销售人员的社交礼仪

1、 什么是礼仪什么是礼仪? ? 概念:就是人们在社会的各种具体交往中, 为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风 度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和 程序. 礼仪的构成要素礼仪的构成要素 n礼仪主体 -各种礼仪行为各种礼仪行为,活动的操纵者或实施者活动的操纵者或实施者 n礼仪客体 -各种礼仪行为各种礼仪行为,活动的指向者活动的指向者,承受者承受者 n礼仪媒介 -人体礼仪媒介人体礼仪媒介,实体礼仪媒介实体礼仪媒介,符号礼仪媒介符号礼仪媒介 n礼仪环境 -特定的时间和空间特定的时间和空间 为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪? ? n塑造形象作用塑造形象作用 n协调关系作用协调关系作用 n增进效益作用

2、增进效益作用 n传播沟通作用传播沟通作用 销售人员的礼仪销售人员的礼仪 n经营礼仪中的一种. n所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商 品流通和服务行业等各种经济行为中 逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范 它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接 待客户,如何融洽地进行洽谈,如何参加 商务社交宴请,以及如何隆重举行各种商 务仪式等. 内容内容 n语言艺术 n基本礼仪 语言艺术的表现形式 n有声语言 n书面语言 n无声语言 语言艺术的功能 n畅通信息的传播 n协调人际关系 n改变他人的态度 n塑造自我形象 语言艺术的基本原则 n言之有礼 n言之有意 n言之有利 n言之有体 n言之有技 语言艺术的具体运

3、用 n接近的语言艺术 n赞扬的语言艺术 n劝说的语言艺术 n拒绝的语言艺术 n道歉的语言艺术 接近的语言艺术 n介绍得体 n称谓规范 n善于提问 n熟记人名 赞扬的语言艺术 n赞扬要有针对性,指向性 n态度真诚,感情真挚 n时机恰当,分寸适中 n方式方法多种多样 劝说的语言艺术 常言道:话有三说,巧说为妙 n以退为进 n理解对方 n旁敲侧击 n循循善诱 拒绝的语言艺术 n选择好场合和环境 n先肯定对方的优势 n要善于给对方“台阶” n巧妙运用否定词 道歉的语言艺术 n道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子 n语言真诚,恳切,不虚伪,不做作 n适当夸大自己的不足,赞美对方的长处 社交中态势语社交中态势语

4、 n现代科学研究表明现代科学研究表明, ,人们在交往中的人们在交往中的 一抬眼一抬眼, ,一扬眉一扬眉, ,一举手一举手, ,一投足等无声语一投足等无声语 言活动和有声语言一样言活动和有声语言一样, ,是一种自成体系是一种自成体系 的符号系统的符号系统. .而且而且, ,在许多场合在许多场合, ,无声语言无声语言 所显示的意义比有声语言多得多所显示的意义比有声语言多得多, ,深刻得深刻得 多多. .科学家发现科学家发现, ,在一条信息的全部效果在一条信息的全部效果 中中, ,只有只有38%38%是有声的是有声的, ,而而55%55%的信号是无的信号是无 声的声的. . 社交中态势语社交中态势语

5、 体语体语( (态势语态势语)-)- 动动 态态 静态静态 表情语表情语 动作语动作语 体态语体态语 服饰语服饰语 目光目光( (眼神眼神) ) 微笑微笑 手势手势 腿足腿足 立资立资 坐资坐资 服装服装 饰品饰品 体语体语( (态势语态势语) ) 动动 态态 静态静态 表情语表情语 动作语动作语 体态语体态语 服饰语服饰语 目光目光( (眼神眼神) ) 微笑微笑 手势手势 腿足腿足 立姿立姿 坐姿坐姿 服装服装 饰品饰品 表情语表情语 n眼神 -注视的时间 -视线的位置 -瞳孔的变化 n微笑 不善微笑便不善社交,善意的,恰倒好处的微笑,则 使自己轻松自如,使别人心旷神怡. 表情态度 表现含义

6、 n如果在客户面前看挂钟或手表-看来他很忙(客户) n听别人说话时,正视前方明白了 n听别人说话时,适当地点头听懂了,正在听 n向说话人方向稍微低着头去听 对此我很关心,想继续听下去 n在说话中,将视线投到别处不愿听,轻视感 n在客户说话时, 东张西望没礼貌 n如果把脸扭向其它地方,听对方说话随意地,心不在焉地 n眼中蕴含着微笑亲切感,感谢的问候 n目光左右不定急, 不关心 n在发火的客户面前微闭眼睛,向下看对不起 n在与对方的谈话中,频繁搓手,左右晃不安,想快点站起来 动身体 n在发火的客户面前仰着头,用力于双肩 想怎样就怎样,反正我没错 动作语动作语 n手势 -手势的区域 -手势的类型 -

7、手势的原则 情意性情意性 象征性象征性 指示性指示性 形象性形象性 简约明快简约明快 雅观自然雅观自然 因人而宜因人而宜 协调一致协调一致 腿足 n腿部动作的意义 n足部动作的意义 n站立时的脚步移动 体态语 n立姿 -单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起, 双目平视. -双人时的立姿 -多人时的立姿 体态语体态语 n坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下, 腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在 椅子上”的感觉. -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体 并略为直倾,还可把手放在膝上. -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应 该礼貌地起身或欠身以表谢意. n女性优美的坐姿: 1.应款款走到座位前应款款

8、走到座位前,先退半步然后坐下先退半步然后坐下,坐椅面的一半坐椅面的一半 或三分之二或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走应从左边走 到座位前到座位前. 2.如穿裙子入座时如穿裙子入座时,应清理一下裙边应清理一下裙边,将裙子后片向前拢将裙子后片向前拢 一下一下,以显得端庄娴雅以显得端庄娴雅.忌裙子掀起忌裙子掀起,露出大腿等露出大腿等. 3.入座时入座时,双膝应并拢或微微分开双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜并视情况向一侧倾斜 成流水形成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。切忌叉开两腿或跷二郎腿。 4.坐沙发时要求腰挺直坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收两腿垂地

9、微内收,背部不要靠沙背部不要靠沙 发背发背.两手自然弯曲两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部手扶膝部或交叉放于大腿中前部, 或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手. 5.如需搬动椅子如需搬动椅子,应尽量不要发出响声应尽量不要发出响声,并且落坐要协调并且落坐要协调, 声音轻声音轻,切忌猛起猛坐切忌猛起猛坐. 容貌与服饰 男性推销员的着装建议 n如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量 穿得保守些 n不要带表示宗教和政治含义的标志,除非 你能完全确信对方会欣赏 n总是与访谈对象的衣着保持协调 n要格外注意衣着是否合体 n总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最 好

10、男性推销员的着装建议 n正式场合不要穿短袖衬衫 n领带很重要, 它是尊严和责任的象征 n不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和 粗手链 n随身总带一个拜访包 n无论何时,可能的话都别忘了最后再照一 照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视 的不对头的地方,例发型有点不正,衬衫 上有个疵点等 男性推销员的着装建议 n衬衣:可以穿白颜色或带浅蓝色和条纹的 衬衣,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领 口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣 n西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要 追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色 或是浅花纹类的黑色,黑青色,灰色西装 最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋 为准. 男性推销员的着装

11、建议 n皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时) 褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.如果 鞋跟磨损了, 应换一双鞋,皮鞋应该擦好 ,并系好鞋带. n袜子:不要让袜子退落，袜子的颜色最好 与皮鞋一致. 男性推销员的仪表建议 n头发：不要蓄长发,要把头发梳好,并且 要清除头皮屑 n鼻子：不要让鼻毛露在外面 n嘴：杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝 里 n眼睛：不要让顾客看到一双布满血丝的 疲倦困顿的眼睛 男性推销员的仪表建议 n耳朵：不要让耳朵里有分泌物 n下颌：胡须要刮干净 n指甲：要修剪得整齐 女性推销员的着装建议 n从事业务活动的场合总要着西服套裙 n总应穿中上档次的服装 n在办公时应穿那种朴素的

12、浅口无带皮鞋 n总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒 袜,不要让丝袜退落,不要有破损 女性推销员的着装建议 n在衬衣或裙装外总要套一件外套 n总要带一支好笔 n在你打扮之前要先问问自己要去与谁会 面和要做什么 n裙子长短要适中,不要让裙子有皱折, 不 要让里面的衬裙露出来 女性推销员的仪表建议 n要化淡妆,不用深色的口红 n长发要梳整齐, 最好盘起来,不要用华 丽的头花装饰品 n不要留长指甲,涂自然色的指甲油 n慎用香水 合身合身, ,合意合意, ,合适合适, ,合礼合礼, ,合俗合俗, ,合合 规规 小结 n穿着得体 n大方 n专业 n自然得体 n场合协调 n给人以稳重,值得信赖的印象 社交

13、中的基本礼仪 握手 握手要注意姿态 握手要先后有序 握手要掌握力度 握手要充满热情 握手要讲究卫生 握手要区别场合 称呼 注意事项： n要多使用尊称,避免,杜绝一些不恰当的称 呼语. n称呼有时不易一下子搞清楚的,不妨礼貌 地问一下,千万不能凭主观臆断. n不要随便称呼别人的外号或绰号. 介绍介绍 n介绍时介绍时, ,态度热诚态度热诚, ,镇定自若镇定自若, ,端正有礼端正有礼, ,目光正目光正 视对方视对方, ,略带微笑略带微笑. . n介绍时应先把主人介绍给客人介绍时应先把主人介绍给客人; ;先将年轻的介先将年轻的介 绍给年长的绍给年长的; ;先介绍别人再介绍自己先介绍别人再介绍自己; ;

14、先将男性先将男性 介绍给女士介绍给女士; ;先将地位低的介绍给地位高的先将地位低的介绍给地位高的. . n介绍时要掌握分寸介绍时要掌握分寸, ,实事求是实事求是. . n介绍时介绍时, ,除女士和年长者外除女士和年长者外, ,一般应起立致意一般应起立致意, , 待介绍完毕后待介绍完毕后, ,通常应先握一握手并说通常应先握一握手并说“您好您好 ”等之类的客套话等之类的客套话. . 名片名片 n赠送名片 递交名片时,双手持名片上方左右两端,上身 呈15度鞠躬状,面带微笑,郑重地将名片正面递 给对方. n收受名片 对方递来名片时,一般也应以上述姿势双手 接回,并道声“谢谢”.接过名片后,应认真地看

15、一遍,轻轻地念一遍以示尊重,郑重地将名片放 入上衣口袋或者置于名片盒内.切忌随手放在一 旁,看都不看. n索要名片 电话交谈 n接电话: 问候,自报单位和姓名 询问是否留话 n打电话: 时机 理清交谈的通话要点 塑造开头的通话形象 礼貌用语 音量大小 聆听,寻问,确认 合理安排通话时间 寻问其它事项,道谢 电话商谈的基本要素 n正确性 n诚恳 n简洁性 正确性 n发音要正确,语尾要明确,不要吞音 n对于姓名,产品名称,日期,场所等要清楚地,慢慢地说,并 作再次确认,以防止出差错 n要避免使用令对方难以理解的专业术语,及引起歧义的 外语 n认真听对方的话,避免根据事先的猜测来回答 n打电话时,

16、声音要提高一些,发音要明确,使对方易于听 懂 n说话不要太快或太慢,要有适当的间隔 n用端正的姿态,就象实际在客户面前商谈一样讲话 诚恳 n象交谈一样 n要善于领会对方谈话中微妙的内涵 n打电话时, 不要用不必要的大声音讲话,也不要笑 n不要打断别人或一味地自己讲,了解对方心理,力求与其 沟通 n不要露骨地指出,抨击对方的弱点和要害 n不要甜言蜜语，油腔滑调,也不要肆无忌惮地讲话 n如果对方感情比较激动,一定要按捺克制, 千万不要与之 争吵 简洁性 n不要重复不必要的话 n对于错综复杂,棘手的事要把握对方的真正意 图,作出回答 n不说废话和自满的话 n打电话要有成本意识和时间观念 电话礼貌小测

17、验 n你是这样做的吗?是的有时不是 n对问话立即作答 n向来电话者致以友好的问候 n正确地介绍自己的身份 n讲话语调自然,平和 n用 谢谢 和不客气 n如果需让对方等待,说明原因 n要出门时为可能来找你的电话留言 n查证号码是否有误 n为误拨的电话道歉 n在话机旁留一个记事本 n持机耐心等待 n乐意传递口信 电话礼貌小测验 n你是这样做的吗?是的有时不是 n耐心等待对方思考后作答 n向对方征询通话时间是否方便 n适时地结束谈话 n轻缓地换持话筒 n谦恭地倾听讲话 n提问要讲求策略 n控制好前后电话间隔时间 n打电话言简意赅 n不要让电话线打结 n为电话谈话作计划安排 医院销售拜访中礼仪医院销售

18、拜访中礼仪 进场/退场 n进场 敲门 等待 开场白 询问是否接受 n退场 寻问其它事宜 道谢 放好座椅 收好水杯杂物,关好门 交谈距离 n0.75-1.5M n根据并排对面站坐姿势不同而不同. n配合音量大小 n最好不要坐对面 说话的要领 n清楚,正确的发音 n根据情况,保持适当的音量和音调 n有节奏感 n柔和的嗓音 n站在听话人的立场上说话 n迎合客户说话的速度和音量的大小 n适当的语速(每分钟210个音节) 通讯器材 n关闭所有通讯器材或放在震动档 n如要中断拜访,必须向客户慎重道歉 n接手机时要避开客户 拜访包 n专业形象,不花哨,不休闲 n包括所有产品资料(重点拜访产品多准备 ) n公司纪念品,礼品,拜访计划