IT服务管理体系建设规划v10

1、膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂

2、肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆

3、芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀

4、聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅

5、莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿

6、膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃

7、肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇

8、艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄

9、肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿

10、莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃

11、膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇

12、羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁

13、芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆

14、肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃

15、莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇

16、膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁

17、羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅

18、芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀

19、肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄

20、芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁

21、膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅

22、羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿

23、节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄

24、肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈

25、芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂

26、膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇

27、莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇薀螄芆薆螂罿节薆袅袂膈薅薄肈肄薄蚇袁莂薃蝿肆芈蚂袁衿膄蚁薁肄肀芈蚃袇羆芇袅肃莅芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肃芄袂螇莂芃薂羂芈莂蚄螅膄莁螆羀聿莀蒆螃肅荿蚈聿莄莈螁袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂莆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蒇肃膃蒃虿袆腿蒂螁膂肅蒂袄羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈 it服务管理体系建设规划v1.0 2011年9月it服务管理体系建设规划v1.0 目 录一 it服务管理体系概述 . 5二 服务管理现状分析 . 62.1现状分析 . 62.1.1 系统和网络的规模和维

28、护队伍的规模不相适应 . 62.1.2 应用系统种类、版本较多 . 62.1.3 职能的落实受到人力资源的限制 . 72.1.4 it专业人员流动频繁 . 72.1.5 - - 2it服务管理体系建设规划v1.05.1.3 it项目管理和项目培训服务 . 285.1.4 制定it服务管理预算计划 . 295.1.5 制定和实施培训计划 . 295.1.6 it商务管理工作 . 295.2 it运维管理组 . 305.2.1服务台管理 . 305.2.2 问题分类和级别管理 . 315.2.3 it服务管理调度 . 345.2.4 编制巡检计划 . 385.2.5 系统集成 . 405.2.6

29、应用软件维护 . 445.3 应用软件开发组 . 475.3.1 企业应用软件的开发和实施 . 47六 it服务管理体系的实施 . 526.1 it技术服务处的岗位配置设计 . 536.1.1 it咨询及商务管理组 . 536.1.2 it运维管理组 . 546.1.3 应用软件开发组 . 556.2 it服务管理体系的人员规模 . 556.2.1 it服务管理体系人员规模说明： . 566.2.2 it服务管理体系人员组成趋势 . 566.2.3 it服务管理体系人员配置发展计划 . 576.3 it服务管理绩效考核指标设立 . 576.3.1 绩效考核形式 . 586.3.2 绩效考核评估

30、的执行 . 606.4 it服务管理绩效考核体系的实施 . 606.4.1 部门岗位考核指标 . 606.4.2 it服务管理考核平衡 . 636.4.3 考核实施 . 646.5 应用部门信息化管理要求 . 646.5.1 需求管理 . 646.5.2 信息化建设的组织保证 . 656.5.3 信息技术培训和企业it能力的提高 . 656.5.4 企业信息化管理的制度保证 . 666.6 技术环境要求 . 666.7 it服务管理体系的实施步骤 . 67七 事件管理设计 . 687.1流程概述 . 687.1.1事件检测与记录 . 697.1.2事件分类与初步支持 . 707.1.3事件调查

31、和诊断 . 707.1.4解决和恢复 . 717.1.5事件关闭 . 717.1.6监控事件 . 71 - - 3it服务管理体系建设规划v1.07.2常用政策 . 71八 问题管理 . 758.1 流程概述 . 758.2流程步骤描述 . 76九 总结 . 85- - 4it服务管理体系建设规划v1.0 一 it服务管理体系概述服务管理体系的概念，即通过一系列的流程化管理，并借助一些专门的软件工具系统，建立对企业信息网络和应用软件的实时监控体系，并通过指标阀值体系的建立能够在故障发生在萌芽期就将故障排除，从而使企业的信息网络保持高效、稳定和安全的运行。在企业信息化建设初期，由于网络规模有限，

32、且信息化建设程度不高，企业的it部门的主要职能是帮助企业实施信息化建设，具体工作包括通过系统集成建设企业网络平台、数据中心，包括引进计算机主机系统、操作系统和数据库系统，甚至还包括应用系统开发平台的引进；其次是通过自主开发或外委建设企业的核心应用系统，其中包括erp、财务和crm以及其他应用信息管理系统。随着企业信息化建设的不断深化，企业的网络规模也在不断扩大，并且随着企业的经营管理与企业的核心业务系统越来越紧密的结合，企业的经营管理对企业信息网络的依赖程度也就越大，因此，企业的信息网络能否安全、可靠、高效地运行，将直接影响企业的正常经营。信息化程度的高低也直接影响企业的市场竞争能力。同时，在

33、此时期，企业的信息化建设也逐步步入成熟期，大规模的应用系统开发项目减少，而系统维护，网络安全运营以及周边系统的二次开发等业务需求却大规模增加并对企业的it服务和管理提出了新的挑战。因此，建立统一、高效的it服务管理体系是企业信息网络能够安全、可靠和高效运营的有效保障。 - - 5it服务管理体系建设规划v1.0 二 服务管理现状分析2.1现状分析2.1.1 系统和网络的规模和维护队伍的规模不相适应日益庞大的计算机网络和计算机设备数量，使企业对计算机网络系统以及计算机操作系统乃至数据库管理系统的维护都提出了更高的要求。目前以900个信息点来计算，按正常故障率为1%，则可能的同时并发故障数量为9次

34、。操作系统和数据库系统种类较多，版本也较多，给系统的维护带来困难，现在正在运行使用的操作系统有windows 2000以及windows xp等系列桌面操作系统，服务器操作系统主要有unix和aix以及windows nt系列。而数据库系统则同时拥有sql server 6.0、sql server 2000、sybase、oracle以及db2等数据库。而it维护的人数有限。显然无法做到对这些系统的高效率的维护，包括故障快速定位和高效的处理响应。2.1.2 应用系统种类、版本较多在应用软件的维护和管理方面，同样也存在着人力不足的状况。所有这些软件，目前都由it人员负责维护和管理，并由it人员

35、承担根据各个职能处室的业务需求进行二次开发的工作。从软件工程学角度出发，任何软件的开发都需要按照以下的步骤进行：lllll 需求分析 系统设计 编码 测试 运行而整个过程必须通过项目的严格管理，才能控制工作进度，保证软件的开发和实施质量。另外从组织形式上，无论开发的规模有多小，一般至少都由以下3名成员组成项目组。l 项目经理兼系统分析员l 系统设计兼程序员l 测试和培训- - 6it服务管理体系建设规划v1.0目前it软件维护人员不足。2.1.3 职能的落实受到人力资源的限制it维护部门不但要承担基础信息维护、编码规则设计等任务，同时，还要承担根据企业战略发展规划对信息化建设的需要设计企业的信

36、息化建设规划以及it发展战略。此外，it维护部门还要负责编制企业的信息技术设备的采购计划。2.1.4 it专业人员流动频繁应该看到，it专业人员流动率是比较频繁的，但对于企业来说，过于频繁和无序的人员流动会给企业的信息化建设的持续性发展带来困难。诚然，有序的人才流动会通过给企业不断注入新鲜血液而使企业充满创新能力，但过度的人才流动也会使企业的一些信息化建设项目面临困境。2.1.5 - 7it服务管理体系建设规划v1.02.2.3 企业应用开发缺乏先进的应用系统开发工具，缺乏业务应用技术的积累，因此无法做到快速开发响应，开发成本偏高。2.2.4 需求管理遇到障碍企业的信息化建设是构建在企业的需求

37、管理基础上的，没有完善的需求管理，所建立的信息化是“空中楼阁”，然而，中国企业长期在计划经济体制下形成的垂直管理体制下，很难通过横向沟通建立企业整体信息化需求管理体系，必需通过企业领导的直接参与，至上而下地、有组织地进行。因此，在没有建立统一的信息化建设归口，且没有主要领导直接领导的信息化建设是无法达到其应有的目的的。2.2.5 系统监控和it基础建设发展缺乏对计算机主机性能、数据库性能以及网络通量的有效监控，并无法提供有效的性能数据，从而无法对it设备的进一步需求提出科学的依据，使企业信息化基础建设的持续发展带有盲目性。2.3 it服务管理体系建立的意义2.3.1 场景a：某职能部门的电脑发

38、生故障，需要进行维护并修复使之重新正常运行，由于该部门正处于月底结账核算期，业务繁忙，因此管理人员可以有两种方法处理这一问题：l 打电话要求it维护部门的人员上门维修，但因人手不够，可能无法按时解决问题，由此造成该部门工作的延误。l 自行选择外部公司负责维护或维修，但由于该管理人员并不是it专业人员，有可能在聘请外部人员维修时因费用过高造成维护成本增加，更可能因为擅自聘外部人员维修或维护电脑而产生其他不可预料的问题。分析：场景a中实际上说明了这样一个问题，由于企业- 8it服务管理体系建设规划v1.02.3.2 场景b：某职能部门长期使用通过某应用软件公司提供的软件产品，在使用的过程中因为管理

39、的需要需对软件的功能做部分修改。由于该软件在引进时并没有统一归口管理，企业- 9it服务管理体系建设规划v1.0息化建设的基础环境，包括网络建设和数据中心的建设。更为重要的是，在这段期间，it部门的任务还包括为企业建设核心业务系统，包括erp、物流、oa等系统。另外还包括基于kpi的企业集成报表和数据分析系统。在企业信息化建设成熟期，it服务管理的主要工作将从信息系统的建设管理逐步转向it服务管理职能，其中包括信息系统的维护，系统运营安全保障以及企业周边业务应用的开发。it部门的存在是企业信息化建设得以稳定、可靠和安全的运行和持续发展的有力保障。- - 10it服务管理体系建设规划v1.0 三

40、 it服务管理和应用监控3.1 应用监控是it服务管理的崭新领域所有的软、硬件都存在一定的局限性，这是计算机系统的有限性(计算速度有限、存储容量有限)与实体世界的无限性所决定的。软、硬件的故障分析以及软、硬件的运行保障和监控，构成了it应用监控的主要范畴，也是目前企业it部门的主要任务之一。应用监控的意义在于，其主要关注的对象不仅仅是企业的it设备诸如主机、服务器、路由器、存储设备等，各种操作系统的运行情况，诸如cpu工作频率的占用情况、可用- 11it服务管理体系建设规划v1.0络、数据库的利用和开发以及企业应用系统开发的职能，然而，与操作系统软件不同的是，企业应用系统能否成功应用，很大程度

41、上取决于在开发应用系统时，对企业需求的把握。必须看到的是，企业的it部门，由于长期为企业提供服务，并置身于企业应用之中，是最能够了解企业对信息化需求的部门，但如何将企业的信息化需求转化成可以实现的具体应用系统开发需求，是企业it部门需要面对的问题。企业- 12it服务管理体系建设规划v1.0llll 变更管理 配置管理 发布管理 服务管理台更为重要的是，itil的出现，使it服务管理不再是一个“虚无飘渺”的概念，而成为一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。当然itil只是指出了it服务管理应该做什么，并没有指出应该怎么做。因此基于itil，很多企业结合自己的实践经验提出了it服

42、务管理的实施方法论，并称之为itsmit服务管理体系。it服务管理应该分为两个层次，一个层次是维护人员对设备、应用等管理，其中包含了对网络、系统、数据库、访问控制、用户权限落实、病毒防护的管理；另一个层次就是对it维护人员的管理，这包含着日常管理的规范化和流程化和对it部门人员的业绩考核。 - - 13it服务管理体系建设规划v1.0 四 it服务管理体系的职能规划根据企业信息化未来的战略发展，建议团it服务管理体系的主要职能如下设置： lllllll 企业业务咨询及信息化发展规划 企业信息技术的培训和普及推广 企业信息管理系统软件的维护及二次开发 计算机主机、网络、数据库和操作系统的维护以及

43、开发利用 根据企业的信息化总体规划以及当前的信息化需求编制计算机设备采购计划 通过培训增强企业的it能力和it意识 企业- 14it服务管理体系建设规划v1.0 图4.1-14.2 it服务管理体系职能描述根据以上it服务管理体系的组织规划，根据企业的信息化建设现状以及未来发展需求，来设计企业的it服务管理体系的职能，在此之前，我们将先说明，it服务管理并不等于信息管理，it服务管理的主要职能是通过应用先进的技术手段从技术上保障企业的信息网络安全、稳定和高效的运行，同时根据企业发展战略规划的要求，为企业提供信息系统建设规划，其中包括应用系统(如erp、财务、供应链和物流信息系统以及客户关系管理系统等)、数据库、操作系统；还包括计算机主机(包括小型机、main frame等)、网络应用架构、存储策略以及