旅游消费者的合法权益与经营者的义务公开课

1、L/O/G/O 邵东职专计财旅游学部 旅游消费者的合法权益与经营者的义务旅游消费者的合法权益与经营者的义务 主讲：金 玲 2010年年6月月1日日 引例引例 张某在某报纸上看到某旅行社新推出的一条旅游线 路广告。该广告称，这条线路在目前同类旅游线路 中价格最便宜、项目最齐全。于是张某来到该旅行 社，仔细阅读了该旅游线路的介绍说明书，内容与 广告上的完全一致，张某当场交付了此线路的旅游 费用，并按时参加了该旅行社组织的旅游活动，可 是在旅游过程中，陈某发现实际情况与广告和说明 书的内容并不相符，有许多景点根本没有游到。因 此，张某要求退还部分费用，但旅行社拒绝退款。 想一想：该旅行社想一想：该旅

2、行社 的做法是否正确。的做法是否正确。 再想一想：张某在此案再想一想：张某在此案 例中有何权益。例中有何权益。 安全保障权安全保障权 知悉真情权知悉真情权 自主选择权自主选择权 公平交易权公平交易权 依法求偿权依法求偿权 旅游消费者权益：是指旅游者根据法律规定或合同约定在接受旅游服务和购 买使用旅游商品时享有的基本权利。 依法结社权依法结社权 获取知识权获取知识权 受尊重权受尊重权 监督批评权监督批评权 Contents 1 Contents 2 旅游消费者的合法权益旅游消费者的合法权益 安全保障权安全保障权 是指旅游消费者在是指旅游消费者在 购买、使用旅游商购买、使用旅游商 品或接受旅游服务

3、品或接受旅游服务 时，享有人身、财时，享有人身、财 产安全不受侵犯的产安全不受侵犯的 权利。权利。 人身安全人身安全 财产安全财产安全 旅游经营者要做到：旅游经营者要做到： 提供的的旅游商品或者旅游服务应提供的的旅游商品或者旅游服务应 当符合保障人身、财产安全的国家标当符合保障人身、财产安全的国家标 准或行业标准。准或行业标准。 对可能危及人身健康和安全的商品对可能危及人身健康和安全的商品 或服务要事先向旅游消费者做出真实或服务要事先向旅游消费者做出真实 说明和明确警示。说明和明确警示。 发现提供的商品或服务有严重缺陷发现提供的商品或服务有严重缺陷 ，应及时告知旅游者并采取防止危害，应及时告知

4、旅游者并采取防止危害 发生的措施。发生的措施。 对旅游地可能引起旅游者误解或产对旅游地可能引起旅游者误解或产 生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教 信仰等，应做出明确说明和忠告。信仰等，应做出明确说明和忠告。 旅游消费环境安全。旅游消费环境安全。 返回返回 知悉真情权知悉真情权 概念概念 内容内容 提供商品的价格、产地、 生产者、规格、用途、性 能、等级、成分、有效期 限、使用说明、检验合格 证、质量担保等有关情况 并有权索要有关服务单据 提供旅游线路、景点安排 及价格等 是指旅游消费者在购买、是指旅游消费者在购买、 使用商品或接受服务时，使用商品或接受服务时， 享

5、有知悉其购买、使用享有知悉其购买、使用 旅游商品或接受服务真旅游商品或接受服务真 实情况的权利。实情况的权利。 返回返回 自主选择权自主选择权 购买或不购购买或不购 买一种商品买一种商品 或服务或服务 商品品种或服商品品种或服 务方式务方式 比较、鉴别和比较、鉴别和 挑选的权利挑选的权利 提供商品或服务的提供商品或服务的 旅游经营者旅游经营者 是指旅游消费者在 购买旅游商品或接 受旅游服务时，旅 游消费者享有自主 选择商品或者服务 的权利。 A D B C 返回返回 公平交易权公平交易权 是指旅游消费者购买商品或者接受是指旅游消费者购买商品或者接受 服务时享有公平交易的权利。服务时享有公平交易

6、的权利。 有权拒绝经营者 的强制交易行为 条件符合平等、 自愿、公平、等 价等有偿、诚实 信用等市场交易 的基本原则。 有权获得质量保 障、价格合理、 计量正确等公平 交易条件 主要表现主要表现 返回返回 依法求偿权依法求偿权 求偿的范围求偿的范围求偿权的实现方式求偿权的实现方式 人身权人身权 受到侵受到侵 害害 精神损精神损 失失 财产损财产损 害害 赔偿损赔偿损 失失 恢复原恢复原 状状 赔礼道赔礼道 歉歉 概念概念 是指旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，依法享有获得赔偿 的权利。 重做重做 更换更换 消除消除 影响影响 恢复恢复 名誉名誉 返回返回 依法结社权依

7、法结社权 其他消费者组织其他消费者组织 消费者协会消费者协会 是指旅游消费者享有是指旅游消费者享有 依法成立维护自身合依法成立维护自身合 法权益的社会团体的法权益的社会团体的 权利。权利。 返回返回 获取知识权获取知识权 有关消费方面的知识。有关消费方面的知识。 有关商品和服务的基本有关商品和服务的基本 知识。知识。 有关市场的基本知识。有关市场的基本知识。 有关旅游消费者权有关旅游消费者权 益保护的法律、行益保护的法律、行 政法规和政策。政法规和政策。 是指旅游消费者享有获得有关是指旅游消费者享有获得有关 旅游消费和旅游消费者权益保旅游消费和旅游消费者权益保 护方面的知识和权利。护方面的知识

8、和权利。 是知悉真情权、自主选择权等是知悉真情权、自主选择权等 其他权利的重要保障。其他权利的重要保障。 Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 返回返回 受尊重权受尊重权 是指旅游消费者在购买、使用商是指旅游消费者在购买、使用商 品或服务时，享有其人格尊严和品或服务时，享有其人格尊严和

9、 风俗习惯受尊重的权利。风俗习惯受尊重的权利。 尊重民族风俗习惯尊重民族风俗习惯 保护少数民族合法权利。保护少数民族合法权利。 民族风俗习惯受尊重民族风俗习惯受尊重 姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权 人格尊严受尊重人格尊严受尊重 返回返回 监督批评权监督批评权 是指旅游消费者享有对商品和服是指旅游消费者享有对商品和服 务以及保护消费者权益工作进行务以及保护消费者权益工作进行 监督的权利。监督的权利。 有权对保护消费者权益工作中的违有权对保护消费者权益工作中的违 法失职行为进行检举、控告。法失职行为进行检举、控告。 有权对商品和服务的质量、价格、有权对商品和服务的质量

10、、价格、 计量、服务态度等进行监督。计量、服务态度等进行监督。 有权对保护消费者权益工作提出批有权对保护消费者权益工作提出批 评、建议，进行监督。评、建议，进行监督。 三是三是 一是一是 二是二是 返回返回 旅游经营者的义务旅游经营者的义务 依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务 保证商品和服务安全的义务保证商品和服务安全的义务 保证商品或服务质量的义务保证商品或服务质量的义务 不得从事不公平、不合理交易的义务不得从事不公平、不合理交易的义务 听取意见和接受监督的义务听取意见和接受监督的义务 提供商品和服务真是信息的义务提供商品和服务真是信息的义务 履行履行“三包三包”或其他责任的义务或其他

11、责任的义务 不得侵犯旅游消费者人格权的义务不得侵犯旅游消费者人格权的义务 旅游经营者的十大义务旅游经营者的十大义务 标明真实名称和标记的义务标明真实名称和标记的义务 出具购货凭证和服务单据的义务出具购货凭证和服务单据的义务 依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务 Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents 要求旅游经营者向要求旅游经营者向 旅游消费者提供商旅游消费者提供商 品或者服务，应当品或者服务，应当 按照有关

12、法律、法按照有关法律、法 规履行义务。规履行义务。 有约定的，要按照合同履行义务。有约定的，要按照合同履行义务。 Back Text in here Text in here Text in here 要求旅游经营者应当听取旅游消费者对其提供的商品或要求旅游经营者应当听取旅游消费者对其提供的商品或 者服务的意见，接受旅游消费者的监督。者服务的意见，接受旅游消费者的监督。 听取意见和接受监督的义务听取意见和接受监督的义务 Back 保证商品和服务安全的义务保证商品和服务安全的义务 对可能危及人身、财产安全的对可能危及人身、财产安全的 商品、服务，应当向旅游者做商品、服务，应当向旅游者做 出真实的

13、说明和明确的警示，出真实的说明和明确的警示， 并说明和表明正确使用商品或并说明和表明正确使用商品或 者接受服务的方法以及防止危者接受服务的方法以及防止危 害发生的方法。害发生的方法。 要求旅游经营者应当保证其要求旅游经营者应当保证其 提供的商品或者服务符合保提供的商品或者服务符合保 障人身、财产安全的要求障人身、财产安全的要求 Back 提供商品和服务真实信息的义务提供商品和服务真实信息的义务 Back 要求旅游经营者应要求旅游经营者应 向旅游消费者提供有向旅游消费者提供有 关商品或者服务的真关商品或者服务的真 实信息，不得有令人实信息，不得有令人 误解的虚假宣传。误解的虚假宣传。 表明真实名

14、称和标记的义务表明真实名称和标记的义务 Bcke 要求旅游经营者应要求旅游经营者应 当标明其真实名称当标明其真实名称 和标记。和标记。 租赁他人柜台或者场租赁他人柜台或者场 地的经营者应标明其地的经营者应标明其 真实名称和标记。真实名称和标记。 . 出具购货凭证和服务单据的义务出具购货凭证和服务单据的义务 Bcke 要求旅游经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或者商业惯例向旅要求旅游经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或者商业惯例向旅 游者出示购货凭证或者服务单据，游者出示购货凭证或者服务单据， 保证商品或服务质量的义务保证商品或服务质量的义务 Bcke 要求旅游经营者应当保证在正常要求旅

15、游经营者应当保证在正常 使用商品或接受服务的情况下，提使用商品或接受服务的情况下，提 供的商品或服务应当具有质量、性供的商品或服务应当具有质量、性 能、用途和有效期限。能、用途和有效期限。 履行履行“三包三包”或其他责任的义务或其他责任的义务 要求旅游经营者提供商品要求旅游经营者提供商品 或者服务，按照国家规定或者服务，按照国家规定 或者与消费者的约定，承或者与消费者的约定，承 担保修、包换或其他责任担保修、包换或其他责任 的，应当按照国家规定或的，应当按照国家规定或 者约定履行，不得故意拖者约定履行，不得故意拖 延或者武力拒绝。延或者武力拒绝。 Back 要求旅游经营者不得以格式合同、通知、

16、声明、店堂告要求旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告 示等方式做出对旅游消费者不公平、不合理的规定。示等方式做出对旅游消费者不公平、不合理的规定。 不得从事不公平、不合理交易的义务不得从事不公平、不合理交易的义务 Back 不得侵犯旅游消费者人格权的义务不得侵犯旅游消费者人格权的义务 要求旅游经营者不得要求旅游经营者不得 对旅游消费者进行侮辱、对旅游消费者进行侮辱、 诽谤，不得搜查旅游消诽谤，不得搜查旅游消 费者的身体及其携带的费者的身体及其携带的 物品，不得侵犯旅游者物品，不得侵犯旅游者 的人身自由。的人身自由。 请问：请问： 甲公司侵犯了王某作为消费者的什么权利？甲公司侵犯了王某作

17、为消费者的什么权利？ 法院是否支持王某的请求？法院是否支持王某的请求？ 2010年年3月，王某和朋友来到某公司游玩，对该景点刚推出的滑月，王某和朋友来到某公司游玩，对该景点刚推出的滑 道车产生兴趣，于是购票乘坐。在一个快速滑行的斜坡处，他被身后道车产生兴趣，于是购票乘坐。在一个快速滑行的斜坡处，他被身后 另一个旅游者所乘坐的滑道车追上并发生了碰撞，一时失去了知觉。另一个旅游者所乘坐的滑道车追上并发生了碰撞，一时失去了知觉。 经医院诊断，王某得了脑震荡，建议其休息几个月。随后，王某经医院诊断，王某得了脑震荡，建议其休息几个月。随后，王某 将滑道车的经营者告上了法庭，要求索赔治疗费、误工费、精神损

18、失将滑道车的经营者告上了法庭，要求索赔治疗费、误工费、精神损失 费等共计费等共计10万元。而经营者甲公司则以其内部规定万元。而经营者甲公司则以其内部规定“发生碰撞事故，发生碰撞事故， 由后车负责由后车负责”来拒绝。来拒绝。 案例分析案例分析 案例分析案例分析 根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法，消，消 费者在购买、使用商品或接受服费者在购买、使用商品或接受服 务时，享有人身、财产安全不受务时，享有人身、财产安全不受 侵犯的权利。侵犯的权利。 为保障消费者安全权的实现，消为保障消费者安全权的实现，消 费者有权要求经营者提供的商品费者有权要求经营者提供的商品 和服务，符合保障人身、财产安和服务，符合保障人身、财产安 全的要求全的要求.经营者应对于可能出现经营者应对于可能出现 的危险进行遇见，并采取相应措的危险进行遇见，并采取相应措 施来防止出现危害。施来防止出现危害。 本案例中，甲公司未能做到这一本案例中，甲公司未能做到这一 点，侵犯了王某的安全保障权。点，侵犯了王某的安全保障权。 返回返回 案例分析案例分析 法院应该支持王某的请求法院应该支持王某的请求 根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法规定，规定， 经营者不得以格式合同、通知、经营者不得以格式合同、通知、