直营店管理制度121页

1、东莞市都市丽人实业有限公司浙江办事处都市丽人直营店管理工作手册（初稿）目录总则第一章 人事制度一、 直营店人员配备二、 直营店人员架构三、 直营店各岗位职责说明1、 督导工作职责2、 大区店长工作职责3、 店长工作职责4、 店长助理工作职责5、 导购工作职责第二章 直营店店面工作流程一、 店长一日工作流程二、 导购一日工作流程第三章 直营店人员招聘第四章 直营店薪资及晋升考核制度第五章 直营店店面基本管理制度一、 直营店员工管理行为准则二、 直营店考勤制度三、 休假及补贴制度四、 卫生制度五、 绩效管理六、 货品管理七、 客户管理第六章 附则总则： 都市丽人直营店是都市丽人品牌推广的基层单位，

2、负有传播都市丽人品牌文化和开发市场的责任，为建立健全管理制度，使都市丽人直营店能够有序运行，特将直营店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、直营店店面基本管理制度、直营店货品管理制度、直营店客户管理制度等各项管理制度制定成直营店管理工作手册，以期通过完善的管理将都市丽人品牌做大做强，达到服务销售的目的。第一章 人事制度一、直营店人员配备1、 店长1名2、 店助1名3、 店面营业员若干名（根据店面规模而定）二、直营店人员架构区域店长店长店长助理导购督导大区主管三、直营店各岗位工作职责划分：为规范岗位职能，明确岗位目的，更好的发挥各自岗位最大作用，特制定如下岗位职责（一）督导工作

3、职责1、明保销售部按质、按时的完成年、季、月工作计划。2、明保直营店的销售工作顺利进行。3、负责公司各项方针政策在直营店的执行情况。4、负责对区域市场及竞品调研。5、负责直营店销售结果、培训任务、陈列。6、负责直营店所有员工的培训、工作考核、薪资考核。7、协助人事部对直营店的人事管理，如：招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。8、协助店长对直营店新品上市的前期准备及后期执行的相关工作。9、负责直营店员工薪资程序的行政工作，及时向公司汇报。10、主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡查报告。11、负责监督直营店促销活动的执行和促销结果的反馈工作。12、确保直营店内递交的各项报表的数据的准

4、确性。13、负责公司各项政策在直营店的有效执行。14、根据区域情况，及时向公司提供科学有效的促销方案。（二）区域店长工作职责：1、制定及完成所辖地区各自直营店销售目标，与公司目标达成一致。2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3、根据零售店铺营运手册的要求，负责直店铺日常营运工作。4、定期巡店，发现店铺问题，并解决问题。5、定期召开店长会议，对各店铺反映的问题给予解决。6、负责控制所管辖店铺的货品情况，及时根据销售，做横向调拨。7、负责直营店开业，运作过程中与办事处及各部门间的协调工作。8、根据销售情况及市场讯息，提出店铺的促销推广建议，落实公司开展的促销活动。9、根据人力资源

5、部的培训计划与内容，负责直营店店铺人员的培训工作，以提升店铺业绩。10、积极配合其他部门的工作安排，并给予合理的建议。11、按公司导购员招聘标准，合理筛选优秀导购人才，保持一定的人才储备。12、督促店长、店长助理完成本职内工作。13、建议科学、合理的薪酬方案改革，最大限度的刺激和挖掘终端销售潜力。14、合理控制库存周转和损耗，及时向公司相关部门沟通店铺人员、货品、库存、畅销商品、滞销商品、POP宣传、店铺综合情况、竞争品牌等信息情况。15、完成上级安排的工作。（三）店长工作职责店长是都市丽人直营店的灵魂，主要负责都市丽人直营店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的

6、管理工作，主要包括如下内容：1、员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、店长要对店长助理的工作给予支持和引导，使得助理能更好的协助店长工作，发挥其基础管理作用，培养发现和正确使用人才，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。b、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌，做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估；c、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。d、建设和完善例会制度，调

7、动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。2、店务管理：店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。具体为：a、店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切规章制度，日常工作中积极配合业务主管的督导。b、认真执行公司的各项规章制度及工作流程，并认真监督各督导的执行情况。c、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；d、账目管理店长要认真

8、的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。认真督导每班的交接班工作和财务交接工作e、货品管理认真做好产品的销售统计工作，及时把握店堂的销售和库存情况，对每日的销售进行分析并作出每天的最销售时期，作出最畅销款式，以此来控制库存。f、店长每新的一周抽时间带领全体导购进行场景调整，使店铺以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。g、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；h、组织人员定期整理仓库及月底盘点。3、培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、 培训计划应充分考虑：公司

9、企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；4、会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对都市丽人品牌的认知度，具体为；a、 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；b、 经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促导购做好顾客的回访工作；c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动； d、 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对

10、都市丽人品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；e、 积极主动地与顾客沟通，听取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。5、销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确工作完成情况，并分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售和补充货品，并及时正确的下单补货。b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行

11、培训及解决。e、收集销售动向，竞争品牌店铺的情报，分析并反馈给上级主管。（四）店长助理工作职责：店长助理作为都市丽人直营店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。a、协助店长、督导进行店铺内各项工作的开展。 b、店长不在时，应承担起店长的职责。 c、员工专业知识培训，组织员工学习服务技巧、售卖技巧等。 d、维持店内各项工作正常运转、处理异常情况。 e、负责仓库的整理、卖场的陈列、卫生等的维护。 f、做好店铺的收银工作。(五)导购工作职责：导购是都市丽人直营店的基层工作人员，其仪容仪表代表了都市丽人的品牌形象，其言谈举止处处显示了都市丽人的品牌及服务理念，具体工

12、作职能为：（1）、相对于企业的职责： a、宣传企业文化和品牌形象。 b、严格遵守都市丽人直营店员工日常工作规范。 c、深入领会都市丽人直营店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。 d、产品销售及产品的陈列。 e、每天对店铺进行卫生清洁和整理。 f、服从店长的工作安排，完成店长下达的销售指标。 g、能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持卖场清洁。 h、搜集顾客意见及建议，及时反馈给店长。 i、做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。 （2）、相对于顾客的职责 a、努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。 b、帮助顾客选择最能满足他

13、们需要的商品。 c、接待顾客，通过各种方式满足顾客需求，说服顾客购买店内商品，并能让顾客对公司品牌服务留下好印象。 d、主动向顾客介绍售后服务内容和产品保养方法并进行附加推销。第二章、直营店店面工作流程一、店长一日工作流程1、开业前准备（1）店长须提前20分钟进入店铺，并进行签到。（2）自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装，胸牌的正确佩戴等。（3）安排店面人员进行卫生的打扫，货架整理，并准备好当然备用零钱。（4）分配完工作后，检查POS机、电话、电脑、音响、射灯等是否处于正常工作状态。（5）对收银区的准备工作：购物袋、会员卡、促销品、资料表等营业中所需的所有备用品。（6）及时检查店员的卫生完成情

14、况和货架整理情况，提出不足之处加以改善。（7）组织晨会的召开：a、点名、检查签到本 b、传达公司文件，包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。d、分配今日工作人员的工作区域和主要工作职责。 e、对店员进行相关的日常培训讲解（指出营业中存在的问题并加以解决）。 f、带领店员练习基本服务规范用语等。2、营业期间工作 （1）时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作用。 （3）及时处理营业中顾客的投诉：a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况 b、不与顾客抵触、始终保持微笑并认真讲解 c、不要

15、轻易向顾客做出任何承诺。 （4）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择仓库等不干扰销售处）。 （5）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货及时通知区域业务主管。 （6）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。 （7）班次人员交接情况的管理，店长如外出货休息，应安排助理进行人员代管。3、营业高峰期工作 （1）及时查看销售额：a、关注目前为止的销售情况，关注分析目前销售离今日销售目标还有多少差距，并积极寻找方案解决。 b、将目前销售情况通知店员、激励员工为目标冲刺而努力，同时以身作则积极参

16、与到销售工作中。 （2）为高峰期做准备，店长应及时了解店铺每日高峰时间段：a、为空缺商品再次检查并及时补货上架（如遇货品不足，应及时向公司仓库下单补货） b、零钱的及时检查和兑换 c、促销活动资料的分发，促销活动情况的宣传和店员总动员 d、营业服务用语和服务标准的时刻监督和提醒。 （3）顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理（登记在顾客反馈登记表上）。 （4）如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集（包括竞品货品构成、价格带、促销活动内容等）。 （5）促销活动的执行和跟踪。4、营业结束工作 （1）安排员工对店铺卫生的打扫。 （2）清点当日收银现金，确认无误锁入保险箱内。 （3）当然销售额的传输

17、和补货单传真。 （4）做好当日销售数据报表。 （5）如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作，只有在盘点无误后方可下班。 （6）如第二天休息，应及时安排助理代理店内一切事务，做好相应的交接工作。 （7）组织晚会，分析当天销售情况，如销售情况不好，找出原因，并及时加以解决。 （8）关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后方可下班。二、 直营店导购一日工作流程1、开业前： a、当班人员须提前15分钟入店，并进行签到 b、自我仪容仪表的检查：工作服的整齐着装、胸牌的正确佩戴 c、根据店长安排进行区域的卫生打扫清洁及货架等的整理 d、出席晨会：认真听取店长所讲的晨会内容，明确今日店长分配的各项工作，学习公司下发

18、的文件、促销活动的操作手法，对自己不足的地方虚心向店长货同事请教，练习营业规范用语2、营业期间： a、及时发现空缺货品，及时补货 b、对进出顾客适应对应的礼貌用语（详见规范用语手册） c、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：介绍商品特性、工艺、卖点等，推荐合适的商品给顾客，运用所学的销售技巧，增强顾客的消费心理，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录在（顾客反馈信息表上） d、如遇促销活动，应做好促销活动的实施：及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目，促销价格牌等要摆放醒目 e、促销商品应及时补货上架 f、处理营业中顾客的投诉：1、端正自己的心态、认真听取投诉意见。 2、不与

19、顾客抵触，始终保持微笑并认真讲解。3、不要轻易向顾客做不切实际的承诺。 g、如有新员工，应帮助新员工进行相应的指导和培训（包括日工作流程、服务礼仪、商品知识、销售技巧等） h、根据店长安排接收货品，点货验收（如有差异、脏损及时汇报） i、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇顾客上门，应主动热情为顾客提供高质量服务 j、在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！1） 做好顾客资料登记工作；2） 柜台空缺产品及时申补；3） 维护营业区卫生；4） 将工作日志记录完整；5） 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。3、营业高峰期： a、要明确现有销售情况

20、（根据店长宣报情况），再接再厉配合店长完成店当然目标销售 b、对顾客进行耐心的商品介绍和推荐工作 c、应提高自身警惕性，防止店铺货品缺失（特别是对入口、促销区、精品区的警惕）4、营业结束： a、根据店长安排做好区域内的卫生打理，货架，陈列整理 b、积极听取店长安排的晚会，积极参与讨论一天中所遇到的问题及建设性改进意见（由店长记录问题点及策略） c、如遇盘点日，应积极做好货品盘点工作 d、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班第三章、直营店人员招聘一、目的：为满足直营店铺发展的需要，人才储备是必不可少的重要条件，因此，需要流畅的招聘途径来补充我们的人员。二、途径：主要有内部晋升、外部招聘、员工

21、推荐、与学校合作等三、直营店铺各岗位招聘标准及任职资格（详细职责参见直营店各岗位职责说明书）1、督导任职要求：1）大专以上学历，市场营销相关专业。2）两年以上工作经验，有大型服装企业同岗位从业经历对市场有深刻认识。3）具有敏锐的市场洞察力、能及时把握市场动态和方向的能力。4）对直营店铺终端运营管理有独到见解，通晓直营店终端营运操作流程。2、区域店长任职要求：1）高中以上学历，具有零售门店管理工作经验2年以上。2）熟练掌握终端零售店铺管理、陈列、客户维持、员工培训的技巧和方法。3）具备优秀的语言表达力，敏锐的洞察能力和分析判断力，具备良好的团队协作能力。4）具备高度的工作热情，行动迅速，工作细致

22、认真，责任心强。3、店长任职要求：1）、高中以上学历，有2年以上工作经历，有店铺相关管理经验，有组织、协调能力，善于带领团队，熟悉商品陈列及数据分析，具备员工培训经验及能力。2）、善于鼓舞士气，带领员工准时或超额完成工作任务。3）、做好店面的陈列管理工作，并及时反馈销售业绩及库存情况。4）、调查周边品牌的销售情况及销售方式，及时反馈公司，为公司调整经营方针做好建议。4、店长助理任职要求：1）高中以上学历，有1年以上工作经历，有相关的管理经验。2）有店铺相关管理经验，有组织、协调能力，善于带领团队。3）熟悉商品陈列及数据分析，具备员工培训经验及能力。5、导购任职要求：1）、初中以上学历，年龄在1

23、825岁，五官端正，工作态度积极热情。2）、具备一定的服务意识和销售技巧，服务、协作意识强。3）、有良好的纪律性，团队协作以及服务创新精神。第四章、直营店薪资及晋级考核制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资 =基本工资+岗位工资+区域补贴+达标奖+绩效奖-罚款2、直营店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月15日发放员工工资；3、各级别员工的薪金标准样本：3.1店长基本工资组成序号职位名称月工资月工资组成基本项区域补贴每日达标奖备注绩效奖岗位工资基本工资1见习店长15502001501200150B/C店18仅限浙江区域享受区域补贴2初级店长16502002501200150特A/A店

24、203中级店长17502003501200150旗舰店254高级店长190020050012001505资深店长20502006501200150提成方法计算：1、每日总达标店长奖励：B/C店奖励18元/天，特A/A店奖励20元/天，旗舰店奖励25元/天2、月总达标，店长奖励300元，月总标超标5000则提成50元奖励，10000提成100元奖励，以此类推。如不达标，则扣水果基金100元（若总店未达标，个人达标则不扣水果基金）。3、睡衣/保暖衣店长达A标奖励6元/天，达B标奖励8元/天，（总标达A标奖励100元，达B标奖励150元，如不达标，则扣水果基金100元。）4、凡卖出一张贵宾卡奖励2元

25、，送贵宾卡则无奖励。5、业绩提升到上一个级别，且保持三个月业绩不下滑则奖励店长1000元，反之、连续三个月业绩下滑到下一级别，则扣500元6、各组别定级标准：1、旗舰店：20万以上/月 2、特A店：15万-20万/月 3.A店：10万-15万/月 4.B店：7.5万-10万/月 5、C店：7.5万以下。3.2助理基本工资组成序号职位名称月工资月工资组成基本项区域补贴每日达标奖备注绩效奖岗位工资基本工资1见习助理1300200100100015015仅限浙江区域享受区域补贴2二级助理14002002001000150153一级助理1450200250100015018提成方法计算：1、每日个人达

26、标奖励：15元/天 ，（一级助理18元/天）2、助理完成个人月目标奖励100元，完成业绩目标110%奖励200元，完成目标120%奖励300元，完成目标130%以上奖励400元，如不达标，则扣水果基金100元。3、睡衣/保暧衣助理达A标奖励6元/天，达B标奖励8元/天，（总标达A标奖励100元，达B标奖励150元，如不达标，则扣水果基金100元 ）4、所有员工卖一张贵宾卡奖励2元，送贵宾卡则无奖励。5、各组别定级标准：1、旗舰店：20万以上/月 2、特A店：15万-20万/月 3.A店：10万-15万/月 4.B店：7.5万-10万/月 5、C店：7.5万以下3.3导购基本工资组成序号职位名称

27、月工资月工资组成基本项区域补贴每日达标奖备注绩效奖岗位工资基本工资1见习导购10505010090015010仅限浙江区域享受区域补贴2一星导购1100100100900150133二星导购1200100200900150134三星导购1250100250900150135四星导购1300100300900150136五星导购140010040090015015提成方法计算：1、见习导购每日达标奖励10元/天，一星至四星导购奖励13元/天，五星导购奖励15元/天。2、员工完成个人月目标奖励80元，完成业绩目标110%奖励160元，完成目标120%奖励240，完成目标130%以上奖励320元，如

28、不达标，则扣水果基金80元。3、睡衣/保暧衣员工达A标奖励1元/1套，达B标奖励1.5元/套，特价0.5元/套。 4、所有员工卖一张贵宾卡奖励2元，送贵宾卡则无奖励。5、各组别定级标准：1、旗舰店：20万以上/月 2、特A店：15万-20万/月 3.A店：10万-15万/月 4.B店：7.5万-10万/月 5、C店：7.5万以下4、需要说明的问题：（1）因各地经济情况不同，基本工资可根据各地情况来制定，但不低于相关销售行业的工资水平；（2）工龄奖励：工龄满1年,奖80元/月;工龄满2年,奖160元/月;工龄满3年,奖240元/月;工龄满4年,奖320元/月,工龄满5年，奖400元/月，按五年封

29、顶计算;工龄奖每年12月份计算，在次年的三月份结算发放。入职时间在15日(含15日)之前的,当月开始计工龄;在15日以后的,从次月起开始计工龄。（3）节假日补贴：参见本手册p14考勤休假补贴制度（4）绩效奖励a、月达标奖励：b、每月对店员进行考核，考核的项目为陈列、销售、服务、仓库整理、专业知识等，每项为20元，经理的考评占30%，店长的考评占40%，同事的投票占30%，最好的总分作为评选和晋升的最终依据，由店长统一出数据并公布。一、 员工晋级制度（一）导购级别晋升： 1、导购级别晋升（1-5星导购级别） a、晋升对象：已转正导购 b、考核人：店长初评，区域店长审核批准通过（将资料汇总到人事部

30、） c、能力突出者经三星级别后可参与助理晋升考核 d、考核时限：每月进行一次评审（新导购工作满三个月后方可参加评审） e、考核方式：每月月例会上，公布当月评审成绩排名，优秀者可直接晋升助理 f、在评核中，所有导购员根据各级标准进行评选，成为相应级别导购员g、发现晋升中有徇私舞弊者，给予严厉的处罚。 2、晋升级别考核项目及占比： a、占比：个人业绩占50%，考核（考勤+月绩效考核表）占20%，专业知识考核占20%，店长综合评估占5%，同事互评占5% b、店铺导购根据考核分数进行排名、审批、晋升附：星级导购晋升评审记录表：星级导购晋升评审表姓名个人业绩占50%考核占20%专业知识占20店长考评占5

31、%同事评分占5%总分排名备注评审结果（二）晋升标准： 1、初、中级导购员：（1星2星）由区域店长评审考核） a、熟悉产品知识 b、熟悉日常工作流程及岗位职责、店铺规章制度 c、熟悉公司文化、行业知识 d、熟悉公司的服务礼仪标准 e、熟悉并爱护店铺营业备品、商品，有归属感 f、很好的防盗防损意识，并能坚持执行 g、连续2个月完成个人销售目标计划且绩效考核达80分以上者 2、高级导购员：（3星5星）由区域店长评审并考核） a、能完全达到初、中级导购员的全部标准且工作满三个月 b、熟练并全面掌握产品知识（品名、规格、价格、性能、卖点、使用及保养方法） c、熟练掌握销售技巧和服务礼仪，很好的处理顾客投

32、诉、异议 d、一季度连续完成或超额完成个人销售目标计划且绩效考核达80分以上者 e、能力突出者可在三星后经评审通过直接晋升为见习助理 3、二级店助：（由区域店长评审并销售部审核通过） a、能完全达到高级导购员的全部标准 b、能独立处理店内平常相关事务 c、对导购培训能力强，与人员沟通能力强 d、卖场陈列创新意识强f、初步具备店铺管理能力e、连续三个月完成或超额完成个人业绩且绩效考核连续3个月达85分以上者 4、一级店助： （由区域店长评审并销售部审核通过） a、完全达到二级店助的全部标准 b、对店内所有产品陈列、库存情况非常熟悉 c、具有良好的商品把控意识 d、代理店长工作期间表现良好 e、具

33、备较强的店铺管理能力及团队精神 f、 连续三个月完成或超额完成个人业绩且绩效考核连续3个月达85分以上者5、初、中级店长：（由区域店长评审并销售部审核通过）a、完全达到一级店助的全部标准b、店铺运转情况良好c、店铺货品配置情况合理、陈列合理d、能制定合理的要货计划e、连续三个月完成或超额完成店铺业绩且绩效考核连续3个月达90分以上者6、高级店长： （由区域店长评审并销售部审核通过）a、能完全达到初、中级店长的全部标准b、能独挡一面处理店铺的突发事件c、对市场和竞争品牌的货品配置、活动情况有相当的了解d、连续三个月完成或超额完成店铺业绩且绩效考核连续3个月达90分以上者7、资深店长： （由销售部

34、评审通过）8、区域店长： （由销售部评审通过）9、督导： （由销售部评审通过）10、大区主管： （由销售部评审通过）（三）直营店各岗位考核标准详见各岗位考核标准（四）员工培训制度优秀人员的孕育是通过人员管理的活动，其中培训功能的发挥，更有提升人才素质水平的作用，也能提供给顾客最佳的服务品质（1）、上岗前培训： a、目的：使导购员逐步掌握各项专业技能及专业知识、尽快成为合格的优秀导购员。 b、培训内容：对导购员培训进行各项培训，时间以周一至周五为主，可由店长、助理或区域店长在单店进行培训，也可集中在公司培训。、 公司介绍及企业文化、 行业专业基础知识、 产品知识、 销售技巧、服务礼仪、 导购员工

35、作职责及工作流程（2）、常规培训：a、产品培训店长获取资料途径： 、及时的与公司沟通 、在公司网站上查询获取 、新品上市培训资料 、竞品信息的调查搜集、接受公司督导、区域店长培训b、培训方法：、在晨会、晚会中集中培训（每天培训一点点）、实战演练培训c、销售现场培训： 、此种培训在现场及时指出导购员不足之处，对事不对人的评价、纠错，但要注意方法方式 、提供导购员日常提升的条件：（如好文章、知识的分享、企业文化的传播，） 、每年一到两次活动，提升团队凝聚力 、培养导购员对店铺管理的参与热情及团队中的竞争氛围，（具体方法可由区域店长、店长结合店铺情况实施、呼口号等：制作销售明星榜、每次会议发布好消息

36、、表扬等）第五章、直营店店面基本管理制度一、直营店员工管理行为准则（以下提及的罚款，根据各店情况执行）1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，扣2分；3、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听警告者，扣1分；4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现扣2分；5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者扣2分；6、员工禁止在工作时间发信息，在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无

37、关的电话，或者吃零食，一经发现罚款50元，连续发现3次取消晋级资格。7、店铺员工在上班时间未经上级同意私自在店铺会客、聊天，一经发现，缴纳水果基金50元。8、所有分店同事未经上级主管部门同意，擅自带非工作人员回宿 舍，或者留宿外人，一经发现或者举报，严重者将给予处罚：岗位降级，缴纳基金500元。7、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，违者扣3分；8、当班时不接受店长（店长助理）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实缴纳水果基金50元，因工作之事顶撞店长、店长助理，一次给予严重警告，扣5分，二次开除；意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪

38、带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，扣5分，一次警告，二次开除；9、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实扣5分。10、员工在销售给顾客产品时，必须提醒顾客登记，不提醒者扣1分，顾客交款必须上交收银台，员工不得私自收款；12、有损直营店形象利益，泄漏直营店机密，按情节轻重扣10分，严重者开除。13、店铺里电脑只能登陆工作用QQ，时间为08:3018:00，如发现登陆私人QQ，岗位降一级，缴纳水果基金100元。14、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；15、因工

39、作问题开除的员工，不得在都市丽人直营店二次录用。二、直营店考勤制度1、每日上班时间：2、具体上班时间：员工需提前10分钟为店内开门营业做准备，交接班时产品必须核准清楚方可离开，晚班晚半小时离店，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。3、每日上班必须签到，晚于正常上班3分钟到店都视为迟到，迟到一次普通员工扣3分，店长助理和店长扣5分； 当月迟到三次视旷工一次，一律缴纳水果基金100元；4、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前电话通知店长，事后持市级以上医院病历及病假条补填请假单，否则以旷工处罚；病假不影响全勤奖。5、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提前一天以书面形式

40、向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次，两次视旷工处罚；6、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次普通员工扣10分，店长助理及店长扣15分。三、休假及补贴制度一、 店铺实行单休，由店长根据店铺情况安排店铺人员休息。二、 实习试用期为1个月，试用期间实行单休。三、 法定节假日：元旦：一天。春节：三天。妇女节：半天（限于女员工）。清明节：一天。劳动节：一天。端午节：一天。中秋节：一天。国庆节：一天。以上假日当天如上班，可申请调休，如不调休，可享受三倍工资补贴。四、 入职员工生日当天享受生日假一天。五、 正常工作时间以外上班的为加班，加班

41、补贴为5元/小时。六、 关于带薪年假（1）工作满1年的，年休假6天。（2）工作满2年的，年休假7天。（3）工作满3年的，年休假8天。（4）工作满4-6年的，年休假9天。（5）工作满7年以上的，年休假10天。年假须提前一个月申请，年假不包括春节假期。七、 关于请假（1） 助理级别以下2天以内（含2天）请假可由店长或督导直接安排并批准，店长报部门经理批准后报人力资源部存档。（2） 店长级别请假2天以内（含2天）必须提前一天向区域店长提交书面申请。（3） 店长级别以下请假5天以内（含5天）须提前一周向区域店长或督导提出书面申请。（4） 区域店长级别请假2天以内（含2天）必须提前一天向大区主管提出书面

42、申请，请假3天以上（含3天）须提前一周向销售经理提出书面申请。四、卫生制度1、卫生标准（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；（3）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（4）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求，收银台及设备由收银员负责。3、检查监督制度：直营店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。五、绩效管理1、直营店销售计划制定（1）各店应根据当季到店人数、店面成交率、店

43、面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；（4）各店销售计划要上交地区代理和总部，经审批后方可执行。2、人员个人计划制定（1）每一员工应根据总的销售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。3、销售计划执行各店应根据销售计

44、划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。4、执行情况分析（1）每周、每月每位导购要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个直营店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对上级主管作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。5、绩效考核及奖励、处罚（1）可根据直营店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励；（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，

45、将给予自动降级或解聘处罚。六、货品管理、 货品的验收程序 验货及核数：当场检验并签收，如有不符，尽快向上级反映； 记帐：店长须在24小时内将所收货品登记到明细帐册上； 收到的赠品，金额记为零，数量如实记录，上市一定要作为主推。、 货品的销售管理 货品销售后日结日清。 退换货的操作 店铺间调货 调价冲帐 内仓货品的存放、 制作粘贴式报表（POS报表） 晚班导购每天做一份POS销售报表，第二天记前一天的销售情况 有赠品的销售，须将货品的销售小票贴在相应处，并在销售小票上注明赠品名称、 货品的盘点、对帐规定 利用空余时间随时进行自查 每月底全部货品盘点一次 每月须与内务人员对帐一次，并签名确认、 货

46、品的有效利用 （1）单款基本存量控制首先依据卖场特点，以及销售数据分析，确定适合卖场的商品组织结构，再依据各款销售情况，确定单款存货量与尺码配比。具体尺码比根据不同地区销售倾向调整。定期根据季节变化，推广活动及销售变化，不断调整各款基本存货量，以保证畅销款不断货，滞销款不积压占据有效存货空间。（2）卖场总存货数量控制存销比：卖场总存货金额与月销售金额的比例。存销比是反映卖场商品利用情况的有效数据。卖场月销售额7.5万左右，存销比应控制在4倍以下：7.510万控制在3 倍以下；10万以上控制在23倍左右；5万以下的卖场存货比应严格控制在5倍以内。卖场开展促销活动期间,提前做好货品贮备工作,放大存

47、货比,活动结束及时清理存货,调整到基本状态。（3)合理安排补货 根据卖场的销售情况及存货控制，确定补货频率，月销售货7.5万以下的卖场一般每周一次，7.5万元以上左右卖场每周二次，促销活动期间应及时加快补货频率。但平时过高补货频率表明，存货的准确性不够，导购员与区域店长需要积极配合，共同调整存货控制以及补货方法。（4）有效利用货源销售小技巧 熟悉商品的特点，了解存货的情况，在销售过程中，如顾客选择的商品暂时断货时，应及时推荐同类款。从而有效的利用总体货源，而不是少数几种商品。、 有效控制脏损率 北方的气候较干燥，南方的气候较潮湿，以及产品的颜色较浅，都是造成货品脏损的原因，为了有效控制货品的脏

48、损率，应注意以下几点：l 及时、定期的更换挂板；l 减少白色货品的出样数量；l 客人试身时要尽量使用深色的文胸；l 导购员上岗时不允许佩带首饰，减少刮伤货品的机率；l 调样后，要求导购员及时清洁手部卫生，防止二次污染；l 仓库人员作业时，要求保持库房卫生，用胶袋包装存放货品，不允许开放式存放；l 对于有轻度脏损的货品应及时清洗（清洗方法要正确），由于棉织品 耐污性较差，出样时尽量减少白色货品的出样；l 为减少脏损，可在试衣间或卖场做一些小的提示（提示顾客小心唇膏，注意首饰钩伤货品）；l 过量堆积货品，是造成货品污损的重要原因，卖场内应严格控制存销比，对于模杯制品，存放时应注意不可大力挤压罩面，

49、由于罩面是热压而成，罩面存放时不可悬空，采用立放式，大力挤压后的模杯，刚 出售时并未发生罩杯塌陷，但洗水后就露出模面折痕现象。l 对于卖场存货位较少的货场应增加补货次数来解决销售，不应采用过量存放货品的方式，反而造成的产品损坏率的大大上升。、 关于商品短少、毁损的管理 在每日盘点中发现的商品短少、毁损应由该货品的当班销售人员负责； 每周盘点时发生的商品短少由本货品的责任员工负责赔偿，若找不到具体责任人的由该品牌的所有销售人 员平均承担； 按商品的零售价负责赔偿。七、客户管理一、客户档案的建立1、会员入会时首先需要由导购帮助其填写会员申请书（见附表），申请书的内容必须详细、真实的填写；2、由收银

50、员将顾客会员申请书的内容准确输入POS系统的会员管理中，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。二、客户的维护1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；2、各直营店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；4、由各店店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们都市丽人的认知程度。三、客户的开发1、本公司的经营方式为发展会员式经营，所以新客户的开发是公司发展的能源；2、开发方式