源节能项目资金投入的监控管理。 4 工作程序 4.1 能源使用过程的控制管理 4.1.1 工程项目开工前对施工能源供应系统要编制临时水、电施工组织计划，并报管理部审批后方可组织施工。 4.1.2 新建项目的能源供应方案由管理部会同施工方洽谈确定。有关能源装置和电器设备的技术选型、安装、调试及运行验收等大型设备必须经当地安全监督站设备检测中心检测合格后方可投入使用。 4.1.3 在能源使用过程中由管理部负责组织对能源系统进行检查。 4.1.4 电器运行操作按有关规章制度及标准执行，非专业人员不得进行电器操作，一旦出现异常事故执

51、行应急准备和响应程序。 4.1.5 设备维修人员严格执行设备操作规程中的规定，能源设备进行日常维护、检查、维修，并填写相应记录。 4.1.6 施工现场需要检修而停止能源供应时，应先报请管理部批准，获准后应与相关部门取得联系，作出安排，以免影响施工。 4.1.7 临时能源线路、管道必须经检查合格后方可并入系统，以免发生事故。 4.1.8 管理部应加强对施工单位的管理，确保施工能源的有效管理，保证施工正常运行。 能源耗用的计量、统计管理 4.2 4.2.1 管理部每月统计各部门能源耗用量，填写能源消耗统计表，并上报财务部。 4.2.2 对违规、超标使用能源的部门应进行处理。 4.3 节能降耗措施

52、4.3.1管理部和财务部负责统计月能源管理和节能降耗工作。 4.3.2 管理部根据服务项目实际情况制定节能降耗计划和措施，报主管领导审批。 4.3.3 管理部部负责公司办公系统能源管理和节能降耗工作，根据公司实际情况制定节能降耗计划和措施，报主管领导审批。 4.3.4 各部门积极推广应用新材料、新技术、新工艺、新设备，逐步改善环保节能效果，增强能源综合利用能力，提高劳动生产率。 4.3.5 能耗单位在各个班组和员工中开展有利于改进操作工艺条件的节能降耗合理化建议，组织有关人员对节能降耗建议进行分析评价，并组织实施。 4.3.6 加强环保节能降耗管理意识和安全意识，减少办公、生活和服务现场的跑、

53、冒、滴、漏现象，严格控制电缆、电线乱拉乱扯现象，严格执行电气安全工作规范。 4.4 能源消耗的评价 4.4.1 能源单位应对各项能耗记录进行综合分析，预测节能降耗情况，为其制定有关能源计划、节能降耗措施提供可靠依据。 4.4.2 管理部负责编制年能源使用情况总结，进行绩效分析。 5 相关文件 5.1环境因素识别、评价与更新程序 5.2应急准备和响应程序 6 相关记录 6.1能源消耗统计表 设备检修记录6.2基础设施管理控制程序 1 目的 识别并提供和维护为生产实现和服务提供的符合性所需要的设施，识别并管理为实现服务符合性所需的工作环境。 2 适用范围 适用于为实现服务符合性所需的设施，如建筑物、工作场所和相关设施；过程设施如硬件和软件、工具和设备；支持性服务如通讯、运输设施等的控制。 3 职责 3.1 生产部： 3.1.1负责对生产过程和服务实现符合性所需的工作环境进行策划。 3.1.2负责制定年度设施检修计