互联网背景下汽车售后服务业发展策略研究

1、互联网背景下汽车售后服务业发展策略硏究摘要:国外互联网背最下汽车害后服务业发展现状.汽车害后服务业融合互联网的发展,需要既僅得汽车害后招关知识又僅 得禾J用互联网融合;弋车售后服务业发展的专业人才,签体来番,中国;弋车市场经过近些年牖似的发展,;详舷磁五 升.作为;兀车产业链上星要的一环的汽车后市场,輿体量也极为庞大陈义军中国汽车市场经过多年的发展，机动车保有臺连续多年呈大幅度上升趋势,汽车产业已成为国 民产业中的重要组成部分，近几年受多种因素的影响,汽车市场的发展有较大波动，汽车厂商、 经销商、4S店等需有更多盈利的途径。互联网+模式经过多年的发展验证，证明了其的 积极作用，现阶段新兴互联网

2、技术的不断发展为汽车后市场结合互联网融合发展提供了技术支 持。1. 互联网背景下汽車后市场的发展现状互联网经过近十几年的飞速发展,许多领域通过和互联网结合较以往有了较大的发展,取得了 很多成果。汽车后市场也正悄然接受互联网带来的改变，积极利用互联网来服务汽车后市场的 发展，线上线下相结合的模式正日渐普及。1.1国外互联网背景下汽车售后服勢业发展现状维修保养美国Repair Pal模式：美国Repair Pal的任务是给消费者提供必要的工具和信息，使得他们能够联系上信誉好的维 修店,在修车时享受到优质的服务质星和公平的价格。主要包括汽修店认证标准服务费 预估服务后评价服务记录几个模块，整个业勢的

3、运作模式我们所熟悉的淘宝类似。汽车保险是汽车在正常使用过程中规避风险、降氐损失的重要手段,在汽车后市场中占有重要 地位，在整个汽车产业链里也有看极为重要的作用。互联网技术的发展给汽车保险提供了新的 发展思路,UBI车险就是互联网和汽车保险相结合所形成的一种新的汽车保险模式。UBI保 险最显著的特征就以行驶里程或是驾驶习惯为依据的走价方式,向低风险的投保人提供具有吸 引力的价格和配套服务1。UBI在全球汽车保险市场中发展迅速，很多地区都在看展尝试, 欧美一些发达国家经过数年间的发展，已经有了较为成熟的UBI产品和模式。近些年国内二手车市场的快速发展，特别是二手车电商的介入给国内二手车市场的发展注

4、入了 新的活力，二手车电商较传统的二手车交易模式存在着不少优势，但同时因为二手车电商近些 年的野蛮生长,先扩张后治理已成规律导致二手车电商的发展也存在看一些问题。国内二手车市场在近些年有了较大的发展，在交易呈、交易额等方面多年持续增长,二手车电 商平台的出现为二手车的交易提供了新的渠道和方式。但较国外一些成熟的二手车市场来说, 国内二手车市场的发展还存在一些差距，国外二手车市场发展的一些成熟经验为我国发展二手 车行业提供了有益借鉴。(1) 完备的法律法规二手车市场较为繁荣的国家，都有着非常完备的交易法规作为保障。这些法律法规是在长久的 交易中逐渐形成、不断完善的，非常的全面细致。一方面对二手车

5、交易平台起着有效约束的作 用，另一方面给二手车消费者提供了法律保障。(2) 科学合理的二手车评估体系 在二手车交易过程中对交易的二手车有一套合理的评估体系，并有专业的从业人员参与评估过 程，对于车辆的评估结果、报价交易双方都认可，提高了交易效率。(3) 健全的诚信机制国外二手车行业结合行业发展情况建立了一套行之有效的诚信体系，能够较为有效的规避交易 过程中的道德风险。(4) 完善的售后服勢体系二手车作为一种特殊的车辆状态,每个车辆的状况都不统一,不存在普适性,提供售后服务存 在一走的压力。在有些二手车交易发达国家,二手车交易平台会提供与新车一样的质保。2. 互联网+汽车售后服务业SWOT分析2

6、.1优势分析 、互联网平台的流量优势据中国互联网络信息中心（CNNIC ）统计，截至2019年6月，我国互联网普及率为61.2% , 我国网民总数己达&54亿人,网约岀租车用户达3.37亿3。二、互联网信息的透明化消费者在网上可以查询到自己所需要更换配件的价格、工时费,对相关信息逬行全网t渝,可 以规避信息不对称带来的经济损失，从而选择自己中意的商品或服务。三、跨越时空、实时交互互联网+汽车售后服勢业克服了传统的汽车售后服务模式的弊端一:须在固走时间到固 走网点接受服勢。通过汽车售后服勢业和互联网的结合,消费者可以随时向专业人员咨询自己 想知道的一系列问题。2.2劣势分析、前期投入大、难以形成

7、规模优势汽车售后服务作为一种特殊的技术服勢，只能走线上线下相结合的发展道路。想要获得品牌效 应、规模效应往往需要在线下有较多的门店提供技术支持，前期投入比较大。二、专业人员屢乏汽车售后服务业触合互联网的发展,需要既懂得汽车售后相关知识又懂得利用互联网融合汽车 售后服勢业发展的专业人才。而传统的汽车售后服务业的从业者往往只懂得汽车售后相关的知 识，对利用互联网融合汽车售后服务业发展的方式、方法知之甚少,不具备互联网的相关思维。三、线上流臺成本逐渐上涨随着互联网的不断发展,流呈红利期已经慢慢过去，现阶段互联网的流呈成本正在逐渐提 高，甚至超过线下的流呈成本。23机遇分析 、汽车市场的蓬勃发展 截至

8、2019年6月，全国机动车保有呈达3.4亿辆,汽车保有呈达2.5亿辆，私家车达1.98 亿辆，巨大的汽车保有臺为汽车后市场的繁荣发展提供了巨大潜力。二、国家政策支持2013年颁布的新三包法,规定了汽车即使是在质保期不到4S店保养，同样可以享受厂 家质保服务。新三包法的出台4S店以外的维修企业有着很大的支持，维保不再是4S店 的专利。三、互联网的蓬勃发展近些年互联网技术5G、车联网、人工智能、大擞据的快速发展为汽车售后服务业融合互联网 发展提供了强有力技术支撑，特别是2020年刚提出的新基建概念为接下来的互联网发展 插上了趣旁。2.4威胁分析、传统售后服务业强有力的竞争传统售后服务业发展时间长，

9、门店分布范围广,往往3-5公里范围内就有维修、保养的站点, 消费者在需要的时候不需要四处奔波寻找站点。二、消费者缺乏信任汽车售后服务是一个专业性较强的领域，消费者还是比较喜欢去固走的门店接受售后服务，获 取消费者信任的成本较高。3. 结论整体来看,中国汽车市场经过近些年井喷似的发展,汽车保有臺迅速上升，作为汽车产业链上 重要的一坏的汽车后市场,其体呈也极为庞大。但中国汽车保有星迅速攀升也是近些年的事， 汽车后市场的发展还不是很规范。汽车售后服务业最主要的任务是服勢,服务质星的高低决走着消费者的最终选择，最终影响 4S店、经销商、厂商等的利益。在汽车产业链中占有重要比重的售后服务业历来是竞争的重

10、 要环节，在互联网背景下这种竞争更加激烈，越来越多具有互联网背景的企业参与其中。国外发达国家在汽车后市场融合售后服务业发展的路上已经走了很久,出现了不少成熟的产品： 维修保养融合互联网的Repair Pal淘宝模式、Openbay威客模式;汽车保险融合互联网的UBI 车险。国内兔师傅、优信二手车、瓜子二手车、人人车等企业也在汽车后市场融合互联网方面 進行一系列的尝试，较国外成熟模式还有一些差距。互联网背景下的中国汽车后市场改如何发展不妨借鉴下国外一些成熟模式,然后结合本地实际 情况进行本土化运行是一个不错的思路,具体来说主要从汽车保险、维修保养、二手车及融资 租赁几方面结合互联网的高效、透明等

11、积极优势而展开。互联网背景下汽车售后服务业的发展还需要多方参与，形成合力：(1)大力培养既i董汽车相关知识又具有互联网思维的复合型人才人才是第一资源，而现阶段既懂汽车专业知识又具有互联网思维的复合型人才较为稀少，现在 的培养模式更多是汽车专业人才和互联网人才分开培养,后期发展成本较高。(2 )传统汽车势力的积极参与在汽车后市场融合互联网发展的这条道路上,最有力的竞争者就是传统的汽车势力。传统汽车 势力已经在汽车后市场深耕多年，拥有新兴互联网势力不可比拟的技术、资金、口碑、渠道等 优势,若积极运用互联网思维、工具逬行融合发展,较大概率会取得汽车后市场融合互联网发 展的胜利。(3 )完善的法律发规法律法规是规范一切行为的重要准绳，是规范个人行为、商业行为的重要依据。汽车后市场融 合互联网的发展模式是近些年刚刚兴起，其涉及的范围广、专业性强、掌握着众多消费者的私 人信息急需法律的监督与规范。(4)相关行业、协会的积极参与行业协会利用其渠道优势向其成员积极推广一些汽车后市场融合互联网发展的有益经验、制走 相关标