影响我国民航业顾客忠诚度的因素分析

1、影响我国民航业顾客忠诚度的因素分析曾远明 09 高职市营 1 班摘要 顾客忠诚度对于企业或者行业发展而言，具有重要的意义。维护并 不断提升顾客忠诚度可以帮助企业或者行业获得更好的发展。 我国民航业经过多 年发展，在维护和提升顾客忠诚度方面取得了很多成效。 但是随着高速铁路和高 速公路的不断发展， 加之民航在发展的过程中存在的一些问题， 近些年来， 关于 民航的负面消息增多， 这些严重影响了民航顾客忠诚度建设。 为了进一步推动乘 客对民航的顾客忠诚度建设，笔者在本文分析了影响乘客忠诚度的主要因子后， 提出了强化服务意识、 加强舆论宣传和有关方面合作的建议， 期望这些建议能为 民航乘客忠诚度建设提

2、供有益的参考。关键词 民航业；顾客忠诚度；因素；分析经过改革开放 30 多年的发展，我国民航业取得了巨大成就。据国家民航总 局 2010 年民航行业发展统计公报显示： 2010 年，全行业完成运输总周转量 538.45亿吨公里，比上年增加 111.38亿吨公里， 增长 26.1%；全国民航运输机场 完成旅客吞吐量 5.64亿人次， 比上年增长 16.1%。从这些数据，可以看到，民航 已经成为我国居民出行的一个重要选择和交通工具。 但是，在民航业自身发展的 过程中，由于理念、人才队伍等因素， 尤其是近些年来高铁和高速公路的快速发 展，极大的分流了民航的客源， 因此切实巩固民航行业顾客忠诚度已经成

3、为目前 我国民航行业良性和健康发展的一个重要基础。一、顾客忠诚度对我国民航行业的重要意义对于我国民航行业而言，加强顾客忠诚度建设，具有重要的意义。 （一）强化顾客忠诚度建设，可以帮助我国民航行业形成固定的消费群，有利 于我国民航行业市场营销的进一步拓展。在现代社会中，一旦顾客对企业或者产品形成了一定的认可，将会极大的促 进这些顾客对企业与产品的忠诚， 从而成为企业以及有关产品的固定消费者， 这 有助于企业市场营销，而且还可以帮助企业减少有关营销成本。第二，不断提升顾客忠诚度， 可以帮助我国民航行业及产品良好口碑的推广。 现代社会是一个被各种广告掩盖的社会。 诚然，包括电视、 报纸等传媒的广告有

4、 助于企业形象和产品品牌的树立， 但是由于消费者对这些广告的审美疲劳， 加之 近些年来各种虚假广告、 不实广告频频出现在各类媒体上， 传统的广告营销已经 难以获得很好的营销效果。 但是， 我国民航行业如果能促进顾客的忠诚度， 这些 顾客将会成为企业既产品“免费”却又十分有效的推广者。有研究证实：一个忠 诚的顾客至少可以为有关企业或者产品带来超过 10 个以上的潜在顾客。而一旦 我国民航行业因为某种原因，导致顾客对自身不再支持，则可能会丢掉超过 20 个潜在顾客。在这样的背景下，我国民航行业也必须强化顾客忠诚度建设。第三，积极加强顾客忠诚度建设，也是我国民航行业应现代企业发展和市场 发展的需要。

5、在 21 世纪，我国民航行业已经进入到一个严重依赖于顾客忠诚度 才能获得生存的时代。 在这个时代， 可以毫不夸张的说： 顾客忠诚度已经成为我 国民航行业竞争力甚至是核心竞争力的关键组成部分。 我国民航行业， 如果没有 较高的顾客忠诚和支持， 这样的民航行业要想在激烈的市场竞争中求得生存与发 展，是难以想象的。顾客忠诚，直接关系我国民航行业的未来生存和发展。在这 样的竞争格局下， 我国民航行业从长远发展和可持续发展的角度出发， 也必须高 度重视顾客忠诚度的建设， 努力提升顾客忠诚度， 从而实现我国民航行业的良性 和可持续发展。二、影响我国民航行业顾客忠诚度的因素分析所谓影响因子，就是可以改变某类

6、群体或者个体行为的各种因素，这些因素 包括这类群体自身因素， 也包括非自身因素的外在因素。 就我国民航业顾客忠诚 度而言，可以影响它们的因子包括民航业自身的原因， 顾客自身的原因， 以及外 部环境的原因。 下面，笔者将从这三个方面探讨有关影响我国民航行业顾客忠诚 度的因子，期望能为民航业促进顾客忠诚度建设提供有益的参考。影响顾客忠诚度最关键的因子还是民航业自身。 如果民航业自身能强化内功 建设，通过各项满意的服务和优惠的价格，显然可以很好的提升顾客忠诚度。（一）服务民航业虽然是交通运输业的一部分，但是从行业本质属性来看，民航业是属 于服务行业的。在 21 世纪，我们已经进入到一切都依靠服务才能

7、取胜的“服务 时代”，对于服务行业而言，更要重视服务建设，通过优质的服务，才能更好的 促进客户忠诚度。内在价值包括质量优良、服务优质、价格优惠。质量优良是吸引消费者的重要因素。在市场经济条件下 ,产品极度丰富 ,可供 消费者选择的余地很大 ,消费者考虑的更多的是质量因素 ,因为毕竟产品购买回去 是供人使用的。 如果是价格原因流失的顾客 ,我们可以把他们争取回来 ,但是 ,如果 顾客认为对手的产品质量更好 ,就几乎不可能再把他们争取过来 ,所以 ,质量是内 在价值的首要因素和最重要的因素。 顾客满意一般被认为是顾客重复购买、 口碑 效应和顾客忠诚的决定因素。大量研究表明 ,顾客满意对顾客忠诚产生

8、积极的影 响。顾客满意是指一个人对一种产品或服务可感知的效果与他的期望相比较后形 成的感觉状态。也就是说 ,如果顾客在产品购买前的期望比购买后的感知高 ,顾客 就感觉不满意 ,相反 ,顾客就感觉满意。顾客虽然有时候对自己所购买的产品和服 务满意 ,但是并不一定达到忠诚。 不过,当顾客满意达到一定程度时 ,顾客的忠诚度 就会直线上升。（二）价格 虽然我国民航业经过几十年的发展，在价格上已经降低了很多，而且越来越 多的乘客可以很好的承受民航价格。 但是相比于公路尤其是被认为民航业最大竞 争对手铁路的价格而言，我们的民航价格目前依然相对较高。交易成本是指为完成交易活动所发生的资财耗费。 就一个企业而

9、言 ,买卖活动 的交易成本包括为买而发生的交易成本和为卖而发生的交易成本。1. 商家的地理位置。 如果对产品不能很便捷地获得 ,或需要花费数目不小的乘 车费用 ,甚至乘车费要大于产品价格 ,顾客就很可能放弃 ;如果产品是必需品 ,顾客 必须购买 ,那么一旦有了更方便的、不需要更多成本的替代产品或竞争产品时,顾客就会转移忠诚。商家经营地点的迁移而导致顾客的不便利性也会使顾客放弃原 有的产品和服务。2. 顾客购买产品或服务时所花费的时间。 如果花费时间太长 ,比如说购买过程 中路上所花费的时间、 等待服务的时间、 等待预约的时间、 等待送货的时间等影 响到顾客的满意程度不能被购买产品或享受服务的满

10、足所抵消,那么 ,顾客就会选择更方便更省时的途径去购买产品。因为现在这样一个信息社会里,时间也是一种资源 ,如果因为购买产品或享受服务而浪费了过多的时间 ,顾客也许会放弃消费 忠诚度就不可能维持。3. 顾客对产品的情感投资。 顾客在产品还未购买前就有一个预期希望值 ,如通 过传媒渠道、朋友介绍 ,或是自身以前消费过 ,如果产品和服务不能达到顾客的预 期希望值 ,顾客就会有上当受骗的感觉。在失望过后 ,顾客就不可能使用企业的产 品了。（三）负面报道的影响对于任何一个行业而言，负面报道都将会对行业发展带来带来严重的影响 事实上，航空运输作为一种交通工具，在所有的交通工具中，它是最安全的。但 是由于

11、民航业的每一次事故几乎没有生还的可能， 因此在民众的心理意识中， 认 为相比于铁路、公路、水运等运输工具，飞机的安全性最低。企业形象与产品质量和价格有很大的差别。 企业形象能在顾客心目中留下很 深的印象。一旦顾客觉得企业形象好 ,在情感上已经倾向于企业的产品和服务。 一旦心理上有这种倾向 ,购买该企业的产品和服务就是顺理成章的事情。良好的 企业形象深深地影响着顾客的忠诚度。 这就是为什么现在许多企业在销售的同时 热心于公益事业 ,积极参加社会活动 ,就是为了塑造良好的企业形象。三、提升消费者对民航忠诚度的策略民航业作为第三产业的重要组成部分， 良好的服务意识是民航得以发展的根 基。如果民航业没

12、有一个良好的服务意识， 显然很难获得消费者的认可， 最终将 会制约民航业发展。 为了促进消费者对民航业的满意， 必须真正将客户中心理念 融入到民航发展的全过程中， 强化客户意识和服务意识。 目前，我国民航业在服 务建设上的确取得了一些成绩， 但是这些成绩主要集中在空乘服务方面， 在其他 方面则做得差强人意。要强化民航业的服务意识， 提高民航业的服务水平和质量， 民航业必须重视这些内容的建设。（一）加强服务意识的培训必须承认，我国民航业在发展过程中，具有一定的服务意识。但是这种服务 意识更多的体现在飞行过程中， 承担的主体主要是空乘服务。 当然，这是服务建 设的一部分。 但对于民航服务而言， 这

13、并不是服务建设的全部内容。 对于消费者 而言，从决定购票的那一刻起， 各个环节的工作人员和服务人员的服务态度就直 接决定了消费者对民航业的看法和态度。 在未来，我国民航业要想获得消费者更 多的认可，必须在全过程中，强化服务意识，从购票到候机，从登机到离机，都 必须要有一个良好的服务意识和理念， 唯有这样， 消费者才会对民航业形成一个 完整的、正面的看法。（二）努力保证准点率我国民航业经过多年的发展，在肯定巨大成就的同时，必须清醒的看到：准 点率不高已经成为我国民航服务建设的一大瓶颈因素， 严重的影响了消费者对民 航的信任。 消费者选择民航最重要的因素是是民航快捷的速度。 因此，民航的准 点率可

14、以说是民航业发展的生命线。 但是目前不高的准点率， 正在吞噬这条 “生 命线”，严重损害了民航的信誉。在未来，我国民航必须要采取有效措施提高准 点率。可以强化航班调度， 通过合理的安排调度实现准点率的提升。 在成本允许 的情况下，可以考虑增加航班密度， 通过发班密度的提升， 让乘客有更多的选择。 加强与气象等有关部门的合作， 尽可能的减少因为天气原因造成的航班延误等情 况。（三）及时发布有关消息，强化信息公开 前面已经提及，对于民航业而言，至少在目前的技术条件下，依然是一个严 重依赖天气状况的行业。 对于一些非主观原因造成的航班延误和取消， 我国民航 部门必须及时的发布有关消息， 切实保障消费

15、者的知情权， 同时充分尊重消费者 的意愿，改签或者退签，方便旅客的再次选择。（四）加大成本控制，切实降低价格 对于民航业而言，目前在构筑消费者忠诚度方面，相对高昂的价格是一个难 以回避的问题。 为了强化自身在价格上的竞争优势， 我国民航业必须加大成本控 制力度，通过不断削减有关非必要的成本，实现价格上的竞争优势。为此，要加 强调研，通过对各个环节的潜力挖掘， 实现成本的控制和降低。 要紧密结合目前 国际先进经验，学习它们在成本控制上的做法，通过借鉴国外先进公司的经验， 帮助自身更好的降低成本。（五）做好消费者的后勤服务对于机场方面，要想获得消费者的高度认可和忠诚度，机场必须改变过于重 视短期利

16、益忽略长期利益的短视做法。 要为我们的消费者营造一个良好的后勤服 务体系，切实保证机场商品的价格与其他地方的价格相似。当然，这样做，的确 会影响到机场方面的一些短期利益， 但是从长远看， 这样可以很好的赢得客户的 信任和支持，有助于更长远的发展。六)强化舆论宣传，积极推动消费者对民航的认识我国民航业要发展，要获得消费者的忠诚，消费者对民航业形成一个良好的 认知，显然是一个关键环节。 为了赢得消费者的认可， 帮助消费者对民航业有一 个更好的认识，我国民航业必须加强与舆论媒体的合作，通过积极有效的宣传， 不断实现消费者对民航业的认知提升。对于我国民航业发展而言，强化乘客忠诚度是一个异常重要的环节。

17、尤其是 近些年来随着高速公路和高速铁路的不断建成， 我国民航业面临的竞争压力也越 来越大。在这样的背景下，我国民航业更需要强化乘客忠诚度建设。诚然，目前 由于各种原因， 比如民航业自身的原因， 乘客方面的原因以及整个社会环境等方 面的原因， 我国民航业在乘客忠诚度建设上面临着诸多挑战， 但是只要民航业坚 持客户理念，强化服务意识，积极开展宣传营销，同时加强与有关部门的合作， 我国民航业在未来将会获得更好的发展机遇。参考文献1 国家民航总局 .2010年民航业发展统计公报 ，民航资讯网， 2011年 11月4日访问2 慕威沈阳市区公交车乘客满意度调查与分析J.中国城市经济，2011,(3)3 陈嘉佳 .找问题 出政策 谋发展 N. 中国民航报 ,2011-5