《银行客户经理营销手册》(教材)

1、招行客户经理营销手册（教材）2005年6月9日1138总行培训中心第一章招商银行市场营销体系 1987年4月8日，顺应中国金融体制方兴未艾的改革大势，经中国人民银行批准，中国第一家由企业 法人持股的股份制商业银行一一招商银行在中国深圳蛇口宣告成立，从此开始了由我国企业集团投 资兴办商业银行的探索。建行十四年来，招商银行采取全新的管理体制和运行机制，奉行人才立 行、科技兴行的发展战略，以创新的勇气、实干的精神，用辛勤和智慧为中国商业银行的改革和发 展探索出一套具有中国特色的“招银模式”。十四年来，招商银行从蛇口走向深圳，从深圳走向全国，从一个资本金1亿元的小银行，经过三次 扩股增资和迅猛发展，成

2、长为一家在中国金融业中占有重要地位的全国性商业银行。截至2酬年 末，招商银行的资产总额达2,411.73亿元，各项存款折人民币余额1，741.qq亿元，各项贷款折人民币余 额1,108.05亿元，累计实现利税190多亿元，为国民经济的发展作出了积极的贡献。2酬年10月，招商 银行被美国环球金融杂志评为“2000世界最佳银行”。第一节管理体制近年来，随着我国经济、金融体制改革不断深化和中国加入wto日益临近，银行间的竞争日趋激 烈，尤其是对优质客户的争夺日益加剧。作为一项金融体制创新，客户经理制打?了传统的市场营 销模式，倡导以客户为中心的经营新理念，引起了国内金融同业的广泛关注，成为各家商业银

3、行变 革市场营销管理体制的方向。一、客户经理制的含义客户经理制，是指商业银行“以市场为导向、以客户为中心，以效益为目标”，从客户的需求出 发，营销金融产品，调动有限资源为客户提供全方位、一体化、规范化金融服务的一种服务方式及 运作制度。其核心内涵是：1. 市场营销人员对外以客户经理的身份开展业务，与客户建立起一对一的关系，负责开发客户的所 有业务，包括资产业务、负债业务和中间业务。2. 对客户而言，客户经理是客户的经理人，发掘?引导客户对金融服务的需求，进而将银行的不同 产品设计包装成各类产品组合，全方位满足客户个性化金融服务的需求。3. 对银行而言，客户经理是银行的业务代表，代表银行向客户提

4、供全方位的金融服务。招商银行推行客户经理制，是对我行原有市场营销管理制度的重大变革，也是我行对客户提供金融 产品和金融服务方式的创新。这一制度的实行，必将提升我行对客户服务的质量和专业化服务的水 平。二、推行客户经理制的必要性及现实意义_聶.gp 泛瓣/hsflmfe#4_f/rf_s:_i素望镄邙泣ft姍sm-m颉画镄邙陕味菡邙啉、敌辐请j2.银way-?篛.ffl-h睁璺空箄味讳结漭，if 徊锊啉、敌辐g萆諷鲥缩nj )r 二. s.j ) ) .17. li _ t_4 - / .*1 a art- a-mr l lr a-mr l jm4rrlr_4 1rr1 / 7 nnsru. t

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7、我行的金融产品，为客户提供适用的产品组合，提升我行的市场形象;4、信息收集。在拓展业务的同时，收集市场信息，包括客户信息、行业动态以及同业信息 户对我行产品和服务的评介，反馈业务操作过?中存在的问题，?提出改进意见；5、市场动态分析。定期分析国内外金融市场的发展趋势，研究不同类型客户的特点和金融需求变 化，分析各行各业或各类人士的资金运行规律或理财习惯，掌握相应的客户、行业和产品开发方 案；6、客户关系维护。开发客户、维护银行与客户的关系，记载客户业务往来的重要情况，?为他们建 立详细的业务档案；7、客户需求挖掘。及时向相关的市场管理部门反映客户对新业务的需求，根据客户的经营特点，结 合我行的

8、优势引导和开发客户的潜在需求；8、客户融资申请的受理和调查。代表我行受理客户的融资申请，?对融资申请按有关规定进行调 查，收齐所需材料，按权限报行内有关部门审批；9、银行资产的管理与回收。管理银行的表内外资产，防范业务风险，保证资产的本息安全回收，? 对已形成的不?资产进行催收。二、客户经理的基本素质由于客户经理对外代表我行的综合形象，因此，客户经理制对客户经理的基本素质要求很高。具体 表现在：1、服务意识。以客户为中心，按客户需求设计业务合作方案，满足客户需求；2、责任心。能够以工作为重，以银行的发展为重，遵守职业道德，履行岗位职责；3、工作条理性。能制定先进科学的年度业务发展计划，包括业务

9、量、营销费用、其他业务费用和利 润等计划，?按计划分阶段组织实施；4、分析能力。熟练掌握业务信息的来源渠道，具备较强的收集和分析信息资料的能力；5、知识面。知识广博，能够参与银行市场营销各环节的工作，包括市场分析、产品开发、产品定 价、业务量预测、成本核算与利润测算等，确立市场营销目标，制定营销策略；6、协调能力。能有效地利用银行内外的一切资源，与银行业务部门和后勤服务部门友好合作；7、沟通能力。掌握沟通技巧，善于向客户表达自己的观点和看法，能够获得客户的信任和帮助，以 利于业务拓展；8、团队精神。有合作意识，能服从大局需要，放弃个人利益，以完成部门和全行的工作目标；9、创新精神。具有创造性思

10、维能力，不断改进自己的工作效率和服务水平，提出业务改进思路和创 新方案。第三节组织架构1987年建行初期，招商银行总行设在深圳蛇口，机构网点、人员数量和业务品种均较少，内部机构 的设置为经营传统银行的存、贷、汇业务所限。了解客1993年，招商银行总行由蛇口迀往深圳市区，?于同年进行了第二次扩股增资，资本实力迅速增 强，异地分支机构也快速增加，开始了由区域性银行向全国性商业银行的转变。经过十四年的开拓 与发展，招商银行成功地进入了国内主要经济发达地区和中心城市，除在深圳地区拥有密集的机构 网络外，先后在上海、武汉、北京、广?、沈阳、成都、兰?、西安、南京、杭?、重庆、大连、 南昌、长沙、宜昌、黄

11、石、丹东、无锡、宁波、苏?、温?、福?、青岛、天津和济南等城市成立 了分支行。2001年下半年将在昆明、合肥、乌鲁木齐建立分行。招商银行在北京和香港设有代表 处，美国代表处正在申报之中，香港分行即将开业。目前，招商银行在全国主要经济中心城市设立 了25哆个网点，?与世界60多个国家和地区的770家银行建立了代理行关系，初步形成了立足深 圳、辐射全国、面向海外的全国性股份制商业银行的构架。在机构网点、业务品种和业务规模不断发展壮大的同时，招商银行对过去沿袭国有商业银行的组织 架构进行了改革与重组。1995年，总行组建了储蓄信用卡部。1998年2月，在原储蓄信用卡部基础上 组建了总行个人银行部，进

12、一步强化了全行个人银行业务的市场拓展功能。同年3月，为进一步拓展 对公业务市场，组建了总行公司银行部，负责全行对公业务的新产品设计与开发、市场拓展和业务 管理。2000年7月，又组建了总行同业银行部，负责全行境内夕卜银行和非银行金融机构新产品的设计 与开发、市场拓展和业务管理。经过对全行市场营销的组织管理架构及其功能的整合，招商银行已初步形成一个按客户性质分类， 由个人银行部、公司银行部、同业银行部以及商人银行部和离岸业务部为框架的全行性业务营销体 系。这一变革，不仅提高了全行本外币资金集约化经营的能力，而且加强了我行与金融同业的业务 合作力度。由于理顺了市场营销体制，加大了业务推动力度，20

13、00年，全行对公、对私、同业“三架马车”? 驾齐驱，业务稳步增长，形势十分喜人。个人银行业务产品功能不断完善，营销理念不断更新，营 销宣传攻势不断加强，使业务规模和市场份额进一步提高。到2000年底，储蓄存款折人民币余额达 到536.07亿元，同比增加了181.26亿元，增幅为50.5%。网上银行的市场推广和全行业务联动强化了对 公业务的市场开发能力，使全行对公存款一举摆脱了近几年来缓慢增长的局面。到2000年底，对公 存款余额达到907.2亿元，同比增加了265.3亿元，增幅为41.3%。通过开办新股验资业务，?采取各 种经济利益手段，使同业存款保持持续稳定增长。到2000年底，人民币同业存

14、款余额达到201.8亿 元，同比增加106亿元，增幅为110.6%。改革后的我行市场营销体系的组织架构的威力初步显现。第四节核心产品招商银行的核心产品“一卡通”和“一网通”，已成为我行打造技术领先型银行和铸造民族银行业 精品的奠基石。1995年推出的招商银行银行卡一一 “一卡通”，被金融同业誉为我国银行业在个人理财方面的一个 创举。“一卡通”于1996年6月实现了全国联网通存通兑，这在国内银行业属首创；1998年底成为国 内第一个可以在全国范围消费的银行卡。1998年2月，招商银行在国内首家推出网上银行一一 “一网通”。1999年9月，招商银行率先在国内 全面启动网上银行业务。近年来，招商银行

15、依托自己先进的技术平台，开拓创新，继续强化“一卡通”的品牌优势。在功能 创新方面，推出了手机银行业务、ip长途电话业务、自助贷款业务、外汇实盘买卖业务以及移动支 付功能、酒店预定功能和证券买卖等功能。目前，我行“一卡通”功能之齐全仍居全国银行卡首位。在品牌创新方面，招商银行与民惠公司合作，推出了招银民惠卡，与新浪、8848等合作发行了 网上支付联名卡，还与花旗银行联袂推出了国际旅行现金卡。在服务创新方面，完成了 “一卡 通”与全国银行卡信息交换总中心的联网工作，申请开通了95555全国统一客户服务专用电话号码， 为实现全行“一号通”奠定了基础。招商银行结合新功能、新业务、新服务的推出，把握市场

16、热 点，有步骤、有重点地开展了营销推广活动，?取得了显著的效果，截至2000年10月20日，“一卡 通”累计发卡量已突?1000万张。在网上银行方面，招商银行不断创新，相继推出了网上个人银行专业版和网上企业银行3.0版，进一步完善了服务功能，丰富了服务 内容。在网上个人银行服务项目中，增添了网上个人汇款、无限额个人支付、网上申请“一卡通”等新功能。在网上企业银行服务项 目中，增添了网上企业定活期存款互转、信用管理等多项国内独有的在线理财功能，?实现了系统内资金的瞬间达账；开发了付款信 息回送系统，以满足客户的需求和对公业务市场开发的需要；改造了原有的网上信用证系统，为国内b2b电子商务的发展提

17、供了完整 的在线支付结算方案。目前，我行已建成由网上个人银行专业版和大众版、网上企业银行、网上证券、网上商城、网上支付等组成的 较为完善的网络银行服务体系，被业界公认为国内最先进、最完善的网上银行体系，继续保持着网上银行市场引导者的地位。与此同时，为了抢占先机、“跑马圈地”，招商银行开展了一系列的宣传营销活动。2000年3月，我行全?参与了“中国大学生电脑 节”，历时两个多月，涉足8大城市的45所大学，直接受众达50多万人；4月初，在第四届国际电子商务大会及其百位总裁论坛上，我 行网上银行业务所取得的成就受到与会者和社会各界的广泛好评；8月，在全行发起了一场以宣传网上企业银行3.0版为主题的大

18、规模 宣传营销活动，掀起了上企业银行的推广高潮；11月，我行作为国内银行界的唯一代表应邀出席了在美国西雅图举行的中美电子商务 研讨会，受到了中外业界和传媒的高度关注。这些宣传营销活动，有声有色，精彩纷呈，取得了显著的效果。到2000底，网上企业银 行的签约用户总量达到19,155户，比上年末增加18,128户；网上企业银行的交易笔数达到364,549笔，交易量达到了5,981亿元。经过卓有成效的宣传营销，全面提升了“一网通”的品牌形象。如今，民众“一说起网上银行，就必然提到招商银行；一说起招商银 行，就必然提到网上银行”。这表明，招商银行作为技术领先型银行的社会形象已开始树立。第二章个人银行业

19、务 第一节相关产品一、一卡通 1定义一卡通是指招商银行向社会大众提供的、以客户真实姓名开立的个人综合理财账户，同时也是可以用于商户消费和自动柜员机提款的 标准银行卡。2特点(1) 集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡，具有“安全、快捷、方便、灵活”的特点。(2) 具有完善的综合服务体系和较高的科技含量，满足了个人综合理财的要求，是国内银行卡中独具特色的知名银行卡品牌。3.营销对象(1) 经常上网的人群（切入点：网上银行大众版、网上银行专业版、网上购物）。(2) 进行非柜台委托的中小股民（切入点：证券买卖、电话银行、网上银行、移动银行、证券转圖(1) 有用卡习惯的人群（切入点：对已持有他行卡的

20、客户，可利用我行卡的差别优势营销）。(2) 有外汇收入的人群（切入点：一卡多户、境外汇款、外汇买卖、查询服务、自助贷款）。(3) 商旅人士（切入点：异地通存通兑、移动银行、网上银行、ip电话、自助缴费、酒店预订、vtm卡）。(4) 都市上班一族（切入点：商户消费、自助缴费、转账汇款、证券买卖、外汇买卖、自助贷 款)。(5) 自由职业者和家庭主妇（切入点：自助缴费、证券买卖、一卡多户、电话银行、网上银行）。4操作要点(1) 取款方式：凭密码。(2) 通存通兑：除书面挂失和补（换）卡手续外，所有业务均可实现同城通存通兑。异地通存通兑 业务包括活期储蓄异地存取款（外币通存通兑执行外汇管理局的规定）、

21、异地atm取款和异地商户 消费。活期储蓄异地存取款按存取款额的0.5%收取手续费，但单笔手续费不低于存取款币种5元。(3) 基本密码：包括查询密码和取款密码。查询密码用于除atm外的电子银行系统的查询业务。 取款密码用于atm机上取款及其他任何涉及资金付出的业务。(4) 功能确认：包括自动启用的功能和经申请才能启用的功能。自动启用的功能包括：一卡多户、通存通兑、自动转存、查询服务、自助存款机存款、atm功能 (注：1998年7月之前申请的一卡通没有自动启用此项功能）、酒店预订、电话银行、网上个人银行 大众版、一卡通项下同币种同一钞汇类型的定活期存款互转（定期存款指经自动转存后的整存整取 存款）

22、。经申请才能启用的功能包括：电讯业务的各类功能、自助缴费、外汇买卖（注：此项功能的自助申 请限于已拥有网上个人银行专业版的客户）、证券转账（注：在证券公司柜台申请）、商户消费、约定转存、自助转账、网上个人银行专业版、自助贷款、证券买卖（后六项功能必须由持卡人到同 城网点柜台当面申请，方可开通使用）。二、存折1定义存折是指招商银行向社会大众提供的、以客户真实姓名开立的、分币种的个人活期储蓄账户，也是 该账户的支取凭证。(2) 特点2. 不同币种的活期储蓄对应不同的存折。3. 每次在柜台办理业务后，均将交易记录直接打印在存折上。4. 具有部分中间业务功能。(3) 营销对象(1)年龄较大、不易接受银

23、行卡概念的客户（切入点：代扣费、自助缴费、电话银行）。霞麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟麟 ,流水账式的交易记录、电话银行、网上个人银行大众版）。(3)理财仅限于活期储?存折现有功能，且不使用atm机及商户消费的不用卡的人群(4)对取款方式有特殊要求，但不要求进行全面理财的客4操作要点(1)取款方式：凭密码、印鉴、无限码身份证明?用（2001年8月15日前开户的才可设此取款方式）。凭密码或凭密码和身份证明取款的，可以进行同城通存通兑。凭印鉴或无限制取款 的，可以同城通存，但不能同城通兑。只有凭密码取款的，方能使用自助设备、电话银行、网上银 行大众版（888888通用密码不能在网

24、上银行登录）。(2)查询密码与取款密码相同。(3)夕卜币存折一旦确认为现钞户，贝怀能用作境外汇入款的收款账户。(4)使用证券买卖功能时，证券交易的流水不打印在存折上。三、1定义存单是指招商银行向社会大众提供的、以客户真实姓名开立的、分币种白该账户的支取凭证。)限于开立单笔定期储蓄账户。不同币种开立不同存单。詩中定期存单、取款方式为无限制或凭印鉴以及部分提前支取的，均需回开户行办理,(5)存单是一种有价单据，直接表现债权债务的凭证。出于习惯或特殊情况，希望开立账户信息一目了然的定期储蓄账户的人群，如老。冋时要求获得质押款收妥凭(3)对取款方式有特殊需求的客户。4.操作要点具有自动转存功能。但支取

25、时无论是否经过自动转存，只要是未到期支取，均需提供身份明。(2)可以(3)挂失和维护操作同一卡通。四、信用卡 1定义信用卡专指招商银行万事达人民币信用卡，它是招商银行发行的，给予持卡人一定信用额度，具有信用消费、转账结算和存取现金等 功能的贷记卡。按发卡对象分为个人卡和单位卡，按信用等级分为金卡和普通卡。(1) 特点(1) 先消费，后还款。免息期最长可达48天。(2) 多种还款方式，即提供全额或低至账单金额10%的部分还款方式。(3) 挂失零风险，保证持卡人资金安全。(4) 体贴家人的礼物，可为你的直系亲友（需年满18周岁）申请附属卡。(2) 营销对象(1) 习惯用卡消费，接受信用卡概念，具有

26、一定层次的客户（切入点：一定的免息期，每月对账单 显示交易明细）。(2) 企业经常出差的人士（切入点：可以透支消费，单位卡）。(3) 希望获得详细消费情况的客户（切入点：每月对账单显示交易明细，主附卡交易明细共同显示 在对账单上）。(4) 需要与家人共用同一银行卡账号的人群（切入点：主附卡）。4操作要点(1)年费缴纳标准及方式 缴纳标准见表2-1。缴纳方式：首次年费缴纳现金。此后，对上半年办卡的，统一于每年6月30日从持卡人账户扣收。对 下半年办卡的，统一于每年12月31日扣收。卡种个人卡单位卡项目金卡涨普通卡/张金卡/张普通卡/张主卡年费100元50元180元100元附属卡年费80元40元1

27、80元100元(2)资金安全保证;措施表2-1信用卡年费缴纳标准i时，保证信用卡在视线内，避免被误刷或盗刷。不要随意在签购单上签名，应撕账单注意保留33)还款方式分全额还款和按最低额全额还款：持卡人在银行规定的免息还款日前全额还还款:技见定归还部分透，银自记账日起(4)还款途径包括柜台、电话银行、atm机、网上个人银行专业版（注：第:方式需经过自助转账功能的确第四方式需拥有专业版证书）55)利息-计收利息：在规定还款日前未还清透支额的客户，银行对其全部透资额计收利息。计算公式：利息缴账款*利率*天数记账日至当月最后一日账款指月末透支额。利率为日利率万分之五。在规定还款日前，持卡人还款额未达应归

28、还的最低还款额，则银最低还款额未还部分收取滞纳金-三：三三-三：三三-三：三三-三：三三-三：三三-三滞纳金计收标准为5%。(6)申领信用卡所需证明材料（见招商银行网上宣传资料:五.、联名.卜.1 、/ 1.疋义联名卡是指招商银行与社会大中型知名企业等盈利性机构联名发行的银行卡。持卡人在联名单位用 ，可享受联名单位规定的优质服务，一定比例的折扣优惠，以及各种银行卡金融理财服务。目前，我行联名卜卡通和联名信用卡（后者即招商银行万事达人民币信用卡）卡通的所有理财功能。1)联名-丨的持卡人在联名单位用卡时，联名单位规定的优质和优惠服务。.营销对象(1)用卡消费时，非常加优质和优惠服务的人群。(2)联

29、名单位现有的较固定的 作要点(1)客户享受到的优质和优惠服务是由联名单位规定的，因此，不同联名卡的优质优惠服务内容有所不同。(1) 某些联名卡要向申请人收取年费。(2) 其他操作要点与一卡通相同。参考规章制度(1) 关于招商银行信用卡开设附加保险功能的通知(2) 关于启用新版招商银行人民币信用卡申请表及公布信用卡年费等相关费用标准的通知(3) 关于印发招商银行信用卡业务操作规?的通知第二节负债业务一、储蓄业务原则：存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密。分类：按业务性质和期限，可分为活期储蓄和定期储蓄。(一）活期储蓄 1定义活期储蓄是指无固定存期，可随时存取，且存取金额不限（人行另有规定的，

30、按规定执行）的一种 比较灵活的储蓄方式。(1) 特点随时存取，办理手续简便，但利率在各储蓄存款品种中最低。(2) 营销对象2. 储蓄款用于日常消费等生活开支，不以追求高额利息回报为目的的储户。3. 对资金灵活性要求很高的储户。4操作要点(1) 开户起存金额为人民币1元或等值1美元外币。(2) 每年6月30日结息。(3) 卡通户中的人民币、港币和美元活期存款可在招行系统内同城及异地通存通兑；凭密码取款 的存折存款可在招行同城通存通兑；凭印鉴或无限制取款方式的存折存款只可通存，不可通兑。(4) 一卡通户中的人民币活期存款可以在atm机上取款，在存款机上存款。在深圳地区，一卡通 户中的港币活期存款可

31、以在部分atm机上取款。(5) 存储方式：存折或一卜通。(二）定期储蓄存整取是指由储户选择存款期限，整笔存入，到期提取本息的一种定期储蓄（存期与利率见表2- 储蓄存款比较表）2. 特点 起存金额较大。存期较长（一个月以上）d利率较高，利率大小与期限长短成正比。提供多币种的整存整取业务。3. 营销对象生活上有积蓄，追求稳定获利，?希望在未来某时一次性获得大额款项的储户4. 操作要点适用币种及起存金额：人民币50元；外币：港币50元，日元1000元，美元10元，欧元10元。利随本猜。支取规定：存期内可部分提前支取一次或一次性全部提前支取。提前支取的储蓄存款不论已存期 限长短，均按支取日挂牌公告的活

32、期储蓄存款利率计付利息。提前支取必须出示存款人的身份证 明，代办时还需同时出示代办人的身份证明；个月、半年、一年、二年、三年、五年期整存整取业务可以在。卩32000存款机上开户存款。1储存方式：存单或一卡通。2.零存整取(1) 定义零存整取是指事先约定金额，逐月按约定金额存入，到期支取本息的一种定期储蓄（存期与利率见 表2-2，储蓄存款比较表）(2) 特点适应面广，手续简便。积零成整，收益较高。积累性强，余额稳定。(3) 营销对象收入不高，有小额结余，积小钱办大事，改善生活和解决一些大的开支的储户。如外出打工族准 备汇回家的储蓄款积累；子女教育资金的积累；购房（车）资金的积累等。定期获得固定金

33、额收入的储户(4) 操作要点适用币种及起存金额：人民币5元。每月需以固定金额存入。若中途漏存，应在次月补齐。未补齐视同违约，违约后将不再接受储户 续存及补存。已存金额在到期支取时按原定存期和利率计息。一年、三年、五年期零存整取业务可以在cdsaggg存款机上开户和存款（首次存款和续存）。(1) 存本取息(1) 定义存本取息是指一次性存入本金，分次支取利息，到期支取本金的一种定期储蓄（存期与利率见表2- 2，储蓄存款比较表）。(2) 特点起存金额较大。存款余额稳定。分期付息，不得提前支取利息。(3) 营销对象有大笔款项收入，且在一定时期内不需动用，只需定期支取利息以作生活零用的储户。(4) 操作

34、要点适用币种及起存金额：人民币5000元。取息期确定后，中途不得变更。取息：未到取息日，不得提前支取。如到取息日而未取息，以后可随时取息，但不计算复息。如需提前支取（不得部分提前支取）本金，则按定期存款提前支取的规定，即按支取日挂牌公告 的活期存款利率计息，?扣回多支付的利息。(2) 整存零取(1) 定义整存零取是指一次性存入本金，存期内分期平均支取本金，到期支取利息的一种定期储蓄。(2) 特点起存金额较大。取款时间间隔固定，资金使用计划性较强。(3) 营销对象有整笔较大款项收入，需在一定时期内分期陆续支取使用的储户。如外国留学生先一次性存入一 笔大额存款，以后分期支取安排生活。靠外来收入生活

35、的儿童和老年人等（切入点：协助有计划地安排生活支出，可与零存整取业务捆 绑推介）。(4) 操作要点适用币种及起存金额：人民币1000元。计息和支取：利息在期满结清时支取。部分提前支取：可按约定每次支取本金，提前一次或两次支取本金，在以后月份停止支取一次或两 次，其余支取日期按原定不变。期限：一年、三年、五年。取款间隔：一个月、三个月、半年。(3) 定活两便2. 定义定活两便是指事先不约定存期，一次性存入，一次性支取的储蓄存款。3. 特点存取款手续简便。利息按实际存期长短计算，存期越长利率越高。既有活期之便，又有定期之利。4. 营销对象有较大额的资金结余，但在不久的将来需随时全额支取的储户。5.

36、 操作要点适用币种及起存金额：人民币50元。存取：一次存入，一次支取。计息：存期超过整存整取最低档次且在一年以内的，分别按同档次整存整取利率打六折计息；存 期超过一年（含一年）的，一律按一年期整存整取利率打六折计息；存期低于整存整取最低档次 的，按活期利率计息。(4) 个人通知存款(2) 定义个人通知存款是指存款人在存款时不约定存期，支取时需提前通知银行约定支取存款日期和金额方 能支取的一种储蓄存款。(3) 特点起存金额较高。利率高于活期利率。起存期限短，存期灵活，约定支取。(4) 营销对象拥有大额款项，在短期内（小于定期整存整取最低存期）需支取该笔款项的储户（切入点：预计 存款期小于定期整存

37、整取最低存期，但又能获得高于活期的利率。如在股市休市期间持有较多资金 的股民；拥有路过款项的投资者或投资前的投资人）。拥有大额款项，在短期内需分期多次支取的储户（切入点：可以分期多次支取，而整存整取只能 提前支取一次。如某些分期支付的投资款、借款等）。拥有大额款项，在短期内不确定的日期（但可以提前几天知道）需支取的储户（切入点：可获得高于活期存款的利率，不必因整存整取提前支取而损失利息。如用于近期购房、购车的备用金；专 门用于新股抽签的股票资金等）。(4)操作要点适用币种及起存金额：人民币5万元。需按存入时约定的通知存款所规定的提前期，通知银行支取日期。计息原则：每一次支取款项，均应逐次计息。

38、下列情况，按活期存款利率计息：一一实际存期不足通知期限的；未提前通知而支取的部分；一一已办理通知手续而提前支取或逾期支取的部分；支取金额不足或超过约定的部分；一一支取金额不足最低支取金额的部分。计息期：按实际存期。但对已办理通知手续而不支取，或在通知期限内取消通知的，通知期限内不 计息。余额规定：同一笔个人通知存款分多次支取时，其账户余额不得低于人民币5万元。7.教育储蓄(2) 定义教育储蓄是指城乡居民为其本人或其子女接受非义务教育（指九年义务教育外的全日制高中、大中 专、大学本科、硕士和博士研究生）积蓄资金的一种储蓄存款。(3) 特点利息免税。利率优惠：凭接受非义务教育的证明，即可支取?享受

39、优惠利率，即同档次整存整取利率。存期灵活：以零存整取方式逐月存入。用途特定：用于非义务教育。计划性：理财计划的一种。(4) 营销对象子女正在接受义务教育（小学四年级或以上），或为其子女出国留学或其他非义务教育计划积蓄 资金的有固定收入来源的城乡居民。在校学习（小学四年级或以上），为自己未来出国留学、或接受本科、研究生及其他非义务教育 积蓄资金的学生。(5) 操作要点储户：在校小学四年级或以上学生。与自动转存相比，约定转存的特点是：2. 转存方式、金额和存款到期后利息处理方式等，均由储户选择。3. 必须首先与银行签订协议。3.营销对象(1) 生活上有节余，活期存款不断增加的储户，可约定当活期存款

40、达到一定数额时，自动转为定期 存款。(2) 有大额定期存款，生活上没有稳定来源，且缺乏自行理财条件的储户，可选择定期存款到期 后，将利息转为活期以备日常生活所需。如外国留学生、靠外来收入生活的儿童和老年人等。4操作要点(1) 必须签订约定转存协议。可在同城任一网点签署，但取消或更改协议，需回原协议签订行办理。可由他人代办，但需同时出示委托人与代办人的身份证明。新的转存协议需在取消旧的协议后方能签署。(2) 只适用于一卡通。(二）自动转存1定义自动转存是指存入我行的整存整取定期存款到期后，电脑在该笔存款的到期日，自动按原存期、连 本带息转为整存整取定期存款的一项业务。(1) 特点(1) 电脑自动

41、进行。(2) 只能按原存期、连本带息转存。(2) 营销对象 所有整存整取储户。4操作要点(1) 一卡通整存整取存款自动转存后的支取手续，按定期存款到期支取的规定办理，但可不提供身 份证明；存单整存整取存款自动转存后的支取手续，按定期存款提前支取的规定办理，但需提供身 份证明。(2) 存款到期自动转存后支取，不足一个存期的按活期利率计息。(3) 适用于一卡通和存单。参考规章制度招商银行个人通知存款服务规范第三节资产业务一、个人住房贷款1定义个人住房p通商品住房为目的，以借款人或第三人所购住房及其他具有所有权的财?承担连带责任的贷款。产作为抵（质）押，或第三人为贷款提2.特点(1)期限长，最长可达

42、30年。(2)利率低。(3)采用月供方式还款，负担轻(4)可用所购房产抵押，不必另行提供担r t .r,_ , 3.营销对象(1)虽有充足资金但理财意识较强的购房者。(2)存在资金缺口（如因展业、成家、生育或迀徙等原因）而收入稳定、有长期支付能力的购房(可与房地产开发商或楼宇中介代理机构合作营销）要点(1)申请条件借款人：具有合法有效的身份证明，按期偿同或预售合同。借款条件：有我行认可的资产作抵（质）押，或有足够代偿能力的第三人作为偿还贷款本息?承担连带责任的保证人。5关手续完备、工?验收合格的楼宇，应满足有关社也产证已经办妥，具有较好的地理位置和变现能力的商品房。二手楼：该住房的已使用年限不

43、得超过10年。申请：客户填写贷款申请?向我行提交以下资料：身份证明（居民身份证、户口本或其它有效居留证件）、婚姻状况证明。部门出具的经济收入或偿债能力证明。i合同、意向书、协议或其它批准文件抵（质）押物猜单、权属证明，以及有处分权人同意抵（质）押的证明和抵(质)押物估价证明、的能力及其收入证明，签订有住房买卖合部门核发房地产权证的所有条件符合规定的住采取保证方式的，提供保证人同意担保的书面文件和保证人资信证明,调查及审批：银行调查、核验，?在三周内答签约：如同意贷款，银行应通知客户在规定的时间、地点签订借款合同、担保合同等法律文件， 办理公证、保险、抵（质）押登记等手续。发放贷款。2. 贷款额

44、度所购住房为一手楼时，最大贷款额度不得超过购入价的80%。所购住房为二手楼时，最大贷款额度不得超过房屋评估净值或购入价两者中较低者的70%。3. 贷款期限一手楼最长期限不超过30年。二手楼最长期限不超过20年。4. 贷款利率确定原则贷款期限在1年以内（含1年）的，执行合同利率，遇法定利率调整，不分段计息。贷款期限在1年以上的，遇法定利率调整，于下年初开始，按新的相应档次利率执行。利率水平贷款期限5年以下（含5年）的年利率5.31%，5年以上的年利率5.58%。展期利率和罚息按中国人民银行的有关规定执行。二、汽车消费贷款1疋义汽车消费贷款是指向借款人发放的用于购买汽车的人民币贷款。(1) 特点2

45、. 期限较长，最长可达5年。3. 采用月供方式还款，负担较轻。4. 般由保险公司提供信用保证保险，手续简单。(2) 营销对象(1) 虽有充足资金但理财意识较强的购车者。(2) 存在资金缺口（如因展业、成家、生育或迀徙等原因）而收入较高、还款能力较强的购车人 (可与汽车经销商或保险公司合作营销）。4操作要点(1)借款人条件具有贷款人所在地常住户口，职业稳定，具有偿还贷款本息的能力，信用?好。能够提供我行认可的资产作为抵（质）押，或有足够代偿能力的第三人作为偿还贷款本息?承担 连带责任的保证人。一般要求借款人购买信用保证保险。4. 贷款?序申请：借款人应提出书面申请，填写有关申请表。借款人应提供以

46、下资料：身份证件和婚姻状况证明。贷款人认可的部门出具的借款人职业和经济收入证明。与贷款人指定的经销商签订的购车协议或合同。不低于首期款的存款凭证或首期缴款收据。以财产抵（质）押的，应提供抵押物或质物清单、权属证明、有权处分人（包括财产共有人）同意 抵（质）押的证明，以及有权部门出具的抵（质）押物估价证明。以第三方提供保证的，应出具保证人同意担保的书面文件，资信证明及一定比例的保证金。贷款人要求提供的其他资料。调查及审批：贷款人自收到借款人申请及符合要求的资料后，应按规定对借款人和担保人的资信 情况、偿还能力、资料真实性、抵（质）押物等进行审查，提出审批意见。签约：经审批同意后，办理贷款手续：借

47、款人办理汽车消费贷款保证保险。贷款人与借款人签订借款合同和担保合同，办理公证、抵（质）押登记和保险等有关手续。发放贷款。5. 贷款额度一般最高不超过所购汽车售价的80%。6. 贷款期限一般为1-3年，最长不超过5年。7. 贷款利率确定原则：采取一年一定的方式，即借款合同签订后，贷款每满一年核定一次贷款利率，按当时 中国人民银行公布的利率水平调整。利率水平：按中国人民银行规定的同档次贷款利率（含浮动）执行。展期利率和罚息按中国人民银行的有关规定执行。三、教育学资贷款1定义教育学资贷款是指我行向申请学资贷款的借款人发放的人民币担保贷款。按用途可分为学生学杂费 贷款、教育储备金贷款、进修贷款和出国留

48、学贷款。2.特点(1)可一次申请，分期发放。贷款最高可提供学生教育所需费用的100%sssssssmssssssssmssssssssssssmsssssssssssssssssmsssssssssssssssssmssssssssssssssssssssssmmssssssssssssssssmsssssssmssssssmmssssssssssssssssssssm(3)期限长，最长可达8年。3.营销对象本人或其直系亲属需要通过借贷支付教育费用的人员，特别是需要进修的在职人员（可采取与教育 机构合作营销的方式）。4操作要点(2) 借款人条件具有合法有效的中国公民身份证明和完全民事行为能力。

49、有正当职业和稳定可靠的收入来源，信誉?好，具有按期偿还贷款本息的能力。有就读学校的“录取通知书”或“接收函”，及学习期间所需学杂费的证明资料。能够提供我行认可的资产作为抵（质）押，或有足够代偿能力的第三人（自然人或法人）作为偿 还贷款本息?承担连带责任的保证人。有能力支付受教育者所需一定比例的费用。我行规定的其他条件。学杂费贷款的借款人为受教育者本人的，至少必备以上项条件；进修贷款、教育储备金贷 款、出国留学贷款的借款人必须同时具备以上所有条件。(3) 贷款?序申请：借款人需提供以下资料：本人有效身份证件。本人或其直系亲属的学生证或入学通知书的原件和复印件。学杂费证明。能够按时还款的收入证明。

50、抵（质）押物清单、权属证明以及有处分权人同意抵（质）押的书面证明和抵（质）押物估价证 明。采取保证方式的，提供保证人同意担保的书面文件和保证人资信证明。调查及审批：贷款调查?按规定?序审批。签约：经审查同意贷款的，办理以下手续：签订借款合同和担保合同。办理公证、保险、抵（质）押登记等手续。发放贷款。(4) 贷款额度视借款人提供的抵（质）押物的种类和评估值确定。学生学杂费、进修贷款的金额，原则上不超过1g万元。教育储备金、出国留学贷款的金额，由我行根据学校出具的有关费用的证明资料，同时结合抵 (质）押物的评估值确定。贷款最高可提供学生教育所需费用的1g0%。(5) 贷款期限教育学资贷款根据借款人

51、就读情况和担保性质等，合理确定贷款期限，但最长不得超过8年（含8 年）。(6) 贷款利率确定原则贷款期限在1年以内（含一年）的，执行合同利率。遇利率调整，合同利率不变。贷款期限在1年以上的，每满一年后，再按当时相应档次的法定贷款利率确定下一年度利率。利率水平。按中国人民银行规定的同档次贷款利率（含浮动）执行。展期利率和罚息按中国人民银行有关规定执行。四、个人消费贷款1定义个人消费贷款是指我行提供给借款人用于个人消费用途的贷款。(1) 特点(6) 期限自由。(7) 还款方式灵活。(8) 可一次申请额度，多次发放。(2) 营销对象具有一定财产，理财意识较强的人群。4操作要点(3) 借款人条件具有合

52、法有效的身份证明，完全民事行为能力和到期偿还贷款本息的能力。能够提供我行认可的资产作为抵（质）押，或有足够代偿能力的第三人作为偿还贷款本息?承担 连带责任的保证人。(4) 贷款?序申请：借款人持以下证明文件到贷款经办网点填写申请表：有效身份证件。婚姻状况证明。抵（质）押物证明，或保证人同意担保的书面证明。调查及审批：对借款人和担保条件进行调查，按?序审批，?将审批结果通知借款人。 签约：借款申请获得批准后，办理以下贷款手续：签订借款合同和担保合同。办理公证、保险、抵（质）押登记等手续。发放贷款。(5) 贷款额度商品住宅的抵押率最筒60%。写字楼的抵押率最高50%。土地使用权的抵押率最高30%。

53、其他依法可设定抵押权的抵押物的抵押率最高40%。操作中还应考虑同类物业的二级市场成交价 格和拍卖成交价格，综合确定。人民币储蓄存款质押率为存款本金的90%。国库券、凭证式国债、银行本票、金融债券质押率为票面金额的90%。(6) 贷款期限 根据实际情况确定，但一般最长不超过3年（含3年）。(7) 贷款利率确定原则贷款期限在1年以内（含1年）的，执行合同利率。遇利率调整，合同利率不变。贷款期限在1年以上的，每满一年后，再按当时相应档次的法定贷款利率确定下一年度利率。利率水平：按中国人民银行规定的同档次贷款利率（含浮动）执行。展期利率和罚息按中国人民银行有关规定执行。五、自助贷款及储蓄存款质押贷款 1定义自助贷款是指借款人成功申请招行一卡通自助贷款功能后，以招行一卡通内的本外币定期存款作质 押，通过电话银行、网上银行和自助终端（以下简称自助设备）等方式自行办理的贷款业务。储蓄存款质押贷款是指客户以存入我行的自有本外币定期储蓄存款作质押，到网点柜台办理的贷款 业务。2.自助贷款特点(2) 自助操作。贷款申请、展期、还款和债务转化全部通过自助设备办理。(3) 不受银行营业时间限制。(4) 期限灵活。由一天到一年，长短不限。(5) 转化方便。可在贷款到期