话务员技巧培训

1、客服代表基本要求A: attitude-(服务态度)S: skill-(语言技巧)K: knowledge-(专业知识/常识)It is not aptitude, but attitude that will give you the altitude (态度可以决定一切，态度决定高度)客户代表什么样的正确态度？自信 忠诚 专业 善解人意 善于倾听1. 客户代表电话沟通的技巧 沟通的定义和方法-沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。 通是双向的 客户：听到 听懂 听完我： 回应 确认提示： 不抱怨别人,从自我做起 沟通不好，自己最少要负50%的责任 效的沟通提示： 信息的传递 +

2、情感的交流 = 有效的沟通 传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通 沟通障碍的5个原因 恐惧：主要是指那些阻止你最好地表达自己，以及与他人很沟通的恐惧。 假定：假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容，它通常是正确的。但是如果你不加质疑地相信它的正确性，就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时，你的大脑会源源不断地做出上百个假定，对每句话、每个音调或语气的变化都加以解释，但解释出来的内容不一定是对方的本意。 迟钝：不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解，有时是因为你魂不守舍。 含糊：啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一种习惯，这会是一种避免做出错误理解

3、的安全方法，但是往往根本不能理解对方的话。 自大：对他人没有真正的尊重，对听他人的讲话也没有真正的兴趣。2. 表达中的声音比例和重要性当拿起电话，身体语言消失，主要透过语气表达，养成良好电话语气能得到一种最有价值的商业技巧。面对面交流 电话交流语气：38% 语气：18%声音： 7% 声音：82%身体语言：55% 如何评估电话语气？a) 运用了语气的抑扬顿挫变化表示兴趣和关切吗？b) 运用了足以吸引客户的注意力的音量吗？c) 调整自己的语速迎合客户了吗？d) 调整了自己的感情色彩强度来迎合客户吗？注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的3. 脑海中的图象与语音语调脑海中的图象（picture）变

4、化的语调 pitch 低沉的声调 inflection 礼 节 courtesy积极的语气 tone 容易理解 understandability适中的语速 rate口齿清晰 enunciation4. 声音技巧（有效的表达）a) 寻找语句中的重点，适当使用重音把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来b) 重点是你最想让客户了解到的内容c) 一句话中只能有一个重点d) 适当重复不罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间和条件e) 适当的停顿和不拖长音f) 使用适当的语言通常下列说法是比较适当的：l “您的意见/看法呢？”l “您能否详细描述一下”l “当时的情况是

5、怎样？”l “您能否解释一下？”l “您怎么想的？”l “对于。您是如何考虑的？”l “然后，发生了什么？”下列说法是容易激怒客户的：l “明白了吗？”l “明白我的意思了吗？”l “请诚实回答。”l “你难道不知道。？”l “你应该冷静下来！”l “我告诉你什么来着？”l “我们的规定是。”l “这不是我的工作。” g) 积极的表达（加强谈话中的亲切感）l 消极：“我猜想您一定不明白我说的。”l 积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。”l 消极：“当我说。的时候，你一定是不信任我。”l 积极：“你一定愿意知道。”h) 鼓励客户l “请您再具体地讲一下好吗？”l “您的意思是不是说。”i)

6、 “谢谢”的艺术l 当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候；l 当他们夸奖你或你的公司的时候； l 当他们提出意见或建议的时候；l 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候；l 当他们给你介绍了一个客户的时候；l 当他们耐心地听你讲话的时候；l 当他们向你抱怨/投诉的时候。5. 坐席代表接电话技巧a) 接听来电前 目的：准时坐在工作岗位上，作好准备工作，开始工作； 步骤：整理好所需文件资料以及文具，检查电脑、电话操作是否正常，保持心境开朗，注意告板上特别注意事项。 非语言：专心一致 切勿：还在吃早餐，吃口香糖，与同事倾谈、嬉戏。b) 专业的电话开场白 从坐席人员接听电话的第一声问候起，就要融

7、入客户的世界。坐席人员的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的。坐席人员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话交流定了基调。问候语一定要说得清晰、具体，语速要缓慢，语言简练。同时注意使用适当的语调变化，以引起客户的兴趣。希望我们能透过电话，将（车诚公司）专业形象告诉所有的来电者！c) 问候通常包括以下三方面的内容：l 公司及部门的名称；l 客户服务中心坐席员的名字；l 表示愿意提供帮助。d) 开始语：（呼入）您好！广州车诚，我是 ，请问有什么可以帮助您？ （呼出）您好！我是广州车诚打来的，请问先生/小姐在家吗？6. 坐席代表倾听技巧 倾听的内容主要包括：事实情况、客户的情

8、感、客户的名字等。同时做好准备：在继续的交谈中使用客户的姓氏，准备谈及的客户意见及问题。a) 关于倾听的事实l 我们会记住第一天中所听到的 （30%）l 第二天我们又会记住第一天所听到的 （7%）l 每天出于习惯性的倾听占 （85%）l 每天有意识地选择倾听占 （7%）b) 有效的倾听障碍l 人：焦虑的心态、口音、语句形式l 事：重复烦闷的工作l 物：噪音、环境c) 善于倾听的技巧l 寻找重点或中心概念,略过某些细节l 尊重说话者,专心一致,且乐意倾听l 避免受偏见影响,保持开放的心灵l 适当的提问,帮助说话者清楚表达l 组织所听到的,以重述方式确认(避免鹦鹉学舌)l 作笔记写下关键字句,以增

9、强记忆d) 使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应 为什么回应:表明你理解对方的表达并希望得到更多的信息 怎样回应:回应,但不表示同意或不同意,也不做判断 例如:“听起来您对我们今天可以完成你的要求感到高兴。” “您的意思是您无法马上付款，是吗？” e) 适时归纳要点 坐席代表在电话交流中通过适时归纳要点来控制和引导谈话,表明你对关键问题的理解.以交谈或达成共识的方法,简明地强调关键需求或发现的意见。归纳要点还可以避免重复客户多余的话。f) 让客户知道你在听，并很愿意帮助他们坐席代表可使用的语言举例：“我很愿意帮您查一下, .先生/小姐。” “能为您服务,我感到很高兴, .先生/小姐。

10、”“很抱歉,给您带来麻烦,我 会帮您查明。” g) 通过提问找到信息,问一些简要的问题以便证明我明白了用户的需求. 坐席代表可以使用的语言举例: 结果不固定的问题你可以说:“请问您考虑的是哪方面的呢?”“您希望我们何时来完成呢?”“请您解释一下。” 结果固定的问题你可以说:“您是否依然要买.?”“这样对吗?”“我现在为您下定单可以吗?” h) 确认你和客户的交流是顺利的 确认你明白你客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么? 坐席代表可使用的语言举例:“.先生,如果我的理解是正确的,您是否需要.?”“.先生,现在让我们来确认一下,您是周一、周二打来电话,但没有接到回信,您现在需要我们尽快为您办理

11、,对吗?” i) 提出建议- 一定要提问和总结之后 你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的。 j) 达成一致坐席代表可以使用的语言举例：“这样是否可行？”“这样是否符合您的要求？” k) 最后核实确认你已经具备你需要的所有信息、确认你的客户已经拥有他们所需要的，同时确认你和你的客户已经就你们交谈的内容达成一致意见。7. 坐席代表HOLD电话技巧 用电话替客人解决问题时,如要HOLD住客人,不应超过20秒,就算20秒内不能回复客人的问题,也要在20秒内给对方回应,并说明何时给确定答案.目的: 需要客人等候步骤: 告诉对方你的行动(20秒内回应,未有答案也要在20秒内回复,尽可能时间越短越好)

12、语言:“不好意思,X小姐,请你等一等,我正在帮你查看.” “不好意思,X小姐,要你等那么久,您这个问题是.” “不好意思,X小姐,要你等那么久,您这个问题我们暂时未能答到你,请您再等多十秒.” “感谢您的等待.”非语言: 按下HOLD 制切勿: 让对方等待超过20秒(没有人愿意在电话的另一端等得太久)8. 坐席代表转移电话技巧 如需转移电话（到特定的坐席代表）必须先得到客户的同意,要了解清楚原因,然后让对方稍等 。 将电话转移第三方,扼要地说明原因。 如电话不通,需要回线告知用户线路繁忙,征询可否稍后再致电上来.9. 圆满的电话结束语（WATCH）W：warmth (亲切、委婉)A：appea

13、l (请求)T：task (以事论事)C：count on me (尽量把责任挽在自己身上)H：hit words (魔术用语)注意：不可以催促对方挂线。挂线时要轻力。挂线前要向客人说：“X先生/小姐,如果您再有其他的疑问,欢迎您随时致电给我们,感谢您的电话,再见。 四、客服投诉与积极的投诉管理1. 投诉的价值那些爱投诉的客户可能是你最好的朋友,因为如果没有他们来反映问题,你不可能知道怎样改进自己的服务.而如果你不改进服务,你就会在竞争中败下阵来.当客户的投诉得到满意的解决后,他们一般会继续做你的忠实客户,并会向朋友和同事讲述自己的投诉是怎样被解决的.明智的做法是将客户的投诉作为自己改进产品或

14、服务,争取客户忠诚的最好途径.大多数有怨言的顾客从来不投诉,相反他们会选择其他产品或服务,离你远去. 2. 鼓励客户投诉分析:69%的客户从未提出批评,23%的客户不满时,只向身边的朋友提出过,只有8%的客户与公司联系过,希望解决.如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隐性的冰山？有不满的客户把他的不好经历平均讲给810个其他客户，这些人把这些经历继续告诉下去，算算，客户流失造成的损失是惊人的！3客户投诉及抱怨产生的原因 有期望才有抱怨客户抱怨，不应当简单地理解为客户的不满，对于坐席员来说应当把客户的抱怨理解为客户对于该企业的信赖与期待,同时也是该企业的弱点所在。正因如此,我们就大可不必害

15、怕客户的抱怨,但必须重视客户的抱怨,努力改善我们的服务,力求客户对我们更加满意。对企业的坐席员来说,听客户喋喋不休的抱怨,决非是一件快乐的事情,甚至有不少人一听客户抱怨,便采取充耳不闻,敷衍了事的态度.当然,这并不是说客户抱怨越多，企业形象就越好.相反,如果客户对某企业产生抱怨,除了表明客户对这家企业寄予期望与信任外,更说明该企业在提高产品和服务方面仍存在着许多弱点,从而给客户带来了失望.所以,客户的抱怨对企业来说，又是宝贵的信息,它同时可以指导企业管理者和坐席员能更好地为客户服务. 客户产生抱怨的常规原因1. 提供的商品不良.(品质不良、产品标示不清楚)2. 所提供的服务不佳（服务欠佳、态度

16、欠佳、自身的不良行为）4. 妥善处理客户抱怨的重要性如果遇到一位抱怨的客户,一定要感谢他,因为他把牢骚发向你,而不是他的亲朋好友。客户的抱怨为什么直得重视，请看以下数据： 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。 平均每位非常满意的客户,会把他们的满意告诉12个人,而这些人当中,会有10个人左右,在产生同样的要求时,光顾那些被满意客户赞扬的企业. 一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上，这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司. 服务质量低的

17、公司,平均每年业绩只有1%的增长率,而市场占有率却下降2%. 有95%以上的客户表示,如果所遇问题总是在现场能迅速得到解决,他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。 5. 客户投诉及抱怨的简单应对方法 智者千虑,必有一失.不论怎样努力,企业都难免会因一时的疏忽而遭到客户的抱怨.首先要“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度对待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。 抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么例如，常有客户抱怨“我不想听你说这么多，我只想知道你们要怎样处理此事？”有些坐席代表常常文不对题地向客户乱说一通。为了让情况变得不那么糟糕，就该好好地听清楚客户所说的

18、话，有什么不懂的地方一定要问清楚，如“对不起，我该怎么向您说明比较好呢？” 解释要简洁有力罗嗦会让人讨厌，所以请抓住客户想听的重点。向客户说某种产品太贵时，你要拿出别的产品和它比较，让客户更容易了解产品的价值与价格成正比。比如说：“是的，它的的确贵了一点。它看起来虽然和别的东西没有两样，但材质却截然不同，不易变形正是它的特色”等等。 不要找“理由”应该牢记的是：处理客户的抱怨时“不要找理由”！举例来说，对于买错产品型号的客户，与其说：“你购买的时候应该看好了就不会买错了，况且那个时候我们也挺忙。”倒不如说：“我们销售的时候如果问清楚您的型号就不会弄错了。给您带来麻烦，真是对不起。” 肯定客户一

19、般而言，客户抱怨的最大原因，是他们自尊心受到某种伤害。况且，身为客户往往会有优越感。他们会觉得：“我是客人”、“我是买你公司产品的客户”。如果无视客户的优越感，甚至背道而弛，很可能就会点燃客户的满腔怒火，相反如果能够好好重视客户的自尊心及优越感，以认同的态度说话，客户便会明显地感到满足，进而对你或你代表的企业产生好感，从而变成为你永久的客户。因此，不妨尝试着用下列说话方式作为客户的抱怨的应对措词：n “对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒。”n “谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目标。”n “我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。”客户肯定会对这

20、样的回答乐不可支，因为他的自尊心及优越感都因为你的这番话而得到了满足。这就是对待可户抱怨的肯定用句，也是重要的待客之道，这一点一定要好好运用。 赔偿客户的损失所谓诚心诚意解决客户抱怨的方法，就是要用心赔偿客户所蒙受的损失，包括向客户诚心道歉。当产品本身出现问题，无法履行契约或者让客户在精神上受到伤害的时候，都必须尽快以金钱或其它产品的替代品来进行补偿，这么做才称得上是有诚意。 重视客户抱怨坐席代表面对的是不同的客户，有的客户投诉时会带有各种各样的情绪，甚至是抱怨，这时千万不要轻视客户的抱怨，我们要善于对客户的投诉进行分析。例如：有一些比较忠厚的客户即使发现权益受损，也是下了决心才会来申诉的。因

21、此，抱怨也会因为动机及目的不同而有所差别。对于抱怨的客户而言，他们都希望自己的申诉及想法能受到重视，哪怕只是小小的一个抱怨，或者是不善意的抱怨。还有，在处理抱怨的时候千万不要感情用事。切记不要在电话中大声辩解“没有这回事！”那就是过于感情用事，应该说“应该不会有这样的事情”才对。紧记即使客户越来越激动，我们还是应该用冷静、缓和的态度来处理，以达到客户的满意。态度决定一切！对待顾客，你像对待恋人一样，态度决定一切。因此，当顾客投诉与抱怨的时候，你一定要谨慎行事。6、解决客户投诉的金科玉律 “3W4R8F”原则 “3W”是指在任何一次客户投诉中，沟通者需要尽快知道的三件事： 我们知道了什么？- W

22、hat did we know 我们什么时候知道？- When did we know about it 我们对此做了什么？- What did we do about it “4R”是指对待客户投诉的态度： 遗憾 Regert 改错 Reform 赔偿 Restitntion 纠正（恢复）Recovery “8F”是指应该遵循的八大原则： 事实（Factual）- 承认事实真相 第一（First）- 率先对问题作出反应 迅速（Fsat）- 处理时要果断迅速 坦率（Frank）- 不要躲闪要坦诚 感觉（Feeling）- 与客户分享你的感受 论坛（Forum）- 与客户公司内部建立信息传递 灵

23、活性（Flexibility）- 对外沟通的内容也应该关注事态的变化 反馈（Feedback）- 对外界变化而作出及时反馈话务员语音训练相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。一 优质语音服务的要求经过多年的管

24、理和培训，我认为优质语音服务的要求应包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训

25、练不断提高语音发声的技巧。二科学的发声训练方法1.语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。1.1呼吸呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。吸气要领吸到肺底-两肋打开-腹壁站定呼气要领稳劲-持久-及时补换练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香

26、，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）1.2共鸣人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔

27、共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）1.3吐字归音吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。字的基本构成字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分基本要领咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音与送气音：(j,q,x)练习一八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农练习三长扁担，短扁担 长扁担比短扁担长半扁担 短扁担比长扁担短半扁担 长扁担绑在短板凳上 短扁担绑在长板凳上 长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担 短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担*语音练习口诀学好声韵辩四声 阴阳上去要分