XX酒吧领班工作手册

1、苏荷集团公司-运营部苏荷集团SOHO Corp oration Limited2009年版运营部编制地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼电话一章岗位职责与权限3一、区域领班3二、传送领班3三、保洁领班4第二章班次流程4一、A班（早班） 4二、B班（中班） 5三、C班（值班） 6第三章区域管理细项7一、厅区 7二、包厢 7三、传菜 8四、保洁 8第四章服务规定9一、服务规定 9二、其他规定 10第五章执掌工作 11第六章工作技能13第七章日常事件处理15第八章晋升与考核地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼电话荷集团公司-

2、运营部第一章、岗位职责一、区域领班：1. 在开市前负责检查服务员的仪容仪表及员工胸卡、徽标、用具等准备物品；2. 组织开展区域小例会，检查区域卫生；3. 身先士卒，亲自带领本区域员工为顾客提供优质、高效的服务；4. 督导区域员工的工作程序和工作方法，保证服务工作符合酒吧标准，做到热情周到地为宾客服务；5. 营业中对宾客的问题、投诉和要求应迅速而机敏地作出反应；6. 根据营业状况及时领取和补充各种营业物品；7. 营业中注意观察客人的消费情况，随时满足客人的各种合理的消费需求；8. 处理区域中的日常工作事件，如：餐具赔付，发票等；9. 配合经理关注区域的温度冷热情况及舒适度问题；10. 对顾客的投

3、诉予以基础解决并上报经理；11. 带领本区域服务员向客人推荐各款洋酒套餐与其他热销出品；12. 注意区域员工的工作动态，了解员工的思想状态并进行沟通；13. 维护好区域员工的团结与积极性，做到一视同仁；14. 完成每月员工的排班、排岗及每日考勤工作；15. 收发员工物品，统计餐具破损，负责酒吧用具的保管和管理，员工加扣分管理，配合月中后期盘点, 安排大扫除等必执掌工作；16. 制定并执行每月、每周的工作计划；17. 对下属员工进行定期业务培训，提高员工素质和服务水平；18. 完成经理级以上领导交办的其他工作任务。二、传送领班：1. 负责组织传送部每日工作例会，正确、有效地上传下达；2. 检查传

4、菜员的仪容仪表及礼貌礼节；3. 负责部门的餐前检查工作以及收市工作检查；4. 传菜过程中要严把关如：出品质量、温度及数量，对于不符合标准的酒水、小吃、果盘等物品有权 向所属部门负责人提出更换；5. 督促传菜员需协助区域员工撤换餐具，整理空瓶、空碟等，确保为客人提供干净整洁的娱乐环境；6. 负责传菜部的正常营运工作，发现问题及时解决问题7. 维护本岗位设备用具，并统计好每日各区域酒水、小吃、果盘的销售及赠送量；8. 每日定时换杯工作安排和落实；9. 配合区域领班做好服务工作；10. 配合经理对本部门员工业务知识培训和注意事项讲解；11. 根据上级要求，完成每项工作任务。三、保洁领班：1. 负责组

5、织保洁部每日工作例会，正确、有效地上传下达；2. 检查保洁仪容仪表及礼貌礼节；3. 负责对部门进行排班、排岗、考勤工作；4. 经常对部门工作进行总结与改进，严格执行公司的规章制度奖惩分明;5. 对保洁员进行周期业务知识培训和评估工作；6. 积极巡岗，做到随时随地教育下属；地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼电话荷集团公司-运营部7. 对彳8. 每日部门物品领用和登记9. 积极配合做好部门节约成本工作10. 配合其他领班做好服务工作；11. 根据上级要求，完成每项工作任务;12. 严格执行开市、收市等操作规程。权限：1、协助处理发票事宜；2、客损物品免赔（客

6、赔价50元以内的洋酒杯、小调壶）；3、基层员工的任免建议权；4、员工请、休假三天内的审核权；5、员工评优的建议权；6、公司规定范围内对服务员的奖、罚权；7、对部门员工工作岗位的调配权；&上水给客人。第二章、班次流程班次时间根据各店情况由店长确定、A班（早班）：看领班交接本（注意今天需跟进及重视的事件）将大厅的桌凳摆放整齐（标准摆桌），同时需检查桌凳的卫生和吧台的卫生（包括吧凳的位置及铁链）把昨晚回收的酒水入库，入库单在班前会时交与主管经理组织A班员工上班，并分配好工作将当天所用到的易耗品领出来：卷纸、抽纸、大小垃圾袋、洗衣粉、果签、创可贴、空气清新剂、 清洁球等，并发放到指定位置，同时检查早班

7、的卫生工作T地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼电话查A班的准备工作是否完成并报告给经理苏荷集团公司-运营部-1参加管理人员班前例会I与标兵领班一同检查开市准备工作A班注意事项：1. 以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方为准必须天天擦拭；总标准是没有 灰尘，脏，乱为准,包括所有的灯光设施，桌椅，墙体用具；2. 所有卫生、摆台、物品配备必须在 B班上班前完成；3. 检查卫生过程中特别注意工作柜及男、女厕卫生；4. 楼面部领物时间为：17： 0019： 00,工具需要以旧换新；5. 关注开市品质工作，二、B班（中班）：19： 00准时参加管理人员班前例会

8、做好准备，整理好仪容仪表组织上下班的领班与见习领班需参加员工班前例会，并配合经理做好检查和点名工作 （其余B班领班在各自区域检查卫生及补充不足）组织各自区域小例会（前一天案例分享存在问题 一k今日重点 一k工作安排以鼓励、表扬、定目标为主）检查区域员工站岗情况，待客礼仪T关注、跟进区域卫生、服务、推销等工作B班注意事项：1. 重视区域小例会；地址：广州市越秀区沿江西路 147号穗联大厦四楼5电话荷集团公司-运营部2. 对各区域开市卫生的检查要细致；3. 前期入客、高峰期对确认台、厢的关注；4. 跟进员工对客服务的操作标准；5. 及时跟进工作柜物品配备及补充；6. 与

9、保洁部领班配合好地面卫生的监督；7. 及时报空台、厢；8. 跟进区域内二次消费；9. 关注可疑人物动态，突发事件发生；10. 营业中以激励为主，引导员工积极工作，调整心态。三、C班（值班）：1、做好C班员工上班前的准备工作，发放物品，完毕后通知值班经理主持会议。2、C班员工入岗报知领班，同时进入自己的岗位。3、C班具体收市工作内容有：（1）值班的收市工作为：1. 服务好有客的包厢和桌子2. 擦桌子（第一道洗洁精水，第二，三道清水）3. 擦拭干净酒水牌，托盘，烛台，色盅，杯具等营业用品4. 客走完毕后，清洁干净大厅包厢卫生（地面，桌椅，沙发，工作柜等）5. 回收外围摆放的设施设备，关闭外围电源6

10、. 清洗干净前后门地面卫生7. 清点并登记回收空瓶数量8. 备好色蛊烛台到大厅9. 检查大厅，包厢，卫生间卫生情况及设施设备完好情况10. 如遇到需要维修的，填写后勤维修本11. 根据当天易耗品使用情况，填写领料单12. 填写领班交接班本13. 根据收市检查表的内容进行检查14. 关闭营业中使用的电源、水源、煤气等开关15. 灭蚊杀虫消毒16. 通知值班经理，并组织员工下班值班注意事项：1. 大厅有客台少于16桌时，方可适当安排人员进行收市工作，不能影响在场客人地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼6电话苏荷集团公司-运营部2. 客人未完全离场的情况下，不得

11、清洗前后门地面卫生及收地毯3. 不得有赶客的行为出现（例如：大量的收台、员工）4. 收市检查中如发现设施设备有严重的损坏，要立即通知值班经理5收市工作应有序安静地进行6. 收市检查完毕后，需由值班经理同意，方可组织员工下班7 值班领班要清晰B班在A班未下班之前不可以做B班的收市工作；C班在大厅客人未走 完前不可以做大厅收市工作。（特殊情况外）第三章、区域管理细项、厅区：1. 组织区域员工开小例会；2. 检查区域餐前准备及各项开市卫生标准（桌、凳、画、条木、杯具等）；3. 检查桌与桌的距离，松动及凳子有破损或摆放不标准等现象；4. 区域订台、入客确认及入客后点单关注；5. 及时报告区域的空台情况

12、；6. 关注服务员的服务状态（效率、笑容）；7. 服务中区域的卫生情况：桌面（无垃圾、水渍及多空杯、空碟、空瓶、调酒）、地面（无水渍、垃圾，凳子回位）、多走动；8. 员工配合及补位、回位情况；9. 关注客人的动态以及现场感受；10. 二次推销跟进，区域销量的提升；11. 区域换杯，工作柜的餐具及时配备追踪；12. 各项标准化执行情况的督导；13. 关注日常用具、器皿等破损情况；14. 会议要求、规定的执行情况指导；15. 突发事件的关注以及解决方式 （发票破损黄、赌、毒）；16. 关注区域设备设施完好及保养；、包厢:1. 组织区域员工开小例会；2. 检查包厢的卫生：摆台是否正确茶几、沙发洗手间

13、是否干净、HIGH乐是否正常、卷筒纸是否叠成三角形状、工作柜是否配备齐全、抱枕是否规范、服务灯是否亮、包厢温度、灯光是否合适等;3. 订厢、入厢确认及入厢后点单的关注；4. 及时报空厢及入厢情况；5. 督促服务员不可串岗聊天，510分钟进包厢服务一次并且关注服务灯等；地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼电话苏荷集团公司-运营部6. 关注厢内桌面（无垃圾、水渍及多空杯、空碟、空瓶、调酒）、地面（无水渍、垃圾）、及客人动 态情况了解；7. 后结的包厢和已买消费的包厢跟进买单及推销情况，并通知或交接好相关人员；8. 区域换杯，工作柜的餐具及时配备追踪；9. 过生

14、日的包厢关注厢内打蛋糕仗；10. 关注日常用具、器皿等破损情况；11. 会议要求、规定的执行情况指导；12. 关注区域设备设施完好及保养；13. 翻厢卫生是否在10分钟内完成及一次性点完单；14. B班未下班之前客走的包厢督促服务员搞干净卫生并登记设施设备本，卫生特别注意沙发底下；15. 关注有异常的包厢，如：有黄、赌、毒；16. 在下班前交接清楚包厢情况。三、传菜:1. 检查托盘是否完好、干净、够用；2. 检查果签的备量是否够用；3. 检查传菜部的地面卫生是否合格（无水渍、油渍，干爽）4. 关注传菜时： 注意果盘的准备量是否充足 注意果盘的水果是否损坏 注意果盘里是否有异物 注意果盘是否有果

15、签及整体的摆放，美观5. 关注传小吃时： 注意小吃的量是否合格（量多或少） 注意小吃里是否有异物 注意小吃是否配有果签 注意小吃出品的配备标准6. 关注快、准、稳，上物品时：快：传达室物品的速度要快，找近路送准：将物品准确的传到正确的地点，桌号稳：传的过程中，注意不要被推泼7. 注意回收工作柜或桌面上多余的空杯、空碟、空瓶等；8. 传送厨部物品时记得撤夹子；9. 及时配合各部送单工作；10. 关注出品质量及标准；11. 关注传送部员工业务熟练程度；地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼电话荷集团公司-运营部12. 及时处理物品出品投诉；13. 检查监督做好传

16、送部收市工作。四、保洁：1. 安排好每日保洁员工作岗位及考勤；2. 洗手间卫生需要每十五分钟检查一次；3. 检查洗杯间洗杯操作程序及杯子消毒；4. 督导大厅各区域严格执行卫生标准及各项工作要求；5. 易耗品领用补充及节约控制；6. 保洁员工作配合、动向，回位及补位情况；7. 检查部门各班次卫生，合格后分别安排下班。第四章、服务规定一、服务规定1. 对客时的态度要诚恳、亲和，如每次客人向总公司投诉店内服务态度或服务质量有问题全店处罚 1000元（全体员工分摊）；2. 客人提出合理需求时，一定要想尽一切办法满足，实在不能满足时，及时给客人答复，不得不给客人回复；3. 全体员工（经理、领班、服务员、

17、保洁等等）看到地上有垃圾（纸巾、色子、水渍等） ，第一时 间亲自去处理；4. 看见客人举烛台，必须第一时间（时间不得超过8秒）举手回应并亲自快步上前解决问题，要让客 人感受到服务无刻不在；5. 任何部门员工与客人或与同事交流时要有礼貌 /微笑,如果有员工/客人投诉到总公司，对相关区域 管理人员和责任人予以处罚；6. 任何一款小吃要在客人点完单后 8分钟内必须上到客人桌上，并保证品质，高峰期不得超过10分 钟；7. 传菜部员工在传小吃/果盘时必须戴上白手套；8. 处理客人投诉由见习经理以上必须第一时间（时间不得超过3分钟到）亲自处理去处理；9. 服务带客到位置确认后温馨提示客人免费存包，并带客人

18、到存包处存放；10. 带客到桌边时，服务员要做是第一件事就是拿凳子给客人坐下，然后才可以点单；（有留客的感觉）11. 翻台时要求用小托盘一次性把摆台物品拿上（提高效率），注意：有裂杯，色盅色子不够大小不对，注意观察有无裂杯、色盅色子不够、大小不对等问题；12. 酒水牌破烂不干净，凳子摆放不整齐等等问题；收台时用托盘一次收完；13. 只要有客人咨询洗手间在哪，都要亲自带客去，实在忙不开可以叫其他同事帮忙；地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼电话苏荷集团公司-运营部14. 点完酒水或加饮料要求必须5分钟内把酒水拿到客人桌上，高峰期不得超过7分钟；15. 桌面服

19、务：（1）客人点完单时必须重复与客确认所点的物品；（2）确认完后必须把酒水牌撤走；（3）调酒时必须问询客人喝淡还是浓的；（4）调好的第一杯酒必须帮客人倒；（5）调完酒必须有一个洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6） 桌上必须保证两个小调酒壶的洋酒永远是满的，如果不是要及时调酒（客人不给调除外）；（7）工作中必须保证桌面干爽，无水渍，物品摆放整齐；（8） 桌上脏的空杯必须在1分钟内撤走，保证桌上几人几杯，另外要求多出2个干净的杯子重叠在 一起（方便客人临时使用，重叠表示干净），其他多余的酒杯一律撤走；（9） 24： 00及01: 00每桌必须全场专人专职帮客人换杯（洋酒及啤酒），换杯必须戴白

20、手套；（10）烟缸垃圾满一半时必须更换新的，注意卫生干净；（11）啤酒上到桌时按客人点的数量必须打开一半，不用咨询客人；（12）每一张桌必须每5分钟内去清理及整理一次（A擦干水渍、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E调酒开啤酒、F换烟缸、G清垃圾、H换蜡烛、I加冰块、J整理多余的色盅、K摆好凳子、L 适当二次推销等）；（13）保持地面干净干爽，及时清理地面垃圾 水渍烟头 纸巾色子等等；（14）工作柜的干净空杯的量要满，蜡烛备足，冰块要充足，保证运营正常供应；（15）帮助客人存酒时时间不得超过 3分钟，取酒必须在3分内完成；（16） 每隔30分钟对大厅包厢进行例检，例检要求标兵以上管理人员专人专职负

21、责，发现问题马上督 导改正并做好记录。其他规定:1. 小厅、卫生间、各门口入口处、包厢必须保持有香水的香味；2. 大厅温度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；3. 吧台上方的电视机只能放获奖广告，魔术，笑话等有趣的或极具诱惑的时装秀，不能放演唱会或音乐 片MTV等等；4. 后场1:00注意大厅的风扇和温度调整，保持客人舒适度；5. 大厅卫生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方为准必须天天擦拭，总标准是没有灰尘脏，乱为准,包括所有的灯光设施，桌椅，墙体,用具；6. 公司营业使用的杯具必须要经过消毒，要求干爽，无水渍,刚出品时要有温度；7. 经理每天必须亲自点3张

22、台的单,从中改善推销技巧，了解顾客需要；8. 经理 领班客户经理主管 点单员 值台员 必须全部固定看区，每三个月换一个区，换区不换人；9. 领班除了管理区域以外，要求必须固定看2-3张台,起到带头作用；10. 管理人员必须起到榜样作用的，如果没有列入末位淘汰条件之一；11. 管理人员看到店内违纪行为不管不问，视为工作管理严重疏忽处理；地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼10电话荷集团公司-运营部12. 店长每个月例检至少要亲自检查两次，经理不得少于八次；13. 散水:一般(吃药 喝多酒 不舒服)情况下客人需要跟区域领班报告后可以直接用直升杯提供，出品处登记

23、好即可,如果客人是恶意(拿来勾兑洋酒)的上报经理处理；14. 柠檬:客人点红酒 哥顿占将军占太阳啤科罗娜啤主动配送柠檬片，引导客人如何时尚喝酒，客人有 其他需要可以免费提供；15. 吸管:一般情况下可以直接提供给客人，注意在包厢和大厅边角位置客人用来做不法行为 ，遇到此事 及时上报经理处理；第五章、执掌工作1 楼面服务员排班排岗排休、考勤及日常调配管理工作(1) 每月24-26号让员工将下个月的申请休息交上来，按先后顺序及工作需要安排好员工的岗位、班 次及休息日；同一个区域、同一个工作岗位的尽可能不要一起休息；(2) 在每月29号把下个月的岗位、班次、休息日排出给考勤主管经理审核签字，再交给文

24、员处打印后 粘贴员工栏；(3) 安排好每日各区域上班人员(4) 有临时请假、辞职、开除人员要及时安排人员补岗；(5) 做好员工的每日考勤，请假、调动、迟到等要在点名册上注明；(6) 各区域的考勤每月3号前交到考勤主管经理处审核签字后交到文员处；(7) 临时通知辞职人员的考勤要在通知后第二天将考勤做好交给经理签字后交到文员处(临时辞职的 人员的考勤不能与月底考勤作在一起)。2. 员工生日卡和生日蛋糕的发放：(1) 员工生日卡及蛋糕必须在员工生日前一天准备好并在例会上发放；(2) 生日卡上要有所有管理人员的签名和祝福语。3. 员工加扣分的统计：(1) 每日完成前天加扣分签字及整理；(执行人、被执行

25、人、主管经理)(2) 每月加扣分在本月30号整理完成，并交至考勤领班处；(3) 1号公布上月加扣分情况粘贴在员工栏。4. 餐具破损的盘点和统计：(1) 配合后勤部、仓库每月28号店内所有固定资产清盘，并真实的把盘点数目报到财务。(2) 每月1号与仓库一起对餐具及易耗品进行月底大盘点，两人核对无误后交由仓库主管负责人审核 签字。(3) 每天统计餐具自然破损，客赔的数量并区分开好单，交由经理审核签字，收银盖章并整理每天开 的破损单据。5. 水晶灯、帘的维护和清洁工作，大厅吊灯的清洁与维护工作；每月的大扫除工作或不定期的清洁活 动时，按所分的区域对水晶灯、帘及大厅吊灯进行细步清洁，清洁时要注意员工安

26、全及小心操作避 免损坏饰物。对清洁工作质量要追踪效果。6. 包厢窗帘绳的维护，抱枕的修补工作；负责包厢的领班注意客走后的检查到位，当出现损坏情况时地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼11电话荷集团公司-运营部及时上报经理，通知后勤部进行维修。7员工心得本的统计及收发工作；每周三收齐心得本，通知未交员工及时上交，并做好统计。当经理批阅完后及时分发给员工。注意让员工正面理解写心得，是体现管理层关心员工的心声，同时鼓励 员工做好工作总结。8 员工工具的发放管理工作，工衣、围裙的发放管理：(1) 新生入岗前一天将物品准备好，上岗当天班前要发放完毕；(2) 发放时必

27、须由领班发放，回收旧的工具；(3) 员工所需领取工具物品必须以旧换新；(4) 对辞职员工的物品及时清点回收。(5) 新生入岗前一天准备好第一套工衣、工具包并发给新员工，正式入岗后再发第二套工衣；9大扫除的安排工作，每月的大扫除工作或不定期的清洁活动时，安排员工做细节清洁，并对清洁效 果做好追踪检查。(1) 每月14号安排2名服务员清扫天花板卫生、横梁上高空物的卫生。(2) 每月1号和15号大扫除，前一天安排好大扫除的布置工作。(3) 负责监督大扫除的完成以及卫生检查。10暂行条例的整理及更新工作：(1) 做好暂行条例的登记(2) 每周整理一次并给经理审核签字11员工栏的管理，每月评优工作汇总：

28、(1) 所有粘贴的文件必须是按标准形式打印且需在经理同意后方可粘贴；(2) 所有需要粘贴的文件及相片要在公布第二天完成；(3) 要维护员工栏的卫生，不能有杂物，保证员工栏干净整洁；(4) 每月月底最后一天准备好次日使用的评优标准、信纸、管理人员投票表，做好次日评优工作准备；(5) 1号组织评优，并做好当天员工评分的汇总交经理处。12例会本的记录及备忘本的抄写；每日例会认真记录会议重点，字体工整，并于会后一天内写到备忘 本上，追踪例会本的签名确认。(1) 每天做好班前会的内容记录，新的规定和强调的内容必须清楚写在例会本上；(2) 会后把完整的例会记录给主持例会的经理审核、修改；(3) 每日备忘本

29、抄写要在20: 30前完成，字迹工整。14抹布、色盅及托盘的管理；每晚登记抹布、色盅及托盘数量，如有缺损及时查找原因，视需要填写 领料单投箱申领，以补不足。15跟进员工档案、资料的完善；根据文员对员工档案整理的情况，追踪员工补办齐全，员工资料如有 变更及时通知文员更新，员工档案包括内容：健康证原件，身份证复印件，暂住证原件，入职表， 入职条，劳动合同原件，承诺书等。16图书管理；饭卡管理；对图书的保管、借阅与归还做好登记，合理利用经费购置有教益或趣味的图 书，协助厨房主管追踪落实执行食堂饭卡制度，每日在指定时间，统计投卡人数，并开处罚单。17物品柜管理，食堂的管理；对物品柜的分发、管理、离职人

30、员的物品柜锁匙回收、物品柜维修、食 地址：广州市越秀区沿江西路 147号穗联大厦四楼12电话荷集团公司-运营部堂的卫生维护、食堂摆放物品的管理、员工用餐前食堂的准备。18协助PDA管理；PDA的分发登记，晚上回收。辅导 PDA的正确保管和使用方法，避免遗失。19协助质检工作管理。质检检查的标准要求执行到位，针对检测结果追踪员工进行相应整改。第六章、工作技能一、如何控制好区域1、领班对自己区域内的桌数、摆放要求、注意事项、员工特长要了如指掌；2、 根据桌数合理安排好值台员、点单员、机动员，一般按6: 3: 1的比例安排；3、熟悉区域人员分配和分工：（1）六名值台员：1

31、）主要工作是巡台服务，所有区域的台归值台员负责，另外分配两桌领班自己负责，其他按人均分 配；2多培训他们上中下服务；经常督促员工主动服务；3）安排听话而勤快的服务员做值台员，告诉他值台工作做好是优秀员工的前提；4）不能随便离开区域，除洗手间和喝水宵夜外。5） 员工值台员之间要相互协助做好自己负责的几台服务工作的同时，要以整个区域值台工作做好为 标准；6）如有值台员工实在要离开区域必须与另外一个同事交接工作才可以，并上领班；7）前期值台员要协助点单员点单。（2）三名点单员：1）主要工作就是点单推销，任何与这个有关的工作都先找他们进行，是推销能手；2）找推销好，嘴巴比较会来事的员工负责，多培训他推

32、销的技巧和点单速度；3）后期点单工作少，点单员要协助值台工作；4）可以点单的员工，他是一种资格也是一种认可；（3）名机动员：1）主要工作就是机动协调，是领班的助手，对值台和点单都非常熟悉，领班将来要培养的接班人；2）哪个岗位有员工休息就由他负责顶替工作；3）区域物品补充（杯具、物品）；4）区域换杯、打冰、摆台、换蜡烛等统一的工作；5）摆台和收台负责；6）领班不在时协助控区工作。（4）领班：1）主要协调和督导员工按分工进行有效的工作；2）处理区域的日常事务；3）跟进例会内容执行和标准执行情况；4）兼顾机动员所负责的工作；地址：广州市越秀区沿江西路 147号穗联大厦四楼13电话：020-83342

33、270苏荷集团公司-运营部5）按领班职责执行。3、注意区域的卫生、推销情况，主动服务情况；4、时刻掌握员工的动态，帮助员工完成分配任务；5、关注客人动态，对VIP 了解和掌握客人爱好及特殊要求；6、及时跟进区域翻台情况，报台情况，入客越多销量就会越多，员工提成就会高，积极性也高；服务 品质保证说明有能力，也是评优秀区域的前提；7、领班要以身作则，自己看的两张台一定要比服务员做地好，激励员工的斗志；8领班是一名优秀员工，尽可能在区域做机动，做好带头作用；9、制定区域目标计划，努力达成，把目标分解到个人，对能力好的员工任务多分一些，完成后多鼓励 和表扬，对没有完成的也多鼓励次日努力达成；10、区域

34、奖罚同受，让员工感觉到领班是个敢担当责任的人，会更信任一起努力；11、不管什么时候多鼓励员工为主，注意不能情绪上班；12、日常要多与员工沟通探讨工作和生活，增进友谊和好感；二、如何做好传菜部工作1、 每日班前检查部门应准备的物品（大小托盘、果签、登记本、笔、餐具框等），保证正常运行;2、开好区域小例会，对昨天不足要特别提示，今天提升；3、重视传送的速度，保证小吃、果盘、酒水等物品不能堆积，有一份传一份；4、合理安排区域员工，走路快和灵活员工安排在内传，肯吃苦耐劳安排在外传；5、高峰期时要协助登记物品，保证速度和出品质量；6、对小吃不符合公司要求的要退回给出品部门；7、时刻与出品部门沟通出品准备

35、工作，例如：果盘不够、酒水准备慢等等问题；8内场不忙时多到厨房了解员工工作状态，也了解区域备货情况；9、后期不忙时及时调配员工：备收餐具、协助区域调酒等工作，主要不能让员工闲着，员工最大利用 化；10、熟悉传菜技巧，跟进员工执行情况；11、设定工作目标：保证当天出品的质量数量、物品准确、快速等；不断激励和跟进；12、训练员工对台好熟悉、行走速度、物品出品标准；对新员工要经过严格培训合格上岗；13、区域奖罚同受，让员工感觉到领班是个敢但当责任的人，会更信任一起努力；11、不管什么时候多鼓励员工为主，注意不能情绪上班；12、日常要多与员工沟通探讨工作和生活，增进友谊和好感；三、如何管理好保洁部工作

36、1、保洁领班本身就是一个优秀的保洁员，要求沟通和协调能力都符合公司要求的老保洁负责；2、 对保洁人员各岗位工作内容要非常熟悉（扫地、拖地、检空瓶、卫生间、洗碗间）；3、对部门的工具要非常了解他的性能和正常使用时间；4、每天检查卫生间和洗碗间的备货情况（卷筒纸、洗手液、香水、抽纸、洗衣粉、洗洁精等）地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼14电话荷集团公司-运营部5、合理安排保洁人员的班次和岗位分工，岗位要求固定，大厅安排年轻、灵活、身小、会讲普通话、 态度好的员工；洗碗间安排手脚麻利、有成本意识的员工；卫生间安排亲和力强、勤快、态度积极 的员工；大厅几个分工可

37、以根据实际情况安排：力气大点的安排检空瓶；身体小点、灵活安排扫地 和拖地；6、 培训员工对工具的正确使用的认识和维护（拖把、吸尘器等）；培训工作技巧（怎样扫地、处理与客人一般的接触、沟通）；培训岗位注意事项和工作操作标准（卫生要求、杯具要求、扫地要求等）；培训班次流程；7、多与员工沟通思想和生活问题，积极引导员工之间和谐相处，协助部门工作有效完成；8处理处罚和奖励时要公平、公正；多与员工沟通为什么要处罚；9、合理控制成本，多与员工沟通成本意识等问题；10、遵守公司制度和要求；提升执行力，保证积极主动完成每天工作。第七章、日常事件处理一、处理原则：1、顾客永远是对的，顾客是给我们发工资的老板；2

38、、处理事情时以顾客满意度（站在顾客需求的角度）去出发和沟通；3、任何事情以最快的速度解决；麻烦留给自己过后再内部解决；4、不懂及不在权限的问题，必须第一时间上报；5、不管任何问题，要给客人回复。二、日常事件处理1. 当客人粗暴，不礼貌地对待服务员时服务员本应礼貌对待客人，用真诚、周到的高量服务，使客人尊敬。如不行，可告之领班调岗 或出面向客解释。经理收到此情况要及时出面解释。切不可粗暴地“以牙还牙”，尽量化解，避免事件发生。2. 当客人醉酒闹事时领班、经理要礼貌、有方法，用语言艺术将其劝阻，不让闹事者抓住把柄，乘机进一步胡闹， 要劝其同行人员协助，劝闹事者离开，同时通知当区保全要多关注此桌客人

39、，以免事件扩大。3. 当客人在台上捣乱时大厅领班、经理要视情况处理，客人如果单纯喝醉酒，想上台手舞足蹈，跳一跳，只要不影响 演出秩序。如严重影响正常演出，上报经理出面，礼貌、有力的劝阻并说服同行者共同劝阻，安顿 好闹事者。4. 当客人生日狂欢，造成影响极大时如客人生日狂欢，服务员应不影响其情绪的情况下，经声而礼貌的给买单的客人先打招呼，向 他们解释，我们公司的规定，免得给客人造成经济负担和金钱损失。5 .当遇有客人投诉时处理方法如下细心听取客人投诉事件并进行记录；如在职责范围内，应先向客人道歉并马上采取补救行动,地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼15电话

40、荷集团公司-运营部事后向部门经理报告。6. 停电时保持镇静及时通风拉开窗帘，走道点燃备用蜡烛，与客人说明原因，及时了解出口、收银台重 要岗位的安保情况，及时停止出品和点单避免出错，多留在大厅做客人解释和处理存酒情况，一般 突发的酒可以多次存，针对没有开启过的酒要退款，请示店长后处理。7. 音乐停首先保持镇定，然后安排好服务员的服务工作，及时了解停音乐的原因，情况严重必须告诉客 人原因及道歉，在客人问时可说是“插曲”。通知后勤部尽快修复，把损失减到最少。8服务过程中，酒水洒在客人身上怎么办？不要惊慌，应先放下手中的酒水并道歉，立即找来干净的口布或纸巾（客人桌上的也可以）递或为客人擦拭，如面积较大

41、，征询客人是否需清洁或干洗。9. 对于客人提出要帮助出去买东西的怎么办？巧妙的告之客人公司有规定不能出去，希望谅解。（如是酒吧没有的物品则可以告诉客人最近的地方在哪里可以购买。）10. 客人投诉东西没有上怎么办？（分析几种情况）分析情况如下：1）服务员不娴熟台号而送错；2）开单人员开错台号导致送错；3）服务员收到钱忘记下单或客人根本没有点；4）心情不好上班心不在焉而送错；5）故意送错；6）两位服务员在交接过程中不清楚导致未送；7）厨房出品慢；8）厨房夹错夹子。处理方法如下 对内a）通知区域领班，领班需要第一时间问清客人点的是什么物品，并给予承诺（3-5分钟之内解决）；b）马上通知收银询问是否有

42、此点单，如果有马上优先上物品，如果无马上请示经理跟进此事，经 理需要判断是否有此点单，有的话立即写借条，把物品借出上给客人，判断如果是无的话，经 理需问清客人真实的需求方做决定；c）然后再查询出错原因，给予责任人帮助并每次挂1分处理、如果下次在有犯同样的错误就连同本次挂分一起扣（即2分）。对外一一咨询一下是否是经理或客户主管的熟客，以便处理，由主管级以上人员主动向客人道歉、并取 得客人谅解的同时说明原因，根据情况适当的送个果盘并发名片认识客人成为朋友，把一个投 诉转换成一个认识客人的方式或机会。操作如下：1. 员开错台号了 处理方法：1）马上通知经理让厨房先上一份小吃给客人，事后再补单；地址：

43、广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼16电话荷集团公司-运营部2）看一下上错的台是否是经理或部长认识的客人，让他们去按以上要求处理;3）用PDA补单，通知厨房不用出品。2 小吃高峰期，制作速度慢 处理方法：1）对讲机先询问厨房，然后立即催促；2）回到台面和客人说明小吃马上出品，让客人收到我们对其问题重视。3）把投诉时间记下，最后查单寻找根本的原因。3. 服务员收到钱忘记下单或客人根本没有点处理方法：1）及时了解是哪位员工点的单，好跟进原因；2）找到员工及时下单，并与客人致歉；3）在确认客人没有给到钱情况下，领班要及时上前跟客人说明，再问客人要来两份还是一份 并且

44、告知我们是要先买单的。4. 传菜员上错台号或上错物品处理方法：1）到收银台或用PDA机查一下是否已经有下单同时询问厨房；2）通知经理让厨房马上先出一份小吃给客人，事后再补单；3）到传菜口看传菜登记本，是那位传菜员传的菜，让他到客人桌上看一下，是否上对菜；4）到厨房看出单情况5） 不能确认上到那一桌时，可以往周边的桌看一下或反数字方向去看，结和PDA机看点单 情况，很快就可以查出；6）传菜员可以确认上错到那一桌时，看有经理或部长认识的吗？请他们帮忙去处理（原则 不变）；5. 厨房夹错夹子处理方法：1）从传菜登记本可以查出；2）确认是夹错夹子，在经理的同意下马上先补一份小吃给客人先；事后补单；3）

45、看一下上错的台是否是经理或部长认识的客人，让他们去处理；4）用PDA机补单，通知厨房不用出品。11. 投诉未找零钱怎么办？（分析几种情况）分析情况如下：1）服务员把钱找给了他的朋友；2）服务员有作单行为；3）客人不在位置上，服务员把钱就给领班了；4）服务员放在身上，忘了找给客人；5）收银员忘了找给员工，员工也没给到客人；6）点单员没有下单，因此还没有找。处理方法如下对内a）根据领班安排的台号查询是那个服务员负责的，让员工把情况说出来和客人清晰原因（钱找给了他的朋友、客人不在位置上、忘了找给客人、没有找等），经理和员工并主动向客人道歉取得原谅。员工按工作失误扣分。b）如果是有作单行为或嫌疑，经理

46、和保全马上对部分人员或区域人员进行临检，根据事 实情况对员工进行处罚。对外一一经理第一时间处理客人的投诉并安抚客人情绪，根据客人的反映情况做出反映是否真实，向店 长借钱或借小费款先解决客人问题。（不得从收银台出）12. 小吃、油性物质或脏物不小心洒到客人身上怎么办？1. 首先保护好物品的同时，查看客人衣服与裤子、鞋等是否物品弄脏，如果有弄脏询问客人是否要 地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼17电话荷集团公司-运营部清洗或询问客人是否拿票据过来报销（可申请借苏荷的T恤给客人先穿，并保留客人电话、姓名）；2. 如果客人和员工共同有责任的话，在关心客人的同时也

47、要求客人留下来处理本次事件，处理原则： 一般客人承担50%的过失责任，员工承担50%的保护不当责任，经理可根据实际情况是否要客人 买单，如果客人不肯买单50%的过失责任由公司负责（店长签字同意）；3. 如果完全是员工责任的则由当事人和部门主管负责赔偿和扣分。13. 凳子不够，客人又要求加怎么办？先安抚好客人的情绪，统一口径与客人说：有凳子第一时间加过来给您.请您稍候.然后对员工 就要求学会调配安排14. 凳子太多，要求撤掉一部分，客人不给撤怎么办？对外一一1）为了方便您跳舞请问凳子可以撤走吗？如果您需要的话，我随时帮您拿来，谢谢您的配合，玩 得开心；2）引导客人站立消费是一种流行趋势，方便你身

48、边的朋友进出，也避免经常碰到您，同时站着玩 可以塑身。对内一一1）店内视营业情况制定一个时间段撤凳子；2）撤凳子时平均保持一桌一张。15. 客人呕吐怎么办？（分析在哪吐）情况分析如下：1）在大厅吐2）在洗手间吐3）酒吧周围吐在大厅呕吐处理流程：首先拿凳子把呕吐物盖住，员工引导客人不要踩到等保洁或员工拿扫把、拖把来及时清理清理的同时一边喷空气清晰剂一一及时为呕吐客人提供一杯温水。在洗手间呕吐处理流程：先第一时间清扫及拖干喷古龙香水去异味；在酒吧周围吐处理流程：先给客人送上纸巾及温水一一通知保洁员清扫现场一一喷古龙香水一一用水洗刷地面16. 客人喝多反锁在厕所怎么办？分析情况：客人的性别酒醉程度处

49、理办法：1、同性经理到现场先敲门，呼唤客人；2、在客人无回应或无力开启门时，通知后勤人员处理；3、经理与在使用洗手间客人清晰后暂停使用；4、通过攀爬进入或撬锁把门破开；5、然后把客人扶至安静舒适的地方休息且通知他朋友。17. 客人要求找老总怎么办？分析情况：要求签送小吃、果盘要面子叫经理或老总过来喝酒地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼18电话荷集团公司-运营部其他事务的处理 对外一一1、先询问客人有什么可以帮助您或转达的，及时找到老总转达客人需求;2、如果领导不在，再和客人说现在老总不在场，等会帮您转达，好吗。 对内一一1、如是客人要求送小吃或果盘直接传

50、达；2、判断客人的情态程度，想尽办法通知相关老总；3、婉转和客人进行对话。18. 客人要提出表扬服务员怎么办？对外1、谦虚地向客人致谢，并且收到客人的肯定；2、同时还需要客人多给指点工作。对内一一1、在会议上点名表扬客人肯定的员工；2、给予加分奖励；3、号召全体员工要进行榜样学习。19. 客人投诉服务人员态度不好怎么办？对外一一1、首先代表他本人及公司表示歉意；2、询问了解客人其事情起源；3、回复客人会进行跟进及对其员工进行处罚；4、最后感谢客人提的意见。对内一一1、与其员工沟通，了解事件情况；2、对业务及态度进行辅导；3、对投诉事件做案例分析存档；4、对责任人进行相应处罚。20. 客人投诉调

51、酒壶有异物或卫生不干净怎么办？对外一一1、安抚客人情绪，与客人说明属意外；2、立即更换新壶，根据使用的酒水客人要求赔偿及时赔偿；3、与经理协商送果盘或小吃表示歉意、 对内一一1、找出问题的根本；2、检视每个环节工作；3、餐前工作检查要求严格；4、客人要求赔偿部分有当事人和部门主管负责。21. 客人打烂厕所东西（镜子、门、电视、卷纸盒）怎么办？分析情况：有意还是无意对外一一1、先询问客人是否有受伤；2、保护现场，暂且缓住客人留下由经理以上进行协调处理赔偿问题；地址：广州市越秀区沿江西路147号穗联大厦四楼19电话荷集团公司-运营部3、安排到前后门或安静的地方进行调解。

52、对内一一1对客人动向的关注；2、有意识的提醒客人对场内物品的爱惜。22. 客人要求拼桌怎么办？（两张桌拼在一起用）对外一一1客人很多（12个左右）的情况下，是可以的，以顾客满意度为主；2、如果只有4-5个客人要求拼台一般建议他等朋友来再安排，坚持要的话只有先帮换一张大一点 的台给客人。对内一一1、站在客人的满意度角度去处理；2、及时到订台中心登记转台或拼台，通知出品部注意出品及收银以免发票不对。23. 客人要求你帮介绍或帮牵线认识女孩子（男孩子）怎么办？对外一一1、让客户部的经理帮助客人，自己鼓励客人主动上前认识；2、也可以建议客人写便签由服务员帮助传递；3、由客户经理采用游戏的形式把两张台客人串联在一起。对内一一1、主动帮客人链接；2 、大方得体，找认识的客人勾兑。24. 当客人要存酒期延长怎么办？对外一一1、委婉告知客人本店酒水只存一次（价格高的可以多次），再看客人态度；2、假如客人要出差或因特殊的原因可适当考虑延期一个星期；3、很熟的客人或VIP客人，上报经理可根据实际情况把存酒期延长。 对内一一1、收到客人的要求时先与客人说明；2、超出自己的特权要请示店长。25. 当客人打电话说存酒卡不见了，又没过期怎么办？对外1、询问客人存酒卡上的相关信息（存什么酒饮料、日期等等；2、留下客人联系方式，并上报经理；3、无误后，告知客人在存酒期限过后一个星期