客服年总结20

1、客服年度总结客服年度总结三篇 总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和 概括的一种书面材料， 通过它可以全面地、 系统地了解以往的学 习和工作情况， 我想我们需要写一份总结了吧。 总结一般是怎么 写的呢？下面是我为大家收集的客服年度总结 3 篇，希望能够帮 助到大家。客服年度总结篇 1 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里， 有苦有累，有欢笑也有感动。 有收获有疑问， 有成熟更有对客服 未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的， 缓而不慢， 细而 扎实。因为作为一个客服人员， 我深知基本功要做好做实， 微笑 要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。

2、这个工 夫是细水长流，着急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成长有 更好的磨练。 在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。 在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表。在 XX 年作为优秀代表 派往 xx 进行亲和力培训，在 XX 年被安排去 xx10000 号交流学 习，期间我的多次建议被领导采纳。 由于成绩突出， 被评为 XX 年 度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。 今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目， 获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。 确实， 客服需 要处理的事有时是那

3、么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种 各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲 理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重， 笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这 是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助， 使我慢 慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的 价值。在初接电话， 对客户所提出的问题， 我不敢轻易做出回应。 但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实 的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问 题。于是， 我养成了利用工

4、作之余的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时， 我遭遇很多困难， 不止一次没有完全回答 好客户提出的问题， 甚至遭遇到客户的投诉， 我的心情在很长一 段时间内都处于最低谷。但是， 我没有因此而放弃自己，而是一 直在寻找弊端，不耻下问， 加强业务积累和学习，还主动利用业 余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力， 我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢， 要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然

5、他是多次打入过。没有值班长在场， 怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下， 我们是多为用户 考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推 辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单 纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费 工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成

6、客户心愿， 绝非口上那句“先生， 您的心情我能理解”就可以完成， 而是需 要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力 和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战， 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充 实。做一名合格的客服人员， 我想仅做好业务工作是远远不够的。 平时我会学习与工作有关的书籍，如 销售心理学 ，市场服务 营销电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例， 更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不 起”“实在不好意思”比“先生， 很抱歉”来的不易引起客户的 反感，一句“我

7、们会转业务部门，或说我们会转 xx 部门（直接 说出部门名字） 为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更 易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己 的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展， 关注客服群体， 关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个 风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型， 关注我们客服 人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关 注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。 这些对 我们做好客服， 今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助 的。这对我们的企业也是有意义的， 我们个人应该更加

8、要去了解。 我想要做一个合格的，优秀的， 有综合素质客服人员， 这些都是 应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。 我的经历是平凡的，做的事也 很平凡，但每个时间阶段的工作所得， 所思考的，所感悟的都是 无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作， 挑战人生的一个起点。客服年度总结篇 2xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努 力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务，天猫客服个人工作总结。具体分以下几方面：1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班 经理，由个楼层主任级人员担任，

9、和我们共同配合， 对各楼层的 员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、 导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、 部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 （参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理） ，现场管理逐级 负责、分级管理（服务办公司级T各商品部部门级T班长级T店 长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店长培训制， 进 行销售跟进。

10、 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格， 进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识， 全面提升服务品质， 从而营造服务环 境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在我引领的服务口号， 并组 全员佩戴， 通过这样的方式 为顾客留住国芳百盛的微笑。树立员工服务意识， 还推店庆前我们还在员工中推出了我微笑、织制作员工微笑服务牌并全员下发，使全体员工都微笑面对每一位顾客， 八月份为了更进一步的提升服务品质， 出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用2、顾客投诉接待

11、与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、 接待程序规范化、 处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化， （服务办定期检查，对不 规范的管理人员进行处罚） ，在今年 8 月份公司安排我对一线领 班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后， 带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人 员处理投诉能力，20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 （质量类： 224 例，服务

12、类： 9例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议 第三方责任险（保费共 3000 元， 三店同保），只要是在我公 司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道， 进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化， 杜绝执行标准不 一的问题， 我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四

13、至六次， 使各部门管 理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前， 就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强， 使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限， 并检查跟踪， 使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过 查场通报进行跟进） ，杜绝一面讲， 一面不落实的工作被动局面。 在 20xx 年前三季度服务办对卖场进

14、行检查，共计发现处理各类 员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给 予批评教育为主， 只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从 而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计 划，定期进行商品知识及专业知识的培训， 培训师由我部值班经 理自行担任， 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如 我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作”， 从而进一步提升了值班经 理业务技能及处理顾客投诉水平， 进一步完善自我监督、 自我管

15、 理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20 余次。6、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余 课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的， 就是我们要做的。 时刻以顾客的满 意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。客服年度总结篇 3 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓，齐抓共管的管理模式， 带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作取得了一定的成绩， 客服水平也有了一些根本 的提高。公司通过开展集中、 统一的客户服务活动， 进

16、一步整合 服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型， 不断提升服务水平，创造客户价值， 积极承担社会责任，为公司 永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目 标，在做好本职工作的同时做好服务创新， 体现在以下几个方面。一、在制度建设方面， 继续加强客户服务基础管理工作，进 一步完善相关管理制度1、主要从 内强素质、外树形象 着手，通过狠抓公司各岗 位人员素质， 进一步提高客户满意度， 树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、 技术过硬的服务队伍， 今年 以来， 我部着重从完善制度着手， 通过加大制度的执行力不断加 大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合

17、素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象 的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、 强化服务执行标准等几方面对客户服务 人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查， 现场指导，并予以相应处罚。 通过一系列的措施，使柜面人员加 大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升， 也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。献祝福网 20xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国 系统的柜面人员考试， 加强了客服人员对专业知识的学习， 也提

18、升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全 面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设， 从制度上为业 务发展提供坚强保障， 客户服务部对于分公司筛选出部分需客服 员工加强学习的文件和制度， 进行了认真梳理及汇集， 并制定了 业务管理强化制度执行力工作及学习计划， 按照学习计划， 定期 组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、 系统地对相关业 务管理进行了学习， 要求所有参加人员认真做好学习笔记、 进行 测试并撰写学习心得 ; 根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰 写整改报告。从自身出发， 树立了强化风险意识，确保了此项工 作的全面有效开展， 切实提

19、高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售， 把日常业务处理和服务工作相 结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 1+n 服务计划。 旨在通过举办客户服务活动， 不断密切公司与客户的 关系，进一步提高客户满意度， 树立公司良好的对外形象。 为切 实有效的开展活动， 公司成立领导小组和工作组， 并加强了对此 项工作的宣传力度， 按照活动组织、 宣传方案逐一落实并有效实 施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度， 进一步提 升公司服务水平， 充分维护了客户权益， 树立了公司良好社会形 象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务， 为业务员的展业工 作提供了很好的

20、基础， 也为加强我司与代理单位间的业务合作关 系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、 提升了公司品牌知名度、 也为巩固和带动业务增长注入了新的活 力。四、从服务的本身出发， 一切为了客户着想 ，不断创新服 务内容1、积极配合分公司做好 vip 客户工作为了进一步构建公司 vip 客户服务体系，为 vip 客户提供附加值服务工作，分公司开 展了面向全区 vip 客户提供特约商家优惠服务的活动， 通过此项 活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把 上门送赔款 工作做细做新，积极为学生 险业务拓展工作做铺垫， 继续加强对一些在社会上较有影响力的 案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足， 在做好总结的同时， 要不断 改进，现就不足与差距结合 20xx 年的工作如何进行改进做如下 安排：（一） 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工 作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培 训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因， 客户服务部 新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， 20xx 年，我部将继续采 取多种方式及途径， 对所辖员工进行定期与不定期的培训， 从本 职工作做起， 对于相关岗位技能进行专门培训， 加强所辖人员