星雅轩酒店营销部操作手册

1、、营销部操作手册星雅轩酒店操作手册文件编号：xyx-ad-gw岗位描述版本/状态：营销部岗位描述目录序号文件名称文件编号版本/状态页数保存期限备注12345678910111213141516 营销部岗位描述position description of administration department部门department：营销部直接上司report to：总经理职位position：营销部经理直接下属underling：销售主管、电脑主管职级class of positions：经理级编号no：xyx岗位要求描述1、 基本条件： 男/女，25至35岁，形象端正，气质良好；2、 文化程度

2、：酒店、旅游专业或语言专业大专以上学历，国语、粤语、英语听说写能力良好；3、 工作经验：三年以上酒店销售经验及管理经验；具有较强的计划、组织、协调能力和人际交往能力，优秀道德品质，及良好的职业操守；有较为丰富的实战经验，包括市场调查，谈判技巧及较强的协调沟通能力。岗位职责描述1、在总经理的领导下拟订营销策略，确定目标市场，进行市场细分。2、组织部门全体人员完成下达的各项经济指标和任务并将指标细分到小组，辅导监督销售人员按质、按量完成任务。3、建立酒店各类客户及政府机构、社团等资料档案，树立良好的企业品牌，为宾馆的经营提供保障。4、分析、协调、帮助解决销售人员工作中的问题与困难。5、在宾馆价格政

3、策下开展销售工作，收集分析市场信息、预测市场走势、比较竞争对手的情况，为酒店的经营决策提供依据。6、处理与营运部门的沟通、协调。7、其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握旅游市场的动态，提出合理的建议。8、做好重要客人，团队接待和服务的组织、协调工作，事后征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关部门。9、接收预定，大型的业务活动，以确保客人抵达之前做好一切准备工作。发出issued by：审批approved by：发出日期date of issue：生效日期date of effect： 营销部岗位描述position description of administration

4、department部门department：营销部直接上司report to：总经理职位position：销售主管直接下属underling：客户代表、销售部文员职级class of positions：主管级编号no：xyx岗位要求描述1、 基本条件： 男/女，22至28岁，形象端正，气质良好；2、 文化程度：酒店、旅游专业或语言专业中专以上学历，国语、粤语、英语听说写能力良好；3、 工作经验：二年以上酒店销售经验及管理经验；具有较强的计划、组织、协调能力和人际交往能力，优秀道德品质，及良好的职业操守；有较为丰富的实战经验，包括市场调查，谈判技巧及较强的协调沟通能力。岗位职责描述1、贯彻执

5、行酒店营销计划，完成营销部经理下达的销售定额指标。2、直接参与有关的业务洽谈，重要协议的起草等业务活动。3、汇总所负责业务范围的有关信息，编制每周每月的走访报告，近期的重点接待任务，客源信息，客户情况，出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划。4、根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。5、与其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理的建议。6、定期走访客户，并按规定填制上报各类销售报表。7、接收预定，即使向销售部经理汇报重点，大型的业务活动，以确保客人抵达之前做好一切准备工作。8、好重要客人，团队接待

6、和服务的组织、协调工作，事后征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关部门。9、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。发出issued by：审批approved by：发出日期date of issue：生效日期date of effect： 营销部岗位描述position description of administration department部门department：营销部直接上司report to：总经理职位position：电脑主管直接下属underling：电脑员职级class of positions：主管级编号no：xyx岗位要求描述1、 基本条件： 男，

7、25至35岁，形象良好，沟通能力及管理能力强；2、 文化程度： 本科以上学历，具备计算机信息技术类相关认证；3、 工作经验：四星级以上酒店内部网络及电脑终端维护3年以上工作经验；熟悉网络布线相关规范，熟悉服务器的日常设置与维护；熟悉winxp、win2kadv、win2k等电脑终端常用系统的动作与维护；熟练使用千里马系统；对sqlserver oracle等数据库编程及应用具备一定的知识与经验；岗位职责描述1、全面负责管理酒店所有电脑网络系统，负责对电脑管理工作的统筹安排。2、按酒店管理模式，负责对网络上各部门的电脑密码授权，确保整个网络的合理运行。3、熟悉并掌握酒店电脑网络硬件配置，操作系统

8、及各有关部门的应用软件的主要功能。4、负责制定本酒店内与电脑网络系统有关的各项管理制度及操作程序并监督执行。5、定期指定硬件及软件人员进行系统检查，防止计算机病毒。6、保证计算机中心24小时有人值班，以便对系统服务。7、与外部有关电脑公司进行联系，帮助系统维护。8、分析系统问题，修正错误，必要时可求助软件维护公司的帮助。9、研究探讨所有用户的应用程序，以各种有效的方式来帮助系统操作员进行系统硬件、软件的内部操作，给最终用户提供系统支援及帮助。10、负责酒店内部电脑设备、软件、备件、消耗材料方面的计划、预算、请购、保管与分配等工作。11、负责对电脑部其他人员的上岗培训和资格考核工作，负责对各部门

9、电脑操作员的应用软件的操作培训。12、与所有使用电脑的部门进行工作协调。13、负责酒店的所有电算化上机运行、具体操作等事宜，确保电脑正常运转。14、完成其他任务。发出issued by：审批approved by：发出日期date of issue：生效日期date of effect： 营销部岗位描述position description of administration department部门department：营销部直接上司report to：总经理职位position：客户代表直接下属underling：职级class of positions：领班级编号no：xyx岗位要求描

10、述1、 基本条件： 男/女，20至25岁，形象端正，气质良好；2、 文化程度：酒店、旅游专业或语言专业中专以上学历，国语、粤语、英语听说写能力良好；3、 工作经验：一年以上酒店销售经验；具有较强协调能力和人际交往能力，优秀道德品质，及良好的职业操守；有市场调查，谈判技巧及较强的协调沟通能力。岗位职责描述1、贯彻执行酒店营销计划，完成销售部经理下达的销售定额指标。2、在部门经理的领导下，开展具体的工作，接受部门经理的业务培训及督导。3、定期走访客户，并按规定填制各类销售报表。4、与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给销售部经理以便改进。5、了解目标市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好

11、沟通作用，处处维护体现宾馆的形象及档次。6、建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。7、根据客户的要求，核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。8、加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门工作的流畅。9、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。发出issued by：审批approved by：发出日期date of issue：生效日期date of effect： 营销部岗位描述position description of administration department部门departmen

12、t：营销部直接上司report to：总经理职位position：文员直接下属underling：职级class of positions：领班级编号no：xyx岗位要求描述1、 基本条件： 男/女，18至25岁，形象端正，气质良好；2、 文化程度：酒店、旅游专业或语言专业中专以上学历，国语、粤语、英语听说写能力良好；3、 工作经验：一年以上酒店销售部文员经验；具有较强协调能力和人际交往能力，熟练使用电脑办公软件；岗位职责描述1、参加每日部门例会，做好会议记录； 2、按要求接听电话并做好笔录，及时转达有关人员； 3、及时完成部门文件、接待计划、协议书、营业统计报表等文稿输入和打印工作； 4、对

13、酒店及部门文件、资料建档并管理。 5、每月底，负责制作下一月份宴会、会议客情控制一览表，并及时做出补充、修 改，每周六与客房情况预测表一同交部门领导； 6、填报本部门人员考勤月报表。 7、每月底总结个人当月工作情况，制定下月计划。 8、编制部门办公用品月计划，并负责领取及分发； 9、协助部门经理做好年度营销计划和财务预算； 10、做好各类签署协议的接收分类及存档工作，建立新协议目录，更新客户资料。11、完成部门经理临时委派的各项工作。 12、掌握营销部的运作程序及业务，熟悉各种客源的价格及下订单规程。 13、收集市场信息及剪辑有参考价值的报刊供本部门人员参阅。发出issued by：审批app

14、roved by：发出日期date of issue：生效日期date of effect： 营销部岗位描述position description of administration department部门department：营销部直接上司report to：总经理职位position：电脑员直接下属underling：职级class of positions：员工级编号no：xyx岗位要求描述1、 基本条件： 男，20至28岁，形象端正，气质良好；2、 文化程度：电脑相关专业大专以上文凭，有网络及电脑相关等级证书；3、工作经验：一年以上酒店网管经验；具有较强协调能力和人际交往能力，优秀

15、道德品质，及良好的职业操守；岗位职责描述1、全面负责酒店电脑系统，确保系统正常运行。2、负责与其他电脑使用部门之间的协调工作。3、负责酒店电脑设备的维护保养，及时解决电脑系统中出现的故障和问题，确保各种设备的正常运行。4、维修保养酒店的电脑硬件系统和各部门打印机及复印机。5、熟练掌握网络上使用的各种电脑及辅助设备的构造及原理，做到能随时排除各种硬件故障。6、负责对酒店各电脑硬件中技术档案的记录，整理和归档工作。7、负责维护酒店电脑系统的各种软件，使系统处于良好运行状态。8、熟练掌握网络上运行的系统软件和应用软件，随时可以排除各种软件故障。9、定期做好应用软件信息库的备份工作，以便故障后的恢复。

16、10、服从管理，参加机房值班工作。发出issued by：审批approved by：发出日期date of issue：生效日期date of effect： 营销部岗位描述position description of administration department部门department：营销部直接上司report to：总经理职位position：美工直接下属underling：职级class of positions：员工级编号no：xyx岗位要求描述3、 基本条件： 男，20至28岁，形象端正，气质良好；4、 文化程度：电脑相关专业大专以上文凭，熟悉使用平面设计软件；3、工作经

17、验：一年以上酒店酒店美工工作经验；具有较强协调能力和人际交往能力，优秀道德品质，及良好的职业操守；岗位职责描述1、负责酒店所有的横幅、广告牌、指示牌、招贴、装璜、工艺美术品的设计与制作，做到字迹清晰，设计新颖美观。2、负责酒店一切纪念活动，重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料也要注意收集整理。 3、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒会或会议场场的布置美化工作。 4、负责酒店服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、纪 念品、圣诞卡、信封信纸的设计及制作并监督印刷质量。 5、美工必须了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务。 6、检查酒店所有指示

18、牌、广告牌、标语牌等是否完好，对陈旧、损坏的要及时更新 或更换，做好广告宣传促销活动的相关工作。 7、每周制定美工工作周报表并将自己工作完成情况以及各部门美工制作费用分摊表 一并附上；并注明下周需完成或跟进的工作任务。 8、在部门领导的安排下，观摩大型美食博览会或旅游交易会，对知名酒店进行实地 参观和考察，收集资料以提高美工制作水平。 9、完成部门领导交办的各项工作。发出issued by：审批approved by：发出日期date of issue：生效日期date of effect：行政部制度与程序星雅轩酒店操作手册文件编号：xyx-ad-sp制度与程序版本/状态：a/o目 录序号文件

19、名称文件编号版本/状态页数保存期限12345678910111213141516 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：营销部办公室管理制度营销是经常接待客户的部门，代表公司的形象，故此营销部办公室管理应具有规范、秩序、热情、高效、严谨的特点。（一）办公环境1、营销部办公室一般应设在方便客人寻找、到达的地方，如大堂和大堂附近，有条件的营销部应设一小型会客室，以方便接待客人；2、电话、电脑、传真机是营销部发展业务的必备设备，须正确使用，注意保养，保持清洁；3、营销部主管以上人员（含）的办公桌上，须安装电话分机

20、，可直播市内电话，根据需要和公司规定，可安装国际、国内直拨电话；4、文件归档及时、整齐，保持办公桌面、室内环境的整洁、美观；（二）保密1、公司销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄；2、日常报价草稿，往来传真等废纸篓，不得整张丢弃；3、离店人员不得将客户资料带走；4、获授权者用密码使用联网电脑，用毕必须退回，电脑中所存资料如需打印，必须先报请经理批准。（三）文件往来1、所有对外信件、传真，无论是回答问题、推销、公关问候、报价等，均必须打印，并注意格式、排版的规范、美观。2、所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外公司或境内合资、独资等企业时，除非对方特别要求中文者，必须尽量

21、使用英文。3、公司内部部门之间的文件只能在大部与大部之间往来，本部所有发往其它部门的文件均必须由部经理签字后方可发出。4、收发文件均须有记录、签字、如以电话、传真形式发出文件、通知，须问清接收人姓名，并记录该人姓名及发文时间。 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：营销部行政管理制度1、严格执行员工守则中有关规定；2、作息：上午上班时间为：08：0017：30，必须签到/签退。3、周末值班均为正式班，不得在上班时间做私事。4、请假：请假、调班、调休等都必须事先报请经理批准。5、加班：加班需事先呈报并获得经理

22、同意，非加班时间严禁在办公室逗留。6、出差：市内出差，须告知经理和同事，市外出差，必须经过书面批准，标准按财务有关规定执行，到达目的地后，必须给部门主管来电，留下联系电话及地址。7、电话、传真：获经理授权者可请总机代拨国际/国内长途，但应尽量减少使用长途，代之以传真，严禁打出私人长途，打入私人电话也尽量短、少，严禁使用本部传真机打出任何电话。8、钥匙：办公室内储柜钥匙由部门人员管理，一般不得借用，特殊情况借用后必须立即归还；员工写字台为公司财产，公司可在任何需要时打开，其中不得储藏贵重私人物品，钥匙必须交一把由文员保管，所有钥匙均严禁私配钥匙。9、移动电话：按公司规定，公关销售人员必须24小时

23、佩带电话，移动号码向公司各部门公开，收到公司电话必须即复，因不回电而造成公司损失者，追究责任。10、回复：上司交办的任何事项，在跟踪处理之后，不管结果如何都必须向上司汇报进展。11、日记：所有员工每天下班时，必须将当日所做主要事项纪录于部门日记上，送人员呈经理审阅。需交请下一班同事跟进的事项，也应在此日记上做好交待。12、公告：部门设公告栏，本部员工需留意公告栏上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推委不知;13、传阅：凡本部门传阅文件，均应及时传阅，必要时作适当摘抄。14、进入客房：除带领客人参观以外，在其也任何情况下，非经理批准，任何员工均不得进入公司客房，尤其是有客人入住的房间更

24、严禁进入，公关销售人员需与住客见面时，应安排在客房以外的公司其它公共区域。15、用车：一般情况下应尽量搭乘公共交通工具，特殊情况用车必须事先申请，填妥用车单报批。填写的用车时间，必须事先报备行政部，行政部可取消安排。16、客用设施：除陪同客人参观酒店外，严禁使用客用电梯及卫生间。服务程序工作步骤1约定（1） 检查参观场地和预定情况，并注意尽量避开各类活动高峰时间；（2） 确定一个双方感到方便的日期、时间和见面地点；（3） 与客人约定参观时间。2准备（1） 准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、等等；（2） 对客人所要经过的地点进行检查（3） 将客人的姓名或客户名称及约定时间、地点通知前

25、台，或通知大堂副理3带客人参观（1） 预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；（2） 向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；（3） 分发推销资料；（4） 按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做好相关纪录；（5） 在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；（6） 若有时间，可以请客人喝些饮料。4送客（1） 总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预定；（2） 感谢客人，并送客人出门。5纪录跟进（1）做记录，写报告，为下一步工作做出计划。 制度与程序policy & procedures

26、部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：带客参观程序 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：行销电话程序服务程序工作步骤1做好准备（1） 制定电话销售计划；（2） 了解、熟知本酒店产品和客户情况。2电话推销（1） 主动问好；（2） 自我介绍自己姓名，公司名称，想与谁通话；（3） 开门见山设法找到要的人，触及话题；（4） 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；接听客人问询（1） 在电话铃响三声之内接听电话（手边拿好笔纪录用纸）；（2） 主动问好，讲

27、明自己身份；（3） 语气平和，语调轻松，用词得当；（4） 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强习强卖；（5） 做好要点笔录；（6） 如客户有意预订，立即敲定，达达成口头协议，或安排约会时间地点；（7） 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。确认跟踪（1） 纪录电话销售情况；（2） 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；（3） 资料归档。 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：发展商务客户程序服务程序工作步骤1走访新客户（1） 掌握分工负责区域

28、内目标客户的分布情况；（2） 对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；（3） 确认有潜力的客户；（4） 对手分析：这家公司现在主要与哪家公司往来，为什么？（5） 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户；（6） 拟订拜访要点；（7） 准备好拜访所需用品。2积极争取积极争取与有消费潜力的厂商、公司、社团及其他国内外机构签署商务客户住房合约3报价参照既定的销售价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。4签约（1） 根据经理批示，与客户签订商务客户住房合约；（2） 送经理签署；5记录存档（1） 在合约签署之后一周内由经手之营销人员填写新客户档案表；（2） 将客户公司有关人员的资料填写入客户

29、生日记录表；6跟进（1） 此后，必须至少一个月登门拜访一次，并填写销售访问报告；（2） 时刻留意该公司任何管理、人员、财务等方面的变化，填写客户公司变化表，并建议采取相应的措施；（3） 在与客户的日常住来中，及时填写“客户往来记录”；（4） 对第二年成功续约的客户，填写现有客房档案表，报经理。 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：会议接待流程服务程序工作步骤1接受预订（1）接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；（2）掌握会议

30、接待情况，如时间、场地有冲突应与客房协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行；（3）写出“会议接待委托书”，向客户说明收费标准，请客户在“委托书”上签名；（4）并到财务部交纳预付金，如属挂帐公司可签名挂帐。2通知有关部门（1）由接订的营销人员根据“委托书”内容分头以书面通知有关部门做好准备；（2）重要会议或有知名人士参加的会议需及时报告经理；（3）通知做好摄影、录像、存档等工作。3会议协调（1）会议举行时，营销人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；（2）适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。4结账会议结束后，协助客人办理结帐手续。 制度与程序policy & p

31、rocedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：旅行社接待流程服务程序工作步骤1检查准备工作对照“团队预订单”，与电脑仔细检查以下内容：（1） 团队名称、旅行社、电脑编码、抵离时期、航班及房间价格等有无差错；（2） 房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；（3） 各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房部联络，检查是否已做好各项特殊安排；（4） 准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。2接团（1） 团队到达后，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助输团队入住持续，落实团队的早餐及特殊要求；（2） 接待重

32、要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同销售经理及有关人员到场欢迎。3送团（1） 在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐；（2） 与各位客人道别。 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：旅行社确认预订流程服务程序工作步骤1接受预定接到由旅行社发来的订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。2确认（1） 查阅预定部电脑情况，证实确有房间时，填写“团队定房确认单”传真给旅行社；（2）

33、填写“团队预定单”3通知有关部门将“团队预定单”与旅行社定房传真（复印件）发给预定部、财务部，并由接单人签字。4登记存档将“团队预定单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。5更改（1） 在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；（2） 如有更改，收到更改预定的传真后，找出原始预定单立刻进行更改，并填写出“变更预订单”发到预定部、财务部；（3） 给旅行社发传真再次予以确认。6取消预订（1） 接到旅行社发来的取消预定传真后，当日填写“取消预定单”发给预定部、前厅部、财务部；（2） 将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告营销部经理；（3） 在当月团队订房统计表中划掉此团的登记。7预订控制根据

34、既定的方针，适当控制流量及房间 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：商务散客预订及接待流程服务程序工作步骤1接受预订（1） 收到此类客人的订邮件、传真后，必须在二十四小时内回复；（2） 对新公司（无商务住房合约），主动征求对意见，争取签订“商务住房合约”，将之发展为商务合约客户。2确认（1） 对合约公司，则按照合约折扣，填写一式二联“确认书”，予以确认；（2） 若所要房类及数量可确认，须请客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式；（3） 告知客人房号和最

35、后保留期限。3下达预订单“订房单”一式二份，一份送交前厅预订部，并请收件者签收，一份自留底稿。 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：市场营销分析例会制度市场营销分析例会每周召开一次，由总经理或营销部经理主持，营销部全体人员，前厅部、餐饮部、财务部经理或代表出席。主要内容包括：1、检查上周例会所做决定的落实情况，销售任务的完成情况；2、分析上周公司的消费结构、客源结构、平均出租率、平均房价、市场销售情况、市场竞争动态等；3、营销部、前厅部分别报告市场状况、同档次酒店客房平均出租率、平均房价、市场销售情况，市

36、场竟争动态等；4、餐饮部报告上周餐饮部销售情况，宴会、会议、餐厅、酒吧各自的销售情况，同档次酒店餐饮、酒楼销售情况，市场趋势和竟争态势；5、营销部汇报调整、实施的销售政策，本周内所确认的生意，拟接待的商务活动和贵宾（团队），需要其它部门配合和协作的内容；6、前厅部通报下一周和今后30天内的酒店客房预订出租情况及预订情况（团队和散客）；7、餐饮部通报下一周重要宴会和餐饮活动；8、财务部通报客户信贷和拖欠款情况；9、部门间的合作事宜；10、总经理汇总，提出指导性意见，主要包括：（1） 针对上周取得的销售成果和存在的问题，明确下周营销部的任务；（2） 审批、确定需要的合同和团队、散客的控制比例、各类

37、房价的掌握标准、平均出租率和平均房价的控制水平；（3） 市场销售和市场竟争需采取的主要策略；（4） 各部门应注意的问题；11、市场营销分析例会的主要内容，由总经理办公室人员或营销部文员纪录打印后发给各部门，作为具体实施、检查的依据。 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：上报营业月报的制度及程序1、 秘书负责在每月2日前整理客房销售报告以及汇总“美工工作报告”和“周边酒店市场调查表”等资料，并上交部门经理/总监。2、 美工应在每月1日前整理上报上月工作报告，其中应包括已完成的制作及下月工作计划两部份。3、

38、部门经理负责撰写“本月客房营业收入分析”、“下月市场预测”和“市场及销售部工作汇报”，初稿必须于每月2日前完成并交秘书或文员打印。4、 打印完成后由秘书检查一遍，交回给部门经理检查并确认，修改完成后打印出正式的报告，交部门总监确认并签字。5、 秘书或文员将已签字之每月营业报告复印、汇总并装订成册。6、 由秘书负责在每月第三个工作日下班之前将报告上报总经理、管理公司。 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：外出进行销售访问的制度及程序一、访问本地客户 1、销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以

39、及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。2、研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。 3、设定访问目标，拟写访问计划，并每周向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有：访问对象、访问时间、随行人员等。 4、访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。 5、打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写下周客户访问计划。 6、出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。 7、出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。8、到达客户的

40、门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门，或按客户所在单位要求办理登记等手续。9、到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。10、见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。如有随行人员应按职位从高到低向对方逐一介绍。 11、就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。 12、运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。13、在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜在的购买力。14、要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的

41、客源情况，客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。 15、注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。 16、如果携带礼品可选择在进入时或辞行时以酒店名义送给客人，并对客人支持酒店表示感谢。 17、对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情况办好为止。19、所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，并跟进有关客户的要求，如签订协议等。 20、对客户反映的问题和意见在第一时间拟写并上交“客人意见反馈表”上交部门经理/总监。 21、对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访

42、客户。二、访问外地区客户 1、销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。 2、研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。 3、设定访问目标，拟与访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有：访问对象、拟达成目标、访问时间、费用预算等。 4、访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。 5、按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店等。 6、按报告中的预算填写借款单，向酒店请款。 7、打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写每日客户访问计划。 8、再一次检查所

43、带资料是否齐备。 9、到达目的地后，将所带资料装成册，准备好，再打电话与部分客户进行预约。10、出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。11、出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。12、到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。或按客户所在单位要求办理登记等手续。 13、到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。 14、见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。15、就座后，要注意自己的坐姿优美，

44、说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。 16、运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。 17、在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。18、要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。 19、注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。20、对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情况办好为止。21、所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写销售访问报告上交部门经理/总监，

45、并跟进有关客户的要求，如签订协议等。22、后立即将客户的有关意见、问题和建议在第一时间汇总，并拟写报告向部门经理/总监汇报。23、应该在一周内完成报账。24、对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户； 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：带领客人参观酒店的制度及程序1、根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部参观房间钥匙，并请前厅通知客房部检查房间和开启空调。 2、准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知市场及销售经理或高级销售经理

46、接待。 3、提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。 4、带客人先参观酒店的客房： 带领客人应走在客人侧前方，步伐稳重。 到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），在敲门时应同时用英文报“管家部”，确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。 进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。5、参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、娱乐等场所和设施。（如事前知道客人要参观其他场所，需提前通知相关部门准备。） 6、征得客人同意后在合适的营业点与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容；7、向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人

47、。8、向前厅部归还钥匙并告知已参观完房间，由前厅部通知客房部再次检查房间和恢复房间。 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：接待vip客人的制度及程序一、贵宾抵店前的准备工作：1、与接待单位加强沟通，落实贵宾的用房、用餐、娱乐等安排及相关要求和注意事项等。2、向各有关部门做出预订，并发文向各部门做出接待的有关事项安排，尽量做到资料详尽，并将贵宾名单交予有关部门（如有特殊要求不可告知贵宾姓名除外）。3、入住当天与酒店前台落实贵宾房号，检查房匙、房卡、贵宾名单等是否按要求安排妥当。4、在前厅部查完房后，再次检查

48、贵宾房内设备设施、客用物品是否齐全，鲜花、水果、总经理致信等是否已按要求摆放。5、准确掌握贵宾到达酒店的具体时间，并通知相关部门，如总办、前厅部、客房部、保安部等。6、如需各部门主管迎接的，需一并通知。7、安排本部门的接待人员，并提早到达大堂迎接。8、如有需要应将房间钥匙拿出，通知客房部将所有房门打开，并派服务员在主要贵宾的门前等候迎接。9、如有迎宾鲜花，应安排此时将鲜花摆放大堂副理处。10、预留停车位。二、贵宾抵店时：1、按接待级别分别安排大堂副理、前厅经理、房务总监、市场及销售经理/总监、财务总监或总经理在大堂门口等待贵宾到达。2、贵宾车辆到达，应几人上前为其拉开车门，由专人陪同在场最高职

49、位人员上前迎接，献花，并与最高职位之贵宾行握手礼，向其介绍酒店高职及自我介绍。3、必要时安排公关拍照和摄像。4、与此同时分别安排人员拿好钥匙，带领贵宾乘坐电梯，到达贵宾房间(重要贵宾安排专梯)。5、与贵宾简短寒暄致意后，将钥匙和房卡交给贵宾，然后退出房间并督促行李生尽快将行李送至房间。6、如有警卫级别之贵宾，需按有关政府单位的要求，做好安全保卫的配合工作。7、与接待单位加强在店期间贵宾活动安排的沟通，并保证有专人负责，24小时跟进。宴会、娱乐等现场应随时有专人照应。8、如在店期间贵宾外出活动，应做到离店和进店均有相应职位的人接送。9、在贵宾离店前一天应与接待单位协调所有的账单及付款的方式，确保

50、贵宾离店时的快捷。 三、贵宾离店前及离店时：1、落实贵宾离店的具体时间，通知相关人员提前在酒店大堂欢送。2、通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车。3、贵宾离开房间，客房部迅速检查贵宾房间，以便结账，并查看有无遗留物品。4、协助前台收银对贵宾在酒店消费进行结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。5、欢送人员排队站立，鞠躬并挥手送走贵宾。6、如由接待单位负责结账，则在送走贵宾后协助财务部结算相关费用。7、做好贵宾接待的总结工作。 制度与程序policy & procedures部门section：营销部编码no：xyx.页数page：1内容subjec：宴请客户的制度及程序1、填写两联的“宴请申请单”，报本部经理/总监批准后，交总经理审批。 2、获准后向餐饮部、娱乐部等有关部门电话预订，落实宴请内容及时间。如大中型宴请要先出菜单。 3、准备酒店资料，通知有关参加人员。并再次检查预订情况，并检查菜单等。 4、提前10分钟在约定地点或大堂迎候客人。如重要客人酒店总办及各部门和本部门的经理/总监参加的话，需提前半天以上的时间通知相关人员，并提前15分钟提醒参加的酒店负责人。 5、引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。6、宴请完毕后，送客人离开后，返回签账单，并将宴请申请单交给营业