以用户为中心的全生命周期品质管理

1、以用户为中心的全生命周期品质管理中国移动手机阅读基地2阅读基地品质管理实践与举措2013年品质管理工作效果与体会32对品质管理的理解与困惑13对品质管理的理解品质管理的困惑 全生命周期 主观+客观品质是客户主客观相结合的心理映射，即包括产品客观的各种性能，功能指标，又包括客户在与产品接触过程中产生的主观感受。品质管理涉及到产品的全生命周期的方方面面，从产品的立项开始，一直到产品的上线运营阶段，各个环节都能影响到用户对品质的感知 不易量化因为品质包括了用户主观的感受，难于测量。 长期的过程品质贯穿于整个产品的生命周期，对品质的管理是个长期的过程，需要持续迭代，不断演进 以用户为中心产品的品质好坏

2、是用户说了算，必须保证产品的实现目标是以用户满意为导向 核心竞争力在移动互联网激烈的竞争态势下，在市场竞争产品功能趋于同质化的大环境下，品质已经成为产品的核心竞争力。 如何量化阅读产品品质？ 如何把控阅读产品全生命周期各环节的品质？ 如何确保产品是以用户为中心？ 如何提升品质问题的闭环效率？ 如何提高全员品质意识与行动？主客观多维指标体系全生命周期的品质管理UCD流程，用户调研体系品质问题闭环管理体系内部体验体系4按照总部“建立起完善的、端到端闭环的产品品质管理体系，推动数据业务的整体品质显著提升”的指示精神，阅读基地制定了以“三个环节，一个保障”为核心的产品品质管理体系, 持续推进品质提升产

3、品设计环节产品开发环节产品运营环节需求收集体验设计竞品对标特色创新合作管理多维测试敏捷创新灰度发布指标体系用户监测反馈集团各省意见关键环节穿越全员体验品质管理：组织，流程和制度保障品质管理团队品质管理激励制度品质管理协调机制品质快速闭环体系5阅读基地品质管理实践与举措2013年品质管理工作效果与体会31对品质管理的理解与困惑26以用户体验为中心，贯穿于产品全生命周期，打造“四个一”重点品质体系 以用户为中心：真实用户参与产品全生命流程的各个阶段 全生命周期品质管理：品质意识及措施贯穿整个产品生命周期 “四个一”重点体系：品质指标体系，用户调研体系，品质闭环体系，内部体验体系立项设计开发测试运营

4、用户研究用户参与设计showcase可用性测试用户反馈用户全流程四个一 建立1套品质闭环体系，不断提升闭环效率 建立问题的汇集，分析，决策，分发流程。在流程各个阶段及时跟踪问题的进展，确保问题答复的及时率，问题闭环率达到指标 通过完善问题的分级制度，各渠道如短信，邮件等的及时分发，以及决策委员会快速决策,提升问题的闭环效率构建1套内部体验体系，营造“人人体验”的氛围 强力推进首席体验师制度，培养对用户的敬畏之心 内部开展“百十千”体验活动、流程穿越等，“人人都是体验师” 开展全员品质积分，与员工的奖金、晋升挂钩构建1套用户调研体系，发掘问题短板 通过问卷外呼、焦点小组访谈等形式，从内容、功能、

5、性能、可用性等维度，定期对用户进行调研和访谈。不断优化产品功能和体验，确保手机阅读市场的领先地位。建立1套品质指标体系，量化跟踪产品品质 通过对用户感知、业务品质、系统品质等多个角度进行梳理，整理出一套立体化数据监控指标，量化跟踪产品的质量，并在出现问题时及时预警和校正。7产品立项产品设计产品开发产品测试产品运营用户研究竞品分析需求分析功能定义交互设计视觉设计功能开发项目管理功能测试性能测试专家体验灰度发布用户调研内部体验数据监控自动拨测人工拨测满意度投诉分析价值分析Showcase品质闭环精英用户体验品质来自于设计：没有详细的用户研究和UI/UE设计，产品将成为无根之水品质来自于开发：没有快

6、速的开发迭代和可用性测试，产品将成为无本之木品质来自于管理：没有数据监控和持续的优化改进，产品将最终无容身之地标红框为关键环节8焦 点 小 组深入发现安卓客户端的使用问题，挖掘产品提升点问 卷 调 研收集用户对安卓客户端的满意度和痛点用 户 深 访揭示用户使用移动学习的动机态度和感情 根据阅读市场研究，用户问卷调研等寻找目标用户群用户画像实践案例 根据用户基本特征，提炼用户角色 根据用户分群，提炼目标群的基本特征9从界面，功能，体验等方面全面对标竞品重点功能深入对标(阅读页）竞品功能优先级分析国外阅读相关竞品分析10规范设计流程，加强评审环节产品规划实例实例功能列表业务逻辑，工作量预估优先级，

7、Roadmap需求分析创新设计方法设计目标场景分析情绪版11效果：以手机报融合项目为例，UES门户模式+公共能力复用的架构，相比传统方式开发：提前3月上线，节省70%的投资，并且对日常运营更新能更快速响应。红蓝绿分区开发管理，实现创新和敏捷响应l绿区：UES门户域以用户体验优先、快速响应为原则，体验开发与功能开发分离，实现按需定制，普通页面一般2-3天完成开发上线。l蓝区：垂直业务域以市场优先、灵活支撑为原则，提供漫画、杂志、手机报等垂直业务能力，专有服务独立建设，公共能力复用，节省投资成本；版本节奏从2周到2个月不等，视业务复杂度灵活决定；l红区：核心服务域以稳定优先为原则，为门户及垂直业务

8、提供用户、内容、计费等公共基础支撑服务，采取固定节奏周期稳步推进，版本周期大约6-8周；加强版本开发与验收过程管理，提升代码品质l加强合作伙伴过程管理l加强合作伙伴过程管理12需求分析阶段各部门提交需求需求规格评审确定版本的初定需求范围需求决策阶段紧急变更需求CCB会议测试验收阶段上线阶段总结与考核资料归档总结与考核需求价值后评估上线前准备上线升级和验收上线后支撑与观察问题修复及补丁需求讲解厂家联调与自测基地验收测试业务培训与维护培训需求开发阶段确定版本计划设计与SQL评审变更的需求开发需求分析阶段：各部门需求人员在JIRA工单系统进行提交需求，产品经理组织需求规格评审，CCB会议前确定版本初

9、步需求范围。需求决策阶段：基地各部门、网管、规划等相关人员以会议形式确定版本基本具体需求范围，CCB会议后新增需求走紧急变更流程。需求开发阶段： CCB会议后一周内确定版本计划。开始编码前组织评审设计文档，编码转测试前审核厂家的SQL变更评审报告。测试验收阶段：先对相关人员进行需求讲解。厂家组织联调和内部测试环境测试；转验收测试前组织业务人员体验；内测通过后上线到测试环境，基地组织验收测试，依据基地验收测试结果决定上线；上线前对业务人员和维优人员组织培训。上线阶段：上线前3天做好准备工作；上线当晚对主要业务做拨测和重要需求验证，上线后白天解决遗留问题并全面测试；安排补丁修改问题总结与考核：上线

10、后2周内完成资料归档；总结版本开发与验收环节存在的问题与成功经验；对厂家开发和服务质量进行考核；再评估需求价值。13专家体验用户测试 制定专家体验测试规范。引入更加专业的评断维度、指标和体系,跟研究院的评测对接 每个项目进行上线前和上线后专家启发式测试。重点项目专家走查测试纳入日常工作 发布专家评测报告 专家体验问题覆盖率、有效率、闭环率纳入考核功能测试对于重大的设计分歧，采用A/B测试的方式评估设计方案，找到相对最优的设计 依托基地内部发烧用户及实验室，开展专业可用性测试工作可用性测试A/B Test灰度发布性能测试在版本正式上线前，对少量先锋用户开放新版本，通过这部分用户的使用及反馈，快速

11、发现新版本存在的可用性问题。问题进入闭环管理体系，快速解决，再次迭代。由专业的测试团队，对整个产品的功能进行分解，设计测试用例。通过对产品功能的细致走查，确保产品的可用性和功能完备性。测试发现的bug，进入bug管理，测试人员负责跟进bug的解决。性能测试是通过自动化的测试工具模拟多种正常、峰值以及异常负载条件来对整个产品的各项性能指标进行测试，通过极限测试的方式，确保产品在各种复杂条件下能正常使用。 14平台监控，自动拨测指标 主要监控平台整体的性能，主要包括时延和成功率品质管理关键指标 全流程过程中品质管理涉及的关键指标，及时预警整体品质评估指标 配合集团完成手机阅读，手机报两套品质评估指

12、标。从体验和质量两个维度对品质进行评估u手机阅读体验类指标：一级3个；二级 5个；三级20个其中关键13个u手机报体验类指标：一级3个；二级指标 5个；三级19个其中关键11个u手机阅读质量类指标：一级4个;二级13个;三级38个关键 13个u手机报质量类指标：一级4个;二级11个;三级31个关键10个 12月，集团已经帮助完成首次评估。整体品质排名业内第215集团内部问题处理主动收集用户意见用户反馈渠道监测4个季度客户端满意度分别为89分，91.3分，90.08分，91.8分评论监测 通过Q群,反馈。全年累计收集200多个有效问题 定期监控各大应用市场评论。实时发现用户痛点。Q群反馈wap/

13、客户端在线调研 4季度客户端在线调研共收到2000多条评论，发掘20多条有价值需求 专人负责用户问题收集，及时答复反馈，问题统一录入问题库管理满意度调研微博微信悦吧评论区SIMS营销反馈客服收集集团评测品质闭环体系 2013年共接受并完成集团和各地市需求3214条, ，其中已完成1380，已经规划69。总体闭环率91.07% 。3个工作日内响应率超过95% 研究院2013完成手机阅读产品2次专家体验测试走查。阅读基地对研究院提出的所有问题进行确认、讨论、回复纳入需求跟踪库跟踪16建立并不断优化品质闭环流程收集分发闭环监测飞信群，微信群等快速发布问题 通过邮件详细描述问题 统一问题提交模板 管理

14、员初次4层判断，是否重复，有效等 产品总监对于紧急程度进行2次判断 问题类型判断 二次答复制度 问题分级管理，按优先级推进闭环 问题库对接需求系统 定期公布问题解决状态 对未闭环问题跟进处理，确认原因 通过品质积分方案进行奖惩快速/规范的平衡优先级判断分级管理透明化2013品质闭环整体情况闭环关键点流程图 2013年共接受各类需求总共 3529，采纳1796 ，已完成1487，已规划81，挂起65 ，待解决163 。总体闭环率87% 。未能闭环原因分析涉及图书内容更新慢，图书未能覆盖到最新最热的小说、分类不够细致等问题有 20个，这部分优化需时较长因为前期搜索需求关闭。很多跟搜索相关的需求，提

15、交后一直未能得到解决。需求本身合理，但是考虑到开发资源不足，只能列入后续规划，目前暂不进行开发和规划（比如：客户端增加在线字典、客户端批量订购章节打折、客户端TTS语音转换、阅读时增加背景音乐播放17基地内部体验活动 定期开展重点产品流程穿越 重大问题消防队飞信群 重点产品建立微信/飞信品质监测群 百十千活动读百日书，提十个建议，写千字评论 首席体验师成立一支以基地体验积极分子为核心的体验师队伍，为体验活动提供人力支持 大家来找茬基地内部全面体验活动，宣传品质意识，提升品质工作的影响力以品质积分作为内部体验的考核措施 加强阅读基地全体员工对用户体验重要性的认识 提高员工产品体验品的积极性, 鼓

16、励员工踊跃反馈 促进用户体验工作相关人员责任感 普通员工 产品经理 UED体验师 部门领导 不同的角色承担不同的责任和义务 日常体验发现问题，合理化建议等 基地内部体验活动，如大家来找茬，流程穿越 百十千活动等 内部员工积分与KPI、竞聘、升职关联，表现优秀的员工年底获得总经理品质奖 初始积分100分，根据具体行为给予加减分 根据日均页面访问数（PV）考核，每周统计一次 根据每周提出问题数考核，每周统计一次 根据问题质量给予不同的积分2013年部分内部体验活动情况2013年度共完成流程穿越9次通过该活动累计收集的意见达246条，采纳或完成的达87条，采纳率达35.4%18工作描述：对需求进行分

17、解并设计测试用例，确保平台版本上线质量。对现网和测试网发现的bug进行跟踪和推动解决。对现网产品进行体验测试。 职能：用户研究，竞品分析，交互设计，视觉设计，可用性测试，体验测试，用户数据分析，用户满意度测评，品质闭环管理等测试团队(18人）用户体验中心UED(11人) 工作描述：负责手机阅读用户的研究，可用性测试。产品的UI/UE设计，用户数据分析，及用户侧需求的管理及问题闭环。职能：功能测试、性能测试、兼容性测试、日常拨测。工作描述：在用户Q群、基地内部、及各省一线客服中开展全员体验，对投诉工单进行筛查，对涉及品质问题的工单进行再现测试，并提交相关部门优化解决。持续性开展投诉分析并通报到各

18、相关部门，共同降低投诉。 职能：业务支撑、工程建设、品质监控、应急保障、平台优化等服务保障团队(10人)优化支撑团队(23人) 工作描述：负责平台工程建设、确保平台的高可用、高性能、高扩展性。负责版本的上线、性能监控、日常维护和应急保障。持续进行性能和业务优化、提升平台品质。职能：体验活动开展，投诉处理及投诉分析19和各省公司加强联动，对各省反馈的一线需求及时响应 各省公司通过SIMS转来的一线需求进入基地需求库。按照集团要求高优先需求3个工作日反馈，普通需求5个工作日反馈，工单7天内完成，目前响应率95%。 参与安徽公司牵头的产品品质提升团队，在“全生命周期品质管理”流程牵头试点，共完成3个重点项目的试点工作基地内部各品质相关部门通过“品质月报”加强联动 各部门每月共同完成“品质月报”,定期回顾品质相关工作 每周召开品质问题分析会，对重点问题沟通确认 每月召开产品投诉分析会，对用户投诉热点进行分析聚焦主要指标变化1、当月指标值；2、环比情况3、和年度目标对比4、指标定义5 、指标预警 关注具体品质工作1、相关指标；2、完成情况3、实现方法4、主要问题5 、解决情况 促进部门高效沟通20阅读基地品质管理实践与举措2013年品质管理工作效果与体会21对品质管理的理解与困惑321和竞品对比的上升情况各环节完成情况在总部的大力指导下，阅读基地作为“全流程品质管