酒店投诉案例分析

1、A、酒店投诉处埋案例与方法1案例1：重复或房之后1案例2：客人抱怨您得工作1案例3:遇到1难客人2案例4:做卫生时不小心损坏了客人得东西2案例5:做得蛋糕被别人取走2枭例6:喝咖啡时结账时间太长2案例7：对客人得问话不再理睬2案例8: -顾客投诉按摩员匸作不够认真2案例9:总机叫早不到位3案例10:服务员査房报错3案例11：洗澡时没水了 3B、在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3C、推荐程序3D、推荐方法4E、酒店投诉处理五字诀4F、处理客人投诉得程序与方法4G、在接待与处理客人投诉时，要注意以下几点：5H、处理投诉时得常用客套话7I、婉转回决客人得不合理要求7J、七步有效处理客人投诉、第步

2、:衣达尊重；例句：8A.前言:酒店会接待各种各样得客人，因此很有可能会而对各种得投诉。员匸在对待客人得投诉时 要有正确得心态，客人只就是想解决她们得问题，并非刻意为难您。所以尽您得全力帮她们解决困 难就好，她们会十分感谢您得。如果确实就是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧, 把“对”让给客人得同时也耍维护酒店与自己得利益。实例分析: 案例1:重复卖房之后处理分析：1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人衣示歉意；2、通知总台重新安排房间，房间尽量安扌卄：在本楼层，离原来得房间不要人远，为了方便，房间得格调，人小，方向尽量与原来得相同或略优（不涉及价格规格）；3、房间安排好后，让行李员将

3、房间钥匙与重新写好得欢迎卡送上楼层,带客人到新得房间；4、真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；査找出重复卖房得原因，将其记录在案。案例2：客人抱怨您得工作客人发脾气抱怨您得工作时如何处理？处理分析:服务员接待客人，就是自己得贵任，即使挨了客 人得骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道 歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人得气尚未平息,应及时向领导汇报。案例3:遇到1难客人遇到1难得客人，您应该以什么样得方法与态度来面对？处理分析：由于客人得性情、修养、阶层、 年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意得事情，心情不愉快，有时就会对我们得服务匚作

4、 有所挑剔；服务员应在日常得服务匸作中得揣摩客人得心理，掌握客人得性格与生活特点,热情、 有礼、主动、周到得为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人1难，要通过详细了解、 细心观察，分析客人1难得原I虬针对性地做好服务匸作,注盘保持冷静得态度，以礼相待,严于贵 己,农示歉盘，如问题未解决,应向上级反映，做好情况记录。案例4:做卫生时不小心损坏了客人得东西做卫生时不小心损坏了客人得东西，怎么办？处埋分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对 客人放在台而上得东西般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万-不小心损坏客人得物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果

5、物品贵重,应有主管或经 理陪同），承认自己得过失;征求客人得意见，客人耍求赔偿时，酌情处理案例5:做得蛋糕被别人取走 住客张小姐拿若订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房得安共告诉她，她所订得蛋糕彼拿着 同样订单得人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她得房费打8折。 处理分析:此案例应该满足顾客求满足得心理。这样处理才最合适:不应该减免房租，这样会减少 酒店得利益。另外再给张小姐重新做个蛋糕。既可以满足她得愿望，也可以增加酒店收入。 案例6:喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其她客人结账，只就是该咖啡厅服 务员正与其她同事聊天

6、。而且李小姐走时经过时该咖叫:厅服务员大声得叫她得名字，人庭广众下 令她很难堪。处理分析:作为-名员工在工作时间就是不允许作私人事情得。而且聊天与直呼姓名会让客人又 不彼尊重与怠慢得感觉。另外在生意得空闲时间，领班与主管应该合理安排人力，加强管理。应该 要满足客人求尊重得心理。案例7：对客人得问话不再理睬位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12:50酒吧得服务时间就是凌忌1:00止。但就是位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人得问话不再理睬，客人很气愤。后来人堂副理要 求领班送杯酒到该客人房间农示歉恿时,酒吧领班却说没人手。在人堂经理得强烈要求下才勉 强送过去。处理分析:不到下班时间决

7、不能扌是前离开工作岗位，哪怕顾客就是最后分钟来得也要把最优质 得服务送给顾客。这才就是合格得酒店人应有得素养。另外再发生错谋后,应该积极得去弥补而 不就是推卸贵任，如不然就就是错上加错。案例8: 顾客投诉按摩员匸作不够认真顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边瞧电 视，同房得顾客把电视关了，按摩员H己又把电视打开了。处理分析：丄作就是工作，娱乐就是娱乐。公私分明就是必须得原则，就像鱼与熊掌不可兼得。做 事情应该心意,这样才能扌是供优秀得服务个顾客。另外专心得为客人服务时专心致志,心无旁 鹫也可以体现您对她得重视与尊重。案例9：总机叫早不到位张先生打电话给

8、总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早得时候，正好有个电话转入张 先生房，于就是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后 房间依然占线。于就是总机斷定张先生已经醒了。但就是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有 按时醒来，结果耽误了办爭时间处理分析:服务中没有确认得爭悄一定不能凭自己得想象。一定要照工作流程来做，没有完成得爭 情要维续完成，做到位，如果就是下班得话也应该与其她同时交接好工作，善始善终。此案例中得 竄好就是先给客人打叫醒电话，再把其她电话转入。这样就都不会耽误客人得爭情。案例10：服务员查房报错入住913房得陈洪文先生晚上退房时，楼层查房

9、报房内消费了一包香烟、两副扑克.一盒方便面. 客人质疑：除了一盒方便面，其她东西都没用过。于就是自己到房间去瞧，此时服务员又报说查错 T,香烟与朴克原本没有配到房间，客人被冤枉.意见很大。处理分析：向客人表示歉意，表示在以后得工作中会多注意。此投诉原因主要就是楼展交接班不淸, 因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意爭项要做好记录，不能因一时蹟忽而影响 客人对酒店得印象。另房务中心对于此类问題要核查就是否有酒水补漏嫌疑。案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间得王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先 生非常楔恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话得服务

10、员正忙碌看为前来退房得客人结 账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码就是58。” 本来一肚子气得王先生一听就来气，嚷道:“您们饭店怎么搞得，我洗不成澡向您们反映，您竞然让 我再拨其她电话！ ”，说完，“啪”得一声，就把电话挂上了。处理分析：宾馆得每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点得服务意识，不管就是谁，只要接到 顾客得抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别得部门反映。本案对客人抱怨得正 确回答应该就是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样 王先生就不会发怒。本案没有做到“硕客沟通”得“顾客反馈，包括顾客

11、抱怨。”及“内部沟通” 得有关规定。B. 在面对投诉问題时，我们应该怎么办？答：J客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2、把客人得投诉意见记下来，不要急于辩解与反驳；3、不论客人就是口头投诉，还就是书面投诉，都要详细了解恃况，做出具体分析。如果就是设备问 題，应采取措施马上修理；4、假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果就是我们得错， 可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；5、对于客人得側面投诉，我们同样要重視，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6、做好投诉与处理过程得记录，防止类似得投诉发生。C. 推荐程序1、做好心里准备。一般客人就是在万不得已得

12、情况下才来投诉得，所以，换一个角皮去想如果您 就是客人，在酒店得目前得这个问题，您就是怎样得感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原則：即 使就是客人有错，也要当抱就是对得，反会破坏双方得与谐关系。2、认真听取客人得叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时得提出问题，这样可以在校短得 时间内弄淸爭情得经过，提高办爭效率。3、记录要点。客人投诉得內容、客人得姓名.房号等记录下来，以作下一步解决问題得资料与原 始依据。同时，这样做也就是向客人表示自己代表酒店所采取得郑重态度就是把客人得喜怒哀乐 放在重要位置。4、对客人表示同情与理解。将心比心，大度理解。5、把准备采取得措施告诉客人，征求客人得意见。要

13、有良好得反馈意识，告知客人我们努力了、 重视了，尽量给客人满总得答复，即使没有办成功，也应当告知过程。D. 推荐方法向客人如实说明解决问题所需花鸵得时间。根据问題得简易程度估计其解决得时 间，簸好就是一个具体得时间，宁报长不报短。2、对客人反映得问题及时解决切实付诸行动。3、对处理结果给予关注。接待投诉得员工，往往不就是自己亲自直接去解决问題；但 应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾得某问逖转给大副之后。）给子关注，确定客人得问題就是 否给予解决，直至客人完全满意。4、问客人对于投诉处理结果得意见，就是否已经满意，让客人心理窝火就是很严重得隐 性错误。E. 酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待.

14、处理客人得投诉，以便达到快速而又满意得效果呢？根据以往经脸，可以将投 诉处理得整个过程概括为五个字，即”听、记、析、报、答”。1、听。对待任何一个客人得投诉，不管鸡毛蒜皮得小爭件，还就是较棘手得复杂爭件，我们作为受 诉者都要保持镇定.冷菇、认真倾听客人得意见，谁都有太多话要说，所以倾听就是一种尊重。要 表现出对对方高度得礼貌.尊重。这就是客人发泄气懺得过程，我们不应也不能反对客人意见， 这样客人才能慢慢平靜下来，为我们得解决提供前提条件。2、记。在听得过程中，要认其做好记录。尤其就是客人投诉得要点，讲到得一些细节，要记录淸楚， 并适时复述，以缓与客人情绪。这不仅就是快速处理投诉得依据，也为我们

15、以后服务工作得改进作 铺垫。3、析。根据所听所写及时弄淸爭情来龙去脉，然后才能做出正确得判斷，迅速响应.反应，拟定 解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。4、报。对发生得爭情，做出得决定玫就是当前职位难以处理得问题，及时上报主管领导，征求意见。 不要遗漏.隐瞒材料，尤其就是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益爭大，自己处分爭 小，隐瞒不扌氐查出后果更严重。5、答。征求了领导得意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人得话石沉大 海。如果哲无法解决得，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人 保证：讨好性允诺。F

16、、处理客人投诉得程序与方法接待投诉客人，无论对服务人员还就是管理人员，都就是一个挑战。要使接待投诉客人得工作不再 就是那么困难，使您得工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉得程序.方法 与艺术。做好接待投诉客人得心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人得心理准备。首先，树立“客人总就是对得”得信念。一般来说，客人来投诉，说明我们得服务与管理有问题， 而且，不到万不得已或忍无可忍，客人就是不愿前来当面投诉得，因此，首先要替客人着想，树立 “客人总就是对得”得信念，换一个角度想一想：如果您就是这位客人，在酒店遇到这种情况，您就 是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至

17、整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人就是错得， 也要把对让给客人” o只有这样，才能减少与客人得对抗情绪。这就是处理好客人投诉得第 一步。其次，要掌握投诉客人得三种心态，即：求发泄.求尊垂、求补偿。投诉客人通常有三种心态， 一就是求发泄：客人在酒店遇到令人气愤得事，怨气回肠，不吐不快，于就是前来投诉； 二就是求尊重：无论就是软件服务，还就是硕件设施，出现问题，在某种意艾上都就是对客人不尊 重得表现，客人前来投诉就就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于 心情不好，或就是为了显示自己得身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）； 三就是求补偿：有些客人无论

18、酒店有无过错，或问題就是大沈是小，都可能前来投诉，其真正得目 得并不在于爭实本身，不在于求发泄政求尊重，而在于求补偿，尽管她可能一再强调“并不就是钱 得问題”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄得机会，不要与客人 进行无谓得争辩。如果客人投诉得真正目得在于求补偿，则您要瞧瞧自己有无权力这样做，如果没 有这样得授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。设法使客人消气投诉得灵终解决只有在“心平气与”得状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷赫、 理智，同时，要设法消除客人得怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此 时，以下几点要特别注意，否

19、則，不但不能消除客人得怒气还可能使客人“气”上加“气”，出现 火上浇油得效果。先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人得讲述。客人讲话时（玫大声吵嚎时），您要表现出足够得耐心，决不能随客人晴绪得波动而波动，不得失 态。即使就是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取 其意见，以柔克刚，使爭态不致扩大或影响她人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音.语调.语气及音童得大小。接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否則，会使客人产生“出了问题，您还幸灾乐祸！ ”得错觉。 认真倾听客人投诉，并注意做好记录前已述及，对客人得投诉要认真听取，勿随意打断客人得讲述

20、或做胡乱解释。此外，要注意做好记 录，包括客人投诉得内容、客人得姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉得重视，同时也就是 酒店处理客人投诉得原始依据。对客人得不幸遭遇表示同情.理解与抱歉在听完客人得投诉后，要对客人得遭遇表示抱歉（即使客人反映得不完全就是爭实，或酒店并没有 过错，但至少客人感觉不纾服、不愉快），同时，对客人得不幸遭遇表示同情与理解。这样，会使客 人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到您与她站在一起，而不就是站在 她得对立面与她讲话，从而可以减少对抗情绪。对客人反映得问題立即着手处理客人投诉最终就是为了解决问題，因此，对于客人得投诉应立即看手处理，必要时，要请

21、上级管理 人员亲自出面解决。（六）强烈得回复意识力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。G、在接待与处理客人投诉时，要注意以下几点：切不可在客人面前推卸责任给其她部门与员工。在接待与处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人得印象史遭, 使客人更加气愤，结果旧得投诉未解决，又引发了客人新得史为激烈得投诉，出现投诉得“连环 套”。【案例】一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房得客人从外面回来，发现床单没有换，于 就是找到乙服务员。问道：“服务员，为什么不给我换床单？ ”“这不就是我打扫得房间，不关我得爭，您去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就

22、走了。剩下气呼呼得客人站在走廊最后，当然就是客人找部门经理投诉了！案例中，客人开始就是对服务质量不满臥维而对服务态度不满意，字致出现投诉得“连环套”与 投诉得一步步升级（当然，由于语言.态度等其她方式得对客人投诉得处理不当，也会导致客人投 诉得进一步升级，“小爭”也会变成大爭，对此，房务部服务与管理人员应当切实加以注意！） 服务员应该记住，客人投诉时，她所关心得就是尽快解决问題，她只知道这就是酒店得问题，而并 不关心这就是谁或哪个部门得问題，所以，接待投诉客人，首要得就是先解决客人所反映得问题， 而不就是追究责任，更不能当看客人得面，推卸责任！给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映得问題时，

23、往往有多种方案，为了表示对客人得尊重，应征求客人得意见, 请客人选择，这也就是处理客人投诉得艺术之一。冬童给客人肯定得答复再就就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地得问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处 理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟 可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好” o殊不知，客人，尤其就是EI 本及欧美客人，我反感得就就是不把话说死，什么爭恃都没有个明确得时间概念，正如一位投诉客 人所言“贻误时间，欧美与日本客人尤为恼火” o因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问題，尽量少用“尽

24、快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊得字眼。 如果确实有困难，也要向客人解释淸楚，求得客人得谅解。对投诉得处理结果予以关注接待投诉客人得人，并不一定就是实际解决问题得人，因此客人得投诉就是否最终得到了解决，仍 然就是个问号。爭实上，很多客人得投诉并未得到解决，因此，必须对投诉得处理过程进行跟进， 对处理结果予以关注。【案例】一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房E,将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单得介绍，然 后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人瞧到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行 李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走

25、后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里得水就是冰凉得，打开热水龙头，同样就是凉 水。于就是打电话到总台，回答就是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对， 心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可 又一想，既然就是酒店得规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要得话，我让楼 层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？ ”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人瞧瞧表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没 送来，又一想，也许搂

26、展烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有 热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。“什么，还没给您送去？ ”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼展说过了啊！要不我再给她们打电 话催催。”“不用了，还就是我自己打电话部吧。请您把搂层服务台得电话告诉我！ ”客人心想，既然前台已 经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓得等候，还就是亲自问一问好。 于就是，按照前台服务员提供得电话号码，客人拨通了楼层服务台得电话，回答就是：“什么，送 水？酒店晚上12点以后就没有热水了！ 在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只就是酒店已经答应为客人提供热水，

27、才使客人“白” 等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二夭得工作。问题就出在服务员虽然 答应为客人解决问題，但没有对解决过程与解决结果予以关注，由于交接班.以及不同人接电话得 缘故，很可能让客人得问题石沉大海。与客人进行再次沟通，询问客人对投诉得处理结果就是否满意，同时感谢客人！有时候，客人反映得问题虽然解决了 但并没有解决好，或就是这个问题解决了，却又引发了另一 个问題。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人得床单弄脏了。因此， 必须再次与客人沟通，询问客人对投诉得处理结果就是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们 已通知维修部，对您得空调进行了维修，不

28、知您就是否满意？ ”这种栏额外得”关照并非多余，它 会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好得印象。与此同时，应再次感谢 客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问題，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到其正圆满得解决。H、处理投诉时得常用客套话I、我们当尽力为您解决问题！we* I I try our best to solve the problem、2、非常抱歉，您应该把贵重物品寄存在接待处。(I am sorry 、 you should have deposited valuables with the reception、)相信服务员并不就是有意无礼,她只就

29、是可能没有听僮您得意思。(Im sure the waiter didr/t mean to be rude, perhaps he didn* t understand you correct ly、) 很抱歉，先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。(I m sorry si r, there must be some misunderstanding、)很抱歉，但情况已就是如此，请坐一会儿，我尽快为您作安排。(I m terribly sorry、 but t hat is the situ at ionPlease take a seat、 I I I soon havesomethin

30、g arranged for you.)先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。(Thank you for tel Iing us about it, I I I look into the matter at once、)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。(Sorry, sir , Ill solve the problem for you as soon as possible、)恐怕您误会了我得意思，我能解释一下吗？(I m afraid you have misunderstood what I said、 Perhaps I can explain again、) 对于我得

31、粗心大意我非常抱歉o(I m awfuI Iy sorry for my carelessness、)10、先生请别激动，让我来想办法。(lease sir t if you calm yourself, I I I try to help you、)1K很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。We are sorry, we cannot promise you now、 Tomorrow we shaI I let you know、I、婉转回决客人得不合理要求1对不起，这件爭我也无能为力。I am sorry, it is beyond my power to do this、2、

32、很抱歉，您所要求得爭超越了我得权限。We fee I sorry we cannot be able to do what you ask for、3. 我们无法同意您得要求，实在就是对不起。Indeed, we regret very much for not being able to ply with your request、4、我希望能够替您办那件爭，但我无法办到。I wish I could render you that service, but I couldn* t、5、我不得不拒绝您，因为这样就是违反我们酒店规定得。I must refuse to meet your re

33、quest, as it is against our hotel * s regulation 6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店得声誉。I must refuse to do as you wish, otherwise it wi I I give harm to our hot el * s reputation.7、很抱歉，但就是这件爭得确就是违反我们宾馆規定得。What your have done shows that your are a man with bad behavior、9、我们无法满足您得要求，我国得外汇管理条例不允许这样做；It can not be done, as the foreig n excha nge con trol regulations of this country will not allow you to do so、10、您应该尊重我们海关得規定；You should respect our customs regulations、11、您得所做得为已经违反了安全条例；What you have done is contr