保险礼仪规范培训

1、1 保险礼仪规范培训保险礼仪规范培训 保险礼仪规范培训讲师：谭小琥 2 3 序言序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员以人为本

2、、技术为先导是每位沣盛员 工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。 4 课程目的 培训有素养的员工培训有素养的员工 学会商务场合的标准行为规范学会商务场合的标准行为规范 成为有涵养成为有涵养,有气质的人有气质的人 5 为什么学礼仪? n对个体对个体 n不学礼，无以立 n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适

3、应 n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 n对组织对组织 n塑造组织形象 n传播沟通信息 n提高办事效率 6 什么是礼仪? n礼仪的含义 n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之， 约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。 n商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为行为 规范规范。 n特点：规范性、多样性、差异性、继承性 7 主题导航 n日常礼仪准则 n塑造专业形象 n建立职业习

4、惯 8 礼仪准则 n职业道德的准则 n道德：在社会上做人的规矩和道理 n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工 作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的 行为准则 n角色定位构架 n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 n“商务于人” 9 塑造专业形象 n第一印象 n可以先声夺人 n造就心理优势 n“首因效应” n人与人见面的最初印象取决于 n最初的7秒-2分钟 n32%的口语 n68%的肢体语 10 视 线 向视 线 向 下 表 现下 表 现 权 威 感权 威 感 和 优 越和 优 越 感，感， 视 线 向视 线 向 上 表 现上 表 现 服 从 与服 从 与 任 人 摆任 人 摆 布。布。

5、 视 线 水视 线 水 平 表 现平 表 现 客 观 和客 观 和 理智。理智。 塑造专业形象 11 塑造专业形象基本素养 n服饰礼仪 n仪容礼仪 n仪态 n表情神态礼仪 n语言礼仪 12 仪表礼仪 n服饰与文化 n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖取之乾坤。” n中国古代：衣冠之治 n服饰与商业 n尊重商务对象 n适应工作需要 n塑造企业形象 n提高个人素质 13 服饰礼仪 n基本要求 n选择正装：正式、角色、实用、规范 n制作精良 n外观整洁 n讲究文明 14 耳环？耳环？ 发型？发型？ 妆容？妆容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 丝袜？丝袜？ 上

6、衣？上衣？ n忌过分裸露 n忌过分透薄 n忌过分瘦小 n忌过分艳丽 女士着装禁忌 15 裤裤 边？边？ 口口 袋？袋？ 领领 子？子？ 皮皮 鞋？鞋？ 口气？口气？ 领带？领带？ 头头 发？发？ 扣子？扣子？ 脸？脸？ 着西装七要： * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整要熨烫平整 * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求 16 思考题 n在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌? 17 塑造专业形象服饰礼仪 n男士 n西服的选择和穿着 n面料、色彩、图案、款式、造

7、型、尺寸、做工 n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少装东西 n领带和衬衫的搭配 n鞋子：光亮、有形、保养 n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 18 塑造专业形象服饰礼仪 n男士 n佩饰 n领夹 n袖口 n眼镜 n手表 n皮夹 n手帕 n古龙水 n皮带 n公文包 19 塑造专业形象服饰礼仪 n商务着装要求：整洁、利落 n女士着西装时要注意“六不” n套装不允许过大或过小 n不允许衣扣不到位 n不允许不穿衬裙 n不允许内衣外观 n不允许随意搭配 n不允许乱配鞋袜 n请检查一下：你的着装得体吗请检查一下：你的着装得体吗? 20 塑造专业形象仪表礼仪 n着装 n员工衣着得

8、体、协调、整洁、悦目 n上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节 n不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗 n生产操作型员工上岗需着公司指定的工装 n非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦 应该按照公司的要求穿着相应的服装 n男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿 上腰带或背带，头型为短平头 n女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄 重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着 n员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不 将公司配备的工作服装在公司以外穿着 21 塑造专业形象仪表礼仪 n仪容 n面带笑容，保

9、持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 n保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利 于与人交往 n头发梳理整齐，面部保持清洁 n男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装 n保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 n手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的 指甲油 n宜使用清新、淡雅的香水 n社交场合不宜带墨镜 n女员工不宜佩带有声响的饰物 22 仪态 n站姿 n行姿 n蹲姿 n坐姿 23 仪态 n站姿礼仪：挺，直，高 n为顾客商务的站姿 n不良站姿 n身躯歪斜 n弯腰驼背 n趴伏倚靠 n双腿大叉 n脚位不当 n手位不当 n半坐半立 n浑身

10、乱动 n请进行站姿礼仪训练请进行站姿礼仪训练 24 仪态 n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 n基本要求 n方向明确 n步幅适度 n速度均匀 n重心放准 n身体协调 n造型优美 25 仪态 n不当行姿 n横冲直撞 n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序 n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 26 仪态 n行姿运用的特例 n陪同引导 n本人所处方位 n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯 n走指定楼梯 n减少楼梯上的停留 n“右上右下” n礼让客户 n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后 进” n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门 n要先

11、通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出” n要为人拉门 n搀扶帮助 27 仪态 n蹲、坐礼仪 n蹲姿注意事项 n不要突然下蹲 n不要距人过近 n不要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向 n不要毫无遮掩 n不要蹲在椅子上 n不要蹲着休息 说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。 28 仪态 n坐姿：端庄，稳重，大方 n入座 n在他人之后 n在适当之处 n从座位左侧 n向周围人致意 n毫无声息 n以背部接近座椅 n离座

12、n先有表示 n注意先后 n起身缓慢 n站好再走 n从左离开 29 商务仪态 n下肢的体位 n正襟危坐式 n垂腿开膝式 n双腿叠放式 n双腿斜放式 n双脚交叉式 n双脚内收式 n请进行蹲、坐礼仪练习请进行蹲、坐礼仪练习 30 仪态 n手、臂势礼仪 n常用手势 n正常垂放 n自然搭放 n手持物品 n递接物品 n展示物品 n招呼别人 n举手致意 n与人握手 n挥手道别 31 塑造专业形象社交礼仪 n握手礼节 n握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握 手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右 手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 n初次见面握

13、手不应握满全手，仅握手指部位即可 n握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 n通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位 低者、下级再伸出手与之呼应 n平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 n握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 n如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 n握手时切忌抢握，或者交叉相握 32 塑造专业形象社交礼仪 n名片礼节 n保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应 将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的 文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去

14、，以示尊重对方，同时讲 一些“请多多关照”之类的客气话 n接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看 上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一 眼，便顺手塞进衣袋里 n若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名 片给我”。 n若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起 误会 n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） n要保持名片或名片夹的清洁、平整 33 商务语言礼仪 n礼貌用语 n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 n迎送 n请托 n致谢 n征询

15、 n推托：道歉式、转移式、解释式 n道歉 34 商务语言礼仪 n文明用语礼仪 n称呼恰当 n按职务或社会职业 n区分对象 n照顾习惯 n有主有次 n严防犯忌 n口齿清晰 n用词文雅 n请请 n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾 n打扰了打扰了 n好的好的 n您好您好 n某先生或小姐某先生或小姐 n欢迎欢迎 n贵 公 司贵 公 司 35 建立职业习惯基本行为礼仪 n个人举止行为的禁忌 n见面礼仪 n电话礼仪 n办公礼仪 n交谈礼仪 n乘车礼仪 n电梯礼仪 n赠送礼仪 36 建立职业习惯 n个人举止行为的禁忌 n忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音 n忌用手抓挠身体的任何部 位 n公开露

16、面前需整理好衣裤 n参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物 n忌在公共场所大声喧哗 n忌对陌生人盯视或评论 n在公共场合最好不要吃东 西 n感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 n遵守一切公共活动场所的 规则 n在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里 37 见面礼仪 n见面程序 n问候 n致意 n介绍 n握手 n引导 n交换名片 38 建立职业习惯问候 n早上好上午10点以前 n您好 n晚上好太阳落山之后 n欢迎光临 n请多关照 n多多指教 39 致意 n举手致意 n点头致意 n欠立致意 n通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 n非商务场合别人为你 上茶时 n抱

17、拳致意 n鞠躬致意 n拥抱贴面 n吻礼 n忌讳： n不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈 40 介绍 n介绍自己推介自己 n介绍自己前问候对方 n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 n介绍他人为他人架起沟通的桥梁 n原则：先提到名字者为尊重 n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人 请进行介绍自己练习请进行介绍自己练习:姓名姓名,籍贯籍贯,单位单位,职职 业业 41 介绍他人的次序 n首先把： n年轻的介绍给年长的； n男子介绍给女子； n低职位的介绍给高职位的； n未婚的介绍给已婚的； n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自 己不熟、关系不密切的； n 公司同事给客户；

18、 n非官方人事给官方人士； n本国同事给外国同事； 42 建立职业习惯电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色，直接影响客户满意 度！ n电话礼貌三要素：声音、态度、言词 n成功电话沟通 n做好通话准备 n检查通话表现 n讲究通话内容 n做好电话记录 43 电话礼仪 n禁忌事项 n不理不睬 n冷淡敷衍 n出言顶撞 n傲暴成息 n语气不耐 n嫌弃对方 44 电话礼仪 n体谅对方的期待 n被了解 n被尊重 n被关心 n被同情 n被赞许 n被宽容 n被商量 n被帮助 n练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？ 45 电话礼仪 n成功电话沟通 n做好通话准

19、备 n拨打电话： n备好号码、内容； n慎选时间、地点； n准备对方回呼 n接听电话： n保持畅通 n专人职守 n预备记录 46 电话礼仪 n检查通话表现 n声音清楚 n咬字准确 n音量控制 n速度适中 n语句简短 n姿势正确 47 电话礼仪 n检查通话表现 n态度平和 n拨打方 n通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话 n拨错要及时道歉 n时间要有所限制 n电话要轻轻挂上 n接听方 n积极接听：铃 响三声左右 n全力呼应 n善解人意 n巧妙终止 48 电话礼仪 n讲究通话内容 n通话初始 n双方相互问好 n双方自我介绍 n双方进行确认 n通话中途 n内容紧凑 n主次分明 n重复重点 n积极

20、回应 n代接电话 49 电话礼仪 n讲究通话内容 n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别 50 电话礼仪 n做好通话记录 n留言的方法 n电话旁随时放着便笺和铅笔 n每个人都需知道固定传递留言的地点 n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域 号码 n留言时垫一张复写纸 n给别人留言时内容请简明扼要 n留言清楚，切忌词义不明 51 使用电子通讯媒体的礼仪 n使电子邮件更人性化 n不要在某人在家休息时传真给他 n除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 n手机礼仪： n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打 了，说话要简短 n会客时，手

21、机应设置振动，如果是在需要接听，应 走出室外 n飞机上不能使用手机 52 办公室礼仪接待来访 n不可“冷板凳” n习惯倾听 n不随意拍板、许诺 n避免电话干扰 n应付尴尬 n不拖延办事 n婉拒 n准时赴约 n主动通报 n等待约见 n见面礼节 n有效谈话 n察言观色 接待接待 来访来访 53 办公室礼仪 n上班前的准备 n准时 n计划当天工作内容 n工作时间 n办公室 n走廊、楼梯、电梯间 n保密意识 n下班 n建立良好的人际关系 n遵时守约 n尊重上级和老同事 n公私分明 n加强沟通、交流 n不推诿责任 n态度认真 n不背后议论他人 54 交谈礼仪 n交谈：避免谈及的话题 n与钱有关的事 n自

22、己或别人的健康状况 n争论性的话题 n哀伤的话题 n谣言与闲话 n陈腐和夸张的话题 n常见的话题 n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 n练习：回忆给你深刻印象的某次交谈练习：回忆给你深刻印象的某次交谈 55 乘车礼仪 n上上 车车 下下 车车 56 座位安排礼仪 n右方为上的原则 n前座为上原则 n居中为上原则 n离门以远为上为原则 n景观好的位子为上为 原则 57 乘车礼仪 n了解尊卑次序同时尊重客人习惯 n有司机时司机后右侧为上位，左 侧为次位、中间第三位、前坐最 小 n主人开车时，驾驶座旁为上位 n九人座车以司机右后侧为第一位， 再左再右，以前后为序 n为客户及女士开车门 司 机 D CB

23、A 58 奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪 n步骤步骤1 准备好器具准备好器具 n步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 n步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 n步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先 n步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作 n步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 请进行奉茶的礼仪练习请进行奉茶的礼仪练习 59 赠送礼仪 n赠送礼仪 n礼品的挑选 n突出礼品的纪念性 n体现礼品的民族性 n明确礼品的针对性 n重视礼品的差异性 n赠送方法 n重视包装 n把握时机 n区分送礼途径 n八类不宜礼品 n一定数额的现金、有价证券 n天然珠宝和贵金属首饰 n药品和营养品 n广告性、宣传性物品 n易于引起异性误会的物品 n为受礼人所忌讳的物品 n涉及国家机密或商业密密的 物品 n法律法规禁流通的物品 60 赠送礼仪 n常见礼品 n文具：书、邮册、纪念币、笔 n食品：酒类、特色食品、茶叶 n艺术品 n鲜花 61 赠送礼仪 n礼品的接受 n欣然接受 n启封赞赏 n拒绝有方 n事后再谢 n办公室内不适宜交换礼物