终端管理手册修订版范文

1、第一章导购员管理一、导购员的基本素质导购员应具备积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。 他必须具备销售人员应当具备的基本素质： 坚定的销售意识、 热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神。（ 1）坚定的销售意识对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把产品卖给顾客，我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度， 他就肯定会失去许多销售机会。在终端销售现场，导购员不是缺少销售机会，而是缺少善于识别销售机会、把握销售机会和创造销售机会

2、的意识和能力。导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点：a. 自信。相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。b. 坚持。即使面对顾客的拒绝，导购员也不能轻易放弃机会。当然，坚持不是死缠活缠，而要讲究技巧c. 善于发现顾客需求，引导消费。导购员在接待顾客的过程中，要善于发现顾客的需求，说服顾客相信你销售的产品能满足他的需求，或是说服顾客相信他对你的产品有需求。（2）热情友好的服务服务创造销售机会， 服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。 服务首先是态度问题。 谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。导购员要做到六心服务：多心、专心、关心、诚心、信心

3、、开心。多心：多一颗心，思考越多，做得越多，解决的问题就越多；专心：保证产吕质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证顾客生活的质量。关心：充分的沟通，关注顾客，关注社会。诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚；信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持； 、开心：成为顾客生活中开心的一部分。（ 3）熟练的推销技巧推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，导购员要具备创新能力。导购员如何发现产品的新卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与竞争对手的

4、产品结合起来说？如何把自己的产品与竞争对手的产品组合起来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来介绍？如何使产品的优点被顾客接受？（ 4）勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板：是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等物。墙壁：有没有透明胶、图钉等，广告是否变色、损坏，图钉是否按好。地板：是否有垃圾，是否有纸屑等物品陈列架：是否有灰尘，玻璃是否脏了告示牌：有没有污点和损坏产品：包装纸是否坏了、脏了，产品本身是否坏了、脏了分类：产品型号、颜色、类别是否乱了导购员一定要记住：售点是吸引顾客的阵地，要以最好的形象呈现在顾客面前。导购员在售点一定要遵守4S 原则：整理（ seiri）：售点物料摆放有序，合理利

5、用空间；清洁（ seiketsu）：清扫地面，擦拭样品，检查POP，清洁过后重在保持。安排（ settle）：样品、 POP、演示等，一切心中有数，早做安排；持续（ standing ）：良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持。二、导购员的基本知识导购员要做好本职工作，就必须掌握与导购有关的知识，包括“五个了解，一个掌握” 。五个了解，就是要了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞品、了解卖场；一个掌握，就是要掌握销售理论和销售技巧。（ 1）了解公司的情况。导购员为什么要了解公司的情况？一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自

6、豪感。顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。并且，导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生荣誉感、自豪感，从而增强信心，成为工作的动力。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史：诞生、发展历程；公司的现状：规模、实力；公司的未来：公司的发展规划、前景；公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价；公司的领导：经历、荣誉等。（ 2）了解产品失败的导购员有一个共同的特点，就是对产品不熟悉、不了解。在终端店头，

7、我们经精品文档常可以看到一些导购员对产品不了解的情况。优秀导购员也有一个共同的特点，就是了解自己的产品。导购员应掌握的产品知识包括：产品的外观；产品的原料和成份；产品的生产过程；产品的使用方法；产品的性能；产品的保修；产品的价格；与本产品竞争的其他产品；产品的其他有关问题。导购员如何掌握产品知识呢？听：听专业人员介绍产品知识；看：亲自察看产品；用：亲自使用产品；问：对疑问要寻找答案；感受：仔细体会、品味产品的优缺点；讲：自己明白和把明白的问题讲出来让别人明白，是两个概念。导购员仅仅知道自己要卖的是什么样的产品还不行，还要更进一步在了解产品情况的基础上做到以下几点：a. 找出产品的卖点及买点b.

8、 找出产品的优点和缺点，并制定相应对策。实践中的问题是，一些导购员对产品了解的越多， 就对产品的缺点认识的越透彻， 而对产品的优点则熟视无睹。 导购员的视线被产品的缺点挡住了， 看不到产品的优点。 导购员要找出优点， 把它作为子弹打出去；找出与竞品相比的缺点，考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。c. 信赖产品。导购员在了解产品的基础上，还要进一步了解整个行业情况和常用的术语。a. 导购员在了解产品的基础上，还要进一步了解整个行业情况和常用的术语。b. 了解常用术语。3欢迎下载（ 3）了解竞争品牌的情况导购员在工作过程中，利用 时间，对竞争对手（类似品、替代品）的举动，如产品质量、功

9、能、型号、优缺点、价格变动、新品上市、促销活动等情况有所了解。导购员从不同的角度把产品、负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。终端店头， 导购员将自己推销的产品与竞品一同进行竞争，谁能做得更好， 谁才能吸引顾客，赢得顾客。要了解竞争对手，主要从以下方面入手：a. 品种竞争对手的主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？产品的主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同一类产品的价格差别？是否推出新产品？b. 陈列展示柜台展示的产品和展示特色？ POP广告表现如何？c. 促销方式促销内容：那些产品减价？减价幅度如何？促销宣传：减价POP广告好不好？d. 导购员

10、的促销技巧竞品导购员的服装、外形好不好？接待顾客的举止得体与否？对顾客的产品介绍是否有说服力？e. 顾客顾客数量是多少？顾客层次怎么样？（ 4）了解卖场知识导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、 POP广告等创造出卖场气氛， 吸引顾客购买。 因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必需的。a. 产品陈列抓住顾客的眼，让顾客容易见到。顾客购物可不是想体验寻宝活动，要让人清楚地看到产品；精品文档抓住顾客的手，让顾客易摸、易拿；抓住顾客的心，让顾客做出选择。陈列是为销售服务的，通过多品种、艺术化的陈列，促成顾客购买。具体而言，陈列要做到：主销木种或花色、优势性、标志性产品做到

11、最佳位置陈列（容易看到、容易找到、容易拿到）空间允许的实况下，大面积展示产品将产品陈列在位于人的视线水平高度，介于胸膛和下颌之间。不同货架的位置高度对产品销量的影响是不一样的按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击。做到同一品种水平陈列或同一品种垂直陈列。干净卫生，完整无缺。这是基本的要求，导购员不可能将一个自己都不喜欢的产品销售出去。b. POP广告POP是英文 POINT OF PURCHASE的缩写，意思是“购买指引”，具体是指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料，它们可以促进销量提高。这些材料包括：海报、货架牌、吊旗、产品宣传单、价格指示牌等。 POP能宣传产品、传递产品与促销信息、 有

12、效刺激顾客购买欲望。 因此，POP被喻为“第二推销员” 。大立牌：在售点大门或主要通道口前使用，醒目提示品牌，锁定顾客目光；大布幔：悬挂于大型商场或高层建筑物外，宣传主要卖点，吸引顾客注意；产品海报：传达产品主要消费利益，张贴于售点及户外促销场所，以醒目、有气势为准；促销海报： 用于促销及活动信息的发布，可随机填写， 张贴于售点及户外促销场所；横幅：宣传产品主要卖点，悬挂于卖场四周；吊旗：用于售点环境的包装及副品牌的传播，尽量保持“一”字型张挂；单张：介绍产品功能特点，整齐摆放于售点和促销现场的展台边，或者是产品旁边，便于取阅，随时补充；荣誉证书：摆放于醒目处，向顾客展示产品的优秀品质； 角牌

13、：用于售点或促销活动现场，突出产品的最大功能卖点，便于销售人员推荐产品；礼品： 放置于售点显眼处，用于现场促销的配送。有奖活动的礼品和随机附送品，。5欢迎下载不的随意派发；手提袋：用于现场促销的配送，不得随意派发；易拉宝海报架：摆放于售点，方便海报的展示。三、导购员的基本技巧导购员作为一个推销员，必须掌握把产品推销给顾客的专业销售技巧。导购员向顾客推销产品，包括四个阶段：向顾客推销自己；向顾客推销产品利益；向顾客推销产品本身；向顾客推销服务。（ 1） 向顾客推销自己导购员要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点： a. 微笑为了保持发自内心的微笑，请导购员注意以下问题：从早上起床到商店之前的这

14、段时间，注意不要和他人发生不愉快的事情，以免破坏好心情。心情好才能产生发自内心的微笑；即使发生了什么不愉快的事，一旦到了商店，应该把它忘掉；每天早上起床之前，可面对镜子练习一分钟微笑；到商店之前，反复对自己说三次：“今天一整天都不要忘记面带笑容”；到了商店即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己绝对不生气；营业结束后，要反省自己今天有没有对顾客微笑。迷人的微笑是长期苦练出来的， 微笑也只有发自内心才会吸引人， 练就一脸真诚的微笑，是导购员一生的财富。b. 赞美顾客人人都喜欢听好话，赞美是颗开心果。真诚地赞美顾客，在过去、 现在和将来都是导购员获得顾客好感的有效方法。莎士比亚说： “赞美是撒

15、在人心灵上的阳光。 ”导购员在接待顾客时，一句赞美的话，可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也有可能改变顾客的坏心情。c. 注重礼仪礼仪、礼节是对顾客的尊重。顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人d. 注重形象导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改善工作气氛，更可以获得顾客信赖，精品文档有助于达成销售目的。所谓专业形象是指导购员在工作时的服装修饰、举止姿态、 精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。导购员要做到“四美” ：服饰美：和谐、大方，穿戴整洁；修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生；举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热

16、情稳重，动作干脆利落；情绪美：热情洋溢，精力充沛。e. 倾听顾客说话缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地讲起来，向顾客罗列了一大堆产品名目，不厌其烦地介绍产品，直到顾客厌倦为止。这些导购员认为，只有这样表现才是个优秀的导购员，其实适得其反，这是低级导购员的工作方法。倾听是做导购员的好方法。能赢得顾客信任认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一，顾客对那些能够认真听取自己意见的导购员是非常尊重的。能了解顾客心理顾客的谈话像一面镜子， 可以折射出顾客的内心世界： 顾客关心什么？担心什么？犹豫什么？需要什么？只要你了解了顾客心理，其实是条条大道通罗马。导购员

17、该如何认真倾听顾客意见？要做好“听”的思想准备要做好销售准备，对自己销售的产品了如指掌。要预先想好顾客可能会提出什么问题，自己怎么回答，以免可时无所适从。给顾客以说话的机会缺乏经验的导购员总认为，要推销产品，就要滔滔不绝地讲，这是错误的。注意力要集中导购员要从顾客的谈话中，获取顾客对产品要求的信息。要有表情、有兴趣地听好的听从，不仅认真听，而且还要表现出关注的神情：点头、微笑，根据情况穿插一两个问题。7欢迎下载不打断顾客的言语，决不随便插话（ 2）向顾客推销产品利益导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益，即产品能够满足顾客什么样的需要。推销要点， 就是把产品的用法以及在设计

18、、性能、 质量、 价格中最能刺激顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，各不相同，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性：是否适合对方的需要；兼容性：是否也可用于其他的目的；耐久性：是否能长期使用；安全性：是否具有某种潜在的危险；舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉；简便性：是否可以很快地掌握它的使用方法，而不需要反复研究说明书；流行性：是否是新产品而不是过时货；效用性：是否能够给顾客带来；美观性：外观是否美观；合理性：是否可以为对方所接受。（ 3）向顾客推销产品本身导购员要向顾客推销产品，有三大关键：一是如何使产品介绍更能吸引顾客；二是如何有效化解顾客的

19、异议，是顾客由担心变成放心，由怀疑变成坚信；三是如何说服顾客产生购买欲望，从而实现交易。产品介绍的方法有三种：语言介绍、示范演示、推销工具。a. 语言介绍讲故事、引用例证、用数字说话、比喻、特点归纳、形象描绘产品利益b. 示范演示c. 推销工具（ 4）向顾客推销服务销售是一个没有终点的航程， 产品卖给顾客， 并不是推销活动的结束， 而是下一次推销活动的开始。销售包括三个方面的含义：一是说服顾客现在就买；二是使顾客在使用过程中感到满意；精品文档三是顾客满意后会再次购买并推荐新顾客。四、导购员的操作步骤（ 1） 待机导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理产品、宣传品等方法引起顾客

20、的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。待机原则：a 正确的待机姿势，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的举动，等待与顾客初步接触的良机。b 正确的待机位置。站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步接触的位置c 在没有顾客时，导购员有必要快乐并显得比较忙碌地工作，创造出一中活泼的店内气氛：检查陈列区和产品；整理和补充产品等（ 2） 接近接近顾客要注意以下几个问题：一是接近的时机；二是接近的方法。a. 接近顾客的恰当时机：顾客表现出寻找某种产品时顾客在注视某类产品时顾客在用手触摸产品时顾客在需要他人帮助时在与顾客的视线接触时顾客在与同伴商量时顾客放下随身携带的物品时b. 要掌握

21、销售的主动权顾客到来的时候，要立即停下手中工作，马上中断与同伴的谈话，停止一切与销售无关的活动。看着顾客走近，导购员要：自然、若无其事地走过去像巡视店内的样子走过去好象整理杂乱产品的样子走过去c. 选择适当的接近顾客的方法在接近顾客的时候，如果顾客已经有购买意向，导购员就可以直接向顾客推介产品；如果顾客只是随意浏览，导购员就可以向顾客问个好。具体来讲，接近方法有以下几中：产品介绍接近法。如果顾客正在观看一个产品，导购员就应该拿起或指着产品和顾客搭话，这样能吸引顾客的注意力和兴趣打招呼接近法。导购员热情的向顾客打个招呼、问个好。导购员打招呼时，要看着顾客的眼睛、面带微笑、语调热情服务接近法。当顾

22、客没有在看产品，或者导购员不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好的和职业性的服务接近顾客，向顾客提供帮助。 POP接近法。向顾客传递 POP资料，接近顾客。（ 3） 推介产品。9欢迎下载a. 了解顾客的需求观察法推介产品法询问法。导购员可以向顾客提出几个精心挑选过的问题询问顾客，引导顾客谈谈对产品的看法，以了解他们的真实想法。倾听法b. 介绍产品介绍产品本身的情况让顾客了解产品的使用效果；尽可能鼓励顾客触摸、试用产品；让顾客看到复数以上的产品，让顾客自己挑选。介绍产品行情介绍时引用实例c. 顾问式推介要帮助顾客比较产品，利用各种例证说明所推荐的产品与其他产品不同之处要实事求是，千万不要信口

23、开河，本着诚实的原则必须处处站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想让产品说话，把产品特点演示给顾客看。（ 4） 完成销售导购员一定要注意三点：掌握成交时机。提出成交要求。时机成熟时，要大胆请求顾客购买完成交易行为。要尽快帮助顾客确定他喜欢的产品，尽快收款。五、导购的十个关键步骤（ 1） 营业前准备标准：最少在商场开门前十分钟完成事前准备工作保持地板、墙壁、天花板的清洁产品展架上产品整洁产品、价格标签齐全配备足够的宣传品开启展柜灯光、灯箱等精神抖擞，正确及端正的站立姿势站立于适当的位置，随时留意顾客（ 2） 初步接触服务标准：站立姿态要正确，双手要自然摆放，保持微笑，正面面对顾客站立在适当的位置上

24、，让顾客能看见随时注意顾客动向掌握适当时机，主动与顾客接近与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时提供协助与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随意参观精品文档备注：切忌对顾客视而不见切忌态度冷漠不要机械问答避免突然出现，惊扰顾客避免过分热情，硬性促销避免过早地接近顾客，以免使顾客有被骚扰的感觉（ 3） 揣摩顾客的需求 A. 服务标准：注意观察顾客的表情和动作，判断是否对产品有兴趣向顾客推介产品看顾客的反应询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答精神集中，专心倾听顾客的意见对顾客的谈话要作出积极的反应了解顾客对产品的需要揣摩顾客必须与推介产品交替进行。B. 语言技巧

25、你对这款 感兴趣，对吗？你想看哪一种地板？你的准备铺客厅还是卧室啊？你住几层？是地热采暖吗？你房间采用那种装修风格啊？家具是什么色调的啊？我们的产品比较多样化，我先向你介绍一下，你看你需要什么类型的，好吗？C. 备注不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问切忌态度冷淡切忌以衣帽取人不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客的谈话不要打断顾客说话（ 4） 产品介绍过程让顾客了解产品的特性，提高顾客的想象力，刺激其购买欲望的产生。A. 服务标准介绍产品的特点、特性及带来的好处根据顾客的需要，重点介绍产品的特性展示产品，并附上产品手册等加以引证让顾客了解产品的使用情形、示范效果鼓励顾客试拼、踩试让顾客更多选择引

26、导顾客比较产品优势实事求是地对顾客进行购买劝说B. 语言技巧。11欢迎下载这个是我们最新的 ，特有的 结构请你来摸摸看我觉的这种花色更适合您的需要，您觉的呢？这个花色是目前最流行的，销量最好！C. 备注切忌表现得不耐烦或不予理睬避免过多使用专用名词，以免顾客不明白切忌顾客问一句，答一句不可诋毁其他品牌（ 5） 处理异议 A. 服务标准对顾客的意见表示理解；对顾客的意见表示认同，用“是 但是 ”的说法向顾客解释；仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释；认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦。B语言技巧我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个

27、产品也有特别的功能是其他牌子所没有的，我们的产品功能更贴近顾客的实际需要，如 我们有其他款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再给你示范一下吧。有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。C备注不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。（ 6） 成交A. 服务标准观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；进一步强调产品对顾客的适用性给顾客带来好处；精品文档帮助顾客做出明智的选择；让顾客相信购买行动是非常正确的决定。B成交时机顾客不再提问，进行思考时；话题集中在某个产品上时

28、；顾客不断点头对导购员的话表示同意时；顾客开始注意价钱时；顾客开始关心售后问题时；顾客反复询问同一个问题时；顾客与朋友商议时。C成交技巧不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步强调产品所带给顾客的好处；直接要求顾客购买，这种产品能给你带来这么多好处，你看你应该买一台把；直接提出成交要求，请顾客作选择，你看你是要A 还是要 B？假定已成交，直接给顾客开具售货单；强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定；强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了；强调产品库存不多，这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。D备注切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：

29、你到底买不买；必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿错过；进行交易，干脆快捷，切勿拖延。（ 7） 附加推销 A 服务标准保持笑容，语气温和；尝试推荐示范其他产品，重复第三个关键时刻；。13欢迎下载如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购；关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。B语言技巧我们还有其他型号的，让我给你介绍吧；我们其他型号的产品也有很多家庭在用，相信肯定有适合你家庭用的；试一试这一种吧，我给你示范一次；没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看；没问题，以后有需要，请再来参观；谢谢你，你可以再考虑一下，有需要随时找我；再看看其他产品，是否有适合你用的？C备注切忌强迫顾客购买；站在顾客立场，为顾客提出建议；切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感；如顾客不购买，不可有不悦的神情；切忌对不购物的顾客冷言冷语。（ 8）安排付款A服务标准告诉顾客货物的价格和购物的总值；给顾客开具购物小票；告诉顾客到付款柜台付款；重复所