【标准】前厅服务员国家职业标准54552（精华版）

1、精品word学习资料可编辑前厅服务员国家职业标准1. 职业概况1. 1 职业名称前厅服务员1. 2 职业定义为来宾供应询问 ，迎送 ，入住登记 ，结帐等服务的人员；1. 3 职业等级本职业共设三个等级， 分别为 ； 初级 （ 国家职业资格五级 ）， 中级 （ 国家职业资格四级）， 高级（ 国家职业资格三级）；1. 4 职业环境室内 ，外，常温 ；1. 5 职业才能特点具有良好的语言表达才能； 能有效地进行沟通 ， 能猎取 ，懂得外界信息 ， 进行分析判定并快速做出反应 ； 能精确地运用数学运算； 有良好的动作和谐性； 能快速 ，精确 ，敏捷地运用身体的眼 ， 手，足及其他部位完成各项服务操作；

2、1. 6 基本文化程度.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑高中毕业 （ 或同等学历 ）1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校训练， 依据其培育目标和教学方案确定；晋级培训期限 ： 初级不少于90 标准学时 ； 高级不少于 110 标准学时 ；1.7.2 培训老师培训初级前厅服务员的老师应具有本职业中级以上职业资格证书； 培训中级 ，高级前厅服务员的老师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训教学体会 ；1.7.3 培训场地设备教室，模拟服务台以及前厅常备用具和设备；1. 8 鉴定要求1.8.1 适用对象从

3、事或预备从事本职业的人员；1.8.2 申报条件 初级 （ 具备以下条件之一者 ）（ 1） 经本职业初级正规培训达规定标准学时数， 并取得毕 （结） 业证书 ；.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 2） 在本职业连续见习工作2年以上 ； 中级 （ 具备以下条件之一者 ）（ 1） 取得本职业初级职业资格证书后， 联系从事本职业工作1年以上 ， 经本职业中级正规培训达规定标准学时数， 并取得毕 （结） 业证书 ；（ 2） 取得本职业初级职业资格证书后， 连续从事本职业工作 2 年以上 ；（ 3） 连续从事本职业工作 3年以上 ；（ 4） 取得经劳动保证行政部门审核认定的，以

4、中级技能为培育目标的中等以上职业学校本职业 （专业 ） 毕业证书 ； 高级 （ 具备以下条件之一者 ）（ 1） 取得本职业中级职业资格证书后， 连续从事本职业工作2年以上 ， 经本职业高级正规培训达规定标准学时数， 并取得毕 （结） 业证书 ；（ 2） 取得本职业中级职业资格证书后， 连续从事本职业工作 3 年以上 ；（ 3） 取得高级技工学校或经劳动保证行政部门审核认定的，以高级技能为培育目标的高级职业学校本职业 （ 专业 ） 毕业证书 ；1.8.3 鉴定方式分为理论学问考试和技能操作考核；理论学问考试采纳闭卷考试方式， 技能操作考核采纳现场实际操作方式；理论学问考试和技能操作考核均实行百分

5、制， 成果皆打 60分以上者为合格 ；.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1.8.4 考评人员与考生配比理论学问考试考评人员与考生配比为1： 15 ， 每个标准教室不少于2名考评人员 ； 技能操作考核考评员与考生配比为1： 10， 且不少于 3 名考评员 ；1.8.5 鉴定时间各等级理论学问考试时间； 初级不超过 100min ， 中级 ，高级不超过 120min ； 各等级技能操作考核时间 ：初级不超过 30 min ， 中级， 高级不超过 40 min ；1.8.6 鉴定场所设备场所 ：（ 1） 标准教室 ；（ 2） 服务台或模拟服务台 ；设备 ：（ 1） 总台 ；

6、（ 2） 电脑终端及打印机 ，扫描仪 ；（ 3） 大，小行李车 ， 行李寄存架 ；（ 4） 验钞机 ；（ 5） 帐单架 ，客房状况显示架 ，预定状况显示架 ，住客资料显示架；（ 6） 邮资电子秤 ；.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 7） 钥匙架 ，钥匙卡 ；（ 8） 信用卡压卡机 ；（ 9） 电话机 ，传真机 ；（ 10） 雨伞架 ；（ 11） 轮椅；（ 12） 电子钥匙 （ carde reader ）；（ 13） 常用办公室及设备；（ 14） 宣扬广告资料架 ；（ 15） 珍贵物品保管箱 ；2. 基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本学问2.1.2

7、职业守就（ 1） 热忱友好 ， 来宾至上 ；（ 2） 真诚公道 ， 信誉第一 ；（ 3） 文明礼貌 ， 优质服务 ；.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 4） 以客为尊 ， 一视同仁 ；（ 5） 团结协作 ， 顾全大局 ；（ 6） 遵纪守法 ， 廉洁奉公 ；（ 7） 钻研业务 ， 提高技能 ；2. 2 基础学问2.2.1 计量学问（ 1） 法定计量单位及其换算学问；（ 2） 行业用计价单位的使用学问；（ 3） 常用计量器具的使用学问；2.2.2 安全防范学问（ 1） 消防常识（ 2） 卫生防疫常识 ；2.2.3 电脑使用学问2.2.4 前厅主要设备学问（ 1） 钥匙架

8、 ；（ 2） 打时机 ；.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 3） 电话机 ，传真机 ；（ 4） 珍贵物品保管箱 ；（ 5） 客史档案柜 ；（ 6） 电脑终端 ；（ 7） 打印机 ；（ 8） 电子钥匙机 （ cardreader ）， 钥匙卡（ 9） 邮资电子秤 ；（ 10） 帐单架 ；（ 11） 客房状况显示架 ；（ 12） 预订状况显示架 ；（ 13） 住客资料查询架 ；（ 14） 行李寄存架 ；（ 15） 大，小行李车 ；（ 16） 雨伞架 ；（ 17） 轮椅；（ 18） 信用卡压卡机 ；.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 19） 验

9、钞机 ；（ 20） 运算器 ；（ 21） 税务发票打印机 ；（ 22） 扫描仪 ；（ 23） 复印机 ；2.2.5 相关法律 ，法规学问（ 1） 劳动法的相关学问 ；（ 2） 合同法的相关学问 ；（ 3） 消费者权益爱护法的相关学问；（ 4） 治安治理惩罚条例的相关学问；（ 5） 文物爱护法的相关学问；（ 6） 外汇治理暂行条例的相关学问；（ 7） 旅社业治安治理条例的相关学问；（ 8） 外国人入境出境法的相关学问；（ 9消防条例的相关学问 ；.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑3. 工作要求本标准对初级 ，中级 ，高级的技能要求依次递进， 高级别包括低级别的要求；3.

10、1 初级职业工作内容技能要求相关学问功能能按饭店要求 ， 保持个人良好的仪（ 一） 外表仪容外表 ，仪容 ，仪态的规范表，仪容，仪态1.能按标准整理好工作环境一，2.能预备好工作所需的各种报表，1.工作设施 ，设备的使用工作前预备（ 二） 预备工作表格 ，收据等方法3.能清洁 ，调试工作所需的办公用2.办公用具使用常识；具和设备 ；.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. 接待与电话礼仪 ；2. 处理信函预订的留意事名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑二，客房预订（ 一） 接受和处理订房要求（ 二） 记录和储存预订资料1. 能通过电话 ，信函 ，电报，传真，当

11、面洽谈及电脑终端的方式 明白客人的订房要求 ；2. 能依据 房情预订总表 给出挑选 ；3. 能判定某项预订房能否接受；1. 能使用电脑终端输入或正确填写预订单 房情预订总表 2. 能正确填写预订记录本3. 能装订 ，存放客人的订房资料项；3. 传真机的使用方法4. 饭店房间的种类和特点5. 饭店房价的种类和政策6. 判定某项订房能否接受的因素7. 我国兄弟民族的习惯 ，习俗8. 英语基本接待用语1. 相关表格的填写要求2. 预订资料的记录步骤3. 订房资料的排列次序4. 订房资料的装订次序名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. 能用口头或书面的方式确认来宾名师归纳总结欢迎下载精品w

12、ord学习资料可编辑（ 三） 检查和掌握预订过程预订的内容2. 能正确记录来宾提出预订的更换和取消内容3. 能依据预订更换和取消的内容修改（ 或电脑输入 ）房情预订总表 4. 能填写客房预订变更或取消单1. 客人预订的种类2. 预订修改的留意事项3. 饭店客房保留和取消规定名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. 能核对次日抵店客人的预订内容名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 四） 客人抵店前预备工作2. 能填写 （ 或打印 ）次日抵店客人名单 团队 / 会议接待单 ，并分送给相关部门相关表 （ 单）的填写 ，

13、使用要求名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. 各类散客办理入住登记的接待 ，登记方式及工作名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑三，住宿登记（ 一）为散客办理入住登记1. 能识别客人有无预订2. 能填写 （ 输入 ，打印 ）入住登记表 ，查验证件并核实内容3. 能依据不同客人的要求支配房间4. 能确认房价和付款方式5. 能完成入住登记手续6. 能建立相关的表格资料内容2. 排房的次序3. 常用付款方式的信用及处理方式4. 完成入住登记相关手续的内容5. 各类相关表格的填写要求，内容 ， 以及分送相关部门的规定6. 饭店信用政策名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑

14、1. 团队抵店前预备工作的名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 二）为团队客人办理入住登记1. 能做好团队抵店前的预备工作2. 能做好团队抵店时的接待工作内容和工作程序2.团队抵店时接待工作的内容和工作程序名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1.显示和掌握客房状况的（ 三）显示和控目的能正确显示和掌握各种客房状况制客房状况2.需要显示和掌握的客房状况的种类1.处理访客留言的服务程序1.能处理访客留言2.处理住客留言的服务程（ 一）留言服务2.能处理住客留言序3.须委婉的留言和口信的内容1.使用电话供应查询时的四，

15、问1.能供应查询住店客人的有关情留意事项讯况2.供应查询服务的原就（ 二）查询服务服2. 能供应询问尚未抵达店或已3.供应查询尚未抵达店或务离开店客人的情形已离店客人的情形的处理方法1.能做好进店邮件的接受，分类工作1.客人邮件的处理程序2.能做好客人邮件的分发工作2.错投和 “死信 ”的处理办（ 三）邮件服务3.能处理错投和 “死信 ”法4.能供应邮件和包裹和转寄和外3.邮寄服务操作程序寄服务.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 四）客人物品的转交服务1. 能处理他人转交给住客的物品2. 能处理住客转交给他人的物品处理转

16、交物品的操作要求名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. 能代表饭店到机场 ，车站 ，码头迎接客人2. 能为客人支配去饭店的交通工名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑五，行李服务（ 一）店外应接服务（ 二）门厅迎送服务具3. 能帮忙客人提拿行李4. 能争取未预定客人入住本饭店5. 能向饭店供应贵宾到到达及交通方面的信息1. 能为步行 ，坐车到达的散客供应迎送服务2. 能为团队客人供应迎送服务3. 能做好其他日常服务店外迎客的要求1. 步行到达的散客迎送服务的程序及要求2. 坐车到达的散客迎送服务的程序及要求3. 团队客人的迎送服务程序及要求4. 其他日常服务的内容和要求名师

17、归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1.散客行李服务程序及要求2.团体客人行李服务程序1.能为散客供应行李服务及要求2.能为团队客人供应行李服务3.寻人服务程序及要求3.能供应饭店内寻人服务4.递送服务的留意事项4.能准时 ，精确地递送邮件 ，报5.供应自行车出租服务是（ 三）行李服务表的留意事项5.能供应出租自行车服务6.供应出租汽车预约服务6.能供应出租汽车的预定服务的要求7.能供应雨具和定票服务7.定票服务的程序及要求8.能供应电梯服务8.供应雨具服务的程序及要求9.供应电梯服务的程序及要求.专业.整理.名师归纳总结欢迎下

18、载精品word学习资料可编辑1. 建立与核收散客客账的程序及要求名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑六， 离店结帐（ 一）处理客账，办理离店手续1. 能为散客建立与核收客账2. 能为团队客人建立与核收客账3. 能做好客账的累计4. 能为住客办理离店结帐手续2. 建立与核收团体客人客账的程序与要求3. 客账累计的方法4. 办理离店结帐手续的程序与要求5. 使用现金 ，信用卡及转帐支票的服务程序及要求名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 二）珍贵物品的寄存 ，保管服务能供应珍贵物品的寄存，保管服务1. 珍贵物品的寄存 ，保管服务的程序及要求2. 珍贵物品保管箱的使用方法名师归

19、纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑七，公关与推销（ 一）把握客人的特点（ 二）介绍产品（ 三）洽谈价格能采纳形象记忆法记住客人的姓名，特点1. 能介绍饭店的服务设施，服务项目，营业点的营业时间2. 能介绍饭店客房的种类，设施，位置1. 能报出各种类型客房的房价2. 能报出各服务项目的收费标准形象记忆法饭店的服务设施 ，服务项目及营业点的营业时间1. 各服务项目的收费标准2. 饭店客房商品的特点名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 四）呈现产品能将饭店宣扬册 ，广告宣扬资料

20、及图片按要求陈设 ，摆放好饭店相关资料陈设， 摆放要求名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 五）促成交易能精确无误地确认客人最终的挑选适时成交的技巧名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑八， 沟通与和谐（ 一）部门内的沟通 ，和谐（ 二）与客人的能精确填写 （ 或输入 ，打印） 本岗位的各类报表 ， 并分送到本部门各相关岗位沟通和谐的重要性及方法名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑能主动征求客人看法 ， 并做好记录处理客人投诉的重要性沟通 ，和谐3.2 中级职业道德工作内容技能要求相关学问（ 一）接受和处1.能善于使用语言表达技巧与1.婉拒订房的处理方法理订房要求

21、客人沟通2.语言表达技巧常识2.能依据 客情预订总表 给出3.客人购物心理常识挑选 ， 并帮忙客人做出挑选3.能妥当处理婉拒的订房要求（ 二）记录和储能挑选适合本饭店运作的预订两种不同的预订资料一，存预订资料资料储存方式储存方式及其特点客房预订（ 三）检查和控1.能核查 ，处理 ， 订正 房情预1.预订单 的作用制预订订总表 中的错误2.能准时处理 “等候名单 ”上的客2.房情预订总表 的作用人的订房.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 四）客人抵店前的预备工作能提前一周填写 （或打印 ）一周客情预报表 贵宾接待规格审批表

22、 派车通知单 房价折扣申请表 鲜花 ，水果篮通知单 ，并分送给相关部门1. 折扣房价的审批制度2. 各类贵宾的接待规格及要求名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 五）报表制作能正确填写或输入预订处的其他各类报表相关的报表填写要求及统计运算公式名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 一）显示和掌握客房状况1. 理客人的换房要求2. 能查找和更正客房状况的差错1. 服务工作程序2. 查找和更正客房状况差错的方法名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 二）违约行为1. 理客人声称已办了订房手1 为客人做转店处理的名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总

23、结欢迎下载精品word学习资料可编辑二， 住宿登记的处理续， 但饭店无法找到其订房资料的情形2. 能处理客人抵店时 （ 超过规定的保留时间 ） 饭店为其保留的客房已出租给他人的情形留意事项2. 各类客人违约时的处理方法名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 一）客用钥匙1. 规范摆放 ，治理好客用钥匙1. 钥匙摆放的要求名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑三，问讯服务的掌握2. 能做好客用钥匙的分发和回收工作2. 钥匙的留意事项3. 保管 ， 掌握客用钥匙的重要性名师归纳总结欢迎下载

24、精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 二）供应旅行1.能回答客人对交通信息的问1.国内 ， 国际民航 ，铁和交通信息讯路，长短途汽车 ，轮2.能回答客人对饭店所在地景船的最新时刻表和票点方面的问讯价， 市内公交车的主3.能回答客人对饭店所在地主要路线要康乐 ，购物 ， 医疗等方面的2.交通部门关于购票，问讯退票 ， 行李大小 ，重量的具体规定3.饭店所在地各主要景点的简介 ，地址，开放时间4.时差运算方法5.饭店所在地闻名土特产，商品及风味餐馆的简介6.常用紧急电话号码（ 一）店外应接能为客人在沿途适当介绍景观1.沿途景观的简介内容服务及饭店

25、简况2.饭店简况.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 二）行李服务1.能为客人办理行李寄存服务1.办理行李寄存服务的四，2.能处理破 ，错送 ，丢失的行李程序及要求2.交通部门有关行李破行李服务损，丢失的处理规定3.行李破旧 ，错送，丢失的处理方法4.饭店不负责赔偿的前提名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 一）处理客帐， 办理离店手续能做好夜间审计工作1.夜间审计的目的和内容2.夜间审计的步骤名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑五， 离店结账（ 二）外币兑换1.能处理外币现钞的兑换2. 能处理旅行支票的兑换3. 能识别中国银行可兑现的外币现钞1

26、. 可兑换的外币 ，现钞的种类及兑换率2. 外币兑换服务程序及要求3. 旅行支票兑换服务程序及要求名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 一）把握客人的特点能自然地与客人沟通 ， 明白客人的愿望与要求客我关系沟通技巧名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑六，公关与推销（ 二）介绍产品1 能描述饭店各种类型客房的优点2 能引导顾客的购买爱好（ 三）洽谈价格能依据客人特点正确使用报价方法各种类型客房的优点1 高码讨价法2 利益引诱法3 三明治式报价法名师归纳总结欢迎下载精品w

27、ord学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 四）呈现产品1 能主动将饭店宣扬册 ，广告宣扬资料和图片呈现给客人2 能带客人实地参观， 呈现饭店优势1 产品介绍学问2 相关讲解学问及技巧名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 五）促进交易1 能采纳正面的说法赞扬对方的挑选2 能揣摩客人心理 ， 适时抓住成交机会客人购买行为常识名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 一）部门内的沟通 ，和谐能做到前厅部内部信息渠道的畅通前厅部内部沟通 ，和谐的内容名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑七，沟通与和谐（ 二）部门间的沟通 ，和谐1 能与客房部做好

28、沟通和谐2 能与餐厅部做好沟通和谐3 能与营销部做好沟通和谐4 能与总经理做好沟通和谐5 能与其他部门做好沟通和谐与客房部 ，餐饮部 ，营销部 ，总经理室及其他部门沟通和谐的 内容名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 三）与客人的沟通和谐能妥当处理常见的客人投诉1.处理客人投诉的原就2.处理客人投诉的程序名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 四）英语服务能使用常用岗位英语会话常用岗位英语3.3 高级职业功能工作内容技能要求相关学问名师归纳总结欢迎下载精品word学习

29、资料可编辑（ 一） 接受和处理订房要求1. 能用英语通过电话或当面洽谈的方式明白和处理客人的订房要求2. 能接受和处理 “超额预订 ”1. 常用旅行接待英语2. “超额预订 ”的目的及处理方式名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑一， 客房预订（ 二） 记录和储存预订资料1. 能设计制作 预订单 2. 能设计制作适用于不同种类饭店的 房情预订表 1. 预订单 的内容2. 各种 房情预订总表的适用范畴及内容，形式名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 三） 检查和掌握预订过程1. 能设计制作 预订确认书2. 能掌握 “超额预订 ”的

30、数量3. 能调整预留房的数量4. 能处理有特别要求的订房事宜1. 预订确认书 内容2. 预订未抵店 ， 提前离店 ，延期离店 ，未预订直接抵店客人用 房百分比的运算公式名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. 相关表 ，单的内容能审核 一周客情预报表 及应用学问名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 四） 客人抵店前预备工作贵宾接待规格审批表 鲜花 ，水果篮通知单 和团队 / 会议接待单 2. 各类折扣房价的政策3. 客情通知可采纳的方式名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 五） 报表制作能设计预订处使

31、用的各类报表预订处使用的各类报表的形式名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. 外事接待礼仪名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 一） 为散客办理入住登记能处理散客入住登记中常见的疑难问题2. 住宿登记表的内容的形式3. 前厅服务心理学名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑能处理客人已获得饭店书名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑二， 住宿登记（ 二） 违约行为处理面确认或保证为其预订， 但现在无法供应客房的情 况饭店违约时国际惯例的处理方法名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. 能分析未出租客房造成名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可

32、编辑（ 三） 显示和掌握客房状况缺失的缘由2. 能供应营业潜力方面的建议影响客房状况的缘由及分析方法名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑三， 问讯服务（ 一） 查询服务能为有保密要求的住客做好保密工作供应住客保密服务的程序名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（ 二） 客用钥匙的掌握1. 能明白客人钥匙的丢失缘由 ， 并做好住客钥匙丢失后的工作2. 能挑选适用于本饭店的客用钥匙分发模式1. 住客钥匙丢失后的处理方法2. 各种客用钥匙分发模式的特点及利弊3. 新型客房钥匙系

33、统4. 饭店钥匙治理体系名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. 能随时为客人办理托付代办的服务2. 善于倾听客人的看法 ，名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑四，行李服务礼宾服务能应变和处理各种大事 3.能与相关服务行业建立工作关系4. 能为 vip 客人 （贵宾 ）供应迎送服务5. 能为残疾客人供应迎送服务1. 各服务性行业的有关规章2. 国际礼仪规范名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑五，公关与推销（ 一） 把握客人特点（ 二） 介绍产品能主动与客人沟通， 判定客人身份 ，位置1. 能描述赐予客人的便利条件2. 能正确引导客人购买排除客人心理紧急的方法顾客消费需求常识名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑.专业.整理.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1.能时营造和谐的销售气氛影响客人购买行为的（ 三） 洽谈价格2.能判定客体的支付能各种因素力， 使客人接受较高价格的客房能陈设 ，布置饭店产品宣（ 四） 呈现产品传册 ，广告宣扬资料架 ，室内装饰美学常识图片1.能在答徘徊时多提建议客人购买决策过程常（ 五） 促进交易2.能把握客人的购买决策识过程 ， 精确把握成交时机能制定前厅部内部需要沟（ 一） 部门内的沟通 ，和谐通和谐的内容及方式能制定前厅部与饭店其