[管理制度]养生体验馆管理制度

1、管理制度 ) 养生体验馆管理制度养生体验馆管理制度壹、养生体验馆组织构架图经理 1 人，客服 1 人，主管 6 人，调养师 100 个，服务生 8 个， 收银员 4 个，接待顾问 23 个，产品发放员 2 个，产品库管员 1 个，水电维修 2 个，保洁 6 个，保安 2 个。合计 156 个。 二、员工守则总则1、总则A、遵守社会公德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护中国苗 药养生城声誉，遵守劳动纪律。B、敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高技术水 平、工作能力和服务质量。2 、忠于职守A、按时上班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到、早退。B、工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧

2、急私人电话 由主管或值班人员接收转告。C、于岗时不得吃零食，坐躺床位，不得见和业务无关的书籍， 严禁带通讯器上岗。D、不准以任何理由、任何原因和顾客争辩，不准以粗言秽语对 待顾客或同事，不准讥讽、嘲笑顾客或同事，不许有不理睬顾客 的怠慢行为，不得于公共场合大声争辩或大声喧哗。E、于岗服务时，要热情、礼貌、周到地接待顾客，和顾客或同 事交谈要互相尊重使用敬语，值班时要按标准姿势站或坐，不许 高声讲话或随意聊天， 不许当着顾客面前做不雅动作： 如梳头发、 掏耳朵、挖鼻孔等等。F、员工不得利用职权给亲戚、朋友优惠。3、工作态度A 、礼貌：礼貌是员工起码的准则，无论对待顾客仍是对待同事 均要以礼相待，

3、使用敬语，于对顾客服务时，仍要做到，迎客要 有问候声，谈话要有称呼声，离别顾客要有道谢声，工作出现差 错和失误要有致歉声。B、微笑：微笑服务是对员工的基本要求，微笑要自然得体，要 发自内心，使顾客感到宾至如归，温馨、和蔼、轻松、愉快。C、效率：做任何事均讲求效率，说到就是做到，对工作不推诿、 不拖拉、接待顾客要善始善终，交接工作要讲清楚。D 、责任：对各项工作要有责任心，对顾客、对中国苗药养生城 高度负责的精神。E、诚信：诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图 别人的钱财和物品，不向顾客索要小费。F、细致：工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、壹丝不苟G、言行：严禁和顾客进行语言和行为

4、上的挑逗，严禁和顾客交 换电话号码，严禁和顾客发生不文明行为。4、仪表仪容A 、员工进入岗位必须穿着工衣且保持工衣制服干净整洁，领花 袖口要扣好， 衬衣要将下摆放入裤 （裙） 内，不可穿破损的袜子。 B、保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工 作前不吃异味食品，注意保持口腔卫生。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬头、俩眼平视，双脚呈“ V”字 形，膝和后脚跟要靠紧。D、坐姿式要上体挺直，俩肩放松，胸部挺起，坐凳子面积的三 分之二为宜。E、行走要轻松稳健、挺胸抬头、俩眼平视、步距要符合标准。F、于岗位上行为要规范，不准于顾客面前打喷嚏，打哈欠，伸 懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，挖眼屎，修

5、指甲，不准交头接耳， 不准谈笑聊天5、服从上级A、员工必须有强烈的服从意识，每位员工必须明确自己的直接 上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。B、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作， 若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或行政部门投诉。C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不于场，又必须立 即解决时，可越级向上级主管请示或反映。D、合作精神 顾客服务必须依靠大家共同合作，员工的工作均是为了壹个共同 的目标，完成顾客的服务，员工必须树立合作意识，做好本职工 作的同时，仍要为同事创造条件，保证服务，高质量高水准。员工职业素质1、良好的作风 以诚待人，善解人意。珍惜

6、名誉，诚实公平。负责尽职，言而有 信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规 章。2、不良的作风 工作敷衍，不负责任。言行不壹，言辞夸张。自我夸张，讥笑他 人。矫揉造作，姿势造作。使用粗语，打探隐私。浓淡艳抹，奇妆异 服。3、员工必备 对人体各部位有深入的了解。 端庄的举止、文雅的谈吐、典雅的风度。 接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富的内涵。 优雅的气质、规范的礼仪4、品德 遵守规章制度。 对职业有信心、工作努力。 乐于学习、健全心智，提高气质。 言而有信，尽职尽责，养成良好的职业道德。 温文有礼、对他人的帮助表示感谢，对别人的缺点能够容忍， 尊重他人感觉及权利，能积极配合

7、同事、顾客及上级的工作。 对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。 培养高雅的职业谈吐，训练悦耳动听的声音，当他人说话时需 要注意倾听。 注意外表，随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信任。5、专业举止 要避免口臭、体臭、不当着别人做不雅观的动作。 不能于顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳的话。 不能当着顾客的面评论同事的技能、不能和顾客谈论自己的 私事、不于背后议论他人的长短。 不能于工作时姿势不良、 行走时身体摆动， 走路时步履要轻盈、 不能斜靠椅背或桌面，于接待中不能懒散横靠沙发。 有顾客时，音响、电视声音不能过大、说话要实于，不能过份 批评他人，降低品格。 说服顾客时，不能

8、批评顾客原品质不良。 不能探听顾客的隐私、不能有矫揉造作的态度、不能总是遇到 芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语。日常行为规范壹）、出勤规范 1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守养生城规 定的作息时间 ,不迟到 ,不早退 ,不擅自离开岗位 ,如因公需外出 ,须 向经理注明事由。2、员工应自觉遵守打卡制度 ,不得代打。3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号 牌。6 、上班时换好工作服后到前台打卡，下班时先打卡再换下工作 服，且且下班后不得于营业场所逗留。7、下班忘记打卡者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三

9、次。8 、壹月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，壹般不安排 连休。9、不能私自涂改排班表。（二）、行为规范 员工按规定时间出勤，且按以下规范约束自己的言行，以保证正 常的营业氛围和良好的工作状态。1、员工早上见面后，应互道“早上好” 。遇到上司，应主动向上 司问候“早上好” 。2、到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要 的物品。 9:30 之前做好卫生， 9:30 主管检查卫生。3、不得拿私人物品（手机）到房间，不得于房间内接听私人电 话。4 、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做和工作无关 的事情。不得躺于理疗床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。5、严禁营业时间私自外出

10、或擅自享受任何服务。6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如 特殊情况，酌情处理）7、于非当班时间到营业现场时不得和当班员工于营业现场闲聊。8、请于指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时， 按营业结束规范完成有关工作。9 、顾客至上，服务第壹 ;热情待客，举止大方10 、养生城内所有资料应按类别归档且做好标记便于查找，用完后归回原位 ,不得私自带出。11 、拾获顾客或同事遗留物品 ,要及时上报或物归原主。12 、不准向顾客收小费，假公济私。13 、员工要团结协作、互相帮忙、互关联心、互相爱护、互相监督。14 、热爱公司爱护公共财物 ,如发现公司物品损坏要及时上报 ,节

11、 约用水用电。 下班前检查好水 /电/门窗情况， 做好防火防盗工作。（三）、日常用语规范1、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，这边请2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临3、感谢语：谢谢，多谢关照。4 、应承：是、好5、离开：对不起，请稍等，失陪壹下6、受催促：非常抱歉，快好了，让您久等了7、询问：对不起，请问8、拒绝：不好意思，真对不起9、添麻烦：麻烦您壹下，请您（这样）能够吗？10 、顾客问自己不了解的事情：对不起，请让我去请（负责人） 好吗？11 、收款时：谢谢，壹共多少元，正好；收您多少元，找您多少 元，请过目12 、抱怨时：真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教13

12、、要求会面时：欢迎光临，先生（小姐）贵姓？对不起，马上 去请，当下她（他）不于。14 、请坐：请坐，请于这里稍等壹下15 、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见（四）、接听、拨打电话规范1、电话铃响时 .电话铃响立即接听，最好不超过三下。 .以左手拿话筒，右手准备记录 .立即报上我方店名“您好，中国苗药养生城。 ” .即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。 .对方若未报姓名，应主动请教。 .不明事项要转给知道的人来接2、指定的接听人无法出面时 .被呼者不于时，请问对方可留话代为转达 .不于，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。 .忙碌时告之对方事后予以回电联络 .出差

13、或请假时告之回店或请假日期3、指定的接听人正于开会或电话中 .确定是否情况紧急 .无法立即出面接听时，要向对方致歉 .告之对方，当事人何时方便接听 .电话联络事项应尽量做成笔记。4、托传说之时： .善用传话单或便条纸 .便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期 .复诵事项内容以免错误 .告诉自己的姓名以示负责 .传话便条要确实交给指定的当事人5、电话结束时： .亲切道别 .等对方挂断之后，再挂电话 .轻轻放下话筒6、拔打电话： .对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼 .若对方先报名则免确认 .不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名勿忘向负责转 .指定的通话人地位比较高时， 多半由秘书传接， 接者

14、致谢。7、指定通话人出来接听时： .报上自家店名和个人姓名 .对方若先报则免确认 .尽量避免寒暄及早言归正传 .要比平常更加小心说话 .用字要让对方能懂 .语气力求清晰 .容易弄错的内容要详加确认 .需要费时调查的话再挂电话联络 .通话中需和他人商榷时要将话筒捂住。.态度要像当面说话壹样a. 附近的人莫高声喧哗b. 莫过分大声说话c. 听不清楚时要向对方表示d. 线路混杂或有杂音时，挂断重打e. 对方有所抱怨时莫要辩解8、指定通话人不于时能够代理时，委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传话时，请问传话者的姓名 有时也能够请对方回电 莫让长辈或高职者回电（五）、迎宾礼仪1、接待顾问于店门外迎顾客

15、的到来站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。 双手自然下垂， 左手放于右手上， 轻轻相握置于小腹正中位置。 精神饱满，面带微笑。 目光始终注视观察来宾情况，不交头接耳，当有顾客驻足观见 招牌，促销广告时，应立即主动上前行礼且问候， “您好。请问 有什么可能帮到您？”于顾客表达完意向后，应引客入店，递上 宣传资料且介绍店内情况。 顾客入店，离店门 2m 左右时，目光含笑，主动问好： “您好， 欢迎光临，里边请。 ”（六）、服务区礼仪 于服务区内，若遇到顾客，员工壹定要立刻侧身站到壹旁，让出 通道让顾客先走，同时含笑向顾客点头，且说： “您好。”等顾客 走过之后再走，遇到顾客均须主动打招呼。服

16、务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、工作人 员于营业区内不可交头接耳，开玩笑。 ）调养师到房间之前，应敲门顾客： “不好意思，打扰壹下，我能 够进来吗？”征得同意后，方可进入。当顾客去洗手间、更衣间、沐浴时，调养师必须替顾客开、关门 且站于门口等待顾客出来。（七）、送客礼仪 必须站于顾客的右侧，陪顾客走到门口。 若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮顾客拦好的士。 送出门后，接待顾问说： “再见，您慢走，有时间就过来。 ”“再 见，您慢走，别忘了下次来之前打电话预约哟。 ”（八）、会议规范 各项会议有：晨会、周会及工作需要临时召开的有关会议，会议 组织者要做好有关准备工作和时间安排，且提

17、前通知会议参加人 员，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。 参加会议应做到以下各项：1、按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、统计会议人员时，点名响亮答应。3、会议期间要认真做好会议记录。4、不得交头接耳，或做小动作，不得于会议期间随意离开会场。5、周会内容由主管总结上周的销售业绩。客服总结上周的顾客 反馈意见以及各项工作，调养师总结上周工作，当班经理总结整 店的工作情况和销售业绩，专业知识的考核及培训。6、早会内容仪容仪表的检查，总结前壹天的工作、公布业绩、宣布当天的预约情况，且制定当天的销售计划。7、解决当天发现的问题。（九）、休息规范1、员工不能于休息室翘脚，横

18、躺、大声喧哗。2、保持休息室内整洁卫生，每天轮流做值日，休息室卫生包括 （地面、桌面、门、垃圾桶等） 。3、随时关闭休息室的门，关门声音要轻。（十）、就餐规范1、按规定的时间就餐， 不得超时就餐。（超时则按考勤制度处理）2、就餐时间内，各岗位人员分批就餐，确保岗位人，不得因就 餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。、管理制度营业管理制度壹）、营业准备工作1 、准时上班，上班时间为 9:00 21:002、上班前 30 分钟员工到岗，整理个人仪容仪表。按规定穿着工装，佩戴工号，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态，符合上班的标准。3、打扫卫生， 开晨会。主管安排当天的

19、工作且交代注意事项。4、打开养生馆内外营业用的规定开启的照明、空调、音乐等 设备。5、客服查阅顾客档案， 了解顾客预定情况或其它需要继续完 成的工作，做好工作安排。6、收银员将前壹天整理好的报表、现金等交由出纳。7、保洁开始检查和清洁包房： （1） 保证包房环境及各种设备 干净整洁，摆放合理。 （2 ）检查各种设备设施是否完好，发现故 障要及时报修。（3）检查且消毒器具和其他客用物品，发现破损 及时上报。（4）检查且补充各类营业用品，整理好理疗床、座椅 等，按指定的位置待客。8、调养师和服务生检查本区域各种理疗设备设施是否完好， 能否正常运作，发现故障及时报修，然后于指定位置待钟。9、产品保管

20、要清点货架，上报库存及过量货品，申购待补货 品，且将情况上报经理。（二）、营业过程1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、接待顾问以专业的态度认真询问顾客的需要和情况。3、调养师服务顾客时要对手部进行消毒，制服要保持清洁。4、于给顾客服务时保证口齿清新，必须带口罩，且不得和旁人聊天。5、尊重顾客的风俗习惯6、耐心回答顾客提出的各种问题， 指导顾客正确使用本店设 备，避免顾客受伤或本店设备受损。7、对顾客提出的合理要求要尽量予以满足，不推卸。做不到 的要做好解释工作，使顾客理解。8、发现顾客遗失物品需及时返仍顾客或上交前台。9、洁身自爱，对顾客提出的不合理要求，要礼貌恰当的予以

21、 拒绝，自己处理不了时，需及时上报经理。10 、对顾客已使用完的杯具等各类用品及时清洁整理。11 、服务过程中出现差错，需说“对不起” ，不能说“不要紧 的”。12 、顾客意外受伤，要向顾客表示歉意，表示负责后果和损 失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，保持现场，且上报 经理。13 、顾客有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止。保持现 场，且及时上报主管。14 、意外停电、停水等突发事件，应保持冷静，维护现场秩 序，稳定顾客情绪，向顾客表示歉意，注意场内情况，防止各种 意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题应立即通知维 修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上， 且报主管

22、。15 、服务前对顾客进行自我介绍：您好，我是 * ，很高兴为您服务 ,请你保管好随身贵重物品16 、调养师做好服务收尾整理工作： （1）再次检查顾客有无 遗失物品，如有必须立即交前台。 （ 2 ）关闭空调、电灯等电器及 水龙头， 锁门关窗。（3）将物品依次摆放好， 以备下次使用方便。17 、用餐规定，所有工作人员轮流用餐，以保证店内的正常 服务。如顾客餐， 应先为顾客服务再用餐， 不可于顾客面前用餐， 用餐后补妆。18 、严禁将手机带入房间。（三）营业结束1、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品彻底清 洁消毒。2、盘点库存商品，清点营业款，做好各项记录。3、详细记录明天需要办理的工作

23、事项。4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。（四）员工管理制度1、当班人员必须保证责任区域内卫生，干净、整洁。2、严禁擅离岗位。3、严禁大声喧哗，追逐打闹。4、严禁于营业区内吃东西。5、自己的生活用品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款10 元。6 、当班员工只能于自己的岗位上待岗， 不能坐到为会员和顾 客提供的场所休息，违者壹次罚款 50 元。7、个人物品自己保管，如有丢失体验馆概不负责。（五）考勤制度1、公司实行上下班考勤制度，员工必须准时上下班。2、所有员工，每天上下班时均必须亲自打卡且接受监督，任 何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律，代 打卡者及委托代

24、打卡者将被扣除当月工资100 元/ 次。3、每次忘打卡者扣 5 元/ 次（必须经主管确认未迟到、 早退）。 每月累计达 3 次（不含 3 次）之上扣当月工资 10 元/ 次。因公外出须由经理将外出原因注明于考勤单上，不做缺勤和 扣薪处理。4、迟到、早退： 5 分钟以内的，每次扣 10 元； 5 分钟之上、 30 分钟以内的，每次扣 50 元；超过 30 分钟扣当日工资；迟到 / 早退（不限时间）每月累计超过 3 次的，按旷工处理。5、当班期间不经批准擅自离岗者每半小时扣 30 元，不足半 小时按半小时计算。遇停水、停电或其他原因不能营业，须经通 知后方能离岗。否则按旷工处理。6、旷工：以下行为

25、为旷工行为：（ 1）、提供虚假病休证明 骗取休假的；（ 2）、未经主管部门或主管领导批准，擅自脱岗、 离岗的；（ 3 ）、因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、 拘留、传讯不能执行正常工作的；（ 4 ）、迟到或早退累计达到 旷工标准的；（ 5）、其它类似行为。旷工的处罚： （1）、旷工壹天者， 且扣发 3 天的工资；（2）、 壹个月内连续旷工 2 天之上（含 2 天），停发当月全部奖金，且 每天扣发 3 天的工资，公司有权解除劳动合同而不支付经济补偿。7、病事假制度（1）、病假 所有病假均须及时向经理请假。如因疾病临时休假，应及时 通知部门负责人，且及时补交请假 /休假申请单。 3 天以内

26、的 病假，需于上班第壹天补交请假 / 休假申请单；长期病假，须 由本人或亲属于条件允许时及时补交。俩天（含）之上病假需出具二级之上医院的有效证明，无有 效证明者按事假处理，情况不属实或提供虚假证明者，以旷工论 处，且处以 200 元/ 天的罚款，直至对其予以开除处理。（2）、事假 员工申请事假，需经部门经理批准后方可执行。未经批准无 故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。请假须提前壹天填写请假 申请表，如确有特殊情况，口头申请的事假限壹天以内，经上 级经理同意后方可请假。原则上员工月事假不得超过 1 个工作日，如有特殊情况须请 假 3 天之上的，须提前壹周报部门经理，经经理之上领导批准交 行政中心备

27、案后方可生效。经理请假由其直属上级批准且报行政 中心备案后方可生效。事假期间员工不得享受公司提供的关联福利。连续事假 30 天（含）之上的，原则上按暂时停薪留职处理，且公司保留中断其社保福利的权利。 事假按天扣除对应全额工资。调养师排筹制度壹、轮筹原则。1、按顺序轮筹。 （无预约，无客户点筹，按顺序轮筹）2、按顾客的点筹轮筹。3、按调养师考核合格，有资格轮筹的项目轮筹。4 、按主管的要求轮筹，主管有跳筹权。二、主管可根据以下情况决定调养师不参加轮筹。1、调养师没有工作而不到员工休息室轮筹的；2、因服务质量差而遭到顾客投诉；3、擅自缩短或延长服务时间的；4、不遵守服务纪律，有推、挑顾客行为的；5

28、、其他违反店规店制行为的。三、轮筹的项目由主管操作，任何人不可代替。1、点钟：顾客指明服务人员；2、派钟：主管指明服务人员；3、轮钟：根据顺序轮流排钟。 项目单上必须注明是点钟、派钟仍是轮钟，无论是点钟、派 钟仍是轮钟，调养师均不得拒绝，否则给予调岗处理。不服从 安排的，按员工违约处理。服务结束后，或其他原因返回（包括被客户要求换人的）排筹的调养师均从最后重新排筹。四、轮筹中如果出现问题和舞弊现象，全体员工均可向经理投诉。经理需要于壹个工作日内予以解决。卫生管理制度 本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前小清 洁、班中随时清洁和班后大清洁。壹、每日卫生清洁范围1、地毯、沙发等软装饰

29、要求不能有任何杂物、赃物。2、硬地面的打扫和湿拖。3、茶几、收银台、窗玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音 响、挂钟、毛巾的摆设、饮水机、理疗仪器、按摩床等营业场所 的所有灰尘、蜘蛛网等。4、对各类设备、毛巾、拖鞋、衣物等要进行每日消毒。5、要求营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破 损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。理疗床 床单平整，无异物。花草植物及挂画、宣传画的摆放整齐。6、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责 任。7、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。二、卫生要求1、每天做营业面积卫生2、每周壹次大扫除。3、之上物品清扫标准：无污迹、无灰尘

30、、无杂物、无水迹， 所有物品路出本色。水电、仪器设备管理制度 壹、水电、仪器包括：体验馆内所有上下水、空调机房、配电室、 灯具、电器、理疗仪器等设备。二、 目的和作用 为切实加强养生城所有设备的管理，保证设备正常运行，避 免设备的不正常磨损或损坏，防止人身、设备事故的发生，延长 设备的使用寿命和大修周期，降低备件消耗，减少维修费用，确 保营业正常进行，特制订本制度。三、职责范围实行三级责任制。1 、经理总负责，承担责任的 40% 。2、主管负主要责任，承担责任的 30% 。3、操作人员负直接责任，承担责任的 30% 。4、设备设施如有损坏， 关联责任人按责任划分承担相应责任。四、设备使用、维护

31、制度1、设备使用必须严格按照设备操作流程进行操作，严禁违章 作业。2、所有设备使用人员，必须经培训合格后方能操作上岗。3、设备于使用过程中要经常进行检查维护，设备操作人员必须将每天的日常维护情况填上 “设备维护记录表” ，设备日检4、设备日常维护主要包括：设备运行情况进行检查、必要的清 洁、擦洗、消毒和其它必须的维护。5、故障处理和临时维修5.1 壹般故障的处理，由所于岗位人员于设备运行工作之中发 现，且方案主管，做好有关情况记录。5.2 重要故障壹经发现，必须立即停止该设备的运行。且迅速 将故障情况方案经理， 经理必须立即组织有关人员进行故障 查明或处理。5.3 设备发生紧急故障，必须进行紧

32、急排除，立即切断电源， 以最快最好的方式停止设备运行， 以免设备故障和事故的扩 大，且立即方案主管。5.4 设备紧急故障的排除和处理，必须严格遵照“三不放过” 的原则处置。a. 事故原因未查明不放过；b. 没有预防措施不放过；c. 事故的责任者没有受教育不放过；5.5 所有设备的故障处理和维修均必须做好记录。5.6 主管对已维修的设备进行确认、签字后，维修人员方可离开 现场，且保障生产设备的正常运行。五、随时、随地管理原则1、操作人员要按服务流程规定操作仪器，做到服务结束立即 关闭关联电器和仪器。2、主管负责随时、随地检查，发现问题立即解决，且按规定 对直接负责人进行惩罚。3、主管不论能否妥善

33、处理，均要记录于案，且立即上报。4 、全体员工认识节电、节水的重要意义，增强节约意识，养良 好习惯，减少能源耗费。5、水电工负责水电， 要经常巡视查见， 出现问题应及时汇报， 及时采取有效措施，及时整改，且作好记录。 三、下班前，主管和关联责任人要对所有电器、仪器进行最后检 查，做到断电、关仪器、各种器具清洁归位。顾客物品处置制度壹、责任界定1、经理总负责2、关联人员负直接责任。3、顾客物品如有遗失， 关联责任人按责任划分承担相应责任。二、要求：1、于房间及公共休息区明显位置张贴温馨提示： 请妥善保管 您的贵重物品。2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的贵 重物品。3、当顾客离开

34、会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的贵 重物品，请勿遗忘。4、以能于馆内部处理则壹定于内部处理为原则， 如果事关重 大，当值员工要于第壹时间内上报经理，由经理决定是否报警。安全制度壹、责任界定1、经理负责管内的全部安全管理工作。2 、经理和全体员工按营业操作规定完成各项工作， 如出现人 为导致不安全因素，关联人员视情节和结果严重程度承担相应责 任。二、制度要求： 保证顾客和体验馆的人身财产安全是全体员工的基本责任， 每位员工必须时刻牢记和遵守体验馆的安全管理制度，坚决执行 体验馆的安全守则。1、员工于工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现 事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理，

35、且及时方案 有关负责人。2、学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪 器后要及时关闭。3、严格执行岗位的安全作业指导书，切保用电、用水、用仪 器，使用工具、设备的安全。4、除水电维修人员和经理外，任何人不得接触配电箱。5、当班人员于下班前要认真检查各项设施， 消除不安全隐患。6 、当班人员于下班时认真检查本店门窗是否锁牢， 做好防盗 工作。7、员工如发现事故隐患，壹定要及时上报，必要的直接采取 措施后上报。8、遇到意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快通知有关部 门和上司，且配合处理工作。突发事件处理制度 壹、突发事件处理责任人1、经理或主管。员工于壹般情况下，只负责上报。2、于理疗区

36、、前台等受停电干扰较大的区域配备照明设备， 且每天检查，确保该设备运转正常。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客于馆内受伤。4、其他影响正常营业， 影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、处理流程及办法1、员工于服务时，体验馆突然停电，停水或仪器损坏。 如果顾客于包房内，现场员工要保持冷静，且提醒顾客保 持冷静，向顾客表示马上处理，同时迅速上报经理。 如果顾客于洗浴或全封闭房间内消费停电、停水，现场员 工要立即提示顾客保持冷静，且迅速起用备用照明设备，同时安排顾客到休息室，且迅速上报经理。 经理于第壹时间内通知维修人员。 前台要迅速

37、起用备用照明设备，谨防丢单。 如果不能完成任务，要接受顾客的抱怨和批评，主管和前 台做好记录，约时间为顾客补做。2、顾客闹事、打人 如果体验馆内有人闹事、打人，当事人或周围员工立即上 报经理，由经理处理，视情况决定是否报警。如果顾客恶意破 坏体验馆内设备设施及其它物品，应立即阻止，且上报经理，经 理决定是否报警。3、顾客于体验馆内受伤 、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，且上报主管， 请顾客到休息区休息。 、如果顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报经理，征 得顾客同意后可拨打“ 120 ”急救。4、顾客晕倒 、如果顾客于浴区晕倒，当事员工要冷静、小心，且迅速 上报经理。 壹般晕倒顾客不可扶起

38、， 应让顾客平躺， 可点人中穴， 且为顾客准备糖水。 、如果顾客因病晕倒，要立即上报经理，如果需要立即打“120 ”，切不可将顾客扶起，让顾客于原地平躺等待。 、全体员工要保护顾客隐私。5、其他影响正常营业， 影响服务顾客或影响顾客心情的事件。 、当事员工能现场处理则现场处理，事后上报主管，如不 能处理要立即上报主管。 、壹切突发事件的处理原则是：保密、迅速、低调、减少 损失和影响。客户回访制度壹、回访时间安排1 、顾客体验后 3-4 天；2、于顾客生日、节日时；3、店内有促销活动或新产品推出时。二、电话回访流程1、于前台收集客户资料，整理后进行电话回访。2、认真记录每个客户的回访记录且填写回

39、访记录表3、分析回访结果且记录归档。三、回访管理要求1、客服负责回访工作的组织和具体实施。2、按照回访管理标准作业指导书规定的回访时间进行； 回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录于回访记录表 上。3、回访内容包括服务人员的服务质量、服务态度、服务专业 度、项目感受、体验馆环境等4、回访时间不宜过长，内容不宜过多5、回访规范：壹个避免，俩个必保：避免于客户休息时打扰 客户；必须保证重点客户的 100% 的回访；必须保证回访信息的 完整记录。会员卡管理制度 壹、会员卡的发放和使用规定：1 、会员卡的申领：主管负责填写领用申请表，基本数量保管2、领取会员卡后会员卡由收银员负责所有会员卡的保管办理

40、， 客服做后期维护管理。二、使用规则：1 、由于每种会员卡类型和功能不同， 各会员卡享受的权益也不 同，因此需要经理负责每张会员卡的有效使用。2 、会员卡办理后收银负责及时录入， 以便及时跟踪会员和会员 于店面的有效使用。三、管理责任处罚条例：1 、会员卡缺失由收银直接负责，每张卡处 10 元罚款2 、没有及时录入会员资料， 以及累计有上周期会员资料， 收银 有相应惩罚。3 、遵守每张会员的打折限度， 员工不可擅自使用顾客的会员卡 打折、积分。4、员工未经授权不可给非会员用户使用且达到优惠的目的。5 、会员卡的资料是公司的保密资料， 任何团体和个人非授权不得私自查询且打印列表。顾客投诉处理制度

41、壹、处理顾客投诉的流程1、由主管直接负责处理所有顾客投诉。2、如果碰到投诉要以最快的速度请主管出面处理。3、主管要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再发生 的原则全程处理顾客投诉。 二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项1、如果顾客直接对调养师指责投诉 真诚地表示歉意。 真诚地表示下次壹定改正。 征得顾客同意，自己或同事和经理到现场处理。2、倾听顾客的申诉 把所有的抱怨听完。 认真诚恳的倾听。 不抱任何成见。 壹定要把要点记录下来。3、分析报怨的原因抓住报怨的核心问题。 按轻重程序进行排列 明确类似投诉的处理方针。 要斟酌能否立即答复，对职权范围的的问题应立即处理， 能答复的马上答复， 不能

42、答复的， 要表明原因， 且给出答复期限。4、找出解决问题的办法再次研究是否符合体验馆方针。如属权限之外，将问题详细上报。5、将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法。属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。 三、处理报怨的技巧1、控制你的情绪当顾客发怒时，当事人第壹件要做的是控制自己的情绪，切 忌和顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，体验馆 服务和信誉会严重受损。沟通技巧：、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免 给顾客不耐烦的感觉。、思考问题的严重程度。 、要记住，顾客不是对你个人有意见，即使见上去是如此。 、以退为进，如果有可能的话给自己争取时间。如：我

43、需 要俩三分钟同我的负责人商量解决这个问题，请您稍等壹会，当 然你接着确保于约定的时间内兑现承诺。2、听顾客诉说为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么， 他们为什么要投诉， 静下心来积极、 细心地聆听顾客愤怒的言辞， 做壹个好的听众，这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题 的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉和情绪，细心 聆听态度，给顾客的抱怨壹个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的 事情道歉，表示出和顾客合作的态度，这样既让顾客的愤怒壹吐 为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己的以后提出解决的方案 做好准备。沟通技巧：1、全方位倾听：要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较 你倾

44、听到、感觉到和想到的内容的壹致性。用心体会，揣摩听懂 弦外之音。2、不要打断：要让顾客把心里想说的话均说出来，这是最正 确的态度，中途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。3、向顾客传递壹种被重视的信息。4、明确对方的话。如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请 对方进壹步说明，但措辞要委婉。5、对顾客的情形表示歉意 我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那 么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪能够控 制。6、不要推卸责任当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，即使 你知道是体验馆的错，你也不要当面相互责备，这样会使别人对 体验馆留下不好的印象。其实也就是给你留

45、下坏印象。注意事项 道歉总是对的（即使顾客是错的）为了使顾客情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先 做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远均是第壹位的。 道歉要有诚意壹定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，否则就 会让顾客觉得自己被玩弄。 不要说可是当道歉时，最不能说的是“我很抱歉，可是”这个“可是” 否定了前面说过的壹切，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通 常和内部管理有关，顾客且不想知晓。沟通技巧为情形道歉要为情形道歉，而不是去责备谁。即使于问题的归属上仍不 是很明确，需要进不步认定责任承担者， 也要先向顾客表示歉意， 但要注意不要让顾客误以为会所已完全承认是自己的错误，我们 只是为情

46、形而道歉。例如，能够用这样的语言：给您添麻烦了， 非常抱歉“。这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客 误解的具体责任。肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错 时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客，我们可能 无法保证顾客于使用产品的过程有百分之百满意，但必须保证顾 客不满时，我们于态度上总是能够百分之百让顾客满意。四、提出解决的方案平息顾客的不满和投诉，问题不于于谁对谁错，而于于争端 各方如何沟通处理，解决顾客的问题。对于顾客的投诉， 要迅速做出应对， 针对为全问题提出解决方案； 同时提出杜绝类似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。产品管理制度壹、产品管理细则1、产品进货需由产品库管员、 经理清点入货且作好 入库登记2、产品发放需凭收银票据领货， 产品管理员签名出货且留存 单据盘点。3、掌握产品储备，控制库存，避免压货、缺货，保证营业顺 利。4、发现过期、变质或临期产品，及时上报经理做相应处理。5、每个月需由经理、财务、产品库管员共同盘点壹次。6、产品库管员每月需做产品进销存明细及汇总表，交由财务做账。二、产品出货方法1、针对服务项目需要，由产品发放员出货给顾客。2、产品库管员需严格按使用量出货给产品发放员。 三、产品补货流程：1、产品管理员根据需求填写领货单2、经理签字确认3、财务审核批准4、仓储物流发货布草管理制度壹、