物业员工工作手册

1、嘉年华物业员工工作手册桂林市嘉年华物业管理有限责任公司Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd、 、 、一二三四五六七八九十第一章公司简介公司名称：桂林市嘉年华物业管理有限责任公司 公司地址：公司注册资本：公司成立时间： 公司业务： 公司资质：服务宗旨服务理念：目前物业在管项目：公司架构：第二章 公司管理制度公司服务宗旨：真诚服务，用心管理管理制度是公司运作的灵魂， 良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市 场声誉的有力保证， 为保证良好的运作次序， 要求每一位员工严格遵守本制度的 各项规定及公司颁布的各项管理制度。一、总则 在本公司总经理的

2、决定是最后决定，总经理的命令为最高命令。 本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则：1、层级指挥制 每一位员工必须服从直接上级的领导，不得越权、越级汇报或打小报告。2、分工负责制 每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。3、责权利连带制 每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。4、命令服从制 每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令 （当命令有冲突时 以公司命令为准）5、奖优罚劣制 每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚；6、民主参与制 每一位员工对本部门的运行与管理， 均享有建议权， 各部门应鼓励员工多提合理 化建议，多关心公司的发展。7、友好协作制 在不

3、影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。 跨部门的工作协调应以口头、 书面两种形式快速地传达给接收部门， 接收部门在 收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。二、管理程序1、层级管理制 实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员 工直接听从公司经理或总经理授权人指挥。 危机情况下以在场且关系最直接的行 政管理级别最高者为指挥者， 所有在场人员必须统一听从指挥。 所有工作人员必 须切记，为保证各岗位人员各司其职， 各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象， 特殊或危机情况下例外。2、督导工作程序（1）职责 每一级管理人员都要对下级的

4、督导和管理责任。（2）程序A、阿各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。B、在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任 务性质、时间要求、操作过程及最后达到的目的。C、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并同时 负责巡视，检查本部门基层人员的执行情况。D、通过检查，判明操作过程结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题按层级管理制度原则进行处理。三、考勤制度1、越级请假者一律无效（特殊情况例外）2、员工必须在更换好制服后才能上班。3、未经上级同意私自替人上班者考勤一律视为旷工并按规定进行处罚。4、在规定上班的时间晚到 10

5、 分钟内的视为迟到（注：安管队没有按规定提前10 分钟到岗进行接班的视为迟到） ，超过 30 分钟视为旷工。5、员工工作期间必须准时到岗，不得擅自离开工作岗位，未经负责人同意提前10 分钟到岗的视为早退。6、员工请假超过半天（含半天）的必须以书面形式向所在部门请假，否则一律 无效。7、员工外出办事必须知会部门负责人并履行登记批准手续。8、其他相关文件的阶段性规定。四、员工牌员工牌是公司的标志，为此要求员工做到：1、当值时必须佩戴在上衣左胸前显眼处，随时接受公司及物业服务中心检查， 如遗失或损坏则需缴纳换证费 10 元，方可办理补领手续。2、员工牌只代表员工在公司之身份，离职时须交回所在工作部门

6、，不得转借他 人使用，离职时不交回则处以罚款 50 员。五、制服遵守公司颁发的制服管理规定。1、公司视不同岗位和职务发给员工制服，员工当值时必须穿着制服。2、下班后， 员工必须将制服妥善保管好， 遗失及未到使用期限损坏的照价赔偿， 员工必须爱惜制服，并保持制服整洁，离职时必须将制服交回人事部。六、宿舍管理规定员工宿舍是公司根据工作需要为部分员工配备的， 为保证良好的宿舍次序， 要求 员工遵守：1、必须自觉维护宿舍之安全、宁静与卫生，执行宿舍管理的有关规定。2、不准在宿舍内打扑克、 打麻将等形式赌博或夜间 12 点以后打麻将， 不准收看 黄色录象，一经发现，将予处罚，严重者作辞退处理并承担法律责

7、任。3、所有员工要遵守作息时间，宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、打斗吵闹， 严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾、违者处罚，砸伤他人者，作辞退处理并要求当事 人承担法律责任。4、各房间住房的员工每天轮流值日打扫卫生并注意防火安全，否则给予处罚。5、公司员工提供的电视机等属公司财产，未经公司批准不准私自搬离宿舍，否 则以偷盗处理。6、宿舍内的所有设施，若发现损坏及时维修。7、不得私自留宿外来人员，更不得留异性在宿舍住宿，否则给予经济或行政处员工礼仪规范、仪容仪表（一）着装：1、上班时间必须穿工作服， 工作服要整洁， 钮扣要扣齐， 不允许敞开外衣， 非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

8、2、工作服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物，工作服外不能显露个人物品，服 装衣袋不能装过大过厚物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4、鞋袜穿戴整齐清洁， 鞋带系好， 不允许穿鞋不穿袜， 女员工不允许穿高跟鞋， 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 工作完毕应在公共场所将鞋擦干净再 走；5、男女员工均不允许戴有色眼镜6、非特殊情况下不允许穿背心、短裤、拖鞋；（二）个人卫生：1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有 色指甲油2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3 、上班前不允许吃有异味食品，保持

9、口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱 口；4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5、每天上班前应注意检查自己的仪表， 上班时不能在客户面前或公共场所整理 仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。6、女员工应淡妆打扮、不允许浓妆，避免使用味浓的化妆品；（三）须发1、女员工前发不遮眼，不得梳怪异发型；2、男员工后发根不超过衣领 （其中：安管员的头发不得长于 1.5 厘米）。不盖耳， 不留胡须；3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；4、所有员工不许剃光头；二、行为举止（一）服务态度1、对客人无论何时都应面带笑容 ,和颜悦色，热情主动；2、在将客户劝离工作场瞬时要文明礼貌，

10、并做好解释及道歉工作；3、谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管/ 领班汇报。（二）行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嬉戏打闹；3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行， 在特殊情况下， 应向客户示意后方可越 行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、尽量靠路右侧行走；6、遇见公司上司要敬礼 , 遇见业主要点头示意问好。7、手拉货物行走时不应遮住自己的视线（三）其他行为1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3、在公共场所及客

11、户面前不吸烟、 掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣 袖、不许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5、不允许口叨牙签到处走。6、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；三、语言（一）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。（二）欢迎语：欢迎您来我们XX小区、欢迎光临。（三）祝贺语： 恭喜、 祝您节日愉快、 祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您生 日快乐、（四）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（五）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（六）道谢语：谢谢、非常感谢。（七）应答语：是的、好的、

12、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这 是我应该做的。（八）征询语： 请问您有什么事 ?我能为您做什么吗 ?需要我帮您做什么吗 ?您有 别的事吗 ?（九）请求语：请协助我们、请您好吗 ？（十）商量语： 您看这样好不好 ？（十一）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。（十二）基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、各种场合的礼仪要求：（一）办公室 （各部、中心 ）接待来电来访语：1、接到电话（1）“您好，嘉年华物业XX物业服务中心，请问有什么事 ？”（2）问明事由后迅速判断解决问题的方法、 时间，重要事项作好记载并请示有关领 导；（3）回答：“我们将在X时间内为您

13、解决 （服务）。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。（4）请问还有什么事 ?（有/没有）（5）谢谢，再见。2、接待来访（1）您好!请坐!请用茶!请问您有什么事 ?（2）问明事由后迅速判断解决问题的方法、 时间， 重要事项作好记载， 及时请示有 关领导；（3）回答：“我们将在XX时间内为您解决 （服务）”。如遇有解决不了或难以答 复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。（4）请问还有什么事 ?（有没有 ）（5）欢迎再来，您慢走，再见！（二）维修服务语言1 、接到客户电话（1）“您好，嘉年华物业XX物业服务中心，请问有什么事 ？”（ 2）询问明白需要维修内容、地点

14、判断是否有能力、有人手及时维修；（ 3）若有能力、有人手时 我们立即派人去维修 再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？” 再见（ 4）如缺能力、缺人手时 “我们暂时缺人手、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务” 再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？” 再见2、接到客户来访1）“您好，请问有什么事 ?”（2）询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有人手及时维修；（ 3）若有能力、有人手时 我们立即派人去维修 再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？” 再见或您走好（ 4）如缺能力、缺人手时“我们暂时缺人手

15、、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务” 再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？” 再见或您走好3、上门维修（1）“您好，我们嘉年华物业XX物业服务中心，请问是否您这的需要维 修?”（ 2）检查维修项目情况，若为有偿服务，应事先向客户声明收费标准。（ 3）与客户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。（ 4）“请您验收，签意见！”（ 5 ）“谢谢，再见！”（二）保安员服务文明礼貌用语：（ 1 ）当来访客户进入值班室时， （起身） “请问先生 （小姐），有什么事 ?（您找谁?）”。2）当有上级领导 （外宾在公司领导陪同下 ）来到时， （起身相迎，立正敬礼 ）

16、“欢 迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。（3）在接待客户报案时，“先生 （小姐 ），别急，慢慢讲”当报案人说准案发地点 及姓名后“请您出示证件” ，查完交还证件时 “谢谢合作” ；在明确案情后，“请稍 候”，立即向值班室报告，并告知客户处理的办法、时间。（4）在巡逻时， 当发现有违反治安管理条例的人和事时， 主动上前询问 “请问先 生（小姐），发生了什么事 ?”需要向当事人作调查时， “对不起，请到值班室协助 我们调查”。（5）当发现异动情况时，先敲门，待客户开门后“请问，您有什么需要帮忙 ?”、 “对不起，打扰了。”（三）车辆管理服务文明礼貌用语：1 ）当车辆停在道口挡车器前时，立即上

17、前立正敬举手礼“先生 （小姐 ）请用车辆 出入证（卡）”，当从司机手中接过证件时， “谢谢合作” ；当后面有车辆在排队等 候时，“对不起，久等了 !”（2）当发现有车辆违章停泊时，“先生 （小姐），对不起，请您按位泊车 （请不要 停在人行道、请不要停在绿化地、请不要停在路口 ）”。（3）当发现有车辆未关好门、窗 （自行车、摩托车未上锁 ）时，“先生 （小姐）、请关 好车门、窗 （请锁好车 ）。”（4）当出场车辆有可疑之处，需询问时， “请问，先生 （小姐）贵姓?属何单位 ?”、 “请出示证件” ，并及时向队长或值班室报告， 请示处理办法， 退还证件时， “对 不起，谢谢!”（5）当司机（或车主

18、 ）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起， 我们按规定办事（收费），请谅解！”（五）保洁员服务文明礼貌用语（ 1）当正在进行保洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请 让一下，谢谢“（ 2）当发现有影响整洁、妨碍、观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共 卫生”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手仍垃圾！”、“请将 / 仍到垃圾池、果皮箱”对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对 不起，谢谢！”（ 3）当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气， 请支持我们的工作，请谅解！”（ 4）当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂

19、、乱画！”（ 5）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”（ 6）当发现未按规定清运垃圾或杂物时，“请不要在 / 地上堆放垃圾，请马上 运走，请打扫干净”，并与物业服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止， “请不要高空抛物！”；（六）绿化员工作服务文明礼貌用语（ 1）当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下， 多谢！”对正在进行绿化改造的现场，应摆放标志牌，书写“施工场地，请绕道 行，多谢合作！”（ 2）当发现有人损坏绿化时， “先生（小姐、小朋友），请爱护树木 （草地）！”、 “请不要在草地上运动！”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣服！”（ 3）当发

20、现有人在（往）草地行走时时，“请不要践踏，请走人行道！”当发 现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地玩耍！”（ 4）当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木！”，当有人在绿化 地碓房物品时，予以制止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马 上搬走！”，并报告物业服务中心。第四章 劳动条例一、聘用规章1、本公司员工经公开招聘或员工推荐，自愿投考，并须经全面性考核，笔试或技术测试合格才被录用。2、工程部员工，必须持有有效、合格的上岗证、受聘。3、员工于申请职位时所提供的资料若有任何虚报或故意遗漏，一经发现，立 即开除；4、员工受聘后个人资料如有任何改变，须立即通知人事部；二、个人资料

21、员工档案由人事部保管， 包括家庭地址、 电话号码、 主要家庭成员等如情况有 变动，应即知会人事部， 如没有将正确的资料呈报， 则有可能引致日后损失应有 的权益；另外，员工有培训结业或接受教育进修者须将情况通知公司以便在公司内出现 工作机会时予以考虑；三、旷工无故不上班， 或未提前通知部门主管者， 按旷工论， 旷工一天将扣发三天工 资；连续旷工三天者扣除全月工资；情况严重者，立即开除，并不获发任何经济 赔偿；四、辞退若员工触犯守则或严重失职， 公司将视情况之轻重， 将给予必要处分， 或甚至 辞退，并不获发任何经济赔偿；五、辞职1、员工未满一个月（含一个月）而提出辞职者，公司将不予支付工资。试用

22、期员工辞职必须提前十五天向人事部递交辞职申请书 （试用期满后则须提前一个 月），经有关部门主管及总经理批准后，方可办理辞职手续。2、员工必须在规定时限内完成下列手续后方可离开公司及领取最后一次工资： 1）交还员工手册；2）交还工作证；3）交还工作制服；4）交还所领用的钥匙；5）交还所有领用的工具及文具；6）交还预支或预借款项或备用金；7）应向接替同事及部门主管交代清楚所有工作；8）办理退出宿舍手续；六、培训员工必须参加培训课程， 籍以提高工作效率， 在参加课程时， 需严守纪律及规 则。1、员工均需接受公司职前及在职培训及培训考核，如不合格要重考直至补考 合格为止；2、员工需接受由有关单位组织的

23、专业知识及劳动技能的培训；3、员工接受培训，其费用由公司报销，培训证书需交人事部代为保管；4、参加培训的员工，必须培训完毕后在公司连续服务满三年，未满服务年限 而辞职的员工，需交回全数培训费用。第五章 奖惩制度、宗旨公司将严格贯切执行奖优为维护公司员工的正当权益和促进员工的个人发展， 的基本方针：1 、有功必奖、有过必罚2、小过即改、既往不咎3、公司每位员工均严以律己，制度面前、人人平等不折不扣地按公司的各项制度和规定办事， 充分发挥自己的才能， 以使自己在物质上得到利益， 在价格上受到尊重， 在生活和工作中 求得愉快，在事业上取得成就；二、奖惩条例（一）表彰1、凡符和下列条件之一者由本人或直

24、接上级将书面材料报上级审批，由人事部 具体执行。（1）对提高公司管理服务质量有重大贡献者； （2）在公司工作中自觉奉献、成绩显著者；（3）拾金不昧者；（ 4）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者； （5）为保护公司财产和他人生命安全、见义勇为者；（6）提出合理化建议、经实施有显著成绩者；（ 7）其他对公司有重大贡献者； 2、凡获公司表彰的员工，其事迹将计入档案作为今后人事考核晋级加薪的参考 依据。三、纪律处分 假如员工不能将工作表现提高到一个令人满意的水准， 或者从个人行为道德 方面都未能达到公司的规范， 这就有必要向该员工正式提出纪律处分。 当本细则 与公司所发出之纪律制度有冲突时

25、，以公司所发出最新制度为准；（一）纪律处分类型初犯：发出口头警告 警告后无改善或犯有严重过失：辞退A做小1 、警告口头警告包括但不局限于以下理由1-1 在工作场所上班时看书报（与工作无关）、打瞌睡、听收音机、闲谈、 吃零食、抽烟、讲粗话等；1-2 上班时衣冠不整或穿脏制服，仪容仪表不整洁、且不听从上级劝告；1-3 上班时不按规定位置佩带员工证及不穿整齐员工制服。1-4 上班迟到或早退五分钟，中途擅自离岗十分钟或以上；1-5 将工资及补贴的详情外泻；1-6 未经许可驾驶或动用本公司的运输工具；1-7 对同事不礼貌1-8 违反公司及本手册的有关规定或部门常规（未造成损失者）1-9 报病假谎1-10

26、 使用公司电话办理私人事务1-11 随地吐痰或乱丢垃圾；1-12 书面警告适用于员工重犯上述过失或第一次触犯下列过失； 警告信右项目负责人或部 门经理发出， 员工需在警告信上签名， 该警告信送呈人事部存档管理， 并在适当 时与该员工面谈；若在警告书发出后半年，该员工在品行及工作表现皆符合公司要求，其部门 经理可考虑取消警告信；2-1 任何对业主不礼貌的行为，导致业主投诉2-2 不接受上司的指令或不服从上司合理的工作安排；2-3 挑拨是非、破坏团结或有不满情绪，不向上司及行政人事部反映，而在 同事间制造混乱；2-4 不立即上交拾到的财务或收取业主任何钱财礼物；2-5 教唆他人或他人达卡签到；2-

27、6 上班时睡觉或擅离职守；2-7 上班前或当班时喝酒2-8 赌博、工作自由散漫2-9 对工作不负责、疏忽大意或松懈怠工；2-10 未经批准，私自配制公司钥匙；2-11 无故旷工半日或者每月迟到、早退累计六十分钟2-12 斗殴或闹不团结；2-13 未经批准私自兼职；2-14 员工宿舍私自留宿外人3、最后警告 经发出一次书面警告后，半年内再有重犯将会获发最后警告；4 、终止聘用如果员工获发最后警告或首次出现下列情况或其他严重罪行， 其聘用将被立 即中止而无须作出任何赔偿，对某些个案将视情形追究刑事责任；4-1 在试用其中证明该员工不能胜任；4-2 吸毒、私自将军火、毒品、易燃易暴品等危险品带入公司

28、；4-3 偷盗公司或客人物品4-4 滥用职权谋取私利、营私舞弊、假公济私；4-5 泄露公司有关保密资料、情况；4-6 损坏公司、同事、客人的财物、并视情形赔偿损失；4-7 违反作业和安全规程、损坏设备或工具，给公司造成较大经济损失，并 需酌情赔偿；4-8 涂改计时卡和各种文件；4-9 伪造公司文件、提供假资料；4-10 故意损害公司名声和形象，证据确凿；4-11 连续旷工三天；4-12 触犯国家任何刑事法律；4-13 向客人强索小费、物品；4-14 使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经批准；4-15 病休期间另谋职业；4-16 利用工作之便，为他人提供便利影响公司形象及声誉的；（二）处分执行

29、1、员工必须在发出的警告书上签字，如拒绝签字，以证人证言为据记录在 案；或两个以上证人证明，该警告书将视作生效；2、如果证实员工确属犯过，但又拒不签字，公司对其将作即时开除处理， 不给任何补偿。三次“口头警告”等于一次“书面警告”，但一个月内连续两次 “口头警告”同样视作一次“书面警告”的效力。3、每签一次“口头警告”罚款5-10元，每签一次“书面警告” ，罚款30-50 ， 当月签署第三次“书面警告”，员工将被立即解雇，公司不给任何补偿（注：本 项处罚与公司新规定有冲突的，以新规定为准）。4、终止聘用的处分，如造成公司形象和财产损失的，公司将根据实际情况 给予相应的经济处罚；5、员工有上诉权

30、利，如果员工对处分或处理意见不服时，可经部门主管向 上级管理机构上诉；第六条 安全守则一、意外 员工如发现任何设施不安全或有异味及设备出现故障时， 应马上通知部门经 理或安全管理员、工程维修人员到现场处理，知情不报者，作失职处理。二、火警（报警 119 ） 员工应熟悉火警讯号，走火通道与出口位置及灭火器材之用法，当发生火警 时，员工必须：1、保持镇静2、立即通知上级或经理3、在安全的情况下，听从上一级管理员指导，分批疏散；4、在安全情况下，使用灭火器设备将火扑灭；5、把火警现场门窗关闭，并关闭一切电源；三、紧急事故在紧急情况下 （如台风及暴雨期间） 员工需听从经理指示并予鼎力合作， 务使公 司保持正常运作，确保生命和财产的安全，把损失将到最底限度。第七章 物业管理基础知识1、业主：房屋的所有权人为业主。（物业管理条例 2003.9.1 实施） 2、物业：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。3、物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物 业服务合同的约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理， 维护相关区域内的