电话商务礼仪

1、金立客服部金立客服部- -培训科培训科金丛婷金丛婷挂机顺序挂机顺序长度控制长度控制时间选择时间选择打电话步骤打电话步骤空间选择空间选择打电话步骤打电话步骤拨出电话，自我介绍，确定对方及问候拨出电话，自我介绍，确定对方及问候; ;说明来电事项，再汇总确认说明来电事项，再汇总确认; ;礼貌地结束谈话，挂断电话。礼貌地结束谈话，挂断电话。时间选择时间选择一般而言，早上一般而言，早上7 7点前、晚上点前、晚上1010点后、午休时间及用餐时点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；间，不适宜打商务电话；尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时

2、间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如需他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如需要可考虑以短信形式替代；要可考虑以短信形式替代；给海外人士打电话，先要了解一下时差；给海外人士打电话，先要了解一下时差；社交电话最好在工作之余拨打。社交电话最好在工作之余拨打。空间选择空间选择一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况

3、不要拨打电话；电话；拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；环境；谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。长度控制长度控制通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好尊重他人和自己的时间，打重要电话

4、前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；腹稿的好习惯；如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。表示歉意。挂机顺序挂机顺序长辈晚辈通电话，长辈先挂机；长辈晚辈通电话，长辈先挂机； 上司下属通电话，上司先挂机；上司下属通电话，上司先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；打电话请人帮忙，求人者后挂机。打电话请人帮忙，求人者后挂机。其他细节其他细节听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量

5、适中；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。 接电话步骤接电话步骤如何替人接听如何替人接听铃响多久接听铃响多久接听如何自我介绍如何自我介绍如何控制时间如何控制时间如何中断接电话如何中断接电话 遇到拨错电话遇到拨错电话电话投诉处理技巧电话投诉处理技巧接电话步骤接电话步骤铃声响起，铃声响起，拿起听筒，拿起听筒，报出名字及问候，报出名字及问候，确认对方名字，确认对方名字，询

6、问来电事项，询问来电事项，再汇总确认来电事项，再汇总确认来电事项，礼貌地结束电话，礼貌地结束电话，挂断电话挂断电话 电话铃响多久接听？电话铃响多久接听？1 1）不要在铃声第一次响起时就接听电话；）不要在铃声第一次响起时就接听电话；2 2）也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则；）也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则；3 3）无特别情况时，不要让他人代听电话；）无特别情况时，不要让他人代听电话；4 4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。注意：在商务交往中，不允许接电话时以注意：在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂喂，喂”或者或者“你找你找谁呀谁呀”作为

7、作为“见面礼见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的查对方的“户口户口”，一个劲儿地问人家，一个劲儿地问人家“你找谁你找谁”，“你是谁你是谁”，或者或者“有什么事儿呀？有什么事儿呀？” ” 如何自我介绍？如何自我介绍？1 1）礼貌性的应答：）礼貌性的应答：“您好您好”、“早上好早上好”或或“中午好中午好”；2 2）确认接通的是什么公司或部门，如）确认接通的是什么公司或部门，如“这里是金立通信这里是金立通信”；3 3）表明自己身份并确认电话收听者的身份；）表明自己身份并确认电话收听者的身份；4 4）提供帮助。如：我能帮您做点什么？）提供帮助。如：我

8、能帮您做点什么？5 5）做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。）做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。如何控制通话时间？如何控制通话时间？1 1）时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出）时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；2 2）没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多）没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；时间；3 3）接

9、电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并）接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。获得确认。重新接电话时应感谢对方。如何替人接听电话？如何替人接听电话？1 1）告诉对方他要找的人不在；）告诉对方他要找的人不在；2 2）客气询问对方姓名或公司（单位）名称；）客气询问对方姓名或公司（单位）名称；3 3）询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录；）询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录；4 4）留言给他人的内容，要按照）留言给他人的内容，要按照5W1H5W1H原则记录。原则记录。5 5）5W1H5W1H原则：原则：WhenWhen

10、何时何时WhoWho何人何人WhereWhere何地何地WhatWhat何事何事WhyWhy为什么为什么HowHow如何进行如何进行。 6 6）企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好的）企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好的电话笔记习惯。电话笔记习惯。7 7）记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询）记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。问内容。8 8）特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回）特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。复。正和人交谈如何接电话？正和人交谈如何接电话？1)1)正和人交谈时来电话

11、了，要不要接听？正和人交谈时来电话了，要不要接听？应该接听，但应向身边人员表示歉意。同时，要特别注意应该接听，但应向身边人员表示歉意。同时，要特别注意尽量缩短通话时间。尽量缩短通话时间。2)2)对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。不宜说不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢，你说完了没有？我还有别的事情呢，”而应当讲而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与

12、您联络”。 请对方另外选择时间，回头打电话给对方。电话中向对方请对方另外选择时间，回头打电话给对方。电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。暗示，自己身边有其他人在。遇到拨错电话怎么办？遇到拨错电话怎么办？ 1) 1)应先自报一下应先自报一下“家门家门”，然后再客气告之电话拨，然后再客气告之电话拨错了。错了。 2)2)立即将自己电话号码重复一遍；立即将自己电话号码重复一遍； 3)3)确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。而是借机忙，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。宣

13、传了本单位的以礼待人的良好形象。 投诉电话处理技巧投诉电话处理技巧1 1、平定情绪，耐心聆听，平服情绪，真诚致歉，主动表示、平定情绪，耐心聆听，平服情绪，真诚致歉，主动表示解决问题的态度解决问题的态度2 2、解决问题、解决问题 3 3、愉快结束通话、愉快结束通话注意：在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同注意：在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。（一）迟到、请假由自己打电话；（一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系；（二）外

14、出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知去处及电话；（三）外出办事应告知去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络；（四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络；（五）用传真机传送文件后，以电话联络； （六）同事家中电话不要轻易告诉别人；（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。时，应先征求对方的同意和谅解。 重要的第一声重要的第一

15、声要有喜悦的心情要有喜悦的心情清晰明朗的声音清晰明朗的声音迅速准确的接听迅速准确的接听认真清楚的记录认真清楚的记录了解来电话的目的了解来电话的目的挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌商务电话商务电话礼仪礼仪 当我们打电话给某企业，若一接通，就能听到对方亲切、当我们打电话给某企业，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该企业有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的对该企业有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：

16、“你好，这里你好，这里是是XXXX公司公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在企业也会有好印象。印象，对方对其所在企业也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象我代表企业形象”的意识的意识 。 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱由于面部表情会影响声音的变化

17、，所以即使在电话中，也要抱着着“对方看着我对方看着我”的心态去应对。的心态去应对。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够懒散的姿势对方也能够“听听”得出来。如果你打电话的时得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿

18、势。就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听最好在三声之内接听。电话铃。电话铃声响一声大约声响一声大约3 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。不好的印象。 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没

19、有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是接起电话只是“喂喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。劣的印象。 随时牢记随时牢记5WIH5WIH技巧，所谓技巧，所谓5W1H5W1H是指：是指： WhenWhen何时何时 WhoWho何人何人 WhereWhere何地何地 WhatWhat何事何事 WhyWhy为什么为什么 HOWHOW如何进行如何进行在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH5WIH技巧。技巧。 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话上班时