网优中心投诉测试组日常工作操作手册

1、网优中心投诉测试组日常工作操作手册v 1.01河南移动通信有限责任公司郑州分公司郑州分公司网络优化中心投诉测试组目 录前言-2预处理网络投诉电子流工单-4处理网络投诉emos工单-15处理网络类用户投诉-21割接测试-23电路测试-24重点区域双网对比cqt拨打例行测试-26梦网短信例行测试-28移动梦网百宝箱业务kjava应用程序端到端测试-30突发事件临时性测试-32前 言此工作流程和操作规范基本含盖了测试组的所有工作及细部事项。制作此篇的目的是为了使团队的每一分子都能明确工作目标，清晰工作内容，让团队在科学制度的规范下运作。确保团队不受个人因素影响，稳定、持续、健康发展，并以此取得好的业

2、绩。作为网优中心的组成部分，测试组的总体职责就是协助其他工作组做好郑州市区及郊县的网络优化工作。落实到具体工作，包括处理电子流投诉工单、emos投诉工单、处理网络类用户投诉、割接测试、电路测试、双网对比、梦网短信测试、kjava测试及其它工作。工作项一：1、 工作名：预处理网络投诉电子流工单2、 工作描述：客服中心在接受用户的投诉后在电子工作流系统上生成网络类投诉工单，并需要提交相关部门处理，在此过程中会通过一次预处理工作，将其中一些重复投诉、有解决方案的投诉、用户个人行为、无效的投诉等无需网络部门实际处理的工单提前处理掉，以提高相关部门的工作效率。3、 能力需求：需求工作年限：无需求培训经历

3、：无需求工作经历：无其它需求：无4、 常用资料列表：投诉资料汇总表5、 相关工具：无6、 操作步骤： 1.在ie浏览器地址栏中输入地址6打开icd业务登陆界面，输入用户名和密码点击“登陆”，进入系统菜单列表，选择“电子工作流”一项，开始进行处理工作（图1）。图12.电子工作流系统的主页面包括上方的标题栏，左边的操作菜单和右边的办理内容。点击操作菜单中的“工单办理”“工单池”项，进入工单池内，可以看到目前未处理的投诉工单。所谓工单池简单来说是指从1860客服中心生成的投诉工单统一存放在某处，供预处理人员指派给各个技能组作。（图2）图2 3.进入工单池后，工作人员需

4、先从众多的工单中提取网络类投诉，识别办法主要靠工单内容中的“业务类型”一项，客服话务员受理网络类投诉后，会在生成工单的业务类型中选择“投诉申告集团公司投诉分类网络类投诉话音基本业务”的选项，另外还要看“节点类型”一栏，如果类型为“省级反馈”则说明该工单已经有处理方案或已经完成处理，只在等待有关人员反馈用户，这些工单不必预打开，此外只要满足业务类型的工单都算作网络类预处理范围。（图3）图34.点击“流水号”栏中的工单流水号，将其打开，同时该工单自动由工单池进入个人代办区中，此时该工单只能在个人代办区处理，其他处理人员无法在工单池看到。打开该工单后可以看到工单内容共分三个部分，工单基本信息、填写工

5、单处理信息、处理详情。（图4）图45.工单基本信息的内容用于判断投诉内容和了解投诉属性，首先工作人员要判断该工单是否提供了足够的内容用以处理问题，判断原则是“业务内容”中至少包含用户投诉点的详细位置，具体故障现象，出现的时间。如不符合，则需进行退单处理，将工单退回客服复核。方法是在填写反馈信息部分中的“处理意见”文本框中填写退单原因，例如“请提供详细地点”，然后点击“退单”按钮，在“选择后续技能组”对话框中选择退给省中心热线一室/二室复核。具体情况要看工单的处理详情部分，该部分代表此工单流经的技能组，例如某工单显示本技能组（省网络类派单中心）之前的处理者是省中心热线一室复核，则退单时就选择一室

6、。如果可以确定用户投诉内容属于个人行为（例如明显的手机故障）或恶意投诉、无理投诉，均按退单操作。不过一般来说此类工单会在客服部门复核时处理掉。（图5）图5 6.如果工单内容符合要求，下一步就开始进行预处理。打开一条工单浏览后，首先从历史投诉汇总中查询该问题是否曾经出现。如果有相同的历史投诉，则按照先前的处理办法进行回复，操作过程为：在历史投诉汇总的excel表格内“覆盖类拦截”工作表中，点击“编辑”“查找”，查询投诉关键字，例如用户反映的村名、街道名、小区名等位置信息。查询到以后判断历史投诉是否与新投诉反映的实质问题相同，如果相同则可以将历史投诉的“回复”一列的内容用于目前处理中的工单，填写反

7、馈意见后，点击“转反馈”，有对话框提示“是否进行下一步操作”，点击“取消”，工单处理完毕，此时的工单节点类型一栏显示为“省级反馈”。(图6)图67.如果在“覆盖类拦截”工作表中查询不到关键字，可在另一工作表“覆盖类外排”中继续查找。由于外派工单没有回复内容，需要查找到后先复制该历史投诉的流水号，再点击电子工作流操作菜单中的“工单查询”“历史工单”，在“流水号”一栏中粘贴，点击“提交”，可查询到该历史工单，打开工单便能看到处理流程和最终结果，有了历史工单的参考，接下来对新工单的转反馈处理方法同上。（图7）图78.如果没有查询到相同的历史投诉，则需通过其他途径判断新工单是否可以先期处理，首先，如果

8、用户反映的是网络覆盖造成的信号差一类问题，可以查询新站规划列表，看所有未建新站的覆盖范围中是否包含用户投诉点，如果包含可在“反馈意见”栏中注明如“该地区附近的某地已经规划新建基站，完工后可改当地善网络环境，大约xx时间后完工”，之后注明是否因网络原因造成投诉，最后作转反馈处理。（图8）图8 9.如果历史资料中没有与该工单内容向同的投诉，则判断该工单是否属于网络故障类，判断方法是投诉内容类似有信号无法接通电话、单通、掉话、串话、以前有信号现在没有等近期才出现问题，这些非正常现象很有可能是因为某基站拥塞、干扰、设备损坏、断电、人为关闭或割接等造成，均可归纳为网络故障。遇到类似投诉工单，可查询由相关

9、网络部门提供的临时故障通知及统一口径资料，里面有已知临时网络故障、割接、断站通知，以及所影响范围和回复用户的统一口径。如果工单中所反映故障现象和地点于资料中相符，可直接安统一口径回复并转反馈处理。（图9）图9 10.假如工单内容在历史投诉汇总和故障通知资料中都无法查询到，说明该问题需要网络部门来解决，要将工单派往省网管中心技能组。方法是打开工单后在反馈意见栏填写“情处理”或任意意见，点击“派网络部”完成外派。（图10） 但其中一类工单例外，所有郑州所属六县一区（荥阳、上街、巩义、登封、新郑、新密、中牟）的网络工单需派单至技能组郑州派单中心。方法是打开工单任意填写反馈意见，点击“派单”，弹出对话

10、框中选择技能组“郑州派单中心”“确定”，完成派单。图10 11.所有经过预处理的工单，不论转反馈还是外排，都需要在历史投诉汇总中记录。操作为：在点击“转反馈”、“派网络部”或“派单”按钮前，将“业务内容”文本框中的内容复制粘贴在汇总表的“内容”列（e列）中，将“处理意见”文本框中的内容复制粘贴到汇总表的“处理”列（f列）中，最后在前四列依次对应输入处理时间、处理人、地市、流水号。（图11）图1112.最后需要注意，在预处理的过程中，可能会发现某同一地点在相似的时间出现大量用户投诉，而任何资料中都没有记录，由此可初步判断为突发性网络故障，应马上联系当地网络部门负责人，告知情况，尽快了解网络故障的

11、原因，用以填写反馈意见。7、 关联部门相关职位：无8、 关联流程用 户1860客服中心预处理工单有效有历史回复或统一口径郑州郊县工单郑州派单中心省网管中心转反馈归 档yyynnn工作项二：1、 工作名：处理网络投诉emos工单2、 工作描述：日常用户投诉来源于我公司的各营业厅，1860客服中心及大客户室等。这些部门接到投诉后，先后通过预处理和省网管中心下发，在emos电子运行维护系统上产生新的工单，我测试组负责接收这些的工单，然后开始进行处理。3、 能力需求：需求工作年限：无需求培训经历：无需求工作经历：无其它需求：无4、 常用资料列表：无5、 相关工具：无6、 操作步骤：1.进入系统在ie浏

12、览器地址栏中输入系统访问地址：0:8083/eoms,或从个人oa的主页菜单栏最后一项进入该系统（如有该权限），用户名密码与oa相同。该系统支持最佳浏览效果需要安装ie6.0以上；建议最佳分辨率1024*768，需设置设置ie浏览器“工具internet选项常规设置检查所存网页的较新版本：每次访问次页时检查”，并需安装 java 运行环境：jre1.4以上版本（j2re-1_4_0_03-windows-i586-i.exe）以支持图形呈现。（图1）图1eoms系统主界面包括三大部分：标题、菜单栏部分除显示所有的菜单项以外还显示目前的登陆身份、状态、单位等；左

13、边是“我的工作”树形结构，是进入各常用功能模块的快捷通道；右边显示目前的工单列表。（图2）图22.工单处理第一步点击菜单栏中“工单管理用户申告工单”选项后，主页面显示出目前未处理的投诉单。点“工单击流水号”显示该工单详细内容，包括工单流水号、规定完成时限、派单人、派单单位、联系方式等。(图3)图3第二步，工作人员受理该工单时先点击“接单确认”，以表示该工单属于本部门处理范围。然后开始处理，具体处理办法和原则与前文电子工作流相同。第三步，如果得出处理结果，则在显示“用户申告工单”页面的右下方点击“回复”，打开回复用户申告页面，先在下拉列表选择“故障原因”，再在“最终处理结果”栏的文本框内填写处理

14、结果。如有必要添加附件，可在“附件”栏点击“浏览”，选择文件点“确定”，再点击“粘贴”。最后点击“确定”回复处理结果。（图4）图4如果处理过程中发现工单提供内容右误或不全，可在显示点击“驳回”将工单返回上一处理部门。如果在规定时间内不能完成处理，则需点击“延时申请”打开延时申请对话框，在“申请时间”栏内选择延时至何时（最多可延时三天，且只能申请一次），并在“申请理由”栏的文本框内注明延时理由，最后点击“申请提交”，等待批复。（图5）图59、 关联部门相关职位：无10、 关联流程提交将处理结果在规定时间内提交上报给有关部门反馈反馈是指相关人员根据投诉处理情况向客户反映处理结果。处理处理是指处理部

15、门对投诉工单中的投诉内容处理的过程。派单派单是指向投诉相关处理部门派发相投诉工单。复核复核指对投诉工单内容及客户投诉信息的核实。工作项三：1、 工作名：处理网络类用户投诉2、 工作描述：用户投诉来源于我公司的各营业厅，1860客服中心及大客户室。这些部门接到投诉后，在web电子工作流系统上产生新的工单，我测试组负责接收这些的工单，然后开始进行处理，测试员前往投诉点进行勘测，并根据测得结果和数据分析原因并提出解决方案，最后交由相关部门具体实施方案。能力需求：有一定的沟通和口头表达能力需求工作年限：跟随学习三个月以上需求培训经历：systra以上，最好完成explin培训需求工作经历：推荐有客服工

16、作经理其它需求：注意外在形象3、 常用资料列表：投诉资料汇总表基站数据库地图、站图4、 相关工具：nokia测试手机hit2.5netoptimapinfo5、 操作步骤：1.测试员接到投诉单后，先与投诉人联系，询问基本情况，包括投诉原因、异常现象、投诉点具体位置等。如果投诉人方便，最好能与之约定时间，一同前往投诉点，当场发现问题，给予答复。出发前查看并记录投诉点周围的基站的覆盖方向和cid，推荐使用mapinfo工具将投诉点周边地站图打印出来。（图1）图1 打印地图的标准：在能清晰显示路名、基站位置、cid的基础上尽量显示大范围内容。 2.到达投诉点后，测试员首先以用户的角度观察网络质量，确

17、认投诉人所描述故障的真实性和准确性。其次，结合已有的cid记录开始观察周围的大致情况，包括能够影响到网络质量的一切外在因素：建筑密集，地势起伏，阴影效应等，并初步判断问题原因。 3.选择数个问题比较严重或比较典型的位置开始进行数据收集，填写投诉测试单。 4.投诉测试单必须规范填写，字迹清晰，语言简洁，图形规整，能够反映问题，以下是具体项目。用户：投诉人姓名。故障号码：用户在发现问题时使用的手机号码。联系号码：该用户的有效联系方式。投诉地点：用户投诉中描述的发现问题的地点。故障现象：投诉内容。测试时间：不加赘述。住宅小区周围的分布平面图：用户反映问题的地点的平面图，要标注测试点、周围建筑位置和高

18、度、附近交叉路口及基站覆盖，平面图范围由问题波及范围而定，总的原则是画图控制在出现问题的地区周围500米左右。小区经纬度定位a：如果特殊要求需测量经纬度，一般不用填写。测试情况：位置栏填写测试点具体位置，主控栏填主控小区的ch（频点）、ci（小区识别码）、db（接收电平值）。相临小区栏填写三组不重复的相临小区信息，不要求全部填写ci（具体填写内容请参阅nokia测试手机的使用）。解决方案：可写解决建议，但最终结果由有权限解决问题的部门填写。5.结合测试数据和现场情况分析判断故障类型，如弱覆盖、基站硬件故障、干扰、拥塞、高层切换等，并根据情况上报处理方案，部分中等范围弱覆盖问题可通过调整附近基站

19、的天馈进行改善，室内弱覆盖可视情况上报建设微蜂窝或直放站进行补点覆盖，高层建筑大多需要建设微蜂窝进行整楼覆盖，如遇信号强度正常但通话质量差、无法主被叫、掉话、单通等问题，可通过hit查询基站工作状态、当前、历史告警，结合netopti数据确认故障类型，上报相关班组。6.最后在超时时间内向派单人员反馈处理方案。6、 关联部门相关职位：无工作项四：1、 工作名：割接测试2、 工作描述：所谓割接是指我移动网络中某些新站入网、小区归属范围的改变、位置区代码的变更或msc、bsc编号代码的更改等。割接工作由网络部有关班组向其他部门发送割接通知，并在规定时间内完成割接，随后由我测试组派遣人员到所涉及区域和

20、基站下进行通话测试，如果无异常，则代表割接成功。能力需求：有一定的网络故障判断经验需求工作年限：无需求培训经历：systra及以上培训需求工作经历：无其它需求：对市区路段有所掌握3、 常用资料列表：地图、站图基站数据库4、 相关工具： mapinfonokia测试手机可连接gprs的测试手机5、 操作步骤： 1.割接工作一般在话务量少的深夜进行。我组接到通知后，先确定人员，联系车辆和割接负责人，告知对方我方测试负责人与联系方式。之后将割接范围内的地图打印出来，地图上要正确的标明覆盖小区的位置和位置区、msc、bsc边界信息，最后拟订行车路线。 2.当割接负责人通知开始测试后，测试员驱车前往，当

21、割接范围中的任意一小区做主控小区时，测试开始。测试员接通另一部电话进行长通话，同时用一部可以连接gprs的手机进行不间断登陆。期间要注意切换时（不论何种切换）话音的连续性。 3.割接范围内的所有小区都必须做主控进行通话和完成gprs登陆。注意观测硬件指标，看电平值是否在-85以上波动，是否频繁出现快速衰落现象，语音质量是否合格， 4.测试员每收到一个主控小区都要记录ci、通话开始时间、时长、gprs登陆时间，如有异常，例如掉话、单通、无法接通、ci信息与资料不符、gprs突然掉线等情况，立即通知割接负责人。 5.测试完毕后，应把测试情况、结果通报bsc、网管或相关负责人，在征得对方同意后，测试

22、人员方得离开。6、 关联部门相关职位：无工作项五：1、 工作名：电路测试2、 工作描述：网管中心对电路做出调整，排查传输故障等，需要配合测试的，称其为电路测试。能力需求：具备初步网络知识需求工作年限：无需求培训经历：无需求工作经历：无其它需求：无 3、 常用资料列表：地图、站图4、 相关工具： mapinfonokia测试手机5、 操作步骤： 1.电路测试需大量长时间通话，测试前必须保证手机电量充足。 2.接到通知后，理解通知要求，弄清楚要做什么，该怎么做。 3.联系网管负责人，明确测试负责人及联系方式。 4.根据需要测试区域、时间准备站图和人员分配。前往测试点时，必须按照要求选择测试地点，如

23、在某msc下测试，测试点必须在完全没有位置更新的区域，或在某bsc下测试，尽量选择该区域正中心，以防越区切换。 5.每个测试员配备两部手机，一部供测试用，一部供联系用。测试期间，工作人员要本着认真对待，积极配合的态度，不可马虎了事。 6.测试中发现的问题如无法主叫、无法被叫、无法使用业务等，要随时向网管中心联系反映遇到情况，供其调整、修改电路及参数。 7.全部测试完毕，接到网管通知后，测试人员方得离开。 8.原则上电路测试不需要记录。但如有特殊情况，测试人员应记录已供以后参照、分析。6、 关联部门相关职位：无工作项六：1、 工作名：重点区域双网对比cqt拨打例行测试2、 工作描述：为保障客户切

24、身利益，提高公司收益与影响，保证通信畅通，我测试组建立起一套重点区域的例行测试的工作体系，并负责完成。重点区域的选取标准是：郑州市市区内，有比较大的话务量和人流量，或重点用户较集中，对通信的稳定性要求较高的地点。目前所纳入范围的重点区域有我市某些商场、政府机关、酒店宾馆等。测试间隔为一个月.能力需求：具备初步网络知识需求工作年限：无需求培训经历：systra以上需求工作经历：无其它需求：能够吃苦耐劳，有责任心，注意外在形象3、 常用资料列表：地图、站图室内覆盖基站数据库4、 相关工具： mapinfonokia测试手机5、 操作步骤： 1.整个测试工作要做到责任到人。目前的要求是共60个重点区

25、域，每区域10个拨测，每次拨测持续40秒以上。 2.每个重点区域要在测试前要选好大致的测试点，每层选择测试点的间距由该层总面积而定，要求平均分布，整体上要体现出建筑物内或整个区域内的网络情况。3.对每个测试点进行cqt拨打测试。cqt拨打测试表各填写项如下。主叫号码：主叫测试机号码；被叫号码：被叫测试机号码；时间：开始拨打的时间；lac：位置区代码；ci：小区识别码；bcch：载频频点；hop：跳频标识；lev：接收电平值；qual：语音质量；语音评估：从主观角度评价话音质量（评估办法见下文）；接入时延：从拨打到接通的时间， 15秒以内的正常时延可以忽略；接入成功：接入提示音出现即可算做成功；

26、接通：被叫方接通电话，双方可以应答即成功；通话时长：从接通到挂机的时间；位置：测试点的具体位置；备注：单通、掉话等特殊情况。图2 cqt拨打测试记录表 4.每个测试地点要求测试人员做空闲、通话状态测试，通话时长要大于40秒，出现未接通或掉话等不正常现象时作出标识，并记下详细情况，下次呼叫在15秒以后开始测试，连续呼叫3次以上仍有上述现象发生，则做重点标注。 5.如有网络覆盖不好的区域，应做好记录，画出建筑物结构图或者区域图，并上报室内覆盖负责人。 6.如现场收不到覆盖信号或者区域内信号不稳定，应与中心联系，看是否闭站或者网络已经做出了新的调整，发现我移动网室内覆盖设备临时性关闭，则此次测试暂停

27、。联通方面不予了解。 7.对于政府机关的测试。应预先与大客户经理取得联系。做好相关预备工作。8.每个重点区域测试完毕后需填写双网对比统计表。双网对比统计表一套两份，分别是移动cqt和联通cqt表，表中内容相同。包括试点a：主叫方所在测试点；试点b：被叫方所在测试点；平均场强：所有记录的电平值平均数；拨测点：一般是十个测试点；符合要求拨测点：拨测点场强在-94db以上，周围无干扰就符合要求；总拨测点：符合要求的拨测点数；呼叫次数：所有拨测点的总呼叫数；接通次数：总呼叫次数内有多少次接通；单通回声断续：出现这三种情况的总次数；断续背景噪音次数：同上。见图3图3 双网对比统计表 9.全部测试任务应在

28、每月20日之前完成并上报。关联部门相关职位：无工作项七：1、 工作名：梦网短信例行测试2、 工作描述：梦网短信测试是主要是通过对各省短信梦网业务进行点播，从用户感受的角度评估各省的短信网络质量。 能力需求：具备初步网络知识需求工作年限：无需求培训经历：无需求工作经历：无其它需求：无 3、 常用资料列表：基站数据库4、 相关工具：nokia测试手机秒表全球通卡品5、 操作步骤：1.使用移动gsm手机，全球通测试卡进行测试。用秒表作为计时工具。测试与例行cqt、双网对比同时进行。 2.每个测试地点使用移动gsm手机（手机型号为nokia系列手机，手机短信存储应至少保证容纳60条短信存储）进行梦网业

29、务短信的测试。在每个测试点进行测试前应清空sim卡和手机内存储的短信。测试点应选取手机的接收电平大于-94dbm时系统设备无异常现象的地段进行测试。 3.每个测试地点使用移动gsm手机（手机型号为nokia系列手机，手机短信存储应至少保证容纳60条短信存储）进行梦网业务短信的测试。在每个测试点进行测试前应清空sim卡和手机内存储的短信。 4.每个测试点分别对每个sp测试5次，每个测试点总共测试10次。 5.具体测试方法是发任意信息或点播内容给相应sp，当手机上显示“信息已发出”时，以此标记作为短信发出的时间，计时开始；在接收到sp反馈的短信点播回复后（手机发出短信提示音），以此标记作为短信接收

30、的时间，进行记录，每个sp共测试五次。 6.现场记录表中的填写项包括点播内容：发送短信内容；sp服务代码：如1010和526318；订购短信发出时间：发送短信时间；时长：短信从发送到接收的时长，以秒为单位；收到短信内容：照实填写收到内容的前十个字；是否十分钟内成功回复：填是或否；异常现象：所有不正常的现象。点播成功率：点播成功率=成功点播业务总次数/测试点播业务总次数。 8.若该条短信正常发送，时长在10分钟以上不回复或该条短信发送不成功，此次测试当失败处理；在实际测试中出现提示“发送的指令不正确”现象时，可算做回复，并将提示内容如实填写；若sp回复多条信息，以第一条短信受到为准，并如实填写。

31、图4 梦网短信测试记录表6、 关联部门相关职位：无工作项八：1、 工作名：移动梦网百宝箱业务kjava应用程序端到端测试2、 工作描述：中国移动通信集团公司2004年全国城市百宝箱业务测试主要是通过对市区重要场所进行百宝箱业务拨打测试，从用户感受的角度评估城市的网络质量。 能力需求：具备初步网络知识需求工作年限：无需求培训经历：无需求工作经历：无其它需求：无 3、 常用资料列表：无4、 相关工具：符合业务要求的测试手机秒表5、 操作步骤：1.选取测试点必须满足以下条件：手机的接收电平大于-94dbm，系统设备无异常现象，保证gsm在该点有gprs覆盖，周围用户有使用gprs的可能性。 2.下载kjava应用程序必须在移动梦网百宝箱内容中选取，类型不限。 3