地产服务管理系统

1、地产服务管理系统服务承诺服务流程服务系统接待客户及销售的循环标准销售3s内容接待顾客的五个步骤及其应对销售道具顾客投诉处理（一）实力服务承诺1对外服务承诺（1）实力地产公司对自己的住宅产品将实施质量全面保证，即签署购房合同之前可换；入伙后一年内包修。终身房屋维护，实力公司将在保证透明度的前提下合理收取；（2）凡购买实力公司开发的任何形式任何地点的住宅产品的（包括过去或将来开发的住宅），皆可在实力公司的会所中享受会员制消费；（3）涉及10套以上集团购买者，实力公司将免费上门服务。提供咨询及相关手续办理。2内控规范（1）对外服务承诺，所有销售人员必须严格执行。（2）对超出承诺范围的顾客要求，销售职

2、员无权擅自应允，须转至本班销售主任接待，依此类推；（3）如未征得顾客同意并签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人向顾客作出书面道歉，并处以相应经济处罚。（4）对无法立即答复的顾客要求，接待人须作详细笔录并记下顾客联系地址，并于即时起48小时将答复通知顾客。（二）服务流程1退定服务流程确认上报销售主任/销售经理鉴定登记办理定金退还手续2换房服务流程：确认上报销售主任/销售经理鉴定登记办理换房手续3入伙后保修服务流程管理处确认4小时内上门维修顾客确认主管确认维修档案存档（三）服务系统（1）服务规范（1）待客基本用语：欢迎光临梅海园！欢迎参观样板房！是否需要我介绍一下？需要房屋资料吗？好的

3、！请您稍候！让您久等了！谢谢！请家人再来看看吧!欢迎再来！我觉得这种户型挺适合您。请问你选择什么付款方式？（2）接听电话用语：“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！梅海园”“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”如果顾客询问商品情况时，应按销售问答上的情况介绍。（3）基本站姿身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢脚跟合拢，脚尖呈v字型，45度角张开，全身重

4、心放在脚拇指附近；面带亲切、优雅的笑容。（4）待客的正确行礼方式：15礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；45礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用；行礼时的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。（5）仪容仪表女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）男性销售员：

5、着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。（四）接待客户及销售的循环标准1准备按时开放营销中心及示范单位时时留心营销中心的整齐及整洁2等待在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客人不可因疲惫而忽略客人的讯号3接待以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客在适当的时间点招呼不同的顾客。4讲解慢慢地讲解对顾客所提问题简洁地回答对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答5决定掌握顾客出现购买讯号的话语及态度干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色勿望向顾客说出感谢的话6收款及送客请客户到

6、财务人员处交款财务人员收款程序应简介迅速依依不舍地送行（五）房地产销售3s内容3s是指微笑（smile）、速度（speed）、诚意（sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。但是，要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。（六）接待顾客的五个步骤及其应对时机步骤使用语言配合动作顾客进入营销中心时微笑示礼您好！欢迎光临！xx（节日）快乐！面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼

7、（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。顾客进场后参观模型，看展板引导接近您好！需要帮您解释一下吗？您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。顾客对项目关注时或主动咨询时介绍周边配套户型价格付款方式会所等使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。如：“梅海园肯定适合你，你就买下吧！”“最漂亮”“最优惠”等极限字眼。常用语言有：如果需要的话，我可以帮

8、你参谋参谋！这个项目非常好，我建议您马上买！。介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、无动于衷或不懂装懂，答非所问。带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等。顾客决定购买或发表见解时委婉地称赞顾客您对选房的理解真有眼光。您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识！您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。视需要配合使用礼仪动作。认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。交易完成，顾客离去诚心服务谢谢欢迎您常来看看。请慢走！这是您的物品，请注意拿好！欢迎带您的朋友来看看！服务的过程完成，一直要等到顾

9、客完全离去，千万不可顾客付完款就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。（七）销售道具1）白纸2）笔3）名片4）笔记本5）计算器6）报纸报道7）员工证8）服装（制服）9）信封、信纸10）茶水11）楼书、宣传资料12）地理位置图13）小区规划图14）购房须知15）平面图16）装修标准17）介绍开发资料18）模型19）样板间20）展板21）买卖合同22）利率表23）销控表24）董事局内部通告（何 时加价，销售人员控 制折扣点数等）25）报纸广告（八）地产销售顾客投诉处理1遇顾客抱怨时秉持三原则保持冷静将心比心仔细聆听2处理抱怨问题须秉持五个步骤自我介绍设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客重复陈述事情经过处理完后，务必安抚员工3处理抱怨的阶段和注意事项倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立即回复