新契约回访及注意点

1、新契约回访及注意点新契约回访及注意点 新契约回访新契约回访原因95510回访成 功不成功错号停机、关机语言无法沟通拒绝回访无人接听非投保人接听标准件下发问题件说明：回访后无问题件下发的为标准件，回访问题件是回访后系统直接触发而下发的。说明：回访后无问题件下发的为标准件，回访问题件是回访后系统直接触发而下发的。新契约回访新契约回访流程流程机构自访新契约回访的目的新契约回访的目的 新契约回访是依据中国保监会发2009人身保险新型产品信息披露管理办法的相关要求执行，旨在维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质。监管部门对新契约回访的具体要求监管部门对新契约回访的具体要求20

2、09年10月1日起施行的：人身保险新型产品信息披露管理办法（保监会令20093号）中第一章第九条规定“除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度。” 第一章第十条中规定“保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音。”哪些保单需要进行新契约回访？哪些保单需要进行新契约回访？ 公司已承保的保险期限在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人身保险新单业务应进行100回访。 如：我公司定期寿险为一年期险种不参与回访。新契约回访对象是新契约回访对象是 ？ 新契约回访的对象为投保人本人投保人本人，不可对投保人以外的人进行回访。谁谁监管规定的回访内容

3、有哪些？监管规定的回访内容有哪些？（一）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签名；（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；（三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；（四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；（五）提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；（六）确认投保人是否知悉费用扣除项目扣除的比例或者金额；（七）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失；（八）确认客户对公司或业务员的前期服务是否满意；（九）核实投保人的收信地址，保证公司的各项通知能够及时寄发给客户；我公司

4、回访开始时间有何要求？我公司回访开始时间有何要求？银保通、电销渠道为T+2天。个险及银代渠道（传统出单）为T+6天。（T：个险、银保为保单系统承保日，电销为收费成功日）。 例如个险：保单系统中的签单日（即系统承保日）为1月1日，电话中心的抽档时间为1月7日，即电话中心自1月7日起对客户进行第一次回访。公司公司回访的时间安排是怎样的？回访的时间安排是怎样的？电话中心集中回访电话中心集中回访：每件保单在电话中心呼出5天，每天外呼3次，共计15次。对客户电话进行核实的时长：对客户电话进行核实的时长：电话中心5天内未回访成功的保单，下发机构进入资料核实，核实环节的时限为2天；1. 问题件处理时长：问题

5、件处理时长：资料核实后保单再次返回电话中心参加回访，时限3天。 公司公司电话中心会在什么时间对客户进行回访？电话中心会在什么时间对客户进行回访？电话中心日常回访时间安排：周一至周日（除法定节日外）每天上午9：00-12：00、下午13：30-20：30进行回访。如客户提出特殊预约可在中午午休时回访。非特殊要求的中午不访。我司我司电话中心回访哪些问题？电话中心回访哪些问题？请问您已经收到保险合同了吗？ 保单回执您已经签字了吗？ 请问投保单、电子建议书是您和被保险人亲自签名的吗？ 请问您是否已经阅读了保险合同内容呢？提示分红与万能收益的不确定性。 提醒您，在您签收保单合同的次日起有10天犹豫期，如

6、果您在犹豫期后要求解除合同，您需承担相应的损失。核对联系地址、电话、交费期限、金额、交费银行。提醒客户今后有问题咨询95510，最后感谢与祝福话语。注：万能交费期的解释：注：万能交费期的解释：“万能险保单上约定交费期限终身，是为了保障您在保险合同有万能险保单上约定交费期限终身，是为了保障您在保险合同有效期内，享有随时交纳保险费的权利。效期内，享有随时交纳保险费的权利。您可以按照代理人的建议，或者根据自己的财务您可以按照代理人的建议，或者根据自己的财务状况选择任意的交费年期，您也可以随时选择缓交保费。只要您万能险保单的账户价值状况选择任意的交费年期，您也可以随时选择缓交保费。只要您万能险保单的账

7、户价值足以支付保障成本，保险合同有效，各项权益不受影响，条款上对以上都有明文约定足以支付保障成本，保险合同有效，各项权益不受影响，条款上对以上都有明文约定”什么情况会下发机构自访件？什么情况会下发机构自访件？ 95510经过5天15次回访后不成功的，将下发到机构进行自访，机构在2个工作日内每次3次进行电话回访，仍然不成功的，下发回访函进行回访。回访函在5个工作日内回收，运营再进行系统回销处理。 注：回访函是严格管控的，原则上要求100%为电话回访。 对回访发现的问题如何进行处理？对回访发现的问题如何进行处理？ 回访发现电话错误的，2日内重新提供准确的电话。 回访中客户提出对险种不清楚的，3日内

8、上门为客户讲解产品。 回访发现客户未收到保单的，5日内及时为客户送单。 回访发现代签名的,及时联系客户5日内到公司完成补签名。回访中业务同仁需要完成哪些工作？回访中业务同仁需要完成哪些工作？填写投保书时，提供准确的回访电话、客户其它电话、地址信息。对回访发现的问题进行处理：回访发现电话错误的，回访发现电话错误的，3 3日内重新提供准确的电话。日内重新提供准确的电话。回访中客户提出对险种不清楚的，回访中客户提出对险种不清楚的，3 3日内上门为客户讲解产品。日内上门为客户讲解产品。回访发现客户未收到保单的，回访发现客户未收到保单的，5 5日内及时为客户送单。日内及时为客户送单。回访发现代签名的回访

9、发现代签名的, ,及时联系客户及时联系客户5 5日内到公司完成补签名。日内到公司完成补签名。对出现问题件的业务人员，公司按照品质管理办法进行处罚。回访不成功回访不成功或问题或问题对业务人员有何影响？对业务人员有何影响？运营每月向各渠道通报渠道回访情况及问题件发生情况，渠道将跟据发生率对业务人员做出相关处罚。如：通报批评、扣款等。如：通报批评、扣款等。 代签名：代签名： A A、客户方代签，扣罚代理人、客户方代签，扣罚代理人300300元，主管元，主管200200元，部经理元，部经理100100元，并于元，并于5 5个工作日内完成个工作日内完成补签字，如果在规定时间内未完成补签字的代理人需出具书

10、面说明并承担在完成补签补签字，如果在规定时间内未完成补签字的代理人需出具书面说明并承担在完成补签名手续前由于代签名行为可能给公司及客户带来的所有损失；名手续前由于代签名行为可能给公司及客户带来的所有损失； B B、代理人代签的，扣罚、代理人代签的，扣罚10001000元；元； C C、未完成补签名将暂扣佣金，待完成后再补发。、未完成补签名将暂扣佣金，待完成后再补发。 D D、代理人离职的，将对其直接主管与部经理分别处以、代理人离职的，将对其直接主管与部经理分别处以500500元罚款。元罚款。 回访注意点回访注意点回访前：准备工作回访前：准备工作1、查询保单状态：包括生效日期、回执签收日期、投被

11、保人姓名、险种信息等保单信息。2、熟悉话术：回访前默念一遍回访话术，以便顺利完成回访。3、查看录音设备：检查录音设备是否处于开启状态。4、调整情绪：回访前调整自我情绪，好的情绪可以增加自信心，同时将快乐的情绪带给客户。回访中：随机应变回访中：随机应变 根据对方的回答适当调整回访内容，切勿死读回访话术，给人造成机械、呆板、生硬的感觉。1、当客户拒绝回访时，从客户的角度出发，强调回访的目的，或适时改约回访时间，给客户一定的考虑时间，后可通过业务员和客户经理与客户沟通，再次预约完成回访。2、当客户在回访中有疑问时，可适当解释，如无法确认的问题，可委婉的告诉客户会转告相关人员，由其向客户解释。3、当客户在回访中有不耐烦情绪时，适当加快回访语速，只要客户无回应，可一次性完成回访。4、当客户在回访中对回访内容感兴趣时，可适当调整