卓越服务的四把金钥匙PPT学习教案

1、会计学1 卓越服务的四把金钥匙卓越服务的四把金钥匙 第1页/共20页 第2页/共20页 7%7% 13% 虚虚 心心 决决 心心 进取心进取心 雄雄 心心 爱爱 心心 恒恒 心心 信信 心心 不怕失败不怕失败 肯动脑筋肯动脑筋 人格魅力人格魅力 强烈愿望强烈愿望 不折不挠不折不挠 真真 诚诚 气气 魄魄 果果 断断 勇勇 敢敢 奉奉 献献 好好 学学 主主 动动 忍忍 耐耐 宽宽 容容 信信 念念 努努 力力 乐乐 观观 热热 情情 有目标有目标 80%80% 态度态度 其其 技技 它它 巧巧 口才口才 远见远见 能力强能力强 计划性计划性 人际关系人际关系 运气运气 环境环境 漂亮漂亮 天赋

2、天赋 背景背景 第3页/共20页 认真对待工作就是认真对待自己；认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的无数的努力的今天才能到达期望的 明天；明天； 现在的我不等于永远的我；现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点每天进步一点点 活在当下，常怀感恩活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生微笑看世界，乐观对人生 第4页/共20页 第5页/共20页 第6页/共20页 , 再想想什么 样的员工让住客喜欢,然后想想 什么样的自己 让自己满意 n做一个快乐工作的人：做自己喜欢做做一个快乐工作的人：做自己喜欢做 的事固然能快乐，而事实是喜欢你应的事固然能快乐，而事实是喜欢你应 该做

3、的事才是快乐的真谛该做的事才是快乐的真谛 第7页/共20页 市场竞争争的对象就是客户市场竞争争的对象就是客户 客户的需求在变化客户的需求在变化 只有了解客户的需求才能满足客户只有了解客户的需求才能满足客户 的需求的需求 只有满足了客户的需求才能赢得客只有满足了客户的需求才能赢得客 户，留住客户，发展客户户，留住客户，发展客户 第8页/共20页 第9页/共20页 居住安全居住安全 物业保值增值物业保值增值 注重生活环境质量注重生活环境质量 (舒适舒适卫生卫生健康健康) 物业管理物有所值物业管理物有所值 (负责任负责任,重承诺重承诺 效率快效率快,专业好专业好,内容全内容全 互相尊重建立信任互相尊

4、重建立信任 公开透明公开透明,不断提升不断提升) 业主间同一和谐业主间同一和谐 第10页/共20页 顾客的竞争就是服务的竞争顾客的竞争就是服务的竞争 服务创造价值服务创造价值 海尔：真诚到永远海尔：真诚到永远 就是服务就是服务 服务就是物业管理最重要的产品之一服务就是物业管理最重要的产品之一 深圳卓越物业管理公司的深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系客户满意度监控体系 服务的不同观念：服务的不同观念： 美国：美国： 荣幸荣幸，对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。，对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本：日本： 荣耀荣耀，脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一

5、件光宗耀祖的一种荣耀。，脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国：中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。 第11页/共20页 管理层面：管理层面： 第12页/共20页 基本素质基本素质 1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 。 2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博

6、爱之心，真诚对待每一个人 。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。 1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达技巧。 5思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。 1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。 心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求 技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求 第13页/共20页 小事成精品，可验人格，可验小事成精品，可验人格，可验 心态，可验一种精神。心态，可验一种精神。 第14页/共20页 第15页/共20页 客户服务八大铁律客