商务礼仪讲义(1)

1、1 商务礼仪与个人魅力 2 礼仪的概念：礼仪的概念： 礼仪：礼仪： 待人接物的交往艺术，发自内心且表现在外的待人处事方式。 礼礼-尊重：尊重对方尊重：尊重对方 仪仪-形式：规范表达形式：规范表达3总目录总目录l良好第一印象l人际交流礼仪l仪态礼仪l办公礼仪4第一部分 良好的第一印象首因效应的概念第一印象形成的心理规律初次人际交往的四个焦点人人都欢迎的社交礼物做个受欢迎的人5第一印象的形成最初获得的信息形成自己的见解给自己带上“滤色镜”证明自己的正确6初次见面的心理活动过程7社交礼物尊重赞美激励重视启迪相似人们都欢迎的社交礼物：8 做个受欢迎的人-真诚的关注他人 尊敬他人 聆听他人 赞许他人 记

2、住他人 理解他人9第二部分：人际交流礼仪交流礼仪始于恭敬之心全神贯注的听需要智慧与修养关注他人从记住他人开始同理心是沟通的基础有效说话的真正魅力10 想一想“听”时的自己当别人讲话时，我知道，他下面要说什么；当别人讲话时，我在想，下面我说什么？当别人讲话时，我心里着急，只想快点等他说完；当别人讲话时，我已经有了自己的答案，并已决定了怎样做；当别人讲话时，我只注意听那些自己想听的或希望听的事和内容；当别人讲话时，我很容易被其他的背景或声音分散注意力，走神是常有的事。11 同理心-良好沟通的方法同理心： 站在当事人的立场，客观的理解当事人的心理感受，做到换位思考，同时要把这种理解传递给对方。12沟

3、通的三个要素目目 标标协协 议议信息思想情感信息思想情感13反馈反馈信息源编码渠道解码接收者1243沟通的四项原则14倾听的两个层面倾听的两个层面听听 事实事实听听 情感情感倾听的两个层面15倾听的五个层次16倾听的技巧17“说”的六条准则18有效的提问 问题的种类开放式问题封闭式问题 提问问半句话的作用反问19沟通中其它需要注意的问题选择沟通的时机和环境沟通不是辩论要注意换位思考要变通避免僵局要给对方台阶下要积极回应与反馈二手信息要还原事实20 工作交往中最重要的六句话：21有效沟通的真正魅力： 有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行为都同时处于良好的状态，想“好好说话”之前，要有能“好好听

4、话”的人。才能达到预期的沟通目的；才能建立和谐的关系。 說者， 聽者，22第三部分第三部分 仪态礼仪仪态礼仪形象的魅力与职场形象定位职场着装四项原则女士服饰搭配的原则与技巧男士西装选择与保养做您先生的形象参谋职场仪态训练及基本礼仪2323袜子和半跟鞋24女士着装五项注意黑色皮裙定不能穿正式场合不适宜光腿上衣不要似西装样敞开裙子和袜子间不露小腿不穿拖鞋式皮鞋不穿三角内裤25同色搭配法。 相似色搭配法。 对比色搭配法 无色系和有色系之间搭配无色系之间的搭配服饰间色彩的搭配服饰间色彩的搭配26服饰搭配的原则与技巧服饰搭配的原则与技巧配件决定档次配件决定档次 主要的配件和饰物的档次决定了服装的整体水平

5、， 手袋、首饰、鞋、手表、大衣、围巾、手套等的颜色和款式要与服装配套。其中鞋和手袋尤其重要。27闻香识女人闻香识女人女人所有服饰、妆容和佩件皆有形，惟有香水无形、幽幽地围绕于身。 香水的魔力看不见、听不见，只能去嗅、去感觉、去品味，正如体味女人的风雅，女人的品位，女人的浪漫。 香水是有情趣、有气氛、有空间的，有了香水 便有了环境、氛围、意境以及超时空的想象力。如此便有了“闻香识女人”的意境。28使用禁忌使用禁忌l香水不要洒在易被太阳晒到的暴露部位。香水不要洒在易被太阳晒到的暴露部位。l香水不宜直接擦在脸上及过敏性皮肤上面。香水不宜直接擦在脸上及过敏性皮肤上面。l香水不宜总是直接洒在皮肤上。香水

6、不宜总是直接洒在皮肤上。l香水不宜过浓或洒得过多，不然会适得其反，还易导致嗅觉障碍症。香水不宜过浓或洒得过多，不然会适得其反，还易导致嗅觉障碍症。l香水不宜涂在额上、腋下和鞋内等易出汗的部位。因为这些部位汗香水不宜涂在额上、腋下和鞋内等易出汗的部位。因为这些部位汗液多，易将香水冲淡，而且汗味和香味混合会产生怪异气味。液多，易将香水冲淡，而且汗味和香味混合会产生怪异气味。l香水不宜喷洒在毛皮、黄金和珍珠等服饰品上，因为香水会使它们香水不宜喷洒在毛皮、黄金和珍珠等服饰品上，因为香水会使它们失去天然光泽。失去天然光泽。l两种不同的香水不宜混在一起使用，混合后的香味会使原来的每一两种不同的香水不宜混在

7、一起使用，混合后的香味会使原来的每一种香水都失去纯味，且很可能闻起来极不舒服。种香水都失去纯味，且很可能闻起来极不舒服。 29男士西装色彩的选择男士西装色彩的选择表示权威感专业性的西装色彩：表示权威感专业性的西装色彩：l深蓝色：权威保守严肃务实深蓝色：权威保守严肃务实l深灰色；诚恳沉稳考究传统深灰色；诚恳沉稳考究传统l黑色：权威高雅低调内敛执黑色：权威高雅低调内敛执 着与创意着与创意l褐色：安定沉静平和亲切褐色：安定沉静平和亲切尽量避免用其他的颜色30西装穿着的细节三指一拳一平三指一拳一平31男士着装要求细节：32 专业形象专业形象大阅兵大阅兵! 积极参与积极参与, ,认真演练认真演练, ,刻

8、意保持刻意保持, ,养成习惯养成习惯! !33站姿站姿头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然。双肩舒展，保持水平并稍微下沉，两臂自然下垂。身躯直立，挺胸，收腹，立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧；男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽。34走姿走姿保持正确站姿，做好起步准备。站姿是走姿的基础，直接影响到行走的姿态。穿平底鞋走路应脚跟先着地，穿高跟鞋时则应脚掌先着地。行走时应伸直膝盖，尤其是前脚着地和后脚离地时，膝部不能弯曲。男士步度以一脚半为宜，女士步度则以一脚为宜。女士步位为两脚内缘落在一条直线上，男士步位为两条相近的平行线。两臂在身体两侧自然摆动，肩、肘

9、、腕不能僵硬。以腰为轴，大腿带动小腿前行，走出韵律感。35坐姿坐姿入坐后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。男士应双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以一拳为宜；女士大腿要并拢，两手搭放在大腿上。郑重场合，要坐椅子的前三分之二，使身体保持两个90度。 男士双腿叠放时脚尖要向下；女士尽可能不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿斜放式，脚踝交叠式或前后伸曲式 36蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 37手姿手姿 四指并拢，拇指

10、和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。38领引领引 引领时，在客人的 左前方为宜，与客人保持社交距离，身体侧向客人，以标准手姿指示方向，和客人略有寒暄，也要提示给客人转弯、上楼等方向。 391515度鞠躬礼度鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流3030度鞠躬礼度鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾30度 起身后目光与对方交流欠身礼欠身礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 目光注视对方鞠躬礼鞠躬礼40面部表情与客户交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情，不要显得过分亲昵。在客户走

11、入视线1.2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意，微笑时以至多露出六颗牙齿为准；面部表情要：热心、细心、快乐、自信；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。41真诚的笑容真诚的笑容 你最好的名片你最好的名片42Company Logo 握手礼仪：握手礼仪：如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。当长者、贵宾向你伸手出来时，你要快步趋前握手，身体可以微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手时间一般控制在3-5秒钟之内，握手时要专注并略用力，避免目光他顾。 第四部分：办公礼仪第四部分：办公礼仪43交换名片交换名片 接受名片：接受名片：站起（位高者可坐着）

12、面带微笑、目视对方；双手接过后认真默读一便，以视尊重；致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 收存名片：收存名片：接受名片后，不宜随手置于桌上 ；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包；接过名片要精心放入自己名片夹里。44 陪同领引的礼宾次序小结： 两人并行，以右为尊；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；上楼梯（扶梯）时，前者为尊；下楼梯（扶梯）时，尊者在领引人之后。45 接待陪车的礼宾次序：当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一排次之，前排最次。司机开车，后排右座为尊位，左侧次之，副驾驶位是助手、接待或陪同人员的坐位

13、。主人亲自驾车，主人旁边的位置是尊位。右后位的主宾最先上车，最后下车。4646 会见会谈的礼宾次序：4747 并列式会客座次：48桌桌 子子主方主方主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主人主人门门49你在品味食物别人在品味你你在品味食物别人在品味你 l就餐礼仪l西餐礼仪l中餐礼仪l自助餐礼仪50得体就餐礼仪得体就餐礼仪l注意音量，不谈悲凄之事。l 注意不在餐桌上打电话l不要将包放在餐桌上l就餐时不要发出声音及吃得太快l不要盯着菜吃l不要在餐桌上补妆及剔牙l进餐的速度应与主人保持同步l食毕，餐具摆放整齐51西餐礼仪西餐礼仪l刀叉l餐巾l用餐姿势l美式吃法和欧式吃法

14、l如何用刀叉表示暂停或吃完52l伴随客人或长辈来到电梯前；l电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；l进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；l到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。共乘电梯的礼节53电话礼仪电话礼仪l拨打电话礼仪l接听电话礼仪54拨打电话拨打电话1、事前准备2、自报家门3、确认身份4、清晰对话5、礼貌结束55接听电话接听电话l电话铃响的时候，心中微笑着去接l在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话l先报公司大名，再报个人姓名l电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息l电话后，感激对方打

15、电话l等待对方放下电话后你再挂断电话 56电话沟通技巧电话沟通技巧保持最优美的声音 微笑微笑带动语言 升调升调蕴涵希望 停顿停顿传递信心57关于主题 主题要提纲挈领，添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。l一定不要空白标题，这是最失礼的。l标题要简短，不宜冗长，不要让OUTLOOK用才能显示完你的标题。l最好写上来自*公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。1.标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”。也不要用胡乱

16、无实际内容的主题，例如：“嘿！”或者是“收着！”邮件的礼仪：邮件的礼仪：58结尾签名每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。1、签名信息不宜过多电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。2、不要只用一个签名档对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让对方显得疏远。你可以在OUT LOOK中设置多个签名档，灵活调用。3、签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免造成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。邮件的礼仪：邮件的礼仪：59回复技巧回复技巧1、及时回复、及时回复Email收到他人的重要电子邮件后，即可回复对方一下，往往还是必不可少的，这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一