高效沟通技巧(二)

1、 高效沟通技巧高效沟通技巧 （二）（二） 1 美国沟通杂志调查显示领导人美国沟通杂志调查显示领导人 的时间的时间 45%在听在听 16%在看和读在看和读 30%在问和说在问和说 9%在写在写 听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法最主要的沟通方法。 一、沟通的方式和方法一、沟通的方式和方法 2 O H T 7 - 5 （ a ） 3 听的两大问题：听的两大问题： *大部分人最多是中等听者，不论大部分人最多是中等听者，不论 多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容， 两个月后一般能记住两个月后一般能记住1/4的内容。的内容。 *能不能听懂并以同理

2、心理解对方。能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。让聆听成为一种习惯。 4 聆听的五个境界 听而不闻 假装听 选择听 专业听 同理心 5 聆听的体态聆听的体态 浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾 微笑的表情微笑的表情 点头、附和点头、附和 目光交流目光交流 记录记录 6 如何聆听：如何聆听： 移情换位移情换位 主动地去听，能移情主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息换位地听懂对方的信息。 听的技巧听的技巧 不同的场景需要不同的不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。听法几个聆听的原则。 作适当的回应作适当的回应 通过适当的方式来回应通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。集中不同

3、的回应方法。 7 聆听中的误区： 缺乏耐心 急于表白自己 预设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义 沉不住气 8 四、狗仔队四、狗仔队 游戏规则：游戏规则： 1、将所有人进行分组，每组两人、将所有人进行分组，每组两人 2、老师提问：在小组里谁愿意做为、老师提问：在小组里谁愿意做为A？ 3、剩下的人为、剩下的人为B 4、老师说：选、老师说：选A的人代表八卦杂志的记者，俗称的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队狗仔队”，代，代 表表B的是被采访的明星，的是被采访的明星，A可以问可以问B任何问题，任何问题，B必须说真话，可必须说真话，可 以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。以不回答，时间三分钟，不可以

4、用笔记。 9 5、三分钟后角色互换、三分钟后角色互换 游戏讨论：游戏讨论： 1、 该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识 与陌生人进行交往的一些知识：例如，我们将谈话与陌生人进行交往的一些知识：例如，我们将谈话 的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境 的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈； 第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈 社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是社会角色的话题，例如你的家庭

5、状况如何呀？你是 哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人 隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、 个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真 实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题 适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟 通和相互信任越能体现出来；通和相互信任越能体现出来； 10 2 2、问和说、问和说交谈交谈 鸟不会被自己的双脚绊住，鸟不会被自己

6、的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种：交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。知性谈话：传递资讯、双向沟通。 11 问的技巧问的技巧 开放性问题：5W 1H who ,what,when,where,why,How 创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题 12 封闭性问题： Was, Did, Are, Could, Do 挖掘问题所在 探索问题根源 锁定核心问题 寻找解决途径 用问题解决问题 1

7、3 发问的问题： 环境性问题 试探性问题 不满性问题 结果性问题 14 问的作用： 表示关心 表示关注 解决问题 缓冲进攻 反攻 15 状况状况询问询问 SITUATION 问题问题询问询问 P ROBLEM 暗示暗示询问询问 I MPLICATIONS 需求需求-满足满足询问询问 N EED PAYOFF 掌握主动权的SPIN模式 16 语言表达基本功 语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用：表达出心意和主场 说的技巧说的技巧 17 选择“说”的环境 环境嘈杂时不说 环境于己方不利时不说 善于营造最佳环境 18 选择“说”的时机 对方心情不好时

8、不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于捕捉最佳时机 19 答的技巧答的技巧 选择回答的时机 并非有问必答 记录下所有的问题 先思考成熟再开口 对方真正需要时才回答 20 回答的技巧 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 不回答也是回答 21 KISSKISS原则原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅言简意赅 22 六种不同的回应方式：六种不同的回应方式： 评价式：主题讨论很深时，表达自己意见评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经

9、历等转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方方 23 3 3、看、看观察观察 事实上，大约事实上，大约75%的信息传播是由的信息传播是由 视觉来领悟的，语言只传播约视觉来领悟的，语言只传播约20% 的信息。的信息。 *非言语语言更接近真实。非言语语言更接近真实。 *距离大脑越远越真实。距离大脑越远越真实。 24 *留心捕捉脸部表情。留心捕捉脸部表情。 *洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。洞

10、察眼睛的变化、瞳孔见好恶。 *肢体动作可起到加强、重复、肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。替代作用。 *暗示地位的分语言信号：开会时暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。体现干劲不足的人的位置靠后。 25 注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言： 语言语言+声音声音+肢体语言肢体语言=沟通沟通 语言语言 词汇、语句词汇、语句 声音声音 语言、语气、语调语言、语气、语调 肢体语言肢体语言 眼神、手势、眼神、手势、 体姿体姿 26 沟通中肢体语言误区：沟通中肢体语言误区： 眼睛乱瞟 坐姿不稳 小动作太多 与对方方位不佳 与对方距离不恰当 27 4 4、建立同理心、建立

11、同理心 LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地充分尊重人性，设身处地 28 冲突配方冲突配方寻找共同点寻找共同点 妥协妥协 让步让步合作合作 回避回避 强迫强迫 对方赢对方赢 双输双输 双赢双赢 自己赢自己赢 支持性沟通支持性沟通理解相容、描述具体理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢无关人格、合作双赢 有效沟通的方向有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任沟通技巧、彼此信任 29 沟通中的注意事项沟通中的注意事项1 预想与准备预

12、想与准备 不以自我为中心不以自我为中心 聆听中注意捕捉要点聆听中注意捕捉要点 倾听弦外之音倾听弦外之音 拿出诚意和勇于承担责任拿出诚意和勇于承担责任 不预设立场（平和心态）不预设立场（平和心态） 不枉下结论不枉下结论 对方说话时不插嘴对方说话时不插嘴 30 注意回应和反馈注意回应和反馈 选择恰当的反馈方式选择恰当的反馈方式 掌握动向引导积极谈话主题掌握动向引导积极谈话主题 多发问，掌握主动权多发问，掌握主动权 多用问句表达多用问句表达 探究对方真正的需求探究对方真正的需求 配合对方真正的需求配合对方真正的需求 注意称呼和礼貌注意称呼和礼貌 适当幽默适当幽默 沟通中的注意事项沟通中的注意事项2

13、31 赢得合作的沟通技巧 用建议代替直言用建议代替直言 提问题代替批评提问题代替批评 让对方说出期望让对方说出期望 诉求共同的利益诉求共同的利益 顾及别人的自尊顾及别人的自尊 32 沟通游戏：迷你企业沟通游戏：迷你企业 总经理、主管、员工代表做述职报告1 为什么成功或失败？关键环节在哪里？ 有哪几点启发？ 实际工作中如何改善沟通？ 33 沟通前的思考 目的？目的？ 谁？谁？ 对方态度？对方态度？ 对方知晓？对方知晓？ 时机？时机？ 内容？内容？ 方式？方式？ 表达的重点？表达的重点？ 语气与词句？语气与词句？ 细节的多少？细节的多少？ 要求清楚与否？要求清楚与否？ 事实有否求证过？事实有否求证

14、过？ 是否要求回绝？是否要求回绝？ 具体干什么？具体干什么？ 34 建立有效的沟通渠道：建立有效的沟通渠道： （1）部属：早会、例会、面谈、公布、）部属：早会、例会、面谈、公布、 指令、汇报、述职指令、汇报、述职 （2）上司：提供经营情报、决策信息、）上司：提供经营情报、决策信息、 反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时 间、机会和方式。间、机会和方式。 （3）其他部门：）其他部门： （4）外部机构：）外部机构： 35 1、如何与上级部门沟通：如何与上级部门沟通： 执行前：先准备好自己 需要做什么 如何做 何时完成（计划目标） 注意：将辅助资料准备齐全。 36 1

15、、如何与上级部门沟通：如何与上级部门沟通： 执行中：及时反馈与回复 准备好以下问题 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？该如何调态？ 下一步可能出现的问题与准备的 措施 注意：表达观点时要简洁明了。 用词要谨慎。 37 与上司沟通与上司沟通 主动询问不明确之处主动询问不明确之处 将上司的话用自己的理解复述一遍将上司的话用自己的理解复述一遍 随手做记录，抓住重点随手做记录，抓住重点 把笼统的事项分成几个步骤把笼统的事项分成几个步骤 还有哪些？还有哪些？ 38 2、如何与组内成员沟通如何与组内成员沟通 做好传达、沟通准备（内容工具等） 积极态度、使用我们，而非你，我。 循序渐进，把态体分割成各部

16、分。 鼓励开放的沟通。 语言简单明了。 制定时间表，分配计划。 建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。 建立绩效标准。 39 与下属沟通与下属沟通 询问清楚了没有？还有什么问题？询问清楚了没有？还有什么问题？ 将刚才的话用你自己的语言复述一遍将刚才的话用你自己的语言复述一遍 要求做记录，然后念出来要求做记录，然后念出来 小便签、小便签、N次贴、工作任务书次贴、工作任务书 表达清晰，分成几个步骤表达清晰，分成几个步骤 图表、说明、资料、流程图图表、说明、资料、流程图 还有哪些？还有哪些？ 40 3、如何进行跨部门沟通如何进行跨部门沟通 取得支持 简化通道 应面对面 情绪缓和 尊重双赢 必要工具“工作

17、联络单” 41 4、工作沟通的七个步骤、工作沟通的七个步骤 产生意念 转变成表达方式 传递 （自己） （自己） （自己） 行动 接受 领悟 接收 （对方）（对方） （对方） （对方） 42 5、工作沟通七步骤要诀：、工作沟通七步骤要诀： 推敲意思，知己 认清目标，知彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效 43 模拟演练：模拟演练： 支持性沟通支持性沟通 假设你是团队主管，假设你是团队主管， 最近下属经常迟到，最近下属经常迟到， 而且绩效完成的不理想，而且绩效完成的不理想， 你作为主管与他你作为主管与他 做一次支持性沟通。做一次支持性沟通。 44 以诚心待人：以诚心待人： 命由相改，相由心生命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你 你对客户你对客户 客户对你客户对你 45 有效沟通的关键有效沟通的关键 先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 多媒介运用，建立同理心多媒介运用，建立同理心 要双向沟通，并多次确认要双向沟通，并多次确认 46 高效沟通的基本技巧：高效沟通的基本技巧： 双向沟通双向沟通 反馈确认反馈确认 多媒介多媒介 体态运用体态运用 克服障碍克服障碍 同理心同理心 倾听倾听 询问询问 表演秀表演秀 合