客户投诉处理流程及规范

1、、目 的为了确保通过标准的流程和标准，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程 中充分感受能够再次对我们提供的产品和效劳建立信心， 最终将我们视作终生伙伴； 同时， 能够通 过在处理客户投诉的过程中， 发现我们工作中的漏洞和缺乏， 通过对其改正或者弥补， 使之能够不 断的完善和进步，特制定?客户投诉处理流程及标准?。二、适用范围如果客户在接受我们的效劳或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映 到相关部门 包括公司各职能部门和经销商等， 那么形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本 流程。三、职 责1、客服部负责各种信息的收集、反应和跟踪，并负责将客户投诉及时反应到质检

2、科，同时每 月根据回访信息制作分析报告。2、销售经理负责涉及销售部产品销售、效劳态度、效劳标准等的投诉处理，根据客户部的投 诉反应及时处理顾客投诉。3、业务经理负责维修效劳中一般性投诉的处理。 特别是现场客户对公司维修质量、 效劳态度、 效劳标准、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。4、效劳经理负责维修效劳中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大 投诉。5、综合部经理负责客户部、综合部效劳方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员效劳方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客 投诉。7、备品主管负责备品部人员效劳方

3、面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根 据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、标准内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修效劳中现场的投诉处理外， 各部门或个人接到 投诉或其他方 式的投诉， 需将记录客户的信息， 并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细 的投诉内容的登记。1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码， 联系方式等要素。 并且用自己的语言复述客户投诉内容， 以保证记

4、录准确性和完整性。 同时应一边 倾听客户抱怨， 一边记录客户投诉要点， 要给予客户尽量平和的心态， 并且要传递给客户将会最大 限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。1.3 客户部人员将?客户投诉信息反应单?根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时， 最迟不可以超过半个小时。 并保证任何客户投诉与 ?客户投诉信息反应单? 一一对应，并且投诉信 息能够即时传递，没有延误。1.4 如果在工作时间之外放假、下班、周末等接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投 诉处理时效的紧急性， 如果判定为紧急， 那么应该通过 联系公司领导， 安排相关责任人处理客户 投诉，待上班后补派

5、?客户投诉信息反应单?，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉 档案的完整性；非紧急情况那么按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，那么应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个 小时。2、互动式处理客户投诉2.1 各部门经理或负责人在接到?客户投诉信息反应单?后着手处理客户投诉， 2 个小时内必 须回访客户， 与客户进行有效的沟通， 了解客户投诉的具体原因。 通过多方面的了解，掌握根本领 实。通过以下方式调查：2.2 制定解决措施2.3 解决措施的执行2.4 效果确认、结果反应、跟踪3、预防措施的制定和实施3.1 编写客户投诉分析报告3.2 实施预防措施四、考 核1、综合部负责对各部门信息反应处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2 分。2、各部门经理负责对具体投诉对象或效劳的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。3、