建立维护客户关系

1、品牌与顾客的互动FAIRTON顾客一.顾客关系管理的重要性1.顾客的长期价值 $ 每次惠顾的平均价值X 每年惠顾次数X 口碑和声誉X 顾客的寿命价值= =顾客的长期价值顾客的长期价值_一.顾客关系管理的重要性2.与顾客保持关系的好处销售人员(出售货品)品牌顾问(与顾客保持关系)好处: $长线利益可作部署形象满足感一.顾客关系管理的重要性3.与顾客保持关系的心魔1）手上已有一批熟客,再增加建议：1肯定能力，2讲故事，3分析数据，4分析利弊2）比较喜欢与VIP客保持关系建议：1知道原因，2如何保持关系，了解过程，提高信心 3分析3）其他品牌不需要做这么多建议：1管理方法不一样，但关系管理更难，2有

2、得必有失， 做的多技巧更强，能力更高 4）有些顾客很难沟通建议：1了解原因，加强信心，没有难沟通的人，只有不 会沟通的人，2示范二.顾客关系管理的应用建立关系建立关系1 1第一接触第一接触2 2打开话题打开话题3 3配合风格配合风格4 4收集资料收集资料5 5加强记忆加强记忆6 6留下伏笔留下伏笔1.Fairton 顾客关系管理的心法维系关系1目的2联络二.顾客关系管理的应用2.建立关系的黄金机会1)第一接触笑容身体语言，招呼语的语音语调，眼神接触个人仪容仪表2)打开话题外型：身材/皮肤 , 服饰,化妆，发型 携带物：小朋友，携带物其它：节日，旅游，工作，新闻，天气二.顾客关系管理的应用3.配

3、合风格主导型创新型分析型融合型二.顾客关系管理的应用主导型创新型以自我为中心，主观，语言简单，语速快，反应快，自我感觉良好，低调，面部表情少，较少理会别人的感受追求时尚，愿意与人沟通，面部表情丰富，语速快，节奏快，喜欢得到赞美，肢体语言夸张分析型融合型节奏慢，喜欢比较，稳妥保守，相信公开的事实不容易相信人，喜欢问问题，喜欢容易搭配的货品和谐，注重别人的感受，喜欢聊天，喜欢别人记得她，决定事情犹豫不决，愿意分享，亲切，与人亲密又笑容，面部表情多4种客人的特征：您是哪一类型呢？二.顾客关系管理的应用主导型在适当时才_不要与他们_听从_回答要_语气_二.顾客关系管理的应用创新型介绍事物_说话要有_交

4、换_在意别人_表达_二.顾客关系管理的应用分析型解释_强调_有_知识要_及有丰富_善用_及_表达二.顾客关系管理的应用融合型_款待关注她所分享的_ 和_多加_,加快_可适量的_接触二.顾客关系管理的应用4.维系关系的要决查阅档案该次目的（可预见的障碍及解决方法）四类型策略（话题+沟通方式）时间分配预备状态（语调/语速）重点沟通气氛技巧达成目标立刻记下重点整理资料订立下次行动与主管计划主管的角色（支援及跟进）二.顾客关系管理的应用致电客人注意事项A)致电熟悉的顾客尊称顾客：礼貌，魔术语，昵称自我介绍：清晰，亲切征求同意：“方便”，“ 1分钟”延续关系：跟进上回话题（如：闲话家常，活动）（适当运用

5、技巧）介绍：留意对方反应引导作出决定：“预留”，限量留下印象：约定跟进，重复姓名，联络方法二.顾客关系管理的应用致电客人注意事项B)致电不熟悉的顾客关键10秒：顾客决定是否继续谈话尊称顾客：礼貌，魔术语自我介绍：清晰，有精神破冰：以关心语言打开话题（适当运用技巧）征求同意：“方便”，“1分钟”引起注意：以最简洁字句说出对顾客的好处介绍：留意对方反应引导作出决定：“预留”，限量留下印象：约定跟进，重复姓名，联络方法步骤步骤例子例子1打招呼+确定对方名字您好，请问是陈小姐吗？2说出品牌及自己的名字我是XX中心XX的Jay3询问一下对方是否有空我只占用您1分钟时间4延续关系/引起注意上次你看中的杂志

6、款已到货。5说出致电的目的（连接上回的伏线）（介绍货品，预留货品的资料）“数量特别少”“特别为你留”“活动较优惠，第一时间通知你”6行动：确定客人到访安排那我约定您明天下午3点见。7重复姓名，联络方法可随时联系我，我叫Jay8祝福句子及道别拜拜，明天见二二. .顾客关系管理的应用顾客关系管理的应用二.顾客关系管理的应用关心顾客售后服务主导型主导型 创新型创新型分析型分析型 融合型融合型二.顾客关系管理的应用Fairton ：建立与维系8 8大锦囊大锦囊1.1.用心照顾每一位顾客，建立真诚的关用心照顾每一位顾客，建立真诚的关系系2.2.有系统地询问及记录客人的数据有系统地询问及记录客人的数据3.3.善用系统分析及立刻制定跟进的策略善用系统分析及立刻制定跟进的策略4.4.注意及记下客人的喜好注意及记下客人的喜好5.5.以个人化形式跟进客人以个