质量奖自评报告--2009年度深圳市市长质量奖获奖单位案例-南海油脂

1、卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导2009年市长质量奖获奖单位南海油脂工业（赤湾）有限公司组织简介南海油脂工业（赤湾）有限公司于1990年投产，位于深圳蛇口赤湾，目前已发展成为油脂行业中最具规模和品种最丰富的生产企业，2008年实现销售收入105亿元。公司是侨商企业，现有职工876人，主要产品是食用油脂。 公司是中国小包装食用油产业的开创者和领先者，首家引入连续精制油工艺，改变了中国消费者吃粗制油、散油的 历史。公司始终保持健康稳步发展势头，现拥有年产80万吨的油脂精炼能力，2008年实现销售收入超百亿元，已成为集团核心企业，2004年至2008年期间累计纳税7.16亿元。公司主导品牌“金龙

2、鱼”深受消费者喜爱，成为中国 家喻户晓的名牌，是 2008年北京奥运会食用油独家供应商。公司是国内最大的小包装食用油生产厂，灌装能力每年50万吨，也是国内最大的特种油脂（人造奶油、起酥油、代可可脂）专业生产商，产量达到每年 15万吨，居全国同类生产厂家之首，成为百胜、卡夫、雀巢、联合利华等 国际知名食品集团的优秀合作伙伴。小包装油的主导品牌“金龙鱼”被认定为中国驰名商标和中国名牌。公司早于1994年在行业内率先通过ISO质量管理体系认证，2003年通过HACCf食品安全管理体系认证，是行 业中最早推行HACCP勺企业。二十年来始终遵守环保法律法规，产品符合国家产业政策，并纳入全国工业产品生产

3、许可证QS管理。在深圳市政府的大力支持下，公司在技术创新、品牌建设、市场营销等方面形成了自己的特色，连续10年被评为全国外商投资双优企业，2004年起一直居深圳工业百强前列，是深圳市自主创新行业龙头企业。一、领导1.1高层领导a愿景、价值观和使命愿景：建立国际一流的粮油企业。使命：满足和引导顾客的健康需求，并以其利益为导向，实现公司股东、员工以及合作伙伴的社会价值与经济 价值最大化。核心价值观：诚信廉洁、勤奋创新、健康安全、和谐共享。经营理念：坚持诚信、顾客至上、注重业绩、追求卓越。公司领导通过有效的传播机制和各种方式，使企业文化在公司内外得到顺畅地沟通和传播，利用班组和部门会议、员工代表座谈

4、会，利用企业内部刊物、公司板报和部门板报、食用油科普基地等形式传播企业文化，公司的企 业使命、愿景、价值观和经营理念深入人心，得到股东、员工和社会各界的认同和赞许。公司领导以身作则、身体力行落实价值观和经营理念。如2008年，国际食用油原料价格高涨，公司领导响应国家“稳定物价、保障供应”的号召，安排满负荷生产，在巨大亏损的情况下全力保障供应，不涨价，稳定了食用油的 价格。公司领导致力创建可持续发展的组织。注重管理创新，积极进行流程再造，发挥团队协作能力；注重产品创新，始终以顾客为中心，以创新的思路不断加大产品的研发力度，不断推岀新产品；注重技术创新，积极引进国际领先 水平的全自动生产设备和先进

5、的生产技术，通过设备更新换代、工艺技术创新等措施，不断为市场、食品工业客户 和消费者提供高质量、 个性化的满意产品；注重服务创新，介入顾客的产品设计和研发，为顾客提供整体解决方案， 提供五“心”级标准服务；注重营销创新，充分整合内部资源，形成“大营销”模式。业务架构扁平化，提高执行 效率，打破传统营销渠道，建立专卖店、网络销售，通过 IT信息系统管理，推进“经销商营运一体化” 。公司领导基于长期和短期的发展战略，建立人才培养发展计划和储备机制，致力于建立学习型组织。公司领导 带头学习，并创造良好的学习条件和学习氛围，建立梯队人才库，以保持一支动态平衡的、规模化的后备领导人才 梯队，适应公司的战

6、略发展。公司领导推行卓越绩效管理，采用PDCA寸生产工艺、内部流程、营销模式持续改进，完善公司管理机制。公司领导注重执行力，将目标细分到部门、班组，设立了清晰的KPI以及实现目标的进度计划，针对不同的指标进度计划进行总结与分析。以结果、绩效为导向，建立有效的绩效激励机制，兑现奖惩，提高执行力。b沟通和组织绩效在战略制定和绩效改进过程，公司领导营造良性的沟通氛围，通过多种方式与员工进行坦诚、双向的沟通，高 度重视、广泛听取各层面员工的意见或建议，保持组织内部沟通顺畅。沟通交流方式沟通内容周期年度管理会议通报前一年度战略目标、生产、经营、质量、新项目和KPI指标完成情况，部署新年度与战略相关联的工

7、作，确定生产、经营目标和KPI指标每年月度管理例会当月经营、生产、安全等各项关键指标完成情况分析和跟踪推进月至少一次班组专题会传达管理信息，工作总结、计划，员工劳动保护随时部门工作例会工作总结、计划，专题分析月至少一次1质量、安全会议季度质量、安全总结和计划，专题分析每季研发、销售会议通报产品研发、生产、贮运、销售计划进展情况，解决进程中岀现的问题随时电话邮件、IT系统涉及工作的所有内容随时员工代表座谈会公司政策、福利等传达，听取员工建议和意见。任何普通员工都有机会代 表部门参加座谈会，并在会前负责收集其他员工的建议和意见每季公司领导启动了一系列重要举措，以提升未来绩效。公司强调绩效的激励性和

8、公平性，通过强制正态分布，确保优秀员工和一般员工在绩效结果上拉开差距，避免平均主义，达到树立标杆，奖优惩劣的目的。在公司生产经营 过程中，公司通过关键领域的绩效目标管理、流程检讨分享绩效目标的达成。公司设置总经理信箱，不断完善奖励 机制，通过“总经理奖”、“年度优秀员工、优秀主管、优秀班组奖”、“节能减排、修旧利废能手奖”激励员工。1.2治理和社会责任a公司的治理公司是爱国华侨创办的侨资企业，股东是新加坡上市的丰益国际有限公司。公司一直依照国家法律法规规范营运，恪守董事会和管理层职责，履行披露与透明责任，平等对待相关利益者，实施内控和监督，确保股东、员工、 合作方、顾客等利益相关方的利益起到均

9、衡和保护作用。公司每年聘请第三方专业审计机构对公司进行完全独立的审计，公司营运公开透明，接受质量、消防安全、卫生和环保等政府部门的监督检查，支持其将检查结果向社会公布，公司每周至少组织3批次社区居民参观公司。公司秉承守法经营的理念，勇于承担社会责任， 依法纳税，2007年公司为深圳市外商投资企业十大纳税企业，南山区纳税百强中的第十二名。b法律和道德行为公司牢固树立“诚信经营、顾客至上”的理念，把食品安全放首位，严格执行国家有关食品安全和卫生标准，以优于国家标准组织生产、控制产品质量。公司成立了突发事件应对和处理的应急小组，制定相应应急预案，完善 了一整套预防和识别企业相关业务法律风险的关键控制

10、点。公司每年组织一次对全部管理流程的内审，每年聘请CQC和CCIC对质量管理和食品安全管理体系进行监督审核。2008年公司面向大众公开招募 2008名“世界品质监督员”，生产厂参观监督，提出金龙鱼“世界品质与13亿人共享”，完全透明化展现食用油的提炼及加工环节。公司始终把环境保护和节能减排作为提高竞争力和履行社会责任的一项长期的、战略性的工作：废水处理达标排放；废渣委托 具备资质的外部公司处理回收利用。公司每年在能源利用、工艺改进等环节的环保投入超过500万元人民币。公司积极采用先进标准和节能技术，淘汰能耗高、污染高的工艺设备，推行清洁生产。c社会责任和对关键社区的支持长期以来，公司在创造经济

11、效益的同时更注重社会效益和社会责任。公司不断开创和引导中国老百姓使用健康卫生的小包装精炼食用油产品，为民造福。80年代末，公司改变了以前中国人消费散油的习惯，首创推出了安全卫生的小包装精制食用油。2002年，公司推出有国家发明专利、帮助人体平衡膳食脂肪酸的“金龙鱼”第二代调和油， 推岀有助心血管健康的玉米油，打造健康产品、传播健康膳食理念。公司积极参与国家粮油标准的制修订工作，推动粮油行业健康向前发展。在企业发展的同时勇于承担更多的社会责任，以具体行动奉献爱心，回馈和造福社会，致力于和谐社会建设。金龙鱼成为2008北京奥运会食用油独家供应商之后，投资建立食用油脂科普基地，宣传食用油脂的营养知识

12、；开展“金 龙鱼万人健步走”等一系列活动，和消费者一起“共享健康，共享世界品质，为奥运加油，为健康中国加油”。公司把支持国家教育、体育作为公益事业的重点。公司赞助中国女排，牵手女排，冠名世界女排大奖赛，共同弘扬 女排的拼搏精神。公司建立教育基金，支持贫困的大学生、农民工子女完成学业。支撑领域支持目的支持重点支持方式文化教育支持教育事业 支持优秀生资 助贫困生奖教奖学金捐赠130万元希望工程一益海嘉里优秀大学生奖学金捐赠3515万元希望工程一金龙鱼农民工子女助学基金金龙鱼西部希望之星高中助学金慈善公益赈灾救助1994年，捐助救济款，同时还组织员工积极参 加救灾捐款、捐物活动捐赠20万元1998年

13、，遭受严重的洪涝灾害，公司捐款帮助捐赠20万元2008年2月，通过商务部向遭遇了特大风雪冰 冻灾区捐赠食用油捐赠价值200万元的金龙 鱼食用油2008年5月12日汶川地震，由集团组织通过 中华慈善总会捐赠，帮助灾区重建家园员工个人捐助10万，集团捐款1.5亿元医疗卫生奉献爱心2003年,非典肆虐，公司支持抗击非典捐资100万元体育事业强国健民捐资中国女排捐资162万赞助北京奥运，与13亿人共享世界品质08奥运会指定食用油二、战略策划2.1战略制定公司在集团战略和公司愿景“建立国际一流的粮油企业”的前提下，通过内外部信息收集与分析，采用相应战 略工具，制定公司的战略，参与战略制定的包括集团与董事

14、会、公司领导及各职能部门。根据PEST宏观环境分析，全球金融危机使公司发展充满挑战，但国内经济发展仍然保持增长态势，社会人口 的增加，为油脂行业发展提供了支撑。通过波特五力对行业和竞争环境分析，明确了目前公司正处于行业规模化发 展、顾客需求提高、行业利润降低、市场竞争激烈的环境。公司拥有中国最大的油脂加工规模、多样化的油脂加工工艺及其组合、自主研发与创新能力、完善的营销网络、领先的品牌优势，二十年经营已在行业确立了龙头地位。未来将进一步完善公司管理流程、加大人才培养，提升技 术服务水平，通过多元化产品与规模化生产销售为公司可持续发展提供源动力。公司拥有优秀的研发团队，为产品技术创新提供了有力支

15、持，多年油脂生产经验与先进的生产工艺和工艺组合能够确保多元化产品实现，生产规模、营销团队和强大的销售网络保证了战略的执行。通过PEST波特五力、SWO等分析方法，对公司所处宏观环境、行业竞争环境及公司优劣势的分析，明确了公司的行 业地位，公司选择“规模化与产品多元化战略”，通过“最大的生产规模、最优质安全的产品、最丰富的产品结构、最佳 的服务与最优秀的团队”推动未来发展，实现公司建立国际一流的粮油企业的愿景。公司战略规划分为一年短期规划和三年长期规划。公司依据长、短期战略区间的划分，每年年底根据年度经营目标完成情况，分析公司面临的挑战和机遇，修订下一年度的短期战略及后三年的长期战略。这种短期和

16、长期战略的动态调整保证了公司长期、稳定、可持续的发展。公司在制定战略方向和目标时，充分考虑了目前所处的环境以及各种有利和不利的因素，并制定岀相应的应对措施，把握和利用各种有利因素，趋利避害，推动公司发展战略的实施。2.2战略展开在规模化与产品多元化的总体战略下，公司从加大技术创新、确保生产供应和拓展市场营销三个方面制定具体行动计划及策略方案实现战略目标。公司作为食用油行业的领先者，二十年来专注生产各类食用油脂，致力于建立百年老店，在规模化和可持续发展过 程中，公司面临的挑战主要有：厂区扩建受限、所处地域致高成本、金融危机的影响。应对对策如下：扩产受限-从公司发展和给社会带来的就业机会以及促进深

17、圳粮油工业发展的角度，与政府和相关方协商达 成共识，谋求更大发展。成本压力 -通过挖潜、改造（2009年8项改造项目），降消耗，快周转，提升自动化，提 升效率，科学合理地配置员工和实行弹性作业时间，降低成本。金融危机-固本（加强内功），深入（拓展和细分市场，让利促终端），不赌市场（合理地控制安全库存），优质服务（提升客户信心及忠诚度，双方共同面对时艰）资金风险管理：通过SAP/KMS/KDS系统，全方位的刚性管理资金的使用，回笼和流向严格赊销审批，避免坏账.加强预算管理，合理安全地使用银行授信额度，降低财务费用，定期进行财务诊断，每周提供库存和实际成本与市 场行情差异表。加强与银行的融资合作，

18、争取最优惠，最安全的结算方式。公司行动计划的展开着眼于各业务的实际情况，从销售部门制定年度销售计划开始，各部门层层落实，分别制 定相应的生产计划、采购计划、资金预算计划以及人力资源计划，在实施中，对过程进行控制和及时调整，以保证 沟通顺畅，在差异性和一致性之间达到平衡，保证计划具有较强的操作性。公司建立了目标管理体系，各部门依据职责制定、分解、实施、改进部门年度目标，并进行全面控制。通过各 层次的目标分解和达成来确保公司总目标的实现，并针对公司每年目标的变化，不断改进完善指标体系。公司实行 管理人员半年考核制度，通过 KPI评估每月各部门的绩效情况，将绩效和个人业绩与晋升挂钩，发挥全体员工的工

19、 作潜力，保证战略实施。公司建立年度、季度、月度管理会议制度，及时总结和解决行动计划中所遇到的问题，通过严谨和细致的管理 流程使公司能有效地对各业务单元的战略执行情况进行评估、指导和监督，使行动计划始终保持有效地执行。 如果需要调整行动计划，公司会及时在各层面进行传达和沟通。在每年的董事会上，公司会提交下年度目标、预算 等报请董事会审议，获准后组织各部门予以实施。公司建立了系统的绩效测量和改进体系，采用平衡计分卡BSC测量和PDCA进行改进。通过标杆学习和对竞争对手的分析，找出自身的不足和可利用的优势。三、以顾客为关注焦点3.1顾客契合市场和顾客的细分根据产品的不同，市场细分：小包装市场、特种

20、油脂市场、餐饮油市场、散油市场。按销售渠道的不同，顾客细分如下:南海油脂工厂顾客经销顾客直供顾客(卖场)11t终端消费者间接顾客直接顾客工厂顾客：购买南海油脂产品做原辅料，用于自身产品加工和生产。如：肯德基、雀巢、联合利华等。经销顾客：具有稳定的销售网络和一定的辐射能力的经销单位。直供顾客：大型超市和商场，如沃尔玛、家乐福、人人乐、天虹商场等。 终端消费者：即最终的个体消费者。建立以顾客导向的文化以顾客为导向是公司企业文化的核心内容之一，公司的宗旨、使命、价值观都紧紧围绕顾客展开，如下表所示:公司宗旨：诚信经营 顾客至上以顾客为导向的文化：顾客至上，满足和引导顾客健康需求，和谐共享公司使命：满

21、足和引导顾客的健康需求，并以其利益为导向，实现公司股东、员工及合作伙伴的社会价值与经济价值最大化公司核心价值观：诚信廉洁勤奋创新健康安全和谐共享公司建立以顾客为导向的文化，建立“多对一”的关系，即公司各个职能部门直接面对顾客，保证公司各层面与顾客的信息对称和信息的及时反馈，保证公司决策依据的真实性、准确性和及时性。提高了对客户服务的及时性和有效性，也提高了顾客的满意度。顾客关系与顾客满意公司建立顾客投诉处理及 KA顾客审核程序，公正、高效、快捷处理投诉。公司各部门设置投诉受理岗位，由 专人负责，接到投诉后，按照流程处理投诉事项，通过有效的顾客投诉管理，提高顾客对公司及产品的信心，提高 顾客满意

22、度和契合度。识别曲受理丰接答烫解决乂知会总经劇副息) C分折判断品产牛.原国)IC桃卡方案J Y 険劎滤一)(确宜屉方寡*7反憧井覩踪处理!结甲?(制理预防纠i曲晒(瞅客诙jft)(疆证茂防创芷出施C投诉关闭C陪成月熱曷分析抿吿)顾客服务公司的客户服务主要包括：客情服务（提货、顾客满意度调查）、售后沟通、咨询服务（资料、样品的提供）、技术服务、产品退换货五大部分。公司采用“五心”服务模式对顾客服务过程进行管理，做到咨询服务有耐心，技术服务有信心，产品退换要细心，客情服务要用心，售后沟通要恒心。对顾客服务过程进行管理，同时满足客户当前与未来发展的需求，建立了顾客服务管理流程。南海油脂的特色服务：

23、产品技术支持：根据市场及顾客需求，对产品性能、生产工艺流程、使用方法等进行顾客培训，增强顾客对产 品质量、性能及使用方法的认识，帮助顾客向技术专业型转变。管理技术支持：对顾客进行管理体系、团队建设、新产品推广、业务流程、企业文化宣传等形式多样的管理培 训，并给顾客提供正规的管理支持及软件支持，提升了顾客管理的规范化和团队建设的高效化，同时也增强顾客对 公司管理的认识，强化顾客的品牌认知和品牌忠诚度。技术知识分享：公司设立专门的技术团队（烘培师/技术人员/内训师），关注行业动向及专业产品知识。为了第一时间对客户分享信息，部分技术支持人员甚至常居异地，随时提供高效的技术支持服务，帮助顾客共同成长。

24、3.2 顾客的声音顾客声音的获得公司采用多种不同的方法对不同的顾客进行调查、跟踪，及时了解顾客的新需求、顾客使用产品的反馈、竞争品牌的动态、顾客满意度、以及顾客对公司产品或服务的意见和改进建议等信息。使公司能够迅速应对市场的变化，掌握顾客需求趋势，把握市场机遇，满足顾客的需求和超越顾客的期望，从而赢得客户信赖，获得健康、稳定、持 续的发展。为更好的留住老顾客和开发潜在顾客及竞争对手的顾客，公司在顾客沟通方面也不断采用新的方式，如公司针对终端消费者建立了食用油科普基地，使各类消费者顾客在参观工厂的同时了解生产过程、接受用油知识普及，消 费者对公司的产品有了更深入的认识，增加了对公司的信心，参观过

25、程中有问卷调查和满意度调查表填写的环节， 真实反馈了顾客的信息，为公司的营销决策提供了依据。顾客声音获得方式如下表：经销顾客定期拜访、年度经销商大会、经销商例会、电话函件、KDS系统、顾客满意度调查直供顾客定期拜访、电话函件、市场调研、网络、科普基地工厂顾客定期拜访、行业展会、电话函件、满意度调查表、技术支持小组终端消费者食用油科普基地、800热线、市场调研、公司网络、第三方机构市场调查顾客信息的应用通过多种途径获得的顾客需求信息以及对市场发展的前瞻，通过公司的市场调研、立项、产品开发、生产、产品上市、市场推广等各个阶段，使顾客信息得以有效的应用。案例：运用顾客信息推岀新产品-甾醇玉米油V 2

26、（1083月金粗玉茱曲箝费常硏究报吿 研究区嘲上海、北京、广州输武汉 调硏内客|油甩黴盛的关夷*玉米油品黄认知*玉来港品牌址戕金龙鱼三崇汩新槪立制试氛刚年于月心侧牟3月金龙曲玉来油产品研克宦告） 研总区域：广州、懿南昌“上洛，吭州“南京，北京 调硏吋客；渭牌老整圭喜识与姦慶媒悻拯越习彷研梵样斗数童：g対沧 出內坪-mu:車除龙也军*顾客满意度为客观地反映顾客的评价，公司制订了顾客满意度测量程序，确定顾客满意度调查模型，对确定顾客满意、不满意和忠诚度的调查方法进行策划，以公司发放问卷和请第三方调查等形式对顾客满意度和忠诚度测评，对调查数颐客总体満倉用能坟孑 厂愷性及术謝 脂言性应未 油惑特及叶包

27、质蠶性性价比据进行分析，将顾客满意与不满意的信息作为改进的依据。8卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导2007年2008年食用油品牌消费者忠诚度数据来源：央视市场研究公司36个中心城市 消费者调查表2006-2008 年金龙鱼忠诚度调查2006-2008年顾客满意度调查综合得分公司不断推岀新产品满足顾客需求，严格控制质量保证食品安全，梳理业务流程使客户服务更便利、快捷。在 顾客心中建立诚信、专业、高效的企业形象，提升客户的满意度，也借此提升顾客对公司品牌的忠诚度。87.0086.0085.0084.0083.0082.00 一2006年四、测量、分析和知识管理4.1组织绩效的测量、分析和改进a

28、. 绩效的测量公司使用具有前瞻性、以发展为导向的平衡计分卡（BSC）和关键业绩指标（KPI）的绩效管理工具进行关键绩效目标分解和业绩指标设定，并逐层分解到部门、岗位。为达成战略目标，公司按财务、客户、内部流程和组织能力四 个维度进行绩效测量，四个维度解决了公司获取利润、存在发展、运作更有效的问题，最终达到组织能力不断提升 的目标，四个维度相互支撑相互循环，最终保证公司战略目标的实现。公司设立年度公司目标（一级目标），并将公司目标进行层层分解到部门目标（二级目标）、岗位目标（三级目标），通过对绩效目标跟踪、反馈指导进行持续改善。公司通过绩效测量管理确保员工个人岗位业绩和部门业绩的提升，来保证公司

29、战略目标的实现，逐步完善，形 成良性循环。b. 绩效分析、评审公司形成了健全的绩效分析、评审的运作机制。为实现建立国际一流的粮油企业的远景，公司采用规模化与产品多元化的战略。公司的绩效系统与公司战略目标紧密契合，为实现公司战略目标，制订战略行动计划，从财务（利润、销量、产值）、客户（提高客户满意度）内部流程（新产品开发和技术改进）、组织能力（员工满意度、培训计划完成率）这四方面承载战略目标，形成公 司级目标，在部门间进行横向分解，使得每一个指标都有承担主体，形成部门级目标，在管理者和员工双方沟通下 共同订立可衡量、可量化的指标，形成岗位级目标及具体行动方案，通过定期绩效评价会议，对公司、部门、

30、岗位 目标进行收集、跟踪、分析、评估、反馈和改善。公司通过管理评审、月度管理例会、工作简报、生产成本分析会等多种形式对绩效指标以及各职能部门设定的 KPI指标进行分析评估和反馈改善，通过内部有效的沟通反馈渠道，汇总分析业绩目标偏差原因，及时调整绩效目 标制订，计划下一步行动改善措施，不断达成绩效目标。对外部变化保持高度敏感性，实时收集分析国家政策、法规、行业动态、客户新要求、竞争情况、竞争对手资 讯等，确保绩效测量系统与之同步。c. 绩效改进当外部竞争形势、公司战略目标、经营计划及内部产能、架构、业务量等发生变化或公司岀现须重点测量的临 时性项目影响公司绩效测量体系有效性与适应性时，公司通过改

31、进绩效测量方式和内容，以适应实际的发展变化。公司每月收集绩效数据，形成绩效管理评估报告，每半年和年度对公司战略目标达成情况和部门关键业绩指标 达成情况进行回顾，针对绩效差距或需要改善内容，通过管理层会议下达专项改进要求，由相应部门分析问题产生 根源，并提出改进方案，形成专项改进报告。管理层针对专项改进报告，进行探讨和交流，形成绩效改进决议，落 实到相应的部门完成。绩效改进措施要求通过信息系统、文件、报表等形式在横向和纵向及时传递，保证相关部门及人员能够及时知 悉和配合执行。涉及供应商、合作伙伴的改进措施和要求也及时发布和进行沟通，以确保绩效改进计划切实有效地 予以执行。为了保证公司战略目标的实

32、现，在分析公司优劣势基础上，公司充分挖掘内部潜力，发挥公司技术优势，大力 开发新产品，改善内部流程，提升公司组织能力，挖掘新客户，提供更有市场竞争力的服务和产品。通过新产品和 新资源的开发应用，形成新的利润增长点。公司通过设立严谨、完善、细化的绩效测量分析系统，及时掌握公司绩效目标完成的进展情况，并根据绩效分 析结果，识别和增加新的绩效改进方法和创新的机会，使得公司在竞争激烈、需求万变的市场条件下，能够提供高 品质的产品及服务，并通过不断提高效率，满足市场需求，达到适应和开拓市场、达成公司战略目标的目的。4.2信息、知识和信息技术管理a.数据、信息和知识管理公司的竞争优势离不开知识管理的贡献。

33、公司的知识管理由人事行政部和信息中心负责，通过员工、公司及外IT系统、知识库等全方位的知部的三方面知识源的吸收和整理，不断积累沉淀，形成公司的管理制度、手册文件、 识管理体系。2006年公司引入AMT顾问公司对企业知识管理进行流程梳理，形成现正使用的知识管理信息化主平台一KMS管理系统。公司建立了知识管理制度，保障知识和信息在不同的知识管理平台上收集、传递和共享。知识分类知识内容及用途传递、分享平台和方法员工/组织获取业务类的知识，如工艺文件、设备信息、人 员信息、产品信息等ISO9000文件、产品手册、员工手册、内 部公共知识库等获取市场销售数据KMIS系统、KDS系统获取财务、生产、质量数

34、据SAP系统、QAS系统内部管理经验与失败教训分享工作总结、跨部门沟通会议、DV片内部最佳实践学习、知识宣贯宣传栏、内部通讯、培训系统集团获取集团各工厂技术、行业信息、以及战略支持信息邮件系统、集团报表平台、KMS系统顾客了解顾客动态如顾客需求、投诉等，分享公司产 品、技术信息顾客培训、顾客产品研发合作、产品手册、公司网站、800电话供应商与合作伙伴分享新材料、新工艺、油料行情，传递公司采购信息、物流信息招标、供方培训、项目交流、TPL系统、SAP系 统政府、行业协会、学校、研究所等收集法律法规、政策、行业、加工技术信息，收 集竞争对手、标杆信息，为战略制定提供数据政府网站、加入行业协会团体、

35、与研究机构进行项目合作、聘请第三方调研机构、与媒体互动公司倡导学习型组织的建立，为员工提供多种学习的途径和工具，鼓励员工提高自身素质，更新知识技能。公 司建立完善的内部培训体系，设有内训师制度，在帮助员工不断提升岗位知识技能的同时，促进知识在企业内部共 享。公司将员工知识、技能测评纳入员工年度考核制度中，对于知识贡献突岀者通过宣传栏、额外奖金等方式进行 表彰和激励。公司也非常重视最佳实践的快速识别、共享和实施。一方面挖掘内部最佳实践做法，将员工或组织的经验、隐 性知识化为显性，通过标准化在全公司范围内推广实施，使其创造更多的价值。另一方面公司积极向标杆企业学习，建立持续改进机制，让创新持之以恒

36、。公司开展与标杆企业互动座谈，与国际先进食品公司、研究机构开展项目合 作来获取更多识别外部最佳实践的机会。公司颁布员工职务创新奖励办法、创建TCII蜜蜂营活动等给员工提供良好的创新环境。公司的知识管理给企业带来了愈来愈大的“无形资产”，公司不仅获得了多项专利证书、创新奖项，自主开发多个IT系统，同时也沉淀出大量的知识体系和创新人才。b.信息资源管理公司十分重视对信息、信息技术和知识的管理，开发和持续优化信息系统支撑从供应商的供应商到客户的客户整个价值链上的业务运作和提高决策层、管理层、业务层之间的协同办公效率。公司建立了7大信息平台，其组成及作用如下：系统名称功能简介SAP企业资源管理系统公司

37、的核心应用系统，支持采购、生产、销售、财务等业务运作流程。KMIS渠道管理系统小包装的营销管理（产品代码、促销费用、广告费等 ）KMS知识管理系统处理知识共享、工作流程审批、管理制度发布等各部协同管理功能KDS营销管理系统协同经销商处理分销业务流程，共享分销、零售终端信息，分析渠道进销存TPL物流管理系统帮助管理物流仓储、运输及第三方物流业务Mobile移动管理系统将移动技术应用于各业务管理环节，信息触手可得BW数据仓高层决策管理分析平台公司建立了规范的IT服务管理流程并运用先进的信息技术来保证IT运维管理，采用先进技术和管理制度相结合的方式来确保系统的安全性、可靠性、容灾处理。为保障系统的安

38、全性，设立了VPN服务器，外网只有通过 VPN才能访问系统中心内网上的资源，在内网中建立了技术先进的防火墙，防止外部人员入侵信息系统来窃取公司机密信息。设立信息安全管理规章制度，员工入职时 都要签署信息管理保密协议。为保障系统的可靠性，采用软件技术和硬件技术相结合的方式，重要的信息系统都采用了负载均衡架构，当使用人数过多或有一台服务器关闭时，业务自动转到备用服务器上处理。公司采用了高性能的硬件来保证信息平台的可用性，网络应用了高性能的光纤，数据库服务器和应用服务器运用了TB级的高性能Unix服务器。公司所有的应用系统都进行了异地备份和异地容灾处理，系统中的信息在上海、新加坡都有备份。五、以员工

39、为本5.1员工契合度a.基于公司战略的人力资源规划和招聘配置、薪酬福利在以人为本的原则下，公司从人力资源数量、人力资源结构及人力资源素质进行规划，制定岀符合企业战略特点的 人力资源政策。人力资源数量规划，根据公司战略，经过与各部门沟通协调，确定实际用工量。将规划值与实际保 有量与平均年度人员流失量综合考虑后，确定本年度招聘计划。在保证人力资源数量供给的前提下，重点从四个方 面保证人力资源结构及人力资源素质支持公司整体战略：加强后备人员储备，满足企业业务发展的需求；进行 人才储备库建设，从校园招聘的源头着手，做好人才梯队建设工作；加强人才库人员培训，满足公司对人才的需 求；鼓励员工内部流动。人事

40、行政部根据目前岗位特征将招聘岗位分为三大类：管理岗位，专业岗位，通用岗位。根据不同岗位人员的 配置情况及特点，拟定与之对应的招聘计划。为了高效快捷地达成招聘计划，人事行政部不断拓展招聘渠道，完善 招聘工具，尝试多种渠道、方式进行人才甄选，并不断总结用最快最优的方式招聘到最合适的人选。公司使用科学的测评工具，系统的对职业倾向、气质性格、职业动力、个人能力等方面进行考核；参考在原单 位表现、组织能力、动手能力及性格品质等方面，通过系统全面的测评，甄选优秀的人员。公司对空缺岗位积极开 展内部招聘，为员工提供了更多的发展空间，提高员工综合能力。招聘流程简洁，为企业节约了招聘成本，是员工 与企业共同成长

41、的体现。公司关注员工诉求，建立各种方式和渠道听取员工意见，鼓励员工提岀的合理化建议，通过一系列改进措施提 高满意度。公司制定一系列的福利措施和活动，满足员工不同需求。公司目前的福利项目主要包括：社会保险、商业保险、健康体检、带薪休假、慰问金、高温补贴、住宿补助、餐饮服务、交通服务、工会基金、员工活动、福利油、折扣、户口迁调、员工子女就学绿色通道等。个性化福利措施主要包括：针对管理层人员提供竞争力的薪酬、晋升、继任计划、向集团推荐担任更重要的工作、进行股权激励；针对梯队人才库成员：提供轮岗、参与项目、专 业培训等机会，纳入公司的人才培养梯队；针对研发人员：公司制定了学历学位教育管理办法，提供深造

42、机会。公司致力于制定科学合理的薪酬策略，保证员工薪酬对内公平，对外具有竞争性。公司根据业务流程特点，对工作岗位进行专业化分工，明确岗位职责，确定岗位的相对价值，解决薪酬对内公平。公司通过专业公司提供的薪 酬调查数据，将公司薪酬与市场薪酬进行比较。根据本地区、同行业薪资水平对比，制定岀具有对外具有竞争力且 符合公司实际的薪酬体系。b.员工与领导的发展公司建立内部双通道职业发展体系，员工可根据自身情况，通过管理通道或专业通道获得晋升发展。这种体系给员工提供了发展空间，也为公司提供了充足的专业人才、管理人才储备。为了更好地满足公司对人才需求和鼓励有潜质的员工快速发展，公司制定了梯队人才库管理制度，符

43、合标准的员工方能进入人才库。公司为人才库成员专门设计培养方案，向他们倾注更多的管理资源和培训锻炼机会。培 养主要形式有：职业生涯规划、接班人培养计划、课程培训、岗位轮换、项目指派、标杆企业学习、内部研讨、列 席管理会议、读书心得、工作晤谈、代职等。每年考核结束后会对人才库成员重新评估，不符合者将被淘汰。为提升员工个人能力，根据不同层次员工的特点，有针对性的开展多种形式的培训。如2006年起开始的技能比赛，在实际操作中提升了员工的技能，加深了对岗位知识的认知。对管理层不拘泥于课堂讲授形式，如岀国考察、参加项目建设等。在职业道德方面，注重对员工德育培养。通过入职指导人制度、 离职工作交接制度进行知

44、识传承， 保证员工对新岗位知识的有效获得。公司注重内部讲师队伍的建设，制订了内训师管理办法，系统地建立一套内部讲师资格认证、效果评定、技能提升及讲师激励制度。目前由各部门经理、部分人才库成员及专业工程师组成了公司内训师队伍，课程涉及油 脂专业、安全、工艺技术、销售及管理类等30门课程。C.员工契合度评价根据员工的年龄、学历、服务年限对员工进行了细分，研究他们的独特的需求，识别影响员工满意度的关键因素，建立公司员工的契合度模型，并通过员工满意度和每年的员工契合度评估反映员工契合度情况。通过员工细分和员工关注因素分析，公司确定从“公平、成就感、和谐共享”建立员工契合度模型。通过营造“和谐、共享、健

45、康”的氛围，提供员工更合理的薪酬福利和良好的职业发展通道来帮助员工成功。员工通过树立主人翁的精神，与团队成员建立大家庭的氛围和敬业进取的工作作风来帮助公司成功，从工作中获得成就感。公司 树立最佳雇主形象，员工成为忠于公司的员工，从而达到公司和员工的契合，实现公司和员工共同发展。基于员工契合度模型，公司建立相关机制，通过一系列措施，提高员工满意度，提升了员工敬业度。2008年员工离职率较2007年下降了 2.72%。2008年员工人均月收入较2007年提高了 5% 2008年员工满意度较2007年提高了 13% 通过员工契合度调查，发现优势与不足，并通过最有效的措施，培养激情员工，帮助员工成功，

46、从而帮助顾客成功。5.2.员工环境公司本着以人为本的原则，通过合理设置工作系统，建立有效的激励机制，为员工提供人尽其才的工作发展机会和良好的工作环境，营造“和谐、共享、健康”的工作氛围，公平合理的薪酬，使员工能够发挥自己的聪明才智， 培养岀一批敬业进取愿意长期为公司服务忠诚度高的员工。公司提供良好的办公和生活环境，把职工安全健康工作放在首要位置，提高安全生产意识，确保安全。公司每天对 厂区及办公场所进行清洗，每月进行消毒灭虫，为员工提供了清洁、安全、降噪、舒适的工作场所。公司设立的工13卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导会组织，充分发挥沟通、协调、平衡、促进的作用，维护员工职业健康、劳动安全

47、方面权益，保障了员工身心愉快。六、过程管理6.1工作系统南海油脂诚信经营，开拓进取，不断创新，持续改进，坚持以顾客为关注焦点，推行“目标明确、责任到位、 人员胜任、注重绩效”的标准化、制度化的管理模式，从研发、采购、生产到物流、销售等各个工作过程能够精益 求精，持续有效的改进，实现过程管理的绩效。公司运用价值链分析工具进行工作过程分析，运用系统的方法进行过程管理 ，确定十大关键工作过程， 其中包括：研发、采购、生产、物流、销售为5大产品实现过程，顾客服务、质量与食品卫生安全管理、财务管理、人力资源管理、信息管理为 5大支持过程。6.2工作过程研发产采购品生产实物流现销售支 持 过 程B客质量与

48、食品卫生安全管理财务管理人力资源管理信息管理企业战略 核心竞争力核心竞争力关键过程研发顾客服务生产销售创新品牌生产规模 油脂加工工艺营销网络企业核心竞争力与关键工作过程公司采用ISO 9001、ISO 22000、6S、BSC IT等先进管理工具对关键过程进行控制，这些关键过程对于公司 获得成功及可持续发展至关重要，其为相关利益方创造价值见下表。关键过程贡献研发新产品与产品技术支持服务，新的利润增长点，持续的满足顾客需求采购原料和辅料集约化采购，采购过程效率提升，采购成本降低生产生产加工制造产品，生产成本降低，且具备竞争力物流储运效率提升，物料周转率提高，物流成本降低销售销售过程效率与效力提升

49、，销售利润增长顾客服务提供高品质的顾客服务，品牌提升，市场占有率提升，顾客忠诚度提高质量与食品安全管理保证食品卫生安全，产品质量提升，质量缺陷成本降低，顾客满 意度提高过程改进务管理企业减少负债，强化理财，财税改进，企业净资产收益率提升人力资源管理人员能力提升，人员敬业度提升，持续向集团输送高素质人才信息管理信息技术应用，办公效率提升，知识传承，信息知识共享公司通过对过程的实时监测，对测量数据进行对比分析，采用PDCA勺方法持续对过程实施改进，同时，运用KPI对工作过程实施测评，减少过程绩效的波动，持续改善产品质量，并通过测评结果的数据分析与评比，促进工作过程的改进，成功案例在企业内部进行广泛

50、的宣传与推广，共同学习、分享改进成果，不断创新，实现工作过程的持续改进。七、结果7.1产品结果:牛闻的质直与備品卩勺安介捽划n V.1415卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导#卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导公司按国家标准或高于国家标准的要求对产品进行严格的控制，产品在历年质量监督抽查中合格率100%7.2以顾客为关注焦点的结果：80.0%60.0%40.0%20.0%0.0%2006 年2007 年2008 年口金龙鱼等公司品牌62.0%62.8%63.5%南顺油脂品牌1.7%1.9%2.5%公司与竞争对手对比-品牌购买率数据来源：央视市场研究公司36个中心城市消费者调查公司与竞争公司

51、对比-品牌认知度数据来源：央视市场研究公司36个中心城市消费者调查#卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导#卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导7.3财务和市场结果：2006-2008年期间，公司销售量及销售收入均以较快的增速上升。特别是2008年度，公司积极面对全球性的金融危机，大力拓展新兴市场，同时深度挖掘目前既有的市场，在国内外各行业及同行业都面临产销大幅萎缩、利润 下降甚至亏损破产的情况下，公司仍取得了税前盈利总额3.16亿、净利润2.64亿的佳绩，在集团各下属公司中各项目2006 年2007 年2008 年销售量（吨）701,946948,6331,136,442资产总额（万元）144

52、,255256,665213,243贷款余额（万元）38,44585,75059,358资产负债率49.82%78.44%61.67%上交利税（万元）15,42316,73016,850税前利润（万元）37,19651， 05331,625年度分红（万元）35,00020,00041,000项财务指标一直保持前三的排名，在同行业中，也享有盛誉。主要财务指标完成情况*以上数据来源于公司的年度审计报告发展能力指标100%0%200620072008口销售增长率5%56%45%净资产收益 率51%84%53%#卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导#卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导2007及200

53、8年度的资产负债率偏高是因为该期间支付了股利及为了获取人民币升值所带来的外币汇兑收益而#卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导16卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导扩大了美金负债所致。销量2006 年2007 年2008 年公司（吨）70194694863311364竞争对手（吨）564238565493286从以上数据可以看岀，公司在市场发展潜力方面有着强劲的开拓势头，在销售高速增长的同时，也以较高的业绩回报股东，总资产收益率平均在25佐右，净资产收益率在 50%-80%充分说明了公司是有效率、有回报的高质全国食用油脂市场占有率量的运营。广东小包装油市场占有率数据来源：央视市场研究公司36个中心城市消费者调查5.00%I公司二竞争对手0.00%200620072008公司3.42%3.92%4.26%竞争对手:0.27%0.35%0.35%100.00%0.00%rLIT口公司200620072)08竞寻争对手公司45.68%47.00%57.00%口竞争对手:11.25%7.00%6.00%#卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导#卓标咨询卓越绩效模式咨询、质量奖辅导7.4以员工为