候机楼商业单位店长责任制

1、候机楼商业单位店长责任制为规范候机楼商业经营行为，提高整体服务水平，树立候机楼商业品牌形象，特制定本规定。（一）管理规定：候机楼各商业网点店长需配合商业管理单位负责机场商业管理规定的落实情况。店长对店员违反管理规定的行为承担连带责任。1、候机楼各商业网点店长负责所负责网点的日常经营管理工作，如在经营过程中，出现超范围经营、店容店貌及环境卫生不达标等违规行为，受到商业管理单位或政府职能部门执行经济处罚或开具整改通知书的，该店店长将 负管理责任。2、候机楼各商业网点店长负责所负责网点的商品管理工作，如在经营过程中，出现未明码标价、商品质量不合格等违规行为，受到商业管理单位或政府职能部门执行经济处罚

2、或开具整改通知书的，该店店长将负管理责任。3、候机楼各商业网点店长负责所负责网点的从业人员管理工作，如在经营过程中，出现员工着装不统一、不佩戴工牌等违规行为，受到商业管理单位或政府职能部门执行经济处罚或开具整改通知书的，该店店长将负管理责任。（二）服务承诺：候机楼各商业网点店长需配合商业管理单位负责“55项服务承诺”的落实情况。店长对店员违反“ 55项服务承诺”的行为承担连带 责任。1、候机楼内各商业网点店长负责对新入职员工进行商业服务承诺内容的培训，如店员未能熟练掌握“55项服务承诺”相关内容，受到相关管理部门处罚或通报的，该店店长承担连带责任。2、候机楼内各商业网点店长负责“55项服务承诺

3、”贯彻落实工作，如商业网点发生违反服务承诺内容的行为，引发投诉的，该店店长承担管理责任。（三）商业投诉：候机楼各商业网点店长需规范各店经营行为，避免商业投诉发生。店长对商业管理单位认定的有效投诉负管理责任，商业管理部门 将按规定对店长进行相应处罚。1、商品质量投诉：发生商品质量投诉时，店长需在第一时间对旅客投诉予以受理，了解旅客诉求，倾听旅客意见，严格按照消费者权益保护法及深圳机场 55项服务承诺中相关规定执行, 对确因商品质量问题引发的投诉，按照相应规定进行赔付处理。凡构成有效投诉，除按规定对当事人进行相应 处罚外，该店店长应承担管理责任。2、服务质量投诉：因员工服务态度引起的投诉，店长首先

4、要求员工向旅客诚恳赔礼道歉，及时安抚旅客，与旅客进行平和的沟通与交流，最终取得旅客的谅解。凡构成有效投诉，除按规定对当事人进行相应处罚外，该店店长 应承担管理责任。3、投诉处理方式：店长接到旅客（现场、电话、信函）投诉，须在当日进行受理，受理时限不得超过两天。店长最迟应在第三日内将投诉处理情况反馈商业管理部门，并将投诉处理情况登记备案。如发生延迟及未办理情况，该店店长应承担管理责任。4、投诉电话：店长需掌握商业管理单位及机场股份公司投诉电话，同时要求员工掌握相关投诉电话。机场股份公司投诉电话 23456315，商业管理部门投诉电话 27776155。（四）培训及活动：候机楼各商业网点店长需根据

5、商业管理单位要求，组织相应人员参加培训及会议。1、负责组织新员工参加商业管理部门组织的岗前培训。2、负责组织参加商业管理部门的服务质量、法律法规等各类培训。3、负责参加商业管理部门月度服务质量检查通报会。4、负责参加商业管理部门尼尔森神秘旅客调查季度通报会5、负责参加商业管理部门的相关商业会议。（五）商业管理信息系统：候机楼各商业网点店长需按照“深圳机场候机楼商业项目销售数据管理细则”等相关规定，负责各店的商业管理信息系统 使用、销售数据上传上报等工作。1、候机楼内各商业网点店长需对所负责网点的商业管理信息系统录入数据的准确性、及时性负责。严禁出现拒报、瞒报、漏报、误报、延报等行为。2、候机楼

6、内各商业网点店长需对所负责网点的商业管理信息系统设备的正常使用负责。如设备确发生故障，需立即向相关维护单位进行上报，配合维护单位进行后续处理，并做好发生故障及故障排除的时间等记录工作。对于发生故障而未及时上报维护单位、未做故障记录者，一律按拒用商业管理信息 系统进行严肃处理。3、候机楼内各商业网点店长需指定人员，于每日上午 9：30分前向业主提交前一日销售数据，每月 10日前向业主提供上月销售统计报表。并对所报数 据的真实性负责。（六） 协调合作：候机楼各商业网点店长需配合商业管理单位，完成其它与候机楼商业相关的各项工作。1、负责将商业管理单位及行政执法单位在检查中发现的问题进行整改落实，并将

7、整改情况向商业管理部门进行及时反馈。2、负责配合机场有关部门落实各项空消防安全要求。3、负责组织其从业人员参加机场有关部门组织的各项活动。深圳市机场股份有限公司经营管理部租赁管理科二一年六月二十九日出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为 一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯 科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平 明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此

8、皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 “能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐 之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许 先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命 于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复 汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛 下