客户满意度全面提升ppt课件

1、客户称心度客户称心度全面提升全面提升称心重点称心重点 完美交车篇完美交车篇2客户称心度培训之客户称心度培训之3培训目的：经过交车，让客户成为他的朋友培训目的：经过交车，让客户成为他的朋友4课程目录课程目录5交车的重要性交车的重要性交车时顾客的心思交车与顾客称心度国内外交车的情况交车与顾客忠实度6 对顾客而言，交车时顾客心境最为兴奋和激动，努力把本人的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员非常重要。 交车时的顾客心思交车时的顾客心思7交车与顾客称心度交车与顾客称心度交车过程的交车过程的SSISSI因子因子 8交车与顾客称心度交车与顾客称心度 交车环节对交车环节对SSISSI的影响非

2、常重要的影响非常重要9交车与顾客的忠实度交车与顾客的忠实度10客户忠实驱动要素客户忠实驱动要素交车与顾客的忠实度交车与顾客的忠实度11国内外交车的情况国内外交车的情况案例：保时捷案例：保时捷-流程的准确控制流程的准确控制7 7个流程，个流程，200200个勾个勾需求签字，空调温度设置为需求签字，空调温度设置为2020度，陪客户一同前往加油度，陪客户一同前往加油站，陪客户把车送回目的地做为当天交车终了站，陪客户把车送回目的地做为当天交车终了思想拓展？思想拓展？请大家列举交车他本人有哪些交车细节请大家列举交车他本人有哪些交车细节比如：交车照相比如：交车照相/ /花束花束/CD/CD/空调设定空调设

3、定/ /车内放置除味物品车内放置除味物品/ /车内放置名片车内放置名片12 有效管理客户的期望有效管理客户的期望 时间管理：告知客户流程所用时间时间管理：告知客户流程所用时间 最漫长的等待是没有期限的等待最漫长的等待是没有期限的等待 道路管理：告知客户流程内容道路管理：告知客户流程内容 世界上最长的路是不知终点的路世界上最长的路是不知终点的路追求完美交车的理念与原那么追求完美交车的理念与原那么13任务表现反映企业给以顾客所提供的产品和效力程度任务表现反映企业给以顾客所提供的产品和效力程度顾客期望是指顾客根据以往阅历和引见对应该得到相应产品和效力的客顾客期望是指顾客根据以往阅历和引见对应该得到相

4、应产品和效力的客观认知观认知顾客称心度那么是一种心思形状，他们根据本人的期望和对产品或效力顾客称心度那么是一种心思形状，他们根据本人的期望和对产品或效力的感受所作出的一种评价的感受所作出的一种评价追求完美交车的理念与原那追求完美交车的理念与原那么么顾客称心度=任务表现顾客期望14一个有效体验必需被记住一个有效体验必需品牌化一个有效体验必需被对比追求完美交车的理念与原那么追求完美交车的理念与原那么有效体验的原那么15追求完美交车的理念与原那么追求完美交车的理念与原那么16十步走十步走-约定约定 约定目的：传送准确的信息；简单引见流程；明确客户对交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车前

5、预备及能够等候的时间。思想拓展；客户心思分析 约定的内容：传送信息；引见流程；付款方式；时间确认；同行人员；特殊要求 。 约定的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效技巧；其他技巧17约定约定-有效技巧有效技巧 浅笑：浅笑听得到，自然有本人的风格 停顿：重音和间歇 回想：提示以前接触的细节 终了：永远比对方后挂18十步走十步走-预备任务预备任务 车辆预备：整洁正常，确保车等人 文件预备：文件清单，解释言语 内部沟通：通知其他部门 交车区域：布置，协调运用 个人预备：穿着行为，表述方式 其他预备：鲜花，礼物，相机等19十步走：迎接引导十步走：迎接引导-客户心思分析客户心思分析1、我的车在哪里?2

6、、销售顾问在哪里?3、销售顾问会不会对我冷淡?4、我的车怎样样?20迎接引导迎接引导-引导本卷须知引导本卷须知迎接引导内容 店门迎候：热情，自动 引导礼仪：走廊引导 电梯引导 迎接引导的技巧：提早提示、第一声问候、引见公司同事、关注随行人员21十步走十步走-车辆确认车辆确认确认目的：是客户确信这是他所需求的车，未付款做好铺垫车辆确认的原那么：自动引导而非被动、表达任务专业性，想客户所未想、引导客户留意产品优势而非挑缺陷客户心思分析：是不是干净，是不是我订的那台，会不会有问题，是新车吧。车辆确认的内容：1、订单确认：消除客户疑虑2、环车确认：各项检查3、一定选择：赞扬客户的选择车辆确认的技巧1、

7、菜单式确认2、肢体言语表达专业性3、话术消除客户的疑虑22十步走十步走财务付款财务付款财务付款目的1、防止不用要的耽搁2、安抚顾客的心思失衡顾客心思分析：最后一次懊悔时机购买后心思失衡。财务付款内容1、确认付款方式2、确认付款余额3、请销售助理确认付款能否需求等待4、全程陪同；心思低谷财务付款技巧财务人员提早预备财务确认的言语技巧23十步走十步走文件移交文件移交文件移交目的1、准确传送资料2、解释清楚文件用途3、消除顾客的焦躁心思顾客心思分析：1、文件太多，头都大了2、怕本人少了东西3、不清楚干什么用的4、不关怀，反正有销售在文件移交内容：解释流程估计时间、文件点交、文件解释文件移交技巧1、文

8、件夹的设计2、文件解释的言语好心的讯问能否明白3、文件点交的动作留意顾惜文件24十步走十步走功能引见功能引见功能引见目的：1、不仅引见清楚配置，更重要的是引见操作方法2、强调MB独有，让顾客觉得超值3、让顾客感到受尊重4、表达专业素养5、获取客户的信任和依赖顾客心思分析：急迫没耐心、假设不懂会不会被笑话、花钱买的配置值不值功能引见内容：确认需求、内部阐明、环车阐明、其他阐明24小时、保养常识功能引见的技巧1、原那么：称号、带来利益、怎样运用、控制原理、引导体验2、言语技巧：举例、鼓励动手3、动作技巧：坐立蹲行专业化、指示明晰到位、顾惜车辆动作4、功能引见三种类型：简短型、规范型、详尽型25十步

9、走十步走移交任务移交任务移交任务目的：引见SA，效力人员，加深顾客印象、获得顾客口头承诺、了解顾客的真实评价顾客心思分析：觉得陌生、这个人专业吗？我以后怎样联络他？移交任务内容：引见SA保养政策、保养引见、用车指点、合影留念移交任务的技巧1、顾客称心度调研技巧2、客服送礼物3、第一时间称谓顾客的名字4、提供额外信息，超越客户期望值26十步走十步走送别顾客送别顾客送别顾客目的：传送热情打动顾客、让顾客盼望再次回店、防止最后一刻前功尽弃顾客心思分析1、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不知道如今还看吗？2、这辆车朋友会夸吗？送别内容：提示加油、平安驾驶、保养本卷须知、后续跟踪及称心度调研、讯问

10、购买过程的感受并直接要求引荐送别送别技巧：言语技巧赞赏购买、讯问要求、要求引荐对随行人说再见、动作技巧替顾客关门，不断挥手致意27十步走十步走后续跟踪后续跟踪后续跟踪目的：表达关怀、了解用车情况、处理运用问题、要求顾客引荐顾客心思分析：1、不错，还记得我2、正好有功能还没有弄明白3、他的效力值得我引荐吗后续跟踪内容：赞赏信手写最好、回访、送照片、活动约请、运用提示后续跟踪的技巧：时间选择、方式选择、获得引荐自动约请顾客朋友参与活动2810+1 10+1 尊贵体验尊贵体验交车仪式的设计交车仪式的设计顾客希望一个难忘的阅历获得峰值体验独特的交车仪式成为“第二张名片设计一个属于他本人的交车仪式1、根

11、据顾客需求2、能让顾客留下愉快的回想3、明晰的操作步骤4、参与人员的配合5、留意马自达的整体风格提出本店交车环节的改良意见29后续跟踪送别客户移交任务功能阐明文件移交财务付款车辆确认迎接引导预备任务安排约定追求完美交车的理念与原那么追求完美交车的理念与原那么30追求完美交车的理念与原那么追求完美交车的理念与原那么处置疑问的原那么：处置疑问的原那么：先寻觅问题的缘由先寻觅问题的缘由表达足够的注重表达足够的注重表示了解表示了解坚持安静友好坚持安静友好不要自作决断不要自作决断不要有敌意包括肢体言语不要有敌意包括肢体言语宁可为正确的缘由负疚宁可为正确的缘由负疚征求对方意见征求对方意见 提供处理方案提供处理方案处置晋级换人，换战略处置晋级换人，换战略通知当事人通知当事人不断跟踪到顾客称心不断跟踪到顾客称心 不能按时交车 顾客紧急提车 多位顾客同时提车 车辆有缺点 挑刺型顾客31效力没有终点、提车是效力于客户的开场效力没有终点、提车是效力于客户的开场 把客户当朋友 ：真正的效力说起来，他想把他作为朋友去关爱，去协助，他才干做的更好，而不是说我为了向他浅笑才浅笑。 1、他永远给客户一个特别平和的心态，我们既不卑躬屈膝，也不恃强凌弱这样对他首先就是一个放松，然后他们才干更好的沟通。 2、比如我们说到效力，最主要的