与顾客有关过程的控制程序

1、XXX电子科技有限公司程序文件版 号A/0文件编号QP-05M 码第1页共3页标题与顾客有关过程的控制程序生效日期XXXX年门月20日1 目的确保产品的各项要求均已明确，本公司具备满足相应的生产能力，搞好顾客服务提高顾客满意。2 适用范围适用于本公司对产品要求和确泄、评审，与顾客的有效沟通，管理好顾客财产、对顾客满意情况的 调查评价和对顾客施加环境影响。3 职责3.1销售部负责组织、协调与产品有关要求的确认、评审和顾客的沟通与服务，定期进行顾客满意度调 査评价，并对顾客施加环境影响：3.2生产部、技术部、财务部等部门在有需要时参加合同评审，协助进行顾客的沟通与服务，立期进行 顾客满意度调查评价

2、，并对顾客施加环境影响。4 工作程序4.1与产品有关要求的确定a）销售部负责与顾客确定合同的内容和技术要求。b）确左合同的内容和要求是否均已明确、淸楚；即合同的数呈:、技术质虽要求、价格、验收标准、 交付方式、结算方式、违约责任等以及虽然在合同中未明确，但本公司必须履行的法律法规要求和本公 司的任何附加要求等。4.2与产品有关要求的评审评审的内容产品数量、技术质量要求、价格、验收标准、结算方式、交付方式、违约责任等等。评审的要求a）产品合同规定的各项要求是否明确并形成文件：b）合同或合同要求的条款是否符合国家有关法律、法规的要求：C）企业的技术、生产能力是否能满足合同规立的要求；合同评审a）本

3、公司泄型产品的合同由销售部进行评审，在合同/订单”上进行签名确认。b）本公司未左型的产品合同，由销售部组织生产部、品质、技术部、财务部等相关部门参加，由 总经理或管理者代表主持对合同规定的价格、技术质量要求、交货期、等”要求，对照本公司的技术、 设备保障能力等能否满足合同要求、违约责任及所承担的风险进行评价，签订合同，由总经理在合同上 签名确认。c）电话（口头）形式的合同，由销售员记录在“电话（口头）合同评审记录表”上，并按上述a）、 b）条规建评审，由评审人员签名确认。d）传真类合同，上述a）、b）条规泄评审，由评审人员在传真合同上签名确认。XXX电子科技有限公司程序文件版 号A/0文件编号

4、QP-05M 码第2页共3页标题与顾客有关过程的控制程序生效日期XXXX年门月20日合同评审的信息传递销售部根据合同情况，以“信息联络单”形式或复印合同或订单传递给生产部，由生产部组织生产。合同修订a）合同修订由销售部负责与顾客协商解决，对修订情况进行确认。b）当合同发生变更，销售部应及时将合同修订信息以信息联络单”、变更合同或订单的复印件传 递给生产部，必要时，按规左，办理重新评审。4.4顾客满意顾客满意调査信息收集本公司主要通过以下途径之一收集顾客信息：a）销售部发顾客满意调查表”给顾客，请求顾客填写后以传真返回给本公司。b）在走访顾客、与顾客座谈、服务或订货会时，由顾客填写顾客满意调查表

5、”。c）销售员电话询问顾客，如实记录顾客满意调査表”。顾客满意度调査的策划和要求a）销售部每年进行至少一次顾客满意情况调査。b）每次调查应该在30个工作日内完成。C）每次调査时，应选择调查具有代表性的顾客，调査面应达到20%,顾客满意调查表回收应达 到90%或以上，当未达到要求时，销售部应进行追踪，以达到要求。顾客满意度的测量a）销售部根据收集顾客满意调査表”，及时对顾客的满意度进行统讣和分析。b）调査、测量的项目按顾客满意调査表”进行。分析报告销售部根拯以上收集的数据，及时进行统计、综合分析，提出存在的问题和提高顾客满意度措施和 建议，以便采取措施、持续改进质量环境管理体系，提高顾客的满意度

6、，形成书而的顾客满意度分析 报告”。4.6顾客沟通和服务沟通方式本公司销售部、销售部以发用户满意度调查表”、走访”、顾客反馈”、电话问询”、座谈、传真”、 “对顾客施加环境影响”、订货会”等方式实施顾客的沟通。沟通与服务要求a）销售部按4.4条要求，对顾客的满意情况进行测量与评价。b）销售部负责条的要求与顾客进行合同修订。C）销售部应认真搞好服务，热情接待顾客，向顾客推介本公司的方针、质量目标、产品质量承诺XXX电子科技有限公司程序文件版 号A/0文件编号QP-05M 码第3页共3页标题与顾客有关过程的控制程序生效日期XXXX年门月20日和保证能力以及价格、服务承诺等。d）本公司保证及时分折、处理顾客反馈的质量、技术问题，维护顾客的利益。e）本公司按组织对销售人员进行相关法律法规、环境保护意识、质量意识、服务技能、沟通技能 等的培训，树立顾客满意第一的服务综旨，提高服务意识。f）销售部对顾客投诉及时记录在顾客反馈及处理记录表”上，对顾客的投诉和抱怨的信息及时反馈 给相关部门，并迅速组织解决。g）销售部按4.5条要求，对顾客施加环境影响。4.7顾客财产管理a）顾客财产包括：图纸、样品、原辅材料、设备及其它知识产权等，目前本公司的顾客财产一般 为：顾客提供的图纸和样品。b）顾客财产进厂