商务礼仪(工作及就业必备)

1、1 商务礼仪 有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。 2 为什么学礼仪? n对个体对个体 n不学礼，无以立 n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 n对组织对组织 n塑造组织形象 n传播沟通信息 n提高办事效率 3 什么是礼仪? n礼仪的含义 n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之， 约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循 的一系列礼仪规范。 n商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的

2、具体运用，主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为行为 规范规范。 n特点：规范性、多样性、差异性、继承性 4 主题导航 n商务礼仪准则 n塑造专业形象 n建立职业习惯 5 商务礼仪准则 n职业道德的准则 n道德：在社会上做人的规矩和道理 n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位 上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 n角色定位构架 n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 n“商务于人” n双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中 6 塑造专业形象 n第一印象 n可以先声夺人 n造就心理优势 n“首因效应” n人与人见面的最初印象取决于 n最初的7秒-2分钟 n32

3、%的口语 n68%的态势语 7 塑造专业形象基本素养 n商务服饰礼仪 n商务仪容礼仪 n商务仪态 n表情神态礼仪 n商务语言礼仪 8 商务服饰礼仪 n服饰与文化 n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖取之乾坤。” n中国古代：衣冠之治 n服饰与商业 n尊重商务对象 n适应工作需要 n塑造企业形象 n提高个人素质 9 商务服饰礼仪 n基本要求 n选择正装：正式、角色、实用、规范 n制作精良 n外观整洁 n讲究文明 10 商务服饰礼仪 n穿着得当 n忌过分裸露 n忌过分透薄 n忌过分瘦小 n忌过分艳丽 n饰品适宜 11 塑造专业形象服饰礼仪 n男士基本要求 n不求华丽、鲜艳；“三色”

4、原则 n着西装八忌： n西裤过短 n衬衫放在西裤外 n不扣衬衫扣 n西服袖子长于衬衫袖 n领带太短 n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 n西服配便鞋 12 塑造专业形象服饰礼仪 n男士 n西服的选择和穿着 n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少装东西 n领带和衬衫的搭配 n鞋子：光亮、有形、保养 n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 13 塑造专业形象服饰礼仪 n男士 n佩饰 n领夹 n袖口 n眼镜 n手表 n皮夹 n手帕 n古龙水 n皮带 n公文包 14 塑造专业形象服饰礼仪 n商务着装要求

5、：整洁、利落 n女士着西装时要注意“六不” n套装不允许过大或过小 n不允许衣扣不到位 n不允许不穿衬裙 n不允许内衣外观 n不允许随意搭配 n不允许乱配鞋袜 15 塑造专业形象服饰礼仪 n服饰装扮 n温和的表情，化妆清淡以自然为原则 n保持指甲的清洁 n套裙的选择 n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 n套裙的穿法 n长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼 顾举止 n裤子与裙长以适中为原则 16 塑造专业形象服饰礼仪 n短裙穿长袜，长裤着短袜 n尽量不穿着无袖的衣服 n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 n佩饰少而精 n香水 n皮包 17 塑造专业形象服饰礼仪 n行政女性的六类时尚衣装

6、 n及膝裙 n针织毛衣 n灰色系列的直筒长裤 n无袖连衣裙 n隐形钮扣西装外套 n红色衣装-成熟的感应 18 塑造专业形象服饰礼仪 n日用品的选择 n工作用品 n工作卡 n书写笔 n计算器 n记事簿 n形象用品 n纸巾 n梳子 n化妆盒 19 商务仪容礼仪 n面部修饰规范 n面部要求 n形象端正 n注意修饰 n修饰规范 n洁净 n卫生 n自然 20 商务仪容礼仪 n局部修饰 n眉部的修饰 n眼部的修饰 n耳部的修饰 n鼻部的修饰 n口部的修饰 21 商务仪容礼仪 n发部修饰礼仪 n确保发部的整洁 n慎选发部的造型 n注意发部的美化 22 商务仪容礼仪 n化妆修饰 n守则：淡雅、简洁、适度、庄重

7、、避短 n方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、 描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、 喷香水 n禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗 上化妆、指教他人 23 商务仪态 n站姿 n行姿 n蹲姿 n坐姿 24 商务仪态 n站姿礼仪：挺，直，高 n为顾客商务的站姿 n不良站姿 n身躯歪斜 n弯腰驼背 n趴伏倚靠 n双腿大叉 n脚位不当 n手位不当 n半坐半立 n浑身乱动 n顶书训练 25 商务仪态 n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 n基本要求 n方向明确 n步幅适度 n速度均匀 n重心放准 n身体协调 n造型优美 26 商务仪态 n不当行姿 n横冲直撞 n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序 n蹦蹦

8、跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 27 商务仪态 n行姿运用的特例 n陪同引导 n本人所处方位 n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯 n走指定楼梯 n减少楼梯上的停留 n“右上右下” n礼让客户 n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后进” n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门 n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出” n要为人拉门 n搀扶帮助 28 商务仪态 n蹲、坐礼仪 n蹲姿注意事项 n不要突然下蹲 n不要距人过近 n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 n不要毫无遮掩 n不要蹲在椅子上 n不要蹲着休息 说

9、明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。 29 商务仪态 n坐姿：端庄，稳重，大方 n入座 n在他人之后 n在适当之处 n从座位左侧 n向周围人致意 n毫无声息 n以背部接近座椅 n离座 n先有表示 n注意先后 n起身缓慢 n站好再走 n从左离开 30 商务仪态 n下肢的体位 n正襟危坐式 n垂腿开膝式 n双腿叠放式 n双腿斜放式 n双脚交叉式 n双脚内收式 31 商务仪态 n手、臂势礼仪 n常用手势 n正常垂放 n自然搭放

10、n手持物品 n递接物品 n展示物品 n招呼别人 n举手致意 n与人握手 n挥手道别 32 表情神态礼仪 n主要规则 n表现谦恭 n表现友好 n表现适时 n表现真诚 n重在面部 n眼神 33 表情神态礼仪 n笑容 n可以调节情绪 n可以消除隔阂 n可以获取回报 n有益身心健康 34 商务语言礼仪 n礼貌用语 n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 n迎送 n请托 n致谢 n征询 n推托：道歉式、转移式、解释式 n道歉 35 商务语言礼仪 n文明用语礼仪 n称呼恰当 n按职务或社会职业 n区分对象 n照顾习惯 n有主有次 n严防犯忌 n口齿清晰 n用词文雅 36 建立职业习惯基本行为礼仪 n个人举止

11、行为的禁忌 n见面礼仪 n电话礼仪 n办公礼仪 n交谈礼仪 n乘车礼仪 n电梯礼仪 n赠送礼仪 37 建立职业习惯 n个人举止行为的禁忌 n忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音 n忌用手抓挠身体的任何部 位 n公开露面前需整理好衣裤 n参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物 n忌在公共场所大声喧哗 n忌对陌生人盯视或评论 n在公共场合最好不要吃东 西 n感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 n遵守一切公共活动场所的 规则 n在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里 38 见面礼仪 n见面程序 n问候 n致意 n介绍 n握手 n引导 n交换名片 39 建立职

12、业习惯问候 n早上好上午10点以前 n您好 n晚上好太阳落山之后 n欢迎光临 n请多关照 n多多指教 40 致意 n举手致意 n点头致意 n欠立致意 n通常在餐桌上，介绍 陌生人认识时 n非商务场合别人为你 上茶时 n抱拳致意 n鞠躬致意 n拥抱贴面 n吻礼 n忌讳： n不可戴着有色眼镜迎 送客人、与人握手、 交谈 41 介绍 n介绍自己推介自己 n介绍自己前问候对方 n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 n介绍他人为他人架起沟通的桥梁 n原则：先提到名字者为尊重 n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人 42 介绍他人的次序 n首先把： n年轻的介绍给年长的； n男子介绍给

13、女子； n低职位的介绍给高职 位的； n未婚的介绍给已婚的； n与自己熟悉、关系密 切的介绍给与自己不 熟、关系不密切的； 43 握手 n握手时的姿态 n女士握位：食指位 n男士握位：整个手掌 n一般关系，一握即放 n三手相握，四手相握 n屈前相握 44 握手的注意事项 n不可滥用双手； n不可交叉握手； n双眼要注视对方； n不可手向下压； n不可用力过度。 45 握手的伸手次序 n男女之间，女士先； n长幼之间，长者先； n上下级之间，上级先，下级屈前相握； n迎接客人，主人先； n送走客人，客人先。 46 引导 n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以 肘为轴向外转 n引领时，身体稍侧向客人

14、，注意上下楼 梯、遇障碍物时的手势 n电梯引领：先进后出原则 47 名片礼仪 n名片的准备 n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则 上应该使用名片夹 n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） n要保持名片或名片夹的清洁、平整 48 名片礼仪 n接受名片 n必须起身接收名片 n应用双手接收 n接收的名片不要在上面作标记或写字 n接收的名片不可来回摆弄 n接收名片时，要认真地看一遍 n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上 49 名片礼仪 n递名片 n次序：下级或访问方先，被介绍方先 n递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之 类的寒喧语 n互换名片时，应用右手拿着自己的名片

15、，用左手接 对方的名片后，用双手托住 50 名片礼仪 n要看一遍对方职务、姓名等 n遇到难认字，应事先询问 n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列 名片 n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授” 等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量 不使用“你”字，或直呼其名 51 名片礼仪 n名片交换的时间、方式、途径 n勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索 取 n勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 n勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 n参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有

16、时在结束 时进行 n勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 n用餐期间一般不要交换名片 n在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 n要知道何时和如何使你的名片个性化 52 建立职业习惯电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作 的第一线角色，直接影响客户满意 度！ n电话礼貌三要素：声音、态度、言词 n成功电话沟通 n做好通话准备 n检查通话表现 n讲究通话内容 n做好电话记录 53 电话礼仪 n禁忌事项 n不理不睬 n冷淡敷衍 n出言顶撞 n傲暴成息 n语气不耐 n嫌弃对方 54 电话礼仪 n体谅对方的期待 n被了解 n被尊重 n被关心 n被同情 n被赞许 n被宽容 n被商量 n被帮助 n

17、练习：哪些语言能满足通话对方的期待？ 55 电话礼仪 n成功电话沟通 n做好通话准备 n拨打电话： n备好号码、内容； n慎选时间、地点； n准备对方回呼 n接听电话： n保持畅通 n专人职守 n预备记录 56 电话礼仪 n检查通话表现 n声音清楚 n咬字准确 n音量控制 n速度适中 n语句简短 n姿势正确 57 电话礼仪 n检查通话表现 n态度平和 n拨打方 n通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话 n拨错要及时道歉 n时间要有所限制： n电话要轻轻挂上 n接听方 n积极接听：铃 响三声左右 n全力呼应 n善解人意 n巧妙终止 58 电话礼仪 n讲究通话内容 n通话初始 n双方相互问好 n

18、双方自我介绍 n双方进行确认 n通话中途 n内容紧凑 n主次分明 n重复重点 n积极回应 n代接电话 59 电话礼仪 n讲究通话内容 n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别 60 电话礼仪 n做好通话记录 n留言的方法 n电话旁随时放着便笺和铅笔 n每个人都需知道固定传递留言的地点 n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域 号码 n留言时垫一张复写纸 n给别人留言时内容请简明扼要 n留言清楚，切忌词义不明 61 使用电子通讯媒体的礼仪 n使电子邮件更人性化 n不要在某人在家休息时传真给他 n除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 n手机

19、礼仪： n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打 了，说话要简短 n会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应 走出室外 n飞机上不能使用手机 62 办公室礼仪接待来访 n不可“冷板凳” n习惯倾听 n不随意拍板、许诺 n避免电话干扰 n应付尴尬 n不拖延办事 n婉拒 n准时赴约 n主动通报 n等待约见 n见面礼节 n有效谈话 n察言观色 接待接待 来访来访 63 办公室礼仪 n上班前的准备 n准时 n计划当天工作内容 n工作时间 n办公室 n走廊、楼梯、电梯间 n保密意识 n下班 n建立良好的人际关系 n遵时守约 n尊重上级和老同事 n公私分明 n加强沟通、交流 n不推诿责任 n态度

20、认真 n不背后议论他人 64 办公室礼仪 n避免带有男性优越意味的字眼 n怀孕的职员 n老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他 n只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事 n不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让 老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位， 你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作 n不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇 n不要到处跟人诉苦 n在工作上要比以前更为勤奋 65 办公室礼仪 n给怀孕员工同事的忠告 n为她感到高兴并恭喜她 n不要不停地问她一些怀孕的情形 n不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚 子上听宝宝的动静 66 交谈礼仪 n交谈：避免谈及的话题 n与钱有关的事 n自己或别人的健康状况 n争论性的话题 n哀伤的话题 n谣言与闲话 n陈腐和夸张的话题 n常见的话题 n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 n练习：回忆给你深刻印象的某次交谈 67 座位安排礼仪 n右方为上的原则 n前座为上