国美电器销售培训PPT优秀课件

1、1 培训目标 w 通过培训使学员熟练掌握和理解销通过培训使学员熟练掌握和理解销 售八步曲，通过演练使学员可以将销售八售八步曲，通过演练使学员可以将销售八 步灵活运用于销售步灵活运用于销售,确保销售结果。确保销售结果。 2 课程大纲 1、顾客购买心理分、顾客购买心理分 析析 2、等待顾客、等待顾客 3、接触顾客、接触顾客 4、询问顾客、询问顾客 5、实时推荐、实时推荐 6、促成销售、促成销售 7. 关联销售关联销售 8. 交款提货验机交款提货验机 9. 谢别顾客谢别顾客 10. 柜台销售人员的成功经验柜台销售人员的成功经验 11. 柜台销售中应克服的自发行为柜台销售中应克服的自发行为 12. 新

2、员工怎样尽快适应岗位新员工怎样尽快适应岗位 3 w客户客户 观察注意观察注意 产生兴趣产生兴趣 激发欲望激发欲望 进行评估进行评估 时机出现时机出现 购买行动购买行动 感到满意感到满意 销售人员销售人员 接近顾客接近顾客 了解需要了解需要 商品介绍商品介绍 商品演示商品演示 促进成交促进成交 完成交易完成交易 完美过程完美过程 顾客购买心理分析 4 5 销售八步曲 w等待等待 顾客顾客 接触顾客接触顾客 询问顾客询问顾客 完成交易完成交易 实时推实时推 荐荐 促成销售促成销售 关联销售关联销售 谢别顾客谢别顾客 6 一、 w1.以标准的站姿站立于柜台区域，等以标准的站姿站立于柜台区域，等 待顾

3、客的光临待顾客的光临 等待顾客等待顾客 7 一、 w2.明确待客过程中应绝对避免的事项明确待客过程中应绝对避免的事项 避免厌恶表情避免厌恶表情 等待顾客等待顾客 8 一、 等待顾客等待顾客 盯着看使顾客紧张盯着看使顾客紧张 9 一、 等待顾客等待顾客 聚岗聊天（使顾客远离）聚岗聊天（使顾客远离） 10 一、 等待顾客等待顾客 挡住商品挡住商品 11 一、 顾客购买心理分析和对应顾客购买心理分析和对应 通常顾客的购物心理过程，如下表所表示的8个阶段； 确实掌握目前顾客正处于何种心理状态，进而给予适当的洽谈内容。满足 缔结 确信 比较研讨达成销售 欲望果断发言技巧建议 联想竞争的年代 提供资料 兴

4、趣本能诉求促销的比较 绝对正确 注意发挥想象希望更优秀性能比较请相信 享受人生希望被尊重公司比较 休闲优惠比较 销售人性诚意热忱、信赖商品价值效用、特长销售条件定价、条件 人员消除顾客的疑虑产生购买欲望说明商品价值 输出制造商谈的气氛详细讲解商品达成销售共识 理解商品价值 利用商品进 而靠近，展 开共通的话 题： 季节、新 闻、健康 、工作等 1位满意 的顾客将 带来25位 客人，1 位不满的 接 近商 谈缔 结 等待顾客等待顾客 挡住通道挡住通道 12 一、 w3.当没有顾客接待时做四件事当没有顾客接待时做四件事 整理整理 清洁清洁 了解库存了解库存 学习学习 注意点注意点: 随时关注身边的

5、随时关注身边的顾客顾客 等待顾客等待顾客 13 一、 w4.明确待客过程中应该提倡的明确待客过程中应该提倡的 保持忙碌保持忙碌 等待顾客等待顾客 14 二、 w 接触就是当顾客走近展（柜）台接触就是当顾客走近展（柜）台3米米 范围内，应主范围内，应主 w动上前问候：动上前问候：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！” 注注 意身体正面朝向意身体正面朝向 w顾客，态度亲切友善，目光注视，面带顾客，态度亲切友善，目光注视，面带 微笑。微笑。 w 接触顾客接触顾客 15 消费者类型辨别与应对 w猜一猜猜一猜 w消费者有哪几种类型消费者有哪几种类型? 16 消费者类型辨别与应对 序号序号顾客类型顾客类型我

6、们的对待方式我们的对待方式 1见多识广见多识广赞扬赞扬/引导引导/VIP 2慕名型慕名型热情热情/示范示范/尊重尊重/不要过分不要过分 亲切亲切 3性格多变性格多变大方大方/有分寸有分寸/保持一定距保持一定距 离离 4沉默型沉默型亲切亲切/有问必答有问必答/注意动作注意动作 语言语言 5犹豫不决犹豫不决鼓励鼓励/引导引导/替他决断替他决断 6爽快型爽快型鼓励鼓励/建议建议/替他决断替他决断 7慎重型慎重型少说少说/多给他看多给他看/鼓励鼓励 17 二、 w接触问候语接触问候语： w1.您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！ w2.您好！有需要请叫我。您好！有需要请叫我。（当顾客明确表（当顾客明确表

7、示想自己看时）示想自己看时） w3.请稍等！我马上为您服务！请稍等！我马上为您服务！（当销售人（当销售人 员正在接待顾客，有第员正在接待顾客，有第 w二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼 其他销售人员进行接待）其他销售人员进行接待） 接触顾客接触顾客 18 二、 w选择接触顾客的时选择接触顾客的时: 1、当顾客正在寻找商品；、当顾客正在寻找商品； 2、当顾客较长时间注视某个商品时；、当顾客较长时间注视某个商品时； 3、当与顾客的视线相遇时；、当与顾客的视线相遇时； 4、当顾客用手触摸商品时；、当顾客用手触摸商品时； 5、当顾客仔细观察商品并比试时；、当顾客仔

8、细观察商品并比试时； 接触顾客接触顾客 19 三、 w1.询问的作用询问的作用 获得顾客认同；获得顾客认同； 了解顾客的需求；了解顾客的需求； 了解顾客真正意图了解顾客真正意图 。 询问顾客询问顾客 20 三、 w2.询问的技巧询问的技巧 （三板斧）（三板斧） 一板斧：一句话卖点一板斧：一句话卖点 例如：例如： 新品法（这是刚刚上市的新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！）！） 促销法（这款机型正在大幅让利！）促销法（这款机型正在大幅让利！） 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！）唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）重要诱因（这款机型非常畅销

9、，还剩几台了！） 询问顾客询问顾客 21 三、 w2.询问的技巧询问的技巧 （三板斧）（三板斧） w 二板斧：导入性问题二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是（目的：区分顾客群是 否为目标顾客）否为目标顾客） w 例如：例如： 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象， 进一步切入）进一步切入） 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的 高中低端定位）高中低端定位） 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分 推荐机型的尺寸）推荐机型的尺寸） 您喜欢什么品牌或机型啊？

10、您喜欢什么品牌或机型啊？ 您原来使用的是什么品牌？您原来使用的是什么品牌？ 询问顾客询问顾客 22 三、 w2.询问的技巧询问的技巧 （三板斧）（三板斧） w 三板斧：探索性问题三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生（目的：发现顾客生 活方式及对产活方式及对产 w品性能的需要品性能的需要 ） w 例如：例如： 您为什么要换手机呢？您为什么要换手机呢？ 您买的空调是家庭用还是单位用呀？您买的空调是家庭用还是单位用呀？ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ 您希望机器有哪些功能呢？您希望机器有哪些功能呢？ 您经常出差吗？您经常出差吗？ 您平常对手机是怎么保护的？您平常对手

11、机是怎么保护的？ 询问顾客询问顾客 23 三、 询问中的注意点：询问中的注意点： 积极倾听积极倾听 激发兴趣激发兴趣 专注、共鸣、了解专注、共鸣、了解 肢体语言非常重要肢体语言非常重要 询问顾客询问顾客 24 小贴士：如何打造你的魅力？ w真心的对别人产生兴趣真心的对别人产生兴趣 w对别人表现出诚挚的关切对别人表现出诚挚的关切 w学会对别人微笑学会对别人微笑 w使用适合的称呼使用适合的称呼 w了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 w尊重别人，让对方认为自己是尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他，满足他 的成就感的成就感 25 四、 w推荐的步骤推荐的

12、步骤 推介主推机型、短促机型、店长推荐推介主推机型、短促机型、店长推荐 机型等；机型等； 根据顾客的需求进行产品推介根据顾客的需求进行产品推介 ； 无论顾客是否购买，都要询问顾客是无论顾客是否购买，都要询问顾客是 否还需要购买其他的商品；否还需要购买其他的商品； 1.复述顾客的需求使用复述顾客的需求使用FABET ； 实时推荐实时推荐 26 四、 w介绍程序介绍程序 w 公司公司 产品产品 FABET wF：特性、特色；：特性、特色； wA：优点；：优点； wB：好处：好处 、利益；、利益； wE：用相关权威的数据加以说明；：用相关权威的数据加以说明； wT：让顾客进行现场真机体验（可以体验的

13、家电）：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电） 实时推荐实时推荐 27 四、 w推荐的注意点推荐的注意点 观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实 时做出相应的介绍。时做出相应的介绍。 切记：切记：“少则明、多则惑少则明、多则惑”。原则上请不。原则上请不 要介绍超过要介绍超过2款机型。款机型。 销售人员主控现场，而不是被顾客控制。销售人员主控现场，而不是被顾客控制。 实时推荐实时推荐 28 五、 w顾客决定购买的信号顾客决定购买的信号 兴奋、点头兴奋、点头,做肯定性的陈述做肯定性的陈述 不再发问若有所思不再发问若有所思 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况征

14、求同伴的意见或询问其他用户的使用情况 反复询问某一优点反复询问某一优点/缺点缺点,让你帮忙确定使用让你帮忙确定使用 时的细节时的细节 要求打折或询问有无赠品要求打折或询问有无赠品 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做询问有关售后服务的详情，要求导购人员做 出某些保证出某些保证 询问有关付款方式问题询问有关付款方式问题 询问能否准时交货等购买后的话题询问能否准时交货等购买后的话题 自言自语，担心朋友（家人）是否有意见自言自语，担心朋友（家人）是否有意见 促成销售促成销售 29 五、 -让顾 客尽早下决定 w建议购买方式建议购买方式 w1. 二选一法。二选一法。用询问的方式让顾客确认选择用询问的

15、方式让顾客确认选择 结果，是这一结果，是这一 w 款还是那一款，不要问款还是那一款，不要问“您买不买您买不买”这样这样 的问题。的问题。 w2. 讨论购买细节法。讨论购买细节法。顾客即使想买也不会在顾客即使想买也不会在 短时间内成交，短时间内成交， w 所以可早点将话题切入到外观、型号等方所以可早点将话题切入到外观、型号等方 面。面。 w3. 重利轻弊法。重利轻弊法。帮助顾客分析利弊，权衡购帮助顾客分析利弊，权衡购 买。买。 w4. 临门一脚法。临门一脚法。无论怎么劝说，顾客还在犹无论怎么劝说，顾客还在犹 豫时，销售人员员豫时，销售人员员 w 需要帮顾客下定决心。如需要帮顾客下定决心。如:“先

16、生，象您这先生，象您这 样的家庭，绝对需要这样一台液晶电视。样的家庭，绝对需要这样一台液晶电视。” w5. 激将法。激将法。利用现在不买可能造成损失来激利用现在不买可能造成损失来激 发顾客惋惜心发顾客惋惜心 w 理。如理。如“先生，今天你来的正巧，我们有先生，今天你来的正巧，我们有 一档促销活动，今天买最划算，过了今天，一档促销活动，今天买最划算，过了今天， 明天就取消了明天就取消了” w6.价格优惠法。价格优惠法。在销售政策和门店允许的条在销售政策和门店允许的条 件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客 迅速决定。迅速决定。 促成销售促成销售 30 五、

17、w促使顾客及早成交的一点技巧促使顾客及早成交的一点技巧 w1. 不要再向顾客介绍新型号不要再向顾客介绍新型号 w2. 帮助顾客缩小选择范围帮助顾客缩小选择范围 w3. 尽快帮助顾客确定他喜欢的型号尽快帮助顾客确定他喜欢的型号 w4. 集中此型号的有效卖点集中此型号的有效卖点 w5. 摆脱纠缠防止不相关的人介入摆脱纠缠防止不相关的人介入 w6. 不说太多题外话不说太多题外话 w7. 不可轻易退让不可轻易退让 促成销售促成销售 31 五、 w处理顾客异议处理顾客异议 w 顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客购买过程就是销售人员不断处理 顾客疑议的过顾客疑议的过 w程，如果销售人员能很好的处理好顾客

18、疑程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑 义，获得顾客义，获得顾客 w的认同，那么一笔销售就意味着成功了。的认同，那么一笔销售就意味着成功了。 w 顾客疑义一般分为以下几类：顾客疑义一般分为以下几类： 产品质量及售后服务类产品质量及售后服务类 商品价格类商品价格类 赠品疑议赠品疑议 促成销售促成销售 32 五、 w处理顾客异议处理顾客异议 w 产品质量及售后服务类产品质量及售后服务类 w 当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员 话术如下：话术如下： w 苏宁是一家上市公司，我们在产品的进苏宁是一家上市公司，我们在产品的进 货渠道和产品质量上都有货渠道和产品质量上

19、都有 w严格的把关；万一出现产品质量问题时，我严格的把关；万一出现产品质量问题时，我 司也有提供完善的售后司也有提供完善的售后 w服务。请您放心！（销售人员可将我司制订服务。请您放心！（销售人员可将我司制订 的退换货时间告之顾客）的退换货时间告之顾客） 促成销售促成销售 33 五、 w处理顾客异议处理顾客异议 w 商品价格类商品价格类 w 在销售过程中，出现价格疑议是非常普通在销售过程中，出现价格疑议是非常普通 的一件事情。销售人员的一件事情。销售人员 w在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理 的应对，在销售之初的应对，在销售之初 w尽量避免陷入同顾客

20、讨论价格的问题，应技巧尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧 的将价格问题转向功的将价格问题转向功 w能等方面予以介绍。能等方面予以介绍。 促成销售促成销售 34 五、 w处理顾客异议处理顾客异议 w 赠品疑议赠品疑议 w 如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客 基本可以确定购买该基本可以确定购买该 w商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客 宣传我们今天的活宣传我们今天的活 w动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天 购买是物超所值。购买是物超所值。 w如果顾客一定

21、要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。 促成销售促成销售 35 六、 w 1.涵义涵义 w 与销售商品主题密切相关的周边产品。与销售商品主题密切相关的周边产品。 包括实现商品主体功能的配件：如数码相机包括实现商品主体功能的配件：如数码相机 相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑 与有源音箱等；打印机与墨盒等。与有源音箱等；打印机与墨盒等。 w 2.意义意义 为顾客提供便利；为顾客提供便利； 提升销售额及毛利。提升销售额及毛利。 关联销售关联销售 36 六、 w 3.推荐的一般时机推荐的一般时机 在顾客决定购买、付款前；在顾

22、客决定购买、付款前； 在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展 柜前。柜前。 关联销售关联销售 37 六、 w4.关联销售的方法关联销售的方法 w 通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件， 如：如： 问题问题您一般会在哪里用手机打电话多一点：您一般会在哪里用手机打电话多一点： 在家、办公室还是开车的时候？在家、办公室还是开车的时候？ 问题问题您一般怎样保护您的手机？根据顾客您一般怎样保护您的手机？根据顾客 回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏 贴等。贴等。 关联销售关联销售 38

23、 六、 w5.注意点注意点 对品类的商品和相关关联商品要十分了解。对品类的商品和相关关联商品要十分了解。 询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语 气，表示一种暗示。气，表示一种暗示。 应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推 荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客 的反感的反感 。 原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应 该比顾客购买本机的价钱低。该比顾客购买本机的价钱低。 关联销售关联销售 39 七、 柜台人少时，应引领顾客至楼层收柜台人少时，应引领顾客至楼层

24、收 银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自 己到对应楼层收银台付款；己到对应楼层收银台付款； 对于某些即买即提商品，提货后应对于某些即买即提商品，提货后应 为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、 三包等规定及我司的客服电话：三包等规定及我司的客服电话：4008-365- 365。 将货品及相关票据同顾客进行再次将货品及相关票据同顾客进行再次 清点。清点。 协助顾客办理相关促销赠品的领取协助顾客办理相关促销赠品的领取 和登记工作。和登记工作。 完成交易完成交易 40 八、 无论顾客是否在我司购买商品，无论顾客是否在我

25、司购买商品， 在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说： “谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！”。 特殊顾客购买自提商品不便携带特殊顾客购买自提商品不便携带 时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客 将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆 扎、代顾客叫出租车、送货上车等服务工扎、代顾客叫出租车、送货上车等服务工 作。作。 谢别顾客谢别顾客 41 柜台销售人员的成功经验 w1、不可纠缠罗嗦、不可纠缠罗嗦 w2、货好不怕店面小、货好不怕店面小 w3、建立朋友式关系、建立朋友式关系 w4、建立固定用户关系、建立固定用户关系 w5、倾听顾客意见、倾听顾客意见 w6、顾客平等原则、顾客平等原则 w7、做顾客的采购员、做顾客的采购员 8、要有自信、要有自信 9、最好的赠品是微笑、最好的赠品是微笑 10、美化商品的陈列、美化商品的陈列