公关接待礼仪之沟通技巧.doc

1、公关接待礼仪之沟通技巧公关接待礼仪强调的是沟通第一下面是wtt为您整理的“公关接待礼仪之沟通技巧”仅供参考希望您喜欢!公关礼仪常识公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外还应注意以下几个方面的原则。(一)礼仪的系统整体原则礼仪是一个完整体系几千年来已经无所不包因而在对外交往和公关交往中我们一定不能忽视它的整体性并注意采集信息应完整因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待搞错一个环节都可能招来”;100-1=0”的效果。(二)公平对等原则“投之以桃报之以李”;

2、礼尚往来”社会交往中每个人都希望得到尊重傲慢冷漠或曲意逢迎都会被视为不礼貌。应公平大方不卑不亢主动友好热情又有所节制。(三)遵时守约原则现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要无论什么理由不遵时守约都是不礼貌的再正当的理由失约后也应道谦。(四)尊重习俗原则与风俗禁忌原则“十里不同风、八里不同俗”到什么山唱什么歌”;进门见礼出门问忌”这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。特别是对外交往中不懂外国禁忌不懂不同民族的禁忌可能会造成不愉快的后果。(五)和谐适度原则使用礼仪一定要具体情况具体分析因人、因事、因时、因地而恰当处理。(六)外事礼宾顺序原则(七)女士优先原则“Ladiesfirst

3、”(女士优先)是西方的一项体现教养水平的重要标志是绅士风度与骑士风度的体现。虽然男女平等了但在涉外时这一点是万不可忽视的。(八)差异性原则外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同因而在交往中不仅语言不同而且在意识形态的许多方面都会发生歧义因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。接待客人时的情景应对处理1.被客人夸奖时如何应对?夸奖者的心态往往是因为你的表现让我特别的开心独乐乐不如众乐乐我这么开心也得回报一下你也让你开心一下。怎么样才能让你开心呢?通过夸奖让你开心。所以别人夸完你以后对你是有期待的期待看到你特别开心。所以像这种情况下我们就适度的去成全别人这种心意真诚致谢最好能够表现出受宠

4、若惊而不要过于平淡。2.当客人发火时如何应对?当客人发火的时候可能会说出些伤害人的话。这个时候要学会心理调整要理解他人在火头上的时候难免会口无遮拦不要太往心里去。要保持冷静千万不要跟着对方的负面情绪走。我们要力图营建一种我们所需要的确、希望的氛围。要适度的克制自己知道什么时候该说话什么时候该反驳什么时候该倾听。3.客人发完火再道歉时如何应对?首先要了解客人的道歉的心理客人主要是想重新确认一下自己的形象强烈地期待听到被道歉者对他的认可。所以可以在客人道歉的时候回答：没关系我非常理解你刚才的感受并且非常乐意为您服务。这会让客人如释重负原来自己刚才所有的担心都是多余的太好了!没有办法把一个坏人变成一

5、个好人也没有办法把一个脾气不好的人让他变成脾气好的人我们要做的是快点把事情办完了让客人开开心心地来开开心心地走。成全他人也是一种善良。4.客人久侯时如何应对?客人久侯之后难免会心生不快要发牢骚实际上客人也很清楚不会因为他的牢骚能给他什么实质性的补偿但是还是忍不住想发牢骚发牢骚的目的是想让人知道这个事实因为你们的原因让我等了这么长的时间。既然对方想告诉我们这个事实那么当排到久侯的客人时就在他发牢骚之前对他说：非常抱歉让您久等了。告诉他我们已经知道了这一点。这让他感觉我们没有在他的对立面而是和他在同一个战壕里谁都不好意思去惩罚跟自己同一个战壕里的人。我们这一点叫作：减轻他人精神上的等待时间即对久侯

6、的客人精神上的一种安抚。客人抱怨、发脾气不是心疼几分钟时间而在乎的是对方的一种态度。”;减轻他人精神上的等待时间”指的是给了对方一种态度表明“我在乎你的感受”。把主动权掌握在自己的手里要主动地引着他人向你所希望的方向走而不要总是被对方牵着鼻子走。5.如何说”;不”?有一个外交官曾经说过：一个外交官在说“是”的时候他的意思可能是”;也许”;一个外交官在说“也许”的时候他的意思可能是”;不”;一个外交官说“不”的时候那么他根本不是一个合格的外交官。外交官有自己特定地说”;不”的方式。这样做有两点好处：第一可以退回来也可以留下回旋的余力和空间。第二任何一个人在被拒绝的时候难免会心里不舒服。所以在拒绝

7、别人的时候如果不想因为拒绝而引起对方的不快说“不”的方式就要讲究一些。客人不会永远是对的客人很多时候是错的而且很多时候错了需要我们去提醒他这种提醒的方式就显得很关键。他虽然不永远是对的但是因为他重要我们才愿意注重他的感受。说”;不”的时候多注意一下客人的感受这是我们尊重客人的一种方式。6.如何得体的应对抱怨?A.如果对方只是想发泄一下情绪让对方发泄一下能帮就帮实在帮不到的对方了应该表达一种同理心积极寻求解决的办法。B.如果怎么做对方还态度恶劣当我们受到他人的攻击的时候人最直接的想法就是我要还击对方。如果这种还击的方式是以牺牲自己的形象为代价这种代价就太大了杀敌1000自损800基本上等于跟对方

8、集体自杀。所以要学会聪明的退让方式一笑了之转身离开。如果实在避免不了还需打交道的那就“以直报怨”以正直的态度去对待他人的对自己的不好选择符合身份和教养的方式来表达不满。对自己的形象珍惜和在乎表面上是在成全别人其实真正成全的是自己。接待客人时如何交流的更好通过表情营造一种愉快的氛围。在表情生动的同时声音也应该生动起来。让他人听到你的声音的时候脑袋里就焕发出一个画面来。如果声音过于平直听起来是没有生命力的完全没有画面感会让听者从一边耳朵进去另一边出来了。我们需要把”;躺着的声音”让它慢慢地“坐起来”呈抑扬顿挫感。只有这样声音才会慢慢进入他人的头脑当中去。得注意的是声音也不能过分高亢过分高亢的声音往

9、往给人的感觉是张狂的。所以我们的声音不要”;躺着”也不要张狂只需要把我们的声音稍微扬起来一点呈抑扬顿挫就可以了。公关礼仪接待的核心是沟通在媒体声音高度强势的信息时代企业面对错综复杂变化万千的社会环境及诸多关系群体一何种方式传达信息、传达什么内容的信息、怎样让目标关系群体以最快捷的方式有效接受信息?这些都需要发挥公关的沟通功能。很多企业认为发展在于执行。而有效沟通则是执行的前提和基石在信息失真、失效状况下进行的执行给企业带来的将是更大的挫折。正因为如此公共关系强大的沟通功能受到企业的高度重视。在国内公关一直被简单的理解为与媒体打交道建立媒体关系并制造传播声音这是公关的第一层作用无疑忽略了公关强大而有效的沟通功能。当沟通摆脱一般意义上的信息传递的功能转而成为集合更多需求和内容发挥更多作用的交流平台沟通的真正价值才得以更清晰的体现。真正意义上的公关是