销售与客户管理案例模拟ppt课件

1、 ISS:整合方案销售整合方案销售背景资料 Gemmtale公司是一个全球范围的消费和销售挪动的跨国公司，年销售额为200亿美金，不断在行业处于前列。最近一段时间，他们发现，由于客户和市场的信息资源以及销售手段的逐渐老化、缺乏，市场的销售份额开场下滑、股价下跌。 主要缘由是：他们没有先进的市场促销反响信息系统、以及快速灵敏的市场促销决策应变系统。导致市场促销方式跟不上市场需求快速变化的节拍。 他们决议改动现状、并有所行动，同时正在寻觅一个方案来改善如今的业务方式，以使公司回到市场份额领先的位置。他的客户是谁？ Microsoft以前与Gemmtale公司的IT部门不断有好的协作关系，所以Gem

2、mtale公司买过许多Microsoft的产品，像Office2000的组件以及Microsoft Windows Servers。 以前的客户经理是非常侥幸的，由于他不断作为Gemmtale的“定单处置人。所以，虽然不断以来，对这个客户来说，他的销售是很胜利的，但他从没有真正地接触过除IT部门经理以外的其它人和更上层的人物。也没有卖过其它高端产品如效力器产品SQL-Server 。他的客户是谁？ 他的角色是什么？ 目前，他刚被调来作Microsoft的客户经理，专门担任对Gemmtale公司的关系和业务，他在Microsoft曾经任务了6年，有好的技术背景，以前大部分时间是作客户技术专员的任

3、务。 以前的客户经理有好的销售业绩，被调到总部的产品市场部去做相关任务。他的目的是什么？ 他的目的是运用他的方案销售的技艺，从Gemmtale公司签回一个尽能够大的定单，其中包含高端产品如：SQL-Server、以及基于SQL-Server的市场战略分析决策数据仓库软件系统、效力。 这个定单最大的情况，将是一个大范围的、涉及Gemmtale全球2000-3000人的一个系统的实施，它包括了3百万美金的软件费、4百万美金的实施及咨询效力费。一共7百万美金的合同。 假设在销售的过程中，可以自始至终地作出恰当的决议，就能得到最大能够的定单。销售案例分析及做大客户流程处置 销售案例分析及做大客户流程处

4、置(0) 这天下班前，他回到办公室，收到一个Gemmtale公司的IT部门经理的留言： “我是Gemmtale公司的IT部门经理，我打的目的是确认我们以前约过的明天的一个会议，目的是讨论要购买的Office2000的License数量的修订。由于我很忙，所以我希望尽快终了这个会议，假设他曾经预备好相关的事宜，我想我们最好能在15分钟内完成这个会议。明天见。 一个销售访问时机来了，以后的行为方式选择决议他能否能从Gemmtale公司签回一个大单或失去这个客户。 销售案例分析及做大客户流程处置(1) 他开场预备去见IT部门经理，由于他新到这个位置，许多事情需求预备，下面是一些需求预备的事情。但时间

5、有限，不能够把一切的事情都预备好，但一切的事情的重要性都有先后顺序；更关键的是：他是一个方案销售人员，需求将一个方案推销给客户，不仅仅是卖产品。请按事情的重要性，从1到6陈列下面要预备事情的顺序，并简要阐明缘由销售案例分析及做大客户流程处置(1) p A、到公司的客户关系管理系统CRM中去，回想该客户的相关历史信息p B、研讨一下当前道琼斯的新闻该客户是在道琼斯上市。p C、研讨该客户的网站WEB SITE。p D、回想公司与该客户有过的高层关系方案情况并和他的高层经理讨论与该客户的高层会见战略。p E、到公司的销售系统ERP中去，回想一下该客户的购买License历史。p F、搜集、整理公司

6、的效力器产品信息如SQL Server等及运用情况。 销售案例分析及做大客户流程处置(1) p A、到公司的客户关系管理系统CRM中去，回想该客户的相关历史信息p B、研讨一下当前道琼斯的新闻该客户是在道琼斯上市。p C、研讨该客户的网站WEB SITE。p D、回想公司与该客户有过的高层关系方案情况并和他的高层经理讨论与该客户的高层会见战略。p E、到公司的销售系统ERP中去，回想一下该客户的购买License历史。p F、搜集、整理公司的效力器产品信息如SQL Server等及运用情况。 答案销售案例分析及做大客户流程处置(1) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 关注客户业务

7、，试图发现潜在的关注客户业务，试图发现潜在的业务问题。业务问题。 销售案例分析及做大客户流程处置(1) 假设他在网上调查研讨Gemmtale公司的业务形状，他会发现： Gemmtale公司最近新来了一个副总裁兼市场总监，叫：Marilyn Anderson。 在参与Gemmtale公司前，Marilyn 在高技术消费品市场的拓展方面，有非常好的业绩和胜利创新的事业记录。 所以Gemmtale公司的 CEO 有过一个公开的阐明：“我们非常兴奋 Marilyn 能参与我们公司，我们等待她在我们公司的市场拓展方面，能做出一些真实的有价值的改动。销售案例分析及做大客户流程处置(2) 当他和IT部门经理

8、睬见时，他通知他：“赞赏他来谈判，我10 分钟后还有个另一个会议。上一次我们谈到：我们最近添加了1500台PC，所以我们需求修正我们现有的License协议。这里，我曾经整理出一切他需求的信息，我想一切与合同相关的条款也曾经在里面了，所以他尽快看看这些数据，假设没有什么问题，我们将很高兴地向他们下一个定单，当然，这要取决于他们的决议。OK，我想要说的就这些了，他看我们还有什么需求讨论的？ 。 这时，他应怎样回应他？ 下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(2) “这次他们需求添加多少个License？“他们的业务部门正在让他们协助做什么很费心

9、的事情吗？“他有时间让我给他快速地引见演示一下我们的新产品Office XP吗？“那我们能否在他们下一个预算方案期前，另外安排一个会议议论一下我们将要发布的新产品？“我听说他们新来了一个市场总监，他们正在作什么改动和调整吗？销售案例分析及做大客户流程处置(2) “这次他们需求添加多少个License？“他们的业务部门正在让他们协助做什么很费心的事情吗？“他有时间让我给他快速地引见演示一下我们的新产品Office XP吗？“那我们能否在他们下一个预算方案期前，另外安排一个会议议论一下我们将要发布的新产品？“我听说他们新来了一个市场总监，他们正在作什么改动和调整吗？答案销售案例分析及做大客户流程处

10、置(2) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 了解业务问题、找了解业务问题、找“痛痛 销售案例分析及做大客户流程处置(3) 当IT部门经理通知他，新的市场总监以为如今的业务方式有许多问题。为了改动公司的业务方式，建立快速的市场反响机制，向IT部门提出了许多不同寻常的、难于到达的需求，同时也在寻求其它处理方案，也在找她以前熟习的软件厂商一家知名数据库公司 。 这时，他应怎样回应他？ 下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(3) 记下这个情况，这对以后来说，能够是个时机。假设能够，尝试提出尽快见到这个市场总监。等把情况搞清楚后，尝试见

11、到这个市场总监。他能够对市场总监的问题有处理方案，但应集中精神在他能赢的时机上；由于市场总监曾经找了她比较熟习的其它软件厂商，继续跟进市场总监没有价值。紧跟和IT经理目前的License的定单，不要找其它的费事。 销售案例分析及做大客户流程处置(3) 记下这个情况，这对以后来说，能够是个时机。假设能够，尝试提出尽快见到这个市场总监。等把情况搞清楚后，尝试见到这个市场总监。他能够对市场总监的问题有处理方案，但应集中精神在他能赢的时机上；由于市场总监曾经找了她比较熟习的其它软件厂商，继续跟进市场总监没有价值。紧跟和IT经理目前的License的定单，不要找其它的费事。 答案销售案例分析及做大客户流

12、程处置(3) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 要签大单、需求见到高层、决策要签大单、需求见到高层、决策者者销售案例分析及做大客户流程处置(4) 当他提出要想尽快见到市场总监时，IT经理通知他： 市场总监比他还忙，也许他能帮他约见，但不能一定； 当然他也可以本人去约见，假设约到，通知他。 这时，他应怎样做？ 下面是4个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(4) 请IT经理帮他约见市场总监。请IT经理帮他先约见他的老板CIO，得到CIO认可后，再看CIO能否能帮他约见市场总监。请IT经理让他的老板CIO帮他约见市场总监。本人直接约见市场总

13、监。 销售案例分析及做大客户流程处置(4) 请IT经理帮他约见市场总监。请IT经理帮他先约见他的老板CIO，得到CIO认可后，再看CIO能否能帮他约见市场总监。请IT经理让他的老板CIO帮他约见市场总监。本人直接约见市场总监。 答案销售案例分析及做大客户流程处置(4) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 平衡客户关系、加深与平衡客户关系、加深与Sponsor的同盟关系的同盟关系销售案例分析及做大客户流程处置(5) 由于他接近的方式不妥，市场总监回绝了他的会见约请，由于她不知道这个会见对她来说有什么价值。 这时，他应怎样做？ 下面是4个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择

14、？销售案例分析及做大客户流程处置(5) 我们公司也能像公司一样，提供有对他价值的运用。解释我们公司有非常多的运用方案并且有众多的协作同伴选用我们的方案，给出一个协作同伴的列表。提出一个我们公司未来技术的开展方向，带一个公司顶级的技术专家来影响市场总监。我们希望了解他们企业在战略上的开展方向，这样我们就可以讨论怎样用我们的资源来协助他们，我们在这方面有多年的阅历，我们能给他们带来广泛的运用和效力的方式，包括咨询。 销售案例分析及做大客户流程处置(5) 我们公司也能像公司一样，提供有对他价值的运用。解释我们公司有非常多的运用方案并且有众多的协作同伴选用我们的方案，给出一个协作同伴的列表。提出一个我

15、们公司未来技术的开展方向，带一个公司顶级的技术专家来影响市场总监。我们希望了解他们企业在战略上的开展方向，这样我们就可以讨论怎样用我们的资源来协助他们，我们在这方面有多年的阅历，我们能给他们带来广泛的运用和效力的方式，包括咨询。 答案销售案例分析及做大客户流程处置(5) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 表达不同的才干、业务价值、行业阅表达不同的才干、业务价值、行业阅历，激发兴趣历，激发兴趣 销售案例分析及做大客户流程处置(6) 市场总监最终赞同了他的会见约请，但仍不了解他能为她带来什么有价值的方案。 同时她也泄漏： 她正在和Accenture一家著名的咨询公司；与他的公司是战略

16、协作同伴协作，分析、测定她们本人的需求。 Accenture还没有引荐任何原厂商，但她与公司正在讨论建立运用系统的事宜，由于她与公司有过很好的协作阅历。 她不想耽搁他的时间，但可以尝试看看：他能带来什么。 这时，他应怎样做？ 下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(6) 联络Accenture担任Gemmtale公司的工程经理，寻求一些工程的背景资料。约请Accenture的工程经理参与他的这次会见。约请一名公司客户效力部门MCS的顾问参与这次会见。约请公司担任Gemmtale公司的技术支持专员参与这次会见。独立完成这第一次会见，由于带其他人

17、会使会见变得复杂。 销售案例分析及做大客户流程处置(6) 联络Accenture担任Gemmtale公司的工程经理，寻求一些工程的背景资料。约请Accenture的工程经理参与他的这次会见。约请一名公司客户效力部门MCS的顾问参与这次会见。约请公司担任Gemmtale公司的技术支持专员参与这次会见。独立完成这第一次会见，由于带其他人会使会见变得复杂。 答案销售案例分析及做大客户流程处置(6) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 平衡同伴关系、联盟，组成销售平衡同伴关系、联盟，组成销售团队团队 销售案例分析及做大客户流程处置(7) 终于和市场总监见面了，她通知他她很忙，她今天没有太多

18、的时间花在他身上，由于是他想和她见面，他有什么要谈的吗？ 这时，他应提一些问题。 下面是7个选择，他可以选择其中的多个问题，并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(7) 他们的决策程序是怎样的？刚开场新的职责，他觉得面临的挑战是什么？哪些人会受这些问题和方案的影响？他们需求什么样的功能呢？为什么他需求得到客户化的数据呢？我能引见一下SQL Server的功能吗？这些数据对他们的企业如此重要，那他们在处置这些数据时，遇到什么样的问题呢？ 销售案例分析及做大客户流程处置(7) 他们的决策程序是怎样的？刚开场新的职责，他觉得面临的挑战是什么？哪些人会受这些问题和方案的影响？他们需求

19、什么样的功能呢？为什么他需求得到客户化的数据呢？我能引见一下SQL Server的功能吗？这些数据对他们的企业如此重要，那他们在处置这些数据时，遇到什么样的问题呢？ 答案销售案例分析及做大客户流程处置(7) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 关注业务及业务问题、发现关注业务及业务问题、发现“痛痛及及“痛链痛链 销售案例分析及做大客户流程处置(8) 和市场总监的会见，假设他提了正确的问题，她会觉得他们对她的问题有好的了解，能够也有好的处理方案，会通知他他们的“通及“痛链。 但她也会通知他，她曾经和公司有过讨论，并曾经有了一个处理方案，而且看起来还不错。 这时，他应怎样回应？ 下面是

20、3个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(8) “总监，他曾经运用过公司的系统，他觉得他们的系统怎样呢？“总监，我想请我们的产品技术专员概括地引见我们的产品能给他带来的益处，可以吗？“总监，我想通知他我们三个胜利的案例，这些客户非常惊叹我们产品的功能以及我们的方案给他们带来的益处，可以吗？ 销售案例分析及做大客户流程处置(8) “总监，他曾经运用过公司的系统，他觉得他们的系统怎样呢？“总监，我想请我们的产品技术专员概括地引见我们的产品能给他带来的益处，可以吗？“总监，我想通知他我们三个胜利的案例，这些客户非常惊叹我们产品的功能以及我们的方案给他们带来

21、的益处，可以吗？ 答案销售案例分析及做大客户流程处置(8) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 分享客户现有的分享客户现有的“愿境，预备愿境，预备“重重建愿境建愿境 销售案例分析及做大客户流程处置(9) 和市场总监的会见，假设他提了正确的问题，她会通知他假设他们运用公司的系统，他们的情况会有怎样的改动： 以前每当市场促销活动搞完后，需求4到6周的时间，才有数据前往，对她来说这太慢了。 假设运用公司的系统，能更快地得到数据反响，以使他们能及时地作出市场调整，协助他们的分销系统促进销售。 这时，他应怎样回应？ 下面是3个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做

22、大客户流程处置(9) “假设能在每天的根底上协助他得到市场数据反响，并基于一个工具协助他们快速地分析出市场调整的战略，这样的系统会对他有协助吗？“总监，我想请我们的产品技术专员概括地引见我们的产品能给他带来的益处，可以吗？“总监，我想通知他我们三个胜利的案例，这些客户非常惊叹我们产品的功能以及我们的方案给他们带来的益处，可以吗？ 销售案例分析及做大客户流程处置(9) “假设能在每天的根底上协助他得到市场数据反响，并基于一个工具协助他们快速地分析出市场调整的战略，这样的系统会对他有协助吗？“总监，我想请我们的产品技术专员概括地引见我们的产品能给他带来的益处，可以吗？“总监，我想通知他我们三个胜利

23、的案例，这些客户非常惊叹我们产品的功能以及我们的方案给他们带来的益处，可以吗？ 答案销售案例分析及做大客户流程处置(9) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 表达特殊的区别于对手的业务问表达特殊的区别于对手的业务问题的处理才干题的处理才干 销售案例分析及做大客户流程处置(10) 和市场总监的会见，假设他提了正确的问题，而且在问题中包含了： 对她来说，处理这个问题以后更有吸引力的效果的展望Re-Engineering Vision， 她会把和他们的研讨继续下去。她给了他两周的时间预备，希望两周以后，他能给出一个方案建议书。 于是，他回去调请他的技术队伍客户技术专员、产品技术专员和方案

24、专员预备开场作这个方案。 但他发现他的技术队伍的部分人员这周都没有时间，下周才都有空。 这时，他应怎样办？ 下面是3个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(10) 本人来写这个方案建议书，然后把它送给市场总监，并抄送他的技术队伍。和这周有空的技术队员讨论，让他写他的部分，其它部分本人写。等一切队员都到齐。 销售案例分析及做大客户流程处置(10) 本人来写这个方案建议书，然后把它送给市场总监，并抄送他的技术队伍。和这周有空的技术队员讨论，让他写他的部分，其它部分本人写。等一切队员都到齐。 答案销售案例分析及做大客户流程处置(10) 【这样选择的缘由】

25、答题方向提示答题方向提示: 平衡内部资源、构成有效团队平衡内部资源、构成有效团队 销售案例分析及做大客户流程处置(11) 当一切技术队员都到齐后，一周曾经过去，还只剩一周的时间来完成市场总监需求的方案建议书。 这时，他该怎样做？ 下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(11) 他本人写一个草案，让他的技术队伍看，然后各自反响意见。让每个队员写本人的部分，然后他把它们合并在一个文本中。和大家开个会议讨论，然后综合大家的意见，本人来写这个方案建议书。最好是开个会议和一切的参与人包括客户方面，来定义每个人要做的事情。但好似让客户参与是乎不真实践。约

26、请市场总监、IT经理、CIO和他的整个团队一同开个会议，这样可以让每个参与人同时了解客户的各种需求，以及每个参与者应做的事情和应作的承诺。 销售案例分析及做大客户流程处置(11) 他本人写一个草案，让他的技术队伍看，然后各自反响意见。让每个队员写本人的部分，然后他把它们合并在一个文本中。和大家开个会议讨论，然后综合大家的意见，本人来写这个方案建议书。最好是开个会议和一切的参与人包括客户方面，来定义每个人要做的事情。但好似让客户参与是乎不真实践。约请市场总监、IT经理、CIO和他的整个团队一同开个会议，这样可以让每个参与人同时了解客户的各种需求，以及每个参与者应做的事情和应作的承诺。 答案销售案

27、例分析及做大客户流程处置(11) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 明确需求、得到客户的协作承诺明确需求、得到客户的协作承诺 销售案例分析及做大客户流程处置(12) 市场总监来了一个，对他的方案建议书非常称心，并对上次CIO没来参与方案建议书的讨论会作解释，并阐明要实施这个方案，还必需和现有的IT系统作有效的结合。 一天，市场总监来了一个留言，说：公司的代表去找了CIO，给出了一个新的方案建议书，是乎影响了CIO的想法。 这时，他该怎样做？ 下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(12) 恳求和CIO会见。会见市场总监，预备相关

28、资料让她劝说CIO：选择他们的方案是明智的。送一分简约明了的白皮书和一切相关与公司方案比较的参数表给IT经理，然后与IT经理沟通这个事情。A和B。B和C。 销售案例分析及做大客户流程处置(12) 恳求和CIO会见。会见市场总监，预备相关资料让她劝说CIO：选择他们的方案是明智的。送一分简约明了的白皮书和一切相关与公司方案比较的参数表给IT经理，然后与IT经理沟通这个事情。A和B。B和C。 答案销售案例分析及做大客户流程处置(12) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 平衡客户关系，争取更多的支持平衡客户关系，争取更多的支持者者 销售案例分析及做大客户流程处置(13) 市场总监和CI

29、O最终都非常称心地认可了他们的方案，并预备开场实施验证。 这时IT经理被授权和他作后期的商务谈判。一天，IT经理和他会面，通知他： 虽然他们的方案很好，但价钱太高，而且公司依然在后面等着，我们能够被迫重新思索公司的方案，他在价钱上能否做些什么。 这时，他该怎样做？ 下面是4个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(13) “我们曾经给了他们非常大的折扣。“公司的方案并不能真正满足市场总监的需求。“假设他从各个方面整体地去比较我们的方案，包括价钱，比较之下他觉得如何？。坚持他的价钱。 销售案例分析及做大客户流程处置(13) “我们曾经给了他们非常大的折扣

30、。“公司的方案并不能真正满足市场总监的需求。“假设他从各个方面整体地去比较我们的方案，包括价钱，比较之下他觉得如何？。坚持他的价钱。 答案销售案例分析及做大客户流程处置(13) 【这样选择的缘由】 答题方向提示答题方向提示: 突出方案的业务价值、及性价突出方案的业务价值、及性价比比 销售案例分析及做大客户流程处置(14) IT经理不在意他的论点，继续和他讨论价钱： “当然我成认，他们的方案系统性能好过公司，加上市场总监明显地喜欢他们系统所提供的分析工具，但他们的价钱还是太高了，他们总可以做点什么吧？ 这时，他又该怎样做？ 下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要阐明为什么这样选择？销售案例分析及做大客户流程处置(14) 假设他们在本季度终了前能签这个合同，就给出20%的折扣。给出40个小时的系统安装期间的免费咨询效力