酒店新员工培训-中华讲师网

1、酒店新员工 培训教程培训教程找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台培训内容：第一部分：酒店概况第一部分：酒店概况第二部分：酒店消防常识第二部分：酒店消防常识找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台PART ：1酒酒 店店 概概 况况找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一、从事酒店行业应该弄清的理念二、酒店（旅游）职业道德三、本酒店概况四、XX人须知五、旅游行业部分规范找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一、从事酒店行业应该弄清的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念 1 1、酒店的定义：、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐以建筑物为凭借

2、，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供区别于酒楼：能够为客人提供2424小小时住宿服务。国家对本行业实行星级管时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。理。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2 2、酒店服务不是低人一、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时等，而是充满自豪的时尚职业尚职业3、酒店服务是为绅士淑、酒店服务是为绅士淑女 服 务 的女 服 务 的 绅 士 淑 女绅 士 淑 女找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二

3、、酒店行业职业道德二、酒店行业职业道德 1 1、国家规范的旅游行业职业道德、国家规范的旅游行业职业道德4848字：字：热情友好，宾客至上；热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；文明礼貌，优质服务；敬业爱岗，忠于职守；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。钻研业务，提高业务。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独 善始善终找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台2、合格的酒店员工应具备七项素质、合格的酒店员工应具备七项素质 A.A.应掌握的礼节礼貌应掌握

4、的礼节礼貌B.B.应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表C.C.应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言D.D.应注意的行为举止应注意的行为举止E.E.应具备的服务意识应具备的服务意识F.F.应具备的从业知识应具备的从业知识G.G.应掌握的服务能力应掌握的服务能力找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台七项素质之一：七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执不同客人争执岗前不吃有异味的食品岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺恪守服务时间承诺尊重客人隐私尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说接待客人时：谦虚有

5、礼不说“不不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话与客人对话/ /交谈时：专心热情交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足论足找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台七项素质之二：七项素质之二：应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐

6、，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台仪态方面站姿站姿挺胸收腹挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉体前交叉女双脚成女双脚成“V”V”字站立，男双脚与肩字站立，男双脚与肩同宽同宽找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿找讲师，就上中华讲师网 中国

7、最大的培训讲师选聘平台走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台七项素质之三：七项素质之三：应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言语言规范文雅语言规范文雅五声：客人进店有迎声五声：客人进店有迎声 客人离店有送声客人离店有送声 客人帮助有谢声客人帮助有谢声 服务不周有歉声服务不周有歉声 客人询问有答声客人询问有答声说话得体说话得体 委婉灵活委婉灵活 幽默风趣幽默风趣找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台七项素质之四：七项素质之四：应注意的行为举止应注意的行为举止介

8、绍介绍：自我介绍，清晰准确：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬鞠躬：自然，面带微笑，：自然，面带微笑，15-3015-30度为宜，伴问度为宜，伴问候候握手握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。手。应摘掉手套。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台面谈面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔

9、和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话接听电话：态度和蔼，礼貌用语：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响应注意：铃响3 3声之内接起声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件递交物件：要用双手，朝向客人。：要用双手，朝向客人。敲门敲门：注意力度节奏，通常以三次为限：注意力度节奏，通常以三次为限引领引领：应在客人斜前方：应在客人斜前方2 2至至3 3步步上楼梯客在前，下楼梯客在后上楼梯客

10、在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀：蹲下取，忌弯腰撅臀找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台七项素质之五：七项素质之五：应具备的服务意识应具备的服务意识填置一流的微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP始终关注细节-100-1=0

11、尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台七项素质之六：七项素质之六：应具备的从业知识应具备的从业知识掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台特别强调特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）半成品隔离

12、、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离食品与天然冰隔离找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台七项素质之七：七项素质之七：应掌握的服务能力应掌握的服务能力(1)(1)良好的人际交往能力良好的人际交往能力-学会倾听学会倾听(2)(2)驾驭自如的表达能力驾驭自如的表达能力(3)(3)出色的记忆能力出色的记忆能力(4)(4)机智的应变能力机智的应变能力(5)(5)敏锐的观察能力敏锐的观察能力(6)(6)主动热情的推销能力主动热情的推销能力(7)(7)瞻前顾后的团队意识瞻前顾后的团队意识找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3、金钥匙宗旨：、金钥匙宗旨： 我不是无所不能

13、我不是无所不能但我一定竭尽所但我一定竭尽所能能（满足客人合法合理合情的（满足客人合法合理合情的需求）需求） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、本酒店概况三、本酒店概况1 1、酒店全称、店标及含义、酒店全称、店标及含义2 2、酒店地理位置、酒店地理位置3 3、酒店历史、酒店历史4 4、现任总经理、现任总经理5 5、XXXX人的理念及酒店经营理念人的理念及酒店经营理念6 6、酒店的管理层次和管理原则、酒店的管理层次和管理原则7 7、酒店的组织结构、酒店的组织结构8 8、酒店服务项目、酒店服务项目找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台1 1、酒店全称、店标及含义、酒店

14、全称、店标及含义A A一套人马一套人马三块牌子三块牌子XXXX酒店有限公司酒店有限公司XX省公安民警接待站省公安民警接待站XX老年体协培训中心老年体协培训中心找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台B B店标店标造型：造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位的信心，也是产业报国的决心书；的信心，也是产业报国的决心书；2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。金色：尊贵和荣耀的象征，代

15、表追求精致品牌。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。 两个两个 “y y”:XX悦己，客悦己，客悦我悦，以客为尊悦我悦，以客为尊 心形轮廓心形轮廓:酒店上下齐酒店上下齐心，诚心待客心，诚心待客找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台迎X大桥X西大街晋X路X河西路千X北路千X南路X西大街酒店市图理工大学黎X阁北西X路2、酒店地理位置及其优势、酒店地理位置及其优势 w 地理优势地理优势w 环境优势环境优势w 功能优势功能优势w 质量优势质量优势 省博物院找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台3、酒店历史、酒店历史 19991999年年1 1月月1616日开业，同年日开业

16、，同年1212月被评为三星月被评为三星级旅游饭店级旅游饭店20002000年，年，XX省十佳饭店省十佳饭店20032003年年8 8月酒店重组，同年挂牌月酒店重组，同年挂牌“餐饮特一餐饮特一级店级店”20052005年现任年现任XX总经理被评为总经理被评为“XX省旅游行省旅游行业十优总经理业十优总经理”20052005年年9 9月月1515日停业装修日停业装修20062006年年1 1月月2424日恢复营业日恢复营业找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台4、现任总经理武丽萍、现任总经理武丽萍 格言：爱别人格言：爱别人=爱自己爱自己XX省旅游行业十优总经理省旅游行业十优总经理用智慧理

17、财的职业经理人用智慧理财的职业经理人追求精致的领头羊追求精致的领头羊找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 5、XX人的理念人的理念多干活是多干活是一一种恩赐种恩赐身体孱弱是身体孱弱是一一个缺点个缺点对给自己提供工作岗位的投资人要常怀对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一一颗感恩的心颗感恩的心找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台XX酒店（企业）的经营理念星级有限，服务无限诚信待人，以客为尊团结竞进，产业报国找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台6、酒店的管理层次和管理原则、酒店的管理层次和管理原则A管理层次：决策层管理层次：决策层-经营管理层经营管理层-督导

18、层督导层-服务操作层服务操作层 B B管理原则：对直接上司负责的原则管理原则：对直接上司负责的原则二线为一线服务的原则二线为一线服务的原则时间管理和及时反馈原则时间管理和及时反馈原则沟通协调原则沟通协调原则找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台7 7、酒店组织机构设置、酒店组织机构设置总经理总经理副总经理副总经理十部门十部门找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一站式服务一站式服务从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。

19、前提：有责任心，对酒店业务熟悉找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台8、酒店服务项目、酒店服务项目餐饮餐饮康体（美容美发、棋牌）康体（美容美发、棋牌）住宿（会议、商务）住宿（会议、商务）洗车（汽车装饰、保养）洗车（汽车装饰、保养）洗衣洗衣找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台A A 餐饮部：位于主楼二楼计有餐饮部：位于主楼二楼计有1212个包间，个包间，1313张散台张散台(可同步进行录像可同步进行录像)，能满足，能满足260余人同时就餐余人同时就餐粤菜为主，晋川为辅粤菜为主，晋川为辅特色涮活鲍特色涮活鲍 餐厅大厅餐厅大厅找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平

20、台B B康体部：共康体部：共4343间房间房可提供的专业服务有：可提供的专业服务有：洗头、脑保洗头、脑保搓搓/ /敲背敲背捏捏/ /修脚修脚足疗足疗各式浴种各式浴种各样按摩各样按摩刮痧、拔罐等刮痧、拔罐等找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台康体房间类型及价格找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台C C客房部：客房部：6363间房间房商务中心服务：订票、商务中心服务：订票、传真、网络、打字、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国复印、宽带上网、国内国际长途电话等内国际长途电话等会议室：四六七层会议室：四六七层找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台客房房间会议室

21、类型及价格找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台D DXX养车堂：养车堂：2006年年11月开始试营业月开始试营业可以提供的服务：可以提供的服务：汽车美容汽车美容坐套挂毯坐套挂毯专业封釉专业封釉装潢配件装潢配件找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台E E洗衣房：洗衣房： 干洗机干洗机找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台四、员工须知四、员工须知1、入职程序2、转正程序3、考勤制度4、薪资管理5、员工福利6、离职程序7、酒店常用电话找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台A A入职程序入职程序填写登记表（真实准确）填写登记表（真实准确）-人事及部门面

22、试人事及部门面试-合格：提交有效证件复印件合格：提交有效证件复印件1 1寸照片寸照片3 3张工装管理费张工装管理费300300元进入试工期（元进入试工期（7 7天）天）-试工基本合格，部门经理签署意见转试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（入试用期（1 1至至3 3个月），试工期出勤计入个月），试工期出勤计入工资工资-试工不合格，凭人事通知单和收据试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）周四下午办理） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台B B转正程序：转正程序：试用期满，理论考试、实操考核合格，转正

23、为正式试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工员工连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将予以劝退予以劝退找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台C、XX酒店考勤管理制度酒店考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；2、迟到早退30分钟以上2小时以

24、内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台6、婚假：提前30天申请。7 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：时应着工装带工号牌打卡：禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚5050元，扣除当月效益奖。元，扣除当月效益奖。未打卡：因公未打卡

25、，由本人写清事由，未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。打卡，按轮休处理。错打卡：由行政管理员出具书面证明当日错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。报综办。行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款发现罚款100100元。累计三次，予以除名。元。累计三次，予以除名。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台D D薪资管理薪资管理工资结构：基本工资（店龄补贴）工资结构：基本工资（店龄补贴）+ +福利补贴福利补贴+ +效益奖特殊岗位，特事特办效益奖特殊岗位

26、，特事特办计算方法：月薪制计算方法：月薪制工资发放：电子货币，每月工资发放：电子货币，每月1515日日（遇节假日顺（遇节假日顺延）延）离职员工：离职审核后现金发放，每月离职员工：离职审核后现金发放，每月1616日下日下午办理相关手续午办理相关手续找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台E E.员工福利员工福利工装（离职折旧）配置和洗涤工装（离职折旧）配置和洗涤工作餐工作餐倒班宿舍倒班宿舍洗浴洗浴有薪假日（含婚假）有薪假日（含婚假）节日福利节日福利相关补贴相关补贴技能奖励、业务培训技能奖励、业务培训效益奖金效益奖金找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台F F离职程序离职程序

27、 提前提前1515天递交书面辞职申请天递交书面辞职申请-配合部门及计财审核（不超过配合部门及计财审核（不超过1个月）个月）-周四下午办理手续周四下午办理手续-退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据据-领工资，须持离职审核意见表领工资，须持离职审核意见表找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台特别提示：特别提示：酒店行业，坚决杜绝私用客用品酒店行业，坚决杜绝私用客用品请 务 必 保 管 好 工 装 管 理 费 收 据请 务 必 保 管 好 工 装 管 理 费 收 据有离职意向时，请务必提前有离职意向时，请务必提前1515天提出书面申请，天提出

28、书面申请，否 则 将 需 付 出 相 应 的 经 济 补 偿否 则 将 需 付 出 相 应 的 经 济 补 偿认真阅读认真阅读员工手册员工手册找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台酒店常用电话酒店常用电话找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、中国旅游饭店行业规范相关条文、中国旅游饭店行业规范相关条文 第八条第八条 以下情况饭店可以不予接待：以下情况饭店可以不予接待：( (一一) )携带危害饭店安全的物品入店者；携带危害饭店安全的物品入店者；( (二二) )从从事违法活动者；事违法活动者；( (三三) )影响饭店形象者；影响饭店形象者；( (四四) )无支付能力或曾有

29、过逃账记录者；无支付能力或曾有过逃账记录者；( (五五) )饭饭店客满；店客满；( (六六) )法律、法规规定的其他情况。法律、法规规定的其他情况。第十条 饭店客房收费以“间/ /夜”为计算单位( (钟点房除外) )。按客人住一“间/ /夜”，计收一天房费；次日1212时以后、1818时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日1818时以后退房者，饭店可以加收一天房费。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(二二)第十六条第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。饭店饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入

30、客人下榻员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。设备或者发生火灾等紧急情况外。（不可泄（不可泄露客人行踪）露客人行踪）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(三三)第二十五条第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应要求或者饭

31、店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明当事先确认并在洗衣单上注明。 客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。以前破损的，饭店承担相应责任。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(四四)第二十六条第二十六条 饭店应当在饭店应当

32、在洗衣单上注明，要求客人将洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。对洗涤衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任饭店不承担责任。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台PART：2酒店消防常识酒店消防常识找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台一、消防工作的意义、方针、原则一、消防工作的意义、方针、原则意义：隐患险于明火意义：隐患险于明火防患胜于救灾防患胜于救灾责任重于泰山责任重于泰山-江泽民江泽民方针：预防为主，防消结合方针：预防为主，防消结合原则：专门机关与群众相结合原则：专门机关与群众相结合谁主管谁负责，谁在岗谁负责谁

33、主管谁负责，谁在岗谁负责找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台二、消防中的四懂、四会二、消防中的四懂、四会 四懂：懂本岗位火灾的危险性四懂：懂本岗位火灾的危险性懂本岗位的防火措施懂本岗位的防火措施懂本岗位的灭火方法懂本岗位的灭火方法懂组织疏散逃生方法懂组织疏散逃生方法四会：会报警（四会：会报警（ 9 、 6119、6110）会使用灭火器材会使用灭火器材会扑救初起火灾会扑救初起火灾会自救逃生会自救逃生找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台三、火灾的分类三、火灾的分类共分为共分为A、B、C、D、E五类火灾。五类火灾。A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）类：固体物质（木材、

34、棉、麻、纸张等）B类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等）类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等）C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）E类：带电物体及精密仪器类：带电物体及精密仪器 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台四、灭火方法四、灭火方法1、冷却灭火法、冷却灭火法2、隔离灭火法、隔离灭火法3、窒息灭火法、窒息灭火法4、抑制灭火法、抑制灭火法找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台五、我店布局及现有消防设施五、我店布局及现有消防设施布局布局：酒店占地面积近：酒店占地面积近2900平方米，楼高平方米，楼高23米，主楼为米，主楼为地面六层，局