乐陶陶OTC渠道开发管理指导手册

1、otc渠道市场终端开发管理指导手册品牌推广部李杰广东乐陶陶药业股份有限公司目录引言3认识乐陶陶公司及经营的产品 3乐陶陶公司otc渠道销售人员培训与发展 3一.otc渠道销售人员培训的目的 3二入职培训的内容4三终端销售基础技能培训 4四终端销售进阶技能培训 4五终端销售晋升前技能培训 4七职业生涯发展方向5八培训方法5认识otc渠道市场终端5一.终端与 otc渠道终端 5二终端建设（终端生动化） ： 6ot c渠道终端该做什么？ 6一.建立otc市场终端网络 6二.ot c市场终端信息收集、管理 7otc渠道终端该怎么做？ 7一工作步骤 7二四大核心任务 8（一）覆盖 8（二）理货 8（三）

2、教育/客情 8（四）通路活动执行 9三 终端销售的工作效果评估10四终端销售的工作标准 10终端拜访怎样做才有成效？ 11一拜访前的准备 11（1） 内容准备 11（2） 工具准备 12（3） 个人形象准备 13二店内拜访七步曲 13（一）问 候 13（二）陈述和问询 14（三）理货 14（四）点库（核账） 14（五）缔结确认 15（六）告别 15（七）完成访销记录 15三销售拜访技巧 151聆听 162探询（提问） 16乐陶陶参茸贵系产品的终端陈列 16一陈列对于产品销售的影响 16二陈列概况 17三陈列三要素 18四陈列的六项基本原则 18五陈列的技巧 21六陈列的注意事项及维护 22乐陶

3、陶产品的终端促销 22一促销与市场营销组合 22二促销的作用 24三促销做得到的 25四促销的前提条件 25五促销的成功要素 26六促销的种类 26七促销策略 27八促销计划 27九促销预算 29十促销评估 29十一 .促销执行 31otc零售终端及商务管理 32一终端客户开发与管理 32二.otc商务管理特点34三商务管理 35四店员 / 促销员教育培训 36结语 39引言为配合公司发展战略转型， 加快公司市场营销渠道、 营销模式的变革与发展， 更快、 更好、更稳的做好公司的医药连锁开发、 销售基础工作建设， 增强公司的终端运作管理水平， 提升公司品牌形象及其产品在终端的表现力与竞争力， 同

4、时也为降低公司运营的风险， 公司营销中心品牌推广部结合参茸滋补行业特点与公司产品、渠道及业务开发模式等因素特编撰本otc?场终端开发管理指导手册 。希望为公司市场业务部门工作、培训等提供参考！认识乐陶陶公司及经营的产品怎样去认识自己的公司， 认识自己销售的产品， 是终端推广的基本原则， 以下是一列事项，供给大家去参考：1、何时创立； 2、始创时期故事；3、发展因素；4、职员人数；5、销售的区域和人口；6、员工的福利计划；7、产品知识；8、公司的一切行政措施等。参考资料：广东乐陶陶药业股份有限公司，专业从事参茸健康产业35 年；是一家以参类产品为主体，集产地原料种植、中药饮片生产、科研开发、品牌

5、营销与销售于一体的，全产业链经营的大型滋补品企业。公司主打和优势产品是西洋参、高丽参、东洋参、海参、雪蛤等，在西洋参的原材料市场控制上，我们公司控制了市场供应量的70%。目前与我们公司合作的大型医药连锁和药企有：东阿、同仁堂、大参林、瑞人堂、方回春堂、李宝赢堂、神像等知名品牌。公司拥有国家中药饮片gmp1证及食品qs认证资质。乐陶陶公司otc渠道销售人员培训与发展ot球道销售人员培训的目的应知应会otc渠道销售人员培训与发展的目的在于让整个销售团队的所有的成员应知应会。所谓的应知应会就是让他们知道产品是什么以及如何去卖。 要让他们知道在实际工作中如何展示销售技巧。传承相授传承相授就是把一些好的

6、经验传递到整个团队。自觉自主自觉自主就是让销售人员有主人翁意识，去对自己负责的区域、客户、活动负责。所谓的自主也意味着要给他们充分的权限，让他们在一线有足够的权限去决定一些事项。稳定团队培训与发展也是稳定团队非常好的一种手段。 如果能让员工在团队里感觉到自己在不断提高，相信他对团队的忠诚度也会有相应的提高。二入职培训的内容公司概况员工入职培训的首要内容是公司概况的介绍。主要包括公司历史 /文化 / 业务成就的介绍、部门介绍和行政/人事 / 财务等相关政策、流程的介绍。销售部门的工作介绍入职培训还包括销售本部门的工作介绍。 包括岗位职责、 工作要求、 考核以及一些奖惩制度，还包括业务目标的下达和

7、报告制度。产品知识产品知识的培训通常要在市场部的配合下， 包括品类知识和产品的培训。 比如你要做的是 感冒药，那么就要对感冒药各个类别、产品的特点都应该充分了解。产品知识的培训还要用客户的语言把产品的特点向客户进行推荐， 要掌握推荐的技巧以及在销售过程中经常遇到的来自于消费者、药剂师、经销商的问题。三终端销售基础技能培训对终端销售除了要进行入职培训外，还要进行基础工作技能的培训，主要包括沟通技巧、 理货陈列、时间管理和零售终端管理。四终端销售进阶技能培训如果终端销售加入公司已有一年甚至两年， 已经迈上高级销售代表的职位， 这时， 他就应 该接受进阶销售技能的培训。 主要包括对经销商的管理、 对

8、主要客户的管理和对区域的管理。五终端销售晋升前技能培训当终端销售已经被确定要走向主管这个工作岗位的时候， 因为需要带领团队， 需要在更广的范围内管理生意，因此要进行以下的三项培训：辅导与反馈要学会怎么发现员工工作中的不足，并学会为其设立有效的改进计划，即辅导与反馈。领导艺术与管理技巧这里的领导艺术与管理技巧是指要面对一个更为庞大的团队所必须要具有的领导艺术和管理技巧。 因为主管或经理不是一个超级的销售代表， 而是一个领导者， 他不能自己代替销售代表做工作，而是应该教会销售代表并且引导他们去完成工作目标。策略性计划的制定策略性计划的制定直接取决于销售主管或者经理是否有相应的能力和技巧根据当地市场

9、以及竞争对手的情况去设定自己的目标、 制定自己的策略并拟定各项行动计划， 而且合理分配预算。以上三项培训是otc 人员晋升到管理岗位，尤其是晋升到地区管理岗位之前必须要接受的 技能培训。七职业生涯发展方向团队管理第一就是团队管理。 去管理一个城市的团队或一个地区的团队， 甚至去管理一个大区的团队，管理更多的销售代表。客户管理第二是管理客户。 管理客户需要有很强的分析技能， 因为未来要面对各种各样的连锁客户、大型的卖场、超市等等，要去为他们拟定策略、协助销售队伍开展更多的工作。渠道管理渠道管理要去管理分销商， 在渠道里配合销售队伍， 让自己的货在商业渠道里合理地流通，保证价格和库存，同时协助队伍

10、去开发三、四线一些自然分销的市场。产品管理产品管理就是去管理产品和品牌。 这需要他在做销售工作的同时， 更要扩大自己的知识面和视野，做更多的积累。八培训方法公司可以开通网络商学院，开放一些课程给员工自行学习提升；企业邀请一些培训师、相关方面的专家或是企业内部经验丰富的人员为ot球道销售人员授课。经验分享与交流会；认识otc渠道市场终端一.终端与otc渠道终端终端 是企业与消费者相互交流的窗口， 是企业展示自己产品的舞台， 具有宣传、 销售和服务的功能。otc1道终端的类型主要有连锁药店、社会单体药店、仓储式和各种各样的平价药房；同时， 在一些地区已经取得医药零售资格的超市和卖场， 也开始出现销

11、售的行为。 因为超市和卖场面向的人流是完全不一样的， 它不以十倍百倍来计， 而是有超过上千倍去药店的人流。 很多的药店开始把自己的药柜搬进百货商场， 想延伸跟客户直接接触面， 来获得更多的销售。 参茸类原生态营养滋补产品面向社会大众， 只要在消费者有可能出现的地方， 都应该有参茸类滋补产品的零售终端为消费者提供服务。 但这行业目前主要的终端销售渠道仍然是医药零售终端这块，其次是大型百货商超和一些参茸专卖店（加盟店或直营） ，另外随着互联网电商以及移动电商的发展和兴盛，网上参茸旗舰的数量和参茸产品的销量也是与日俱增。本手册仅针对医药零售终端这一渠道的开发、运营与管理提供指导参考。二.终端建设（终

12、端生动化）：是指在售点上（销售门店）进行的一切能够影响消费者购买产品的活动， 包括软终端建设 和硬终端建设。软终端建设：主要是指对终端经理、售货员的协调、公关，从而建立良好的关 系，并通过对营业员的培训，使之了解我公司产品的优点和特性，积极推荐我公司产品。硬终端建设：建立在良好的软终端基础之上。主要包括产品及售点广告的位置，产品及售点广告的 展示方式，产品陈列及存货管理。1 .硬终端建设。基本原则是：多一有气势，即宣传品数量多、种类多；好一一宣传品包 装的位置好、显眼，可根据人的视觉习惯，包装的具体位置，尽可能地让消费者看见，看得完， 看着美观；牢一一保持时间长，即宣传品要贴好、挂好、放好。硬

13、包装的形式很多，一般有张 贴画、吊旗、横幅、货柜贴、户外展牌、柜台牌、店堂牌、店内悬挂灯笼、灯箱等。2 .软终端建设。侧重用感情沟通法获得终端营业员对企业的认同，对产品的赞赏和对终 端工作人员的友谊。对终端营业员一定要尊重、有礼貌、讲信誉、常联络，投其所好，不时带 点小礼品拜访，根据个人喜好带烟、零食，还可帮助营业员做些力所能及的事，如帮他们下货、 搬放东西、搞卫生。总之，这种软包装看上去是随意而行的，实际上是有备而为，似无形，实 有形。终端促销员：指专门从事终端建设和管理的公司员工。otc渠道终端该做什么?一.建立otc市场终端网络建立好otc市场终端网络有利于有序地推进市场，有利于对终端进

14、行有效管理控制，有 利于完善各种服务体系。1 .建立otc市场终端档案（1） .建立零售场所档案及零售场所人员、电话、地址及从业人员对厂家的需求信息。.终端分布情况。绘制终端分布图，记录各终端联系电话号码和联系人姓名，掌握这些 情况，便于随时与终端联系及走访。.终端所有制性质。可划分为国有、集体（包括合作股份）、私营连锁、个体药店等， 对所有制情况的掌握有助于了解终端的管理机制，有助于与终端打交道时把握方法和分寸。.终端规模大小。根据终端销售产品的数量划分为大、中、小型（ abctdt）终端，便于 终端工作安排时有重有轻，提倡抓大带小。大终端要经常走访，保持优势；对有潜力的小终端 多下功夫，使

15、它尽快跨入中、大型行列。2 .巩固otc市场终端网络（加强柜员教育）掌握了终端的基本情况，把终端编成一个稳定的网络。建立和巩固终端网络，要通过相应 的集会形式，如联谊活动介绍会、产品知识介绍会、病理知识介绍会、零售药店经营促进研讨 会等形式，把终端相关人员尤其是柜台相应人员聚集在一起， 加强联系与沟通，以达到巩固终 端网络的目的。控制了终端网络就控制了市场，稳定了终端网络就稳定了市场。二.otc市场终端信息收集、管理otc市场终端不仅是产品的一个出口，也是各种信息的一个入口，医药企业要得到长足的发展，必须到ot c市场终端收集大量的对企业有用的信息。1 .信息收集（ 1） 医药连锁 / 经销商

16、经营信息收集要了解医药连锁/ 经销商的经营运作情况， 便于公司更好地评估连锁 / 经销商的实力、 分销能力、经销的积极性，从而可以定出相应有效的连锁 / 经销商管理措施，同时可以有助于企业 提高相应的服务措施。（ 2） 竞品销售情况/ 公司产品销量信息收集了解市场同类产品在终端的销量，占比情况，主要竞争者的产品、促销、公关、pop广告信息，目前正采取何种策略。摸清对手情况，制定出相应对策运作市场。了解统计公司产品的销量、销量排名、销售趋势（上升或下降） ，这是企业判断市场发展好坏的重要指标， 通过对终端量的调查统计， 企业可以更准确的知道市场的销售潜力和发展态 势。（ 3） 购买对象及其相应的

17、习惯信息收集了解购买对象的主要年龄特点、职业特点、区域特点、获取信息的习惯，以及他们了解企业产品的渠道， 购买行为习惯与购买心理特点及其对产品的反馈信息， 以便企业企划工作的开 展、媒体的选择、诉求点的确定。（ 4） 店头信息传播与信息收集工作店头各种pop广告传播活动。布置各种pop广告、协助店主或店员设计与布置零售场所。 pop应该争取消费者进店第一眼就看到，贴的有艺术、有美感，或者在店头发放印刷材料、店 头实际陈列物。 开展店头促销信息传播与执行活动， 如义诊、 坐堂、 咨询、 导购、 免费赠送等。ot c渠道终端该怎么做?一工作步骤1 .制定走访计划。明确工作任务数量。根据前期工作情况

18、和终端档案及网络情况，明确当天走访哪些终端， 走访的过程中哪些是重点对象， 当天要解决哪些主要问题等， 制定详细的走访计划。2 .作好准备工作。如何携带宣传品（数量、种类），是否带胶水、胶带、剪刀，是否安 排妥当准备的问卷、小礼品。3 .工作原则。先远后近，即先从离家（公司）最远的终端做起，以便于消灭死角，克服惰性。4 .具体做某一家终端的工作步骤。a.看户外。看户外广告有没有，若没有应及时补上，做好硬终端建设。 b. 勤问候。向营业员问候，不时带点小礼品便于感情沟通，同时询问本企业产品的销售情况和竞争对手的销售情况以及营业员对本企业的意见、 建议。 c. 查户内。 检查户内产品 / 广告我物

19、料的摆放，及时调整，以达到最佳状态。 d. 快记录。把询问的各种情况作如实记录。若跟营业员的关系很好，可当面作好记录，否则离店后立即作好记录。 e. 提要求。针对实际问题，提出我公司要求，尽量达到目的。 f. 礼貌离开。5 . ot c终端检查。为了使终端工作有计划有步骤地落实推进，公司必须要有相应的检查 机制，对终端工作定期进行检查，并建立好相应的终端检查记录档案。6 .总结分析。otc市场人员根据当天的走访情况进行总结分析，具体包括包装到位、包装数量、产品销售情况汇总、竞争对手情况汇总、营销态势分析、提出建议（例会时上呈） ； otc市场终端工作检查人员根据当天的检查情况要肯定成绩， 发现

20、问题，及时进行总结分析, 重大问题要立即整改，一般问题要例会检讨。.四大核心任务（一）覆盖终端销售的第一大核心任务就是覆盖（铺货） ，覆盖包括门店的覆盖、产品的全分销。铺货的作用是：抢滩登陆作用，通过陈列使消费者看得见产品，这是实现销售的前提；铺货是开展广告运动的前提；铺货可以掌握零售网络，从而可以掌握经销商。铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购买和摆放本公司的产品， 同时也会降低对对手的进货。 铺货可以以统一的价格卖给限定的区域，由于有终端销售的管理和监督，可以控制价格。（二）理货理货是终端销售的第二大核心任务，它包括产品陈列、药店内的p o p陈列，同时包括对药店的库存管理，

21、 这个库存管理既包括在货架上、 柜台里的库存管理和货品的展现， 也包括对仓库里备货定单的跟踪和执行。a、产品就是最佳的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时，同时还要经常看看货物是否摆放比在最佳货位、是否正面面向消费者、表面是否干净、是否过期、库存还可销多长时间，应争取我们的产品有更大更好的陈列位置。b、陈列要求：集中陈列原则、陈列面最大化、最优化原则。争取在最显眼的地方陈列、争取在人流较多的地方陈列、 陈列位置要让顾客平视可见、 顺手可拿。 可口可乐公司根据精确的消费者心理分析和多年的销售经验确定陈列的货架长度。 货品摆放层数、 不同类型产品的摆放次序、 堆头形状等都有明确的规定，

22、 目的是提高产品陈列的规范性与生动性， 激发消费者的购买欲望。（三）教育/ 客情终端销售的第三个核心任务是教育和客情关系的建设， 它的教育包括产品教育， 也包括对药剂师 / 店员 / 促销员销售技能、客户服务技能、客户投诉这些方面的培训，还包括客情的建 设。（1）将零售终端分成a、b、c三类，每个城市都可以采取抓大放小的策略：即抓住三分 之一 a类店（国有药店、大药店、连锁药店），保证其稳定的销量；三分之一b级药店（规模小但生意好如商场、超市药柜、位置佳、人流量大的药店） ；其余 c 级药店为方便公众去的小 药店、小诊所等。（ 2）向零售场所从业者提供各种力所能及的服务：如产品信息、市场动态、

23、销售技巧、销售竞赛、经营知识（存货控制、店面有效利用） 、商圈动态资料、产品知识咨询解释、解决 问题、换货等。（ 3）终端的人性化管理：关系营销工作，关键是与从业人员（经理、柜长、营销员、坐堂医生）搞好关系与沟通。定期回访：对从业人员可以进行拜访、慰问、关心、聊天、交友、让从业人员乐于推荐我们的产品。拜访时一要注意仪表与谈吐，既不能高高在上，也不能不修边幅、随随便便。对店主进行经营管理顾问、信息提供、送货退货服务、资金、利润与货物周转率分析、店头摆放、顾问等服务工作活动。 最好能使拜访时间周期固定化， 使客户记住你的拜访时间， 使客户有机会做一些力所能及的拜访前的准备工作；我告诉你：找合适的人

24、做合适的事如果您目前的主要任务是铺货，那店长/ 店经理 / 采购 / 当然是您的主要联系人。如果您想将产品陈列得更好一点，那柜组长及店员就是您必须重点沟通的人。如果您想做更多pof传，占领有利地形，店经理及柜组长的工作一定要做好。如果您想与药店洽谈灯箱、橱窗或其他位置的店内广告，店经理是关键决策人。如果您想提高药店的销量，店员是能帮助您的人，柜组长及执业药师也能助您一臂之力。如果您想催收货款，店经理及会计就是您要找的人。如果产品出了投放或质量问题，店经理和质检科您必须光临。如果您想做更多的促销活动，柜组长也许最关键，但必须得与店经理打个招呼。如果您想了解竞争品牌的销量及活动，店员是掌握一手信息

25、的渠道。自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品；教会店员如何介绍我们的产品；积极主动的协助其解决一些力所能及的事情。对药店经理、 营业员的情况要制作登记卡， 加深与他们的感情沟通， 满足其一些特殊的要求，探病、搬迁、孩子升学；赠送礼品、包括生日礼品、加深感情；调查其需要，针对需求组织一些娱乐组织其有关的娱乐活动及联谊活动在这里需要提醒的是，有一些促销活动及pop的张贴等需要经过工商局批准。而且有时候因为广告宣传方面的原因，可能还需与街道办事处、市容办等相关政府部门联系，经书面许可后方可进行。（四）通路活动执行终端销售的第四大核心任务是通路活动的执行， 因为在药店里经常会有面向消费者、 药剂师、

26、药店在开展不同阶段的各种活动，活动形式包括铺货会、订货会、陈列竞赛、促销活动以及对店员的销售奖励。终端销售的工作效果评估间接绩效目标营运流程执行销售数据报告销售拜访执行推荐率/陈列 铺货率 品类份额门店开发数量图2-1终端销售的工作绩效指数层次图对终端销售工作效果的评估可以分成直接的和间接的两大部分。直接目标终端销售工作好坏的直接目标有：门店购进数量。 品类的份额，即究竟在这一个品类里自己的产品和竞争对手的产品各自占据的比例份 额是怎样的。铺货率。陈列。间接目标店员的推荐率和推荐力。所谓的推荐率就是假如有 10个顾客走进药店，店员能够向几 位顾客推荐产品的能力。销售拜访的执行。销售数据的报告。

27、营运流程的执行。终端工作需要与连锁采购、运营与推广、门店店长和店员，财务等的 对接与协调，所以，要熟练、融洽的把握和执行各环节。四.终端销售的工作标准销售目标严格执行公司各项业务计划，争取公司在门店利益的最大化，结合有效的拜访与客户沟 通，达成门店的销售购进目标。严格执行公司的分销规定，完成药店及产品的覆盖目标。有效打击竞争对手，达成零售终端品类份额目标。门店拜访执行制定高效的路线拜访计划，有效覆盖各级零售终端。执行门店陈列标准，并努力扩大、提升产品 ？p os在店内陈列机会。开展店内产品教育活动，药师活动，建立良好的客情关系，为产品争取有效推荐。按时、准确地采集门店销售数据及市场信息，以利市

28、场分析。门店库存管理/订单处理 有效监控门店库存状态，依据合理的销售预期，协助门店制定销售订单，协调连锁，落实 / 跟催订单的执行，保证门店的有效供应。有效监控门店滞销、近效期产品的库存状况，及时协调解决，减少避免损失。客户管理建立并定期更新客户档案，有效利用客户档案对业务状况进行分析与跟进。定期拜访主要负责人，了解对产品及服务的反馈，建立、巩固客户对公司的认可。促销管理促销活动前，向店方/店员有效沟通促销计划，取得店方配合。促销期间， 配合执行公司方案和策略， 有效督导促销人员、 促销物品的发放及促销数据的统计。促销后，配合公司正确评估促销成果，总结执行中的问题，以利不断提高。公司政策流程执

29、行在费用及日常销售运作中，严格按公司规定的政策、流程、时限执行。销售拜访的执行。 销售数据的报告。 营运流程的执行。终端拜访怎样做才有成效？.拜访前的准备拜访的核心目标是对先决因素扬长避短、 将可控因素利益最大化。 以下内容是拜访前的准备：内容准备1 客户状况要了解客户覆盖的那些数字， 尤其是客户在近一阶段的经营状况， 需要对客户的状况做一个透彻的了解， 甚至具体到要拜访的人在这个时间究竟是否在药店、 是否方便接受你的拜访等 等。2需求认知需求认知既包括药店对它的客户、对otcf商、对销售代表的需求，也包括销售代表对药店的需求， 需要药店给自己什么样的资源， 需要它配合自己做什么样的活动， 需

30、要它给自己什 么样的陈列空间等等，还要了解双方的需求是否配合，假如不配合又该怎么办。3拜访计划拜访计划的具体内容包括你计划进去以后如何说， 甚至于你进到一个药店后做事的轻重缓急的次序都要提前计划好。4角色预演优秀的销售代表跟一般的销售代表的主要区别在于这个优秀的代表即使已经做了 10 年销售， 在他每一次拜访客户时， 他仍要在心中模拟一遍客户会想什么， 客户会对他提出什么要求，他应该如何去回应客户，这就是角色预演，是一个优秀的代表必备的素质。（二） 工具准备拜访药店需要做很多事情，例如铺货、陈列、产品推荐等，由此也需要准备很多工具来帮助达到拜访的目标，具体的工具准备有：1客户档案客户档案是指销

31、售代表向客户做产品介绍或者向客户推荐计划的时候， 有时需要呈现的一些销售数据。客户档案可以帮助销售代表展现相关信息。2拜访计划销售代表需要拜访的客户很多， 而且每个客户的拜访时间都不相同， 所以销售代表需要一份拜访计划来实现有条不紊的销售拜访， 避免出现混乱， 所以拜访计划主要供销售代表自己使 用。3访销记录卡访销记录卡便于每个终端销售在完成销售拜访后， 对整个销售拜访的成果做一个记录。 同时也可以对销售拜访中引申出来的一些事先没有预计到的问题做一个记录， 更重要的是在拜访记录卡上需要记录下一步的工作如何。 访销记录卡也可以为销售代表的主管提供了解销售代表工作成果和进展的机会。4理货用品理货必

32、备的用品有抹布、pop、剪刀、双面胶等工作用品。这些工具主要用来维护整个品牌在药店中的形象，所以这些工具都是必备的。5产品目录产品目录能够为销售代表随时向药剂师提供有关产品价格、 产品特性或者使用的报告方面的信息，使销售代表能够在任何场合下为客户提供专业的培训。6市场简报市场简报包含了市场部的活动， 比如在未来一个季度这个品牌会投放什么样的媒体， 投放在哪个电视剧的后面， 投放在哪个新闻报道的前面； 可以为药剂师向客户介绍同样的信息提供方便，也有利于帮助药剂师建立对于这个品牌的信心。市场简报的另一块重要内容就是一些促销计划， 这些促销计划能够向客户介绍一个阶段里究竟要做什么样的促销，促销的细节

33、奖品是什么，甚至把一些奖品呈现在简报里面。市场简报相当于销售代表的战斗工具， 既能给客户信心， 也能给自己信心， 可以推动市场计划在药店里取得最大的效益回报。7记录工具当你和客户商谈一个比较复杂的事项， 商谈类似于年度的合作的协议时， 很难全部记录下来， 这种时候就可以借助录音笔的帮助。 照相机能够使每一种新陈列以相片的形式反映在市场部。照相机、录音笔都是帮助销售代表在药店里记录工作状况的一个工具。8名片、笔记本等名片、笔记本也是不可缺少的工具。名片是与客户初次见面时首先需要递上的“工具” ，是客户对你的第一认识。 笔记本在现在的客户拜访中发挥着越来越重要的作用， 因为笔记本在向客户展示产品、

34、 演示资料方面有着天然的优势， 而且笔记本还可以存储大量的信息， 可以迅速调出客户需要的资料，给客户留下良好的职业印象，从而使客户对企业、对产品有信心。（三）.个人形象准备1 .仪表销售业务人员是代表公司与医药连锁/药店进行业务合作的，所以，销售代表的仪表就显 得非常重要。仪表主要包括头发、耳、眼、鼻、口、须、手各个方面的整洁情况。以头发为例，即使是在炎热的夏天，销售代表也应该保持一种比较清洁整齐的发型。 同时 要注意时时修剪指甲，因为销售代表经常要向客户递交宣传材料， 递交礼品，这时如果你伸出 的是一双不够整洁的手，很容易给客户留下不好的印象。2 .服饰对销售代表而言，服饰主要指西装（套装）

35、、衬衫、领带、鞋袜。一般来说，在气温允许的前提下身着西装会让您显得更加郑重，当然在日常拜访里也可以穿着休闲一点的服饰，但是不能太随便。当你与药店经理商谈年度协议或者为药店店员做培训 的时候，最好身着西装。3 .礼仪在礼仪方面一定要注意自己的坐姿和立姿，因为在客户面前一定要表现出对客户足够的尊 重；递交名片的时候必须用双手，商谈的时候应该全神贯注地注视客户， 要尽量把自己的手机 调到振动档，这些都是对客户尊重的表现。二.店内拜访七步曲（一）问候1 .问候的态度步入药店后要用非常热情的态度去问候每一位与你业务相关的药剂师， 不要因为职位的尊 卑，只问候药店经理而忽略药剂师； 也不要因为他们对你业务

36、的重要性不同， 只问候售卖你这 个产品柜台的药剂师，而不问候其他的药剂师。最好能细致和周到一点，主动走到后面的库房 去问候一下里面的库管。2 .问候的对象步入药店后，药店的工作人员都应该是问候的对象，值得注意的是，问候应该有重点、有 次序地进行，最好是从药店店长/经理依次往下进行问候。3 .问候的称谓称谓也非常重要，假如你直接称呼某某经理，相信对方肯定能感受到你对他的尊重。 如果 你跟某位药剂师非常熟，而她的年龄差不多四五十岁，你可以称呼她刘姐、王姐之类，这样更透出你跟药剂师不单纯是客户跟客户的关系， 而是除了业务关系以外， 还有朋友的关系。 这些 特殊的称谓在有些时候往往会切实地帮助你。4问

37、候的内容销售人员可能不止一次对同一家店进行店内拜访， 所以问候的内容最好不要每回都是 “您好” ， 这样很容易让人觉得乏味。 不妨去设计一下问候的内容， 使它既不显得僵硬又不失热情。（二）陈述和问询1 陈述和问询的时机开始陈述也要注意时机，应该挑选药店经理闲暇的时候，假如药店经理正忙着指导事情，这时你开始陈述， 结果往往会适得其反， 无法收到预期的效果， 说明这不是开始陈述计划的恰当时机。2陈述和问询的方式一旦问候结束， 就要进入目的陈述阶段了。 但是要掌握一定的表达方式， 最好不要单刀直入。 一定要有一个导入的阶段， 将你的目的自然地引出， 使你与客户的谈话自然地进入销售的主题。3陈述和问询

38、的内容必须要确认你所陈述的内容是能够跟药店的经理、 店员、 药剂师他们目前的兴趣点配合起来，如果不配合，你可以通过一系列的问题介绍，慢慢地把他们引到问题上面。这时再开始你的陈述或问询。陈述和问询是拜访的一个主要部分， 但是不能在一开始的时候就直接地单刀直入， 不顾及对方的时间、兴趣所在，而是以我为主地去开展，这是一个很大的错误，一定要尽量避免。（三）理货理货是整个药店拜访中仅次于陈述和问询的第二个重要环节。1 理货的对象产品理货的第一类对象就是产品， 要看一下在货架上你的产品是否出现了短缺， 是否摆正放好了，是否在主陈列位上。 pop其次要理的就是pop。看一看售点广告有没有破损，有没有被灰遮

39、盖，摆放的位置是不 是已经被移动或者已经被别人拿走了。2理货的位置及内容理货的位置非常有讲究。 占据最佳理货位置， 选用适合产品特点的理货方式， 能够发挥促进产品销售的作用， 因此这就需要销售代表熟悉药店， 熟悉货物的特点。 理货的内容包括补货、清理、整理，同时千万不要忘记检查备柜里货物的有效期，提醒药剂师要先进先出。（四）点库（核账）要了解药店的销售数字， 每个月至少要去点库两次。 点库的内容首先是点前柜、 备柜以及 药店后面的仓库。 然后要看实物， 要点货架和陈列的包装箱里新进货和效期货的数量； 点实物以外还要看台账， 即每个营业员在桌面上的台账中记录的当天的销售情况， 以及了解当天主要的

40、客户类型、 客户购买产品的原因和取得信息的渠道。 此外还要查总账， 因为总账是最为准确的，总账是考核销售代表表现的一个重要依据。具体要查进销存、效期货，同时还要查有必要退换的货品以及竞争对手的情况； 点库也要点一下定单， 了解最近一次的发货情况、 定货的数量， 以此来提醒药店增加或者减少定单的量， 同时查定单的目的还在于了解这家药店的批发商是否已经更换。（五）缔结确认1 缔结确认的时机及对象在拜访结束之前， 要把拜访取得的成果确定下来。 缔结确认要选择时机。 通常在差不多完成了所有的细节事项，药店店长/ 经理、药剂师有时间与你交谈的时候，你可以自下而上开展缔结确认工作。 先与药剂师缔结， 然后

41、去找药店经理。 最后一个告别的对象其实就是药店经理，所以缔结的对象当然也是药店经理。2缔结确认的内容需传达的信息需要传达的信息包括： 已经传达的信息是否已经了解； 传达信息的内容究竟是什么； 您究 竟同不同意等。已达成的协议达成的协议内容有：我几号给您回复；您几号能给我回复等。（六）告别告别的时机应在所有的事情已经确认， 完成无误时。 告别的对象应从药剂师到经理， 一个不漏。告别的内容包括未尽事项、回复时间、下次拜访时间及致谢，如“我下次大概20 号左右再来拜访，下次我会把新产品的样品给您带来” 。 “您刚才问的问题，回到公司后，我立即给您回复” 。告别时一定要注意感谢所有的药剂师、药店经理、

42、客户给予的帮助。（七）完成访销记录拜访七部曲的最后一步就是走出药店去做访销记录。 如果在药店内填写访销记录， 很可能会令店长 / 店员感觉不自然，因为你把他的陈列做得好与不好都记在本子上，库存有效期货也记在上面，然后你很可能光顾着记而不跟他答话，这会让他感觉到被冷落。所以，完成访销记录应该是在走出药店的时候， 你把所有的问题在脑子里过一遍， 然后再把这家药店的陈列、 铺货、 查销的数据情况统一记录到访销记录上， 尤其要记录是否达成了拜访目的、 什么时候给客户什么样的答复、下次拜访要做什么样的事。.销售拜访技巧要想做好销售一定要把握聆听和探询这两点，说到底一个是听，一个是问。1聆听听可以帮助你了

43、解到客户确切的需求是什么， 了解到客户除了说出来的， 背后究竟还有什么东西在妨碍他接受你的要求， 所以聆听能够帮助你探询到客户背后的很多信息， 只有当你听完整了，了解清楚了，你才能向客户介绍你的想法。聆听的时候要全心全意，不能分神。2探询（提问）探询的方式包括开放式的提问和封闭式的提问两种。 开放式的提问可以鼓励客户多说， 让客户一步一步把心中的话讲出来， 让你对他的想法了解得更具体； 封闭式的提问是向客户确认，有时甚至是一些引导。例如“您觉得这三个问题里面是不是第一个最重要”或者“您刚才讲的几点里面， 我觉得第一点和第三点是您觉得最重要的地方， 对不对” ？这样的问话限定了客户回答的方向，能

44、够把客户的回答引导到你需要的方向上。封闭式的提问也是缔结的一个非常重要的工具， 比如 “您完全清楚了这个促销计划对您是有利的，对吗” 、 “那么这个促销计划没有问题，我们下星期在您这边就可以开展了，是吗” 。在某一时段去使用的话能够帮助您去缔结、 去引导、 去确认， 所以销售拜访技巧里一个听、一个问非常重要，在这里提供给大家在今后工作中作参考。乐陶陶参茸贵系产品的终端陈列一陈列对于产品销售的影响1陈列与消费者购买心态的关系陈列对于公司产品的销售非常重要， 这主要是因为陈列与消费者的购买心态密切相关， 它会直接影响到消费者的购买决定。 相关数据研究显示， 大约60%的消费者因为店内的一些促销、广

45、告、 陈列而影响到他的购物决定， 而这些消费者在事前是没有任何决定要去购买的， 由此可见，陈列对于终端商家来说真是非常非常的重要。2消费者的基本消费心态消费者之所以会去关心终端店内的陈列， 主要因为消费者有以下的一些基本消费心态， 这些基本的消费心态会在消费者浏览商品时默默地诱导消费者去关心店内的陈列， 从而影响到消费者的消费决定。 比如通常一个人视线的移动速度都是每秒一米， 所以如果门店的陈列做得不够醒目， 就很可能在转瞬之间使自己想要传达的商品信息被忽略掉。 这些基本的消费心态非常有助于你们有目的、有针对地做好公司产品的陈列。消费者的基本消费心态：工大部分百汰豆行-不百欢左特求书转，但他们

46、有 想四同右面取货品的倾向a避免吵杂,不清洁或取睛的角落利地万,光线充足的地方更能吸引他们的视线a大部分再政向左转逆时针而行a视线移动的速度逋常是每秒一米卜视线关注的地方通篦是与这翳招至改货架和货柜飞 的上方.陈列概况什么是陈列：所谓陈列就是将适宜的产品以引人注目的方式展示于合适的商店位置，以满足客户需求，从而增加销售。这个概念非常清楚地指出了陈列的目的就是为了增加销售额和利 润，而它的一个手段和方法就是展示。陈列讲究的是一种产品摆放艺术，好的橱窗陈列与差的橱窗陈列在吸引消费者注意力的功 能上有很大差异；好的陈列可以有效利用空间，被利用的空间未必要大，但是一定要有效利用， 而且必须跟周围的环境

47、能匹配起来；好的陈列一定要能造成一种视觉冲击力。简而言之，陈列是一种产品摆放的艺术，是一个有效利用的空间，是一种视觉冲击力。陈列的目的陈列的目的e建立和提升品膊的形象小力公2、鬲效提供消疆者信息殁我引嗔客和促进箱售 * 建立和提升公司品牌的形象建立和提升品牌的形象是陈列的第一大目的。通过陈列，也就是正面摆放产品，商家可以向客户传递自己的产品信息， 同样利用连续的 陈列面能够造成一个冲击力，从而引起客户对产品的注意；更重要的是，假如商家有足够的产 品陈列在货架上，那就意味着它有足够的库存，也就是保证了一定的存货量。在保证库存量的 同时，一定要注意千万不能出现过效期的产品。 有效为消费者提供信息陈

48、列能够有效为消费者提供信息首先是因为通过陈列可以向客户充分展示此产品相对于 其他产品的优势。陈列的产品可以通过自身的包装展示自己的品牌特性；陈列还有很多pop的配合，很多促销活动的信息就是通过p o p来展示的；陈列还可以向客户推荐新品，当一个新品上市的时候往往要做出一个单独的陈列，以此来吸引客户的注意力，让它区别于现有的产品。 吸引顾客和促进销售陈列当然离不开吸引顾客，促进销售。好的陈列能够提供店内的可见率，能够提供客户， 尤其是提供那些路过客户的进店率，同时好的陈列也能让客户非常容易地拿到商品， 这是指在 超市那种开放式的环境里，如果商品摆放得过高使客户不容易拿到，就算他喜欢也会知难而退；

49、 陈列能够让大众媒体广告实现收效最大化， 当客户在电视里看到了广告，就会有兴趣去买；很 多顾客在走进商店内的时候往往没有一个事前的购买计划，而好的陈列能够吸引、提示客户， 所以，一个好的陈列能够促进70%事前计划性消费者的购买行为发生。.陈列三要素陈列三要素：a除列遥当的产品a选搔正确的陈列位置卜正瑜的便架/产品摆被 陈列适当的产品适当的产品是指把一个阶段的主题产品和明星产品， 也就是促销的主题，做一个适度的放 大和突出。陈列适当的产品主要包含一一给予销售快的产品明显的位置， 及足够的库存；尽可能丰富 的产品系列及产品规格，以获得最大的视觉效果；正确的产品系列 ？组合来满足多方位客户需 求；适

50、当的陈列数量，以避免凌乱；根据产品的季节性决定摆放的产品。 选择正确的陈列位置产品要摆放在正确的陈列位置上，比如，小儿产品当然不能陈列在成人的柜台， 也就是说 小儿的产品应该紧靠着那些婴幼儿产品的柜台，这样，适当的客户群才能在相关区域里得到购 买提示。 正确的货架？产品摆放正确的货架和产品摆放主要强调产品的主陈列面要朝向客户。主要包括一一同类别产品必须摆放在一起；同产品的不同规格，必须摆放在相邻的同一陈列面上；根据销售活动及广告战 役及时调整产品摆放；根据货架形式及产品包装类型的配合及空间利用；面向光源；适当的陈 列形式及数量（配合店头促销品，使之醒目，吸引消费者）；帮助消费者识别特定的产品类

51、别， 使客户购买方便。四.陈列的六项基本原则1 .客流往来情况固定利活动毋架三 饕图51客流往来情况示意图如图5-1所示，根据客流往来的情况，在整个销售区域里只有一些区域是每个客户必经 的，例如收银台。假如有客户进入到这家药店，只要发生购买行为，这个位置他是必到的。根 据这个结论，如若药店在收银台的周围陈列一些产品， 就很容易抓住客户，这是最不会遗漏某 些客户的好办法。图5 - 2客流往来情况数字示意图客流往来情况，对于一些开放式的区域或者空间比较大的区域来说， 客户在其中走一个来 回肯定会有一定的轨迹。根据图 5-2可以看到，差不多65%勺客户会经过两个顶端的通道， 然后会经过收银台。所以，

52、一定要把握这些重要的位置。2 .有利位置一般来说，以下就是一些陈列的有利位置：客户停留多的位置，靠近柜台；离药店店员最 近的位置；面向光源的位置，光线充足；消费者进入药店后，第一眼看到的位置；陈列高度， 与视线相平、腰平的位置及柜台的最上端；置于固定地点，便于重复购买者寻找；避免阻挡消 费者的视线位置。3 .收款台和自发性购买通常来说，这一区域有利于那些并未计划购买的产品的销售。但是，因为店内每个顾客都会到达这一区域，经常成为下列产品陈列的最佳地点：纯冲动购买、促销产品和打折产品。在 收款台附近另外陈列产品，销售额增长可高达 10%4 .多面陈列图5 3 多面陈列示意图球豪釜灵掌t拿多面陈列包

53、括纵向的和横向的，要尽可能把每一个产品放在多个陈列面去展现。因为多面陈列可以带来销售增长。假如只有一个陈列面定为基数是一百，增加一个陈列面可以增加23%的销售；增加第三个陈列面可以增加 17%勺销售；增加第四个陈列面可以增加 14%勺销售；但是，当增加到第五个陈列面时，尽管还有增长, 药店内，至少一个品柜要有三个到四个陈列面。但是较以前相比却降到了 7%所以通常在一个产品陈列面销届指标增加一个陈列面销售册加百分比例100123+23%140+17%154+14%161+ 7%图5 4 多面陈列与销售额5 .视平线陈列产品陈列的最佳位置应与消费者视线持平，一般人视线总在上10度下20度之间；另外

54、,按照中国人的身高，平均身高在 1. 7米左右，一个合理的陈列位置应该是在人的膝盖以上和 视平线以下，这个区域的位置是最方便消费者注意和获取商品的位置。也就是说，从地平面向上0. 7米到1. 7米的区域是在开放式的销售环境里陈列货品的最佳位置。图5 5 视平线陈列示意图在这份示意图中可以看出，在与视平线相平的区域，假如我们的销售能够100溢达成，那 么往上和往下各一个区域空间分别只有 80%口 70%勺达成率或者说只有70%口 80%勺机会能够 被客户注意，而如果再往下低于膝盖或者高于头顶 30公分，那就只有20%勺机会会被客户注 意到。图5 6陈列黄金十字架从图5 6中看出，这个区域的中心是

55、最热的点，向上向下是两个次热点，然后横向也是 陈列较佳的区域，再往其他地方延伸，这主要限于人的整体视觉习惯。图5-6中的深色区域展示了一个陈列黄金十字架，它是商家赢取销售的最佳陈列位置。 商家要学会以黄金十字为原则去陈列产品。6 .保障陈列空间保障陈列空间就要保障陈列架，但陈列架价值不菲，因为陈列架很多都要付费的，所以要 尽量利用足，在陈列架上要尽量多展示产品； 保障有足够的空间给产品；千万要记住在大店里 一定要保持足够的陈列，货品与商店规模要相称。五.陈列的技巧1 .基础陈列技巧陈列的主要形式有柜台陈列（水平/垂直）、主货架陈列、堆头陈列、货架端头陈列、收银 台陈列和专柜陈列。根据这些形式，陈列时要注意以下技巧：表52陈列小技巧内/外位于店外的品牌展示机会应优先考虑大/小同