服务培训(2013-11-8)

1、服服务务培培训训课程内容课程内容开展开展“提升商业品质提升商业品质 创建服务品牌创建服务品牌”活动的重要性活动的重要性 如何提升服务意识、提高服务质量如何提升服务意识、提高服务质量结合实际怎样提高整体服务水平结合实际怎样提高整体服务水平什么是服务、服务意识什么是服务、服务意识全市开展全市开展“提升商业品质提升商业品质 创建服务品牌创建服务品牌”活动活动商家服务好商家服务好坏坏 消费消费者者“按钮按钮”表态表态聚焦解决两个突出问题，大力实施五项重点举措聚焦解决两个突出问题，大力实施五项重点举措一是大力改进服务态度，着力解决对顾客冷硬顶问题。二是大力改善卫生环境，着力解决消费场所脏乱差等问题。建立

2、多角度评价系统建立多角度评价系统建立点评、考核、奖励机制建立点评、考核、奖励机制狠抓管理人员和从业人员培训狠抓管理人员和从业人员培训制定相关行业规范标准制定相关行业规范标准加强舆论引导和监督加强舆论引导和监督五项重点举措：五项重点举措：l服务服务为顾客做事，并使顾客从中感为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受觉到满足、安心、享受、想再次接受服务的过程。服务的过程。l重点是重点是“想再次接受想再次接受”服务感知服务感知企业良性发展（例如企业良性发展（例如: :会员制度）会员制度）l应做到：应做到：履行自己承诺，让顾客感觉履行自己承诺，让顾客感觉可靠可靠 灵活处理顾客问题，及时

3、高效解灵活处理顾客问题，及时高效解决顾客投诉决顾客投诉加强商品知识学习加强商品知识学习 优美的环境、完善的设施、体贴优美的环境、完善的设施、体贴的人的人员、员、准确的信息准确的信息高质量的服务感知高质量的服务感知l“意识意识”是一种思想反射，可以说它是一种思想反射，可以说它是一个动词。因为有意识，就会有行是一个动词。因为有意识，就会有行动的表现。小到一个知觉，大到一个动的表现。小到一个知觉，大到一个举动。举动。l服务意识是服务人员体现出服务意识是服务人员体现出“热情、周到、主动热情、周到、主动”的服务欲的服务欲望，自觉的做好服务的一种观望，自觉的做好服务的一种观念。念。l一定要摆正观点和态度，

4、不能一定要摆正观点和态度，不能感情用事，时刻提醒自己牢记感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要为工作原则。处理任何事情要为客户着想，提升自身素质，提客户着想，提升自身素质，提高服务质量。高服务质量。l通过真诚服务有效配合顾客，充分认识到顾通过真诚服务有效配合顾客，充分认识到顾 客有其独立的主体性，有能力掌握自己的真客有其独立的主体性，有能力掌握自己的真 正需要和动机，并非全然接受别人的支配。正需要和动机，并非全然接受别人的支配。l说到底其实就是把工作说到底其实就是把工作“做活、做细做活、做细”坚坚 持不懈的持续进行。端正自身位置，才是持不懈的持续进行。端正自身位置，才是 从实际出发

5、看待工作的根本。从实际出发看待工作的根本。l店长是店铺的灵魂店长是店铺的灵魂不可或缺的进取不可或缺的进取心心l提高每个管理者表率作用，可以更好的提高每个管理者表率作用，可以更好的带动服务人员的自身素质的提高。带动服务人员的自身素质的提高。l举例：礼品店的故事举例：礼品店的故事 l店长心态对店员的影响店长心态对店员的影响重要影响重要影响和感染作用和感染作用l店长心态对消费者的影响店长心态对消费者的影响店铺与店铺与 消费者的纽带消费者的纽带l人是企业核心的重要组成部分，提人是企业核心的重要组成部分，提高每个管理人员的表率作用，可以高每个管理人员的表率作用，可以更好的带动服务人员的自身素质。更好的带动服务人员的自身素质。只有整体素质的提高，才可