《五星级酒店运营管理实务全集》

1、我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com1营运管理实务目录营运管理实务目录working manual of red boat hotel 写在前面的话写在前面的话preface总总 编编contents第一章第一章 酒店简介酒店简介 general statement第二章第二章 管理体系管理体系management system 附：组织结构图附：组织结构图appendix: organization chart第一节第一节经营理念经营理念 the spirit of red boat hotel第二节第二节顾客政策顾客政策customer policies第三节第三节质量

2、管理体系质量管理体系quality control system第四节第四节服务质量保证书服务质量保证书quality guarantee第五节第五节人事政策及培训计划实施人事政策及培训计划实施personnel policies & training第六节第六节酒店内部刊物（店报）酒店内部刊物（店报）news paper第七节第七节员工手册员工手册 staff handbook我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com2第一编：总经理第一编：总经理、general manager第一章第一章总经理总经理1-6g.m1.1 总经理general manager 1-31.2 驻店

3、经理 resident manager4-6第二章第二章总经理秘书总经理秘书 7-11g.ms secretary2.1 总经理秘书 g.m secretary 7-92.2 文员clerk10-11 第三章第三章 会议程序会议程序 12meeting schedule我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com3第二编：市场营销部第二编：市场营销部、market & sales dept第一章第一章 市场营销部组织结构图市场营销部组织结构图4 organizaton chart 第二章第二章 市场营销部各岗位职责市场营销部各岗位职责5-14 position responsibi

4、lities of m&s dept 2.1 市场营销部经理 m&s dept manager 5-6 2.2 商务销售代表 sales representative of commercial7-82.3 旅行社销售代表 sales representative of travel agency9-102.4 秘书 secretary11-122.5 美工 art designer 13-14 第三章第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26standard operation procedure of m&s dept3.1 商务销售代表促销访问 pr

5、omotion and sales call 15-163.2 长包房销售 long-staying room sales17-19 3.3 团队预订 group reservation20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 outside sales call22 3.5 会议销售 conference sales 23-24 3.6 与旅行社签订协议 travel agency agreement signing 25 3.7 团队预订更改、取消 reservation amendment & cancellation 26 第四章第四章 附加程序附加程序 27-32accessory

6、 procedures4.1 处理突发事件 handling an emergency274.2 客用印刷品制作 presswork making 28 4.3 客户档案建档 account file establishing294.4 大型活动工作安排 large activity arrangement30 4.5 组织新闻发布会 press briefing32我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com4第五章第五章 市场营销部管理制度市场营销部管理制度33-38 management system of m&s dept 5.1 接待 reception33-355.2

7、办公室环境 office environment 365.3 资料 data365.4 例会 regular meeting375.5 工作汇报 job report38 5.6 工作业绩考核 job result evaluation 385.7 美工室管理制度 art design office38第六章第六章 市场营销部内部运转表格市场营销部内部运转表格 39-49 operation list of m&s dept 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com5第三编：财务部第三编：财务部、financial dept第一章第一章 财务部组织结构图财务部组织结构图1 or

8、ganization chart第二章第二章 财务部岗位职责及工作程序财务部岗位职责及工作程序2position responsibilities of fin dept2.1 财务总监financial controller2 2.2 副财务总监deputy finance director42.3 秘书secretary 62.4 会计主任chief accountant72.5 总帐general ledger102.6 费用核算员cost control clerk142.7 资产核算员 assets ledger clerk17 2.8 信贷应收员 credit & a/r19 2.

9、9 应付款文员 accounts payable clerk22 2.10 出纳员cashier252.11 工资员payroll28 2.12 收银主任chief cashier 29 2.13 收银督导cashier captain312.14 审计员auditor322.15 总台收银 front desk cashier 34 2.16 站点收银员outlets cashier382.17 成本控制部主任 chief cost controller412.18 材料核算员 costing clerkmaterials442.19 食品原料仓库保管员 storekeeperfood462

10、.20 饮品烟草仓库保管员 storekeeperbeverage & tobacco 492.21 物资仓库保管员 storekeepergeneral51我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com62.22 收货员receiving clerk 532.23 电脑部经理edp manager552.24 电脑硬件工程师 edp officerhardware572.25 电脑软件工程师edp officersoftware592.26 采购部经理purchasing manager61 2.27 采购部督导purchasing captain 632.28 采购员purcha

11、sier64第三章第三章 财务管理制度与程序财务管理制度与程序67management syetem & procedure of fin dept3.1 餐厅收银结帐 restaurant cashier check-out67 3.2 信用卡结帐credit card check-out68 3.3 信用卡压卡credit card push-down69 3.4 收银员编制报告cashier workout reporting70 3.5 收银员下班交接cashiers off duty connect71 3.6 总出纳工作general cashier job procedures

12、723.7 现金支出报销cash payout 73 3.8 客房房租收入审计guest room rate receipt audit74 3.9 转帐支票授理 virement cheque teach the reason 75 3.10 信用卡托收的处理credit card collections manage76 3.11 点菜单传递的控制captain order transfer control77 3.12 帐单传递bill transfer procedures783.13 货币传递控制currency transfer control79 3.14 客人离店时间的控制gu

13、est departure time control80 3.15 房租减免的内部控制rent derating inside control81 3.16 营业点帐单建立outlets bill found82 3.17 营业点帐单结帐outlets bill check-out83 3.18 信用卡授权程序credit card accredit84 3.19 散客签字消费fit signing consume85 3.20 单位、团队签字转帐unit & group signing transfer account86 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com73.21

14、营业发票使用business invoice useing87 3.22 审核营业点帐款audit outlets account 883.23 审核前厅帐款audit front office account89 3.24 编制营业日报表workout business day statement90 3.25 夜间稽核工作night audit job91 3.26 信贷政策credit policy 923.27 预算编制程序budget workout procedures 953.28 应收款管理accounts receivable manage96 3.29 收银员管理outle

15、ts cashier manage97 3.30 出纳员管理cashier manage 98 3.31 审计员管理auditor manage100 3.32 现金管理cash manage101 3.33 总出纳管理general cashier manage103 3.34 采购部管理stocking manage 104 3.35 物资采购申请goods stock application106 3.36 采购报价、确认stock quoted price&confirm107 3.37 采购审批 stock examine&approve108 3.38 采购物品的结算stock g

16、oods balance of accounts109 3.39 提货工作程序pick up the goods job procedures1103.40 物品验收程序 goods receiving111 3.41 采购方式及有关程序stock way& procedures1123.42 仓库的收、发及盘存storeroom accepting、send out、inventory120 3.43 食品和饮料存货-定价、标志与贮藏 f&b stock:price、sign&store1223.44 食品和饮料存货-发货、申请领货 f&b stock: send out& applicat

17、ion1243.45 食品和饮料存货-标准存货 f&b stock:standard 1263.46 食品和饮料存货-实地盘存 f&b stock: on-the-spot inventory1283.47 食品成本控制程序food cost control130 3.48 食品标准成本卡制作food standard cost card execution131 3.49 食品标准成本计算food standard cost account132 3.50 食品标准成本核算food standard cost check133 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com83.5

18、1 餐饮公关费用f&b public relations cost134 3.52 菜肴的产销核对menu produce&sell check1353.53 酒水标准成本制作beverage standard cost check136 3.54 饮料成本控制beverage cost control137 3.55 饮料销售还原表建立beverage sale revert form found138 3.56 餐饮成本日报表编制f&b cost day statement workout 139 3.57 鲜活食品价格的制订fresh food price working-out140

19、3.58 干货水果等验收dried food&fruit etc receiving141 3.59 鲜活食品验收单据填写 fresh food receiving bill fill in142 3.60 应付款管理accounts payable manage143 3.61 薪金会计管理payroll accountant manage144 第四章第四章 财财务务部部各各类类运运转转表表格格145 operation list of fin dept 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com9第四编：前厅部第四编：前厅部、front office dept第一章第一章

20、前厅部组织结构图前厅部组织结构图 organization chart 1第二章第二章 前厅部岗位职责前厅部岗位职责 position responsibilities of f.o dept2-23 2.1 前厅部经理 f.o manager 22.2 前厅部秘书 f.o secretary 32.3 大堂副理 assistant manager42.4 前台接待经理 reception manager6 2.5 前台接待员 receptionist7 2.6 预订员 reservation clerk9 2.7 总机督导 operator captain11 2.8 总机话务员 opera

21、tor12 2.9 首席礼宾司 chief concierge13 2.10 迎宾员 door man 14 2.11 行李员 bell man 16 2.12 商务中心督导 b.c captain17 2.13 商务中心文员 b.c clerk182.14 商场经理 gift shop manager20 2.15 商场员工 seller 212.16 医务室医生 infirmary doctor 22第三章第三章 前厅部各岗位操作程序前厅部各岗位操作程序standard operation procedure of f.o dept 第一节第一节 前厅部各岗位每日工作内容前厅部各岗位每日工

22、作内容 f.o department check list 24-393.1.1 前厅部经理 f.o manager check list 24 3.1.2 大堂副理 assistant manager25 3.1.3 前台接待经理 reception manager 27我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com103.1.4 总机/商务中心督导 operator/b/c captain293.1.5 首席礼宾司 chief concierge 30 3.1.6 预定员 preservationist31 3.1.7 前台接待 receptionist 323.1.8 礼宾员

23、concierge 353.1.9 商场员工 seller36 3.1.10 总机话务员 operator 37 3.1.11 商务中心文员 b/c clerk 39第二节第二节 前台程序与标准前台程序与标准f.o standard operation procedure 40-733.2.1 受理电话预订 room reservation by calling 40 3.2.2 传真、信函订房 room reservation by fax、letter41 3.2.3 来店预订操作 room reservation on the spot 42 3.2.4 变更预订的处理 booking

24、amendment 433.2.5 散客入住程序 fit check-in 443.2.6 散客离店程序 fit check-out 463.2.7 残疾人接待程序 handicapped check-in483.2.8 团队入住 group check-in 493.2.9 团队离店 group check-out50 3.2.10 长住客人接待服务 long-staying guests service 513.2.11 更换长住客人房卡 long-staying guests room-key change 52 3.2.12 宾客推迟离店 delay check-out 53 3.2.

25、13 处理双锁门，开双锁门 room double lock 543.2.14 贵重物品寄存 handing safe deposit changing 553.2.15 调换房间/调整价格 room/rate changing 563.2.16 处理折扣 handle the rebate changes 583.2.17 房间异常报告处理 room discrepancy report593.2.18 行政楼层客人接待 executive floor guest arrival 613.2.19 行政楼层客人离店 executive floor guest departure 623.2.

26、20 客房没有准备好 room not ready on arrival 633.2.21 处理宾客留言 message handling 64我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com113.2.22 查询客人房号 room number inquire65 3.2.23 总台物品转送 guests articles send/transfer 66 3.2.24 vip 信息更改 vip information change 683.2.25 办理房间房租变更手续 room charge changing 693.2.26 房间分配 room allotment 703.2.

27、27 房间钥匙管理 room-key management 723.2.28 建立客史档案 set up guests history 73 第三节第三节 大堂副理程序与标准大堂副理程序与标准assistant manager standard operation procedure74-84 3.3.1 贵宾入住 vip check-in 74 3.3.2 接待重要团队宾客 vip group check-in77 3.3.3 展房/介绍酒店 show rooms/hotel tours78 3.3.4 处理宾客投诉 complain handling 793.3.5 处理宾客遗留物品 ha

28、ndling guests properties left behind80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 room lock out of order handling 813.3.7 突发事件的处理步骤 urgent/accident handling82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 handling the refusal to payment for telephone84第四节第四节 礼宾部程序与标准礼宾部程序与标准concierge standard operation procedure85-102 3.4.1 迎宾员 door man standard operation

29、85 3.4.2 行李员 bell man standard operation 88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 guests postal items、letters handling95 3.4.4 处理宾客物品转交 guests articles transfer96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务 public area paging service 97 3.4.6 客人行李寄存服务 guests luggage store service98 3.4.7 提供出租车服务 car rental service 99 3.4.8 委托代办服务 concierge servi

30、ce100 3.4.9 资料收集及整理 data collect and arrange101 第五节第五节 总机程序与标准总机程序与标准我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com12operation standard operation procedure 103-110 3.5.1 接转内外线电话 phone call connecting and exchanging1033.5.2 处理直拨长途电话 long distance call service 1043.5.3 前厅部总机免打扰服务 do not disturb call service105 3.5.4 叫醒

31、服务 wake-up service106 3.5.5 电话咨询服务 telephone information service107 3.5.6 电话寻人服务 paging service by telephone108 3.5.7 发布天气报告 weather forecast service 109 3.5.8 话务台维护与保养 maintenance of a.b.e equipment110 第六节第六节 商务中心程序与标准商务中心程序与标准business center standard operation procedure 111-120 3.6.1 接收传真 fax rece

32、iving 111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真 fax sending 112 3.6.3 提供打字服务 taping service114 3.6.4 复印服务 copying service115 3.6.5 代办快件 mail express service 116 3.6.6 提供翻译服务 translation service 117 3.6.7 提供文件装订服务 binding service118 3.6.8 提供电话服务 public telephone service 119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 maintenance of bc equipment

33、120 第七节第七节 商场程序与标准商场程序与标准gift shop standard operation procedure 121-124 3.7.1 零售商品进货制度 stock with goods121 3.7.2 商场换货服务 how to handling guest changing goods 122 3.7.3 售后服务 after sale service123 第四章第四章 前厅部各项管理制度前厅部各项管理制度management system of f.o dept 125-147 4.1 前厅部行为规范 the f.o dept staff behavior sta

34、ndard125 4.2 前厅部各岗位规章制度 the f.o dept regulation system129 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com134.3 总台考核条例 evaluation rules of front desk1334.4 礼宾部考核条例 evaluation rules of concierge 136 4.5 商场考核条例 evaluation rules of gift shop139 4.6 商务中心考核条例 evaluation rules of business center144 4.7 总机考核条例 evaluation rule

35、s of operator146 第五章第五章 前厅部各部门运转表格前厅部各部门运转表格operation list of f.o dept148-185 我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com14第五编：管家部第五编：管家部、housekeeping dept第一章第一章 管家部组织结构图管家部组织结构图1organization chart第二章第二章管家部岗位职责管家部岗位职责1-25position responsibility of h.k dept 2.1 管家部经理 h.k dept. manager2 2.2 楼层经理 head floor superviso

36、r 3 2.3 楼层督导 floor captain 5 2.4 楼层服务员 room attendant 72.5 楼层清扫员 room cleaner 92.6 公共区域经理 public area supervisor112.7 公共区域督导 public area captain122.8 公共区域服务员 public area attendant132.9 花房管理员 florist 142.10 公共区域清洁工 public area cleaner152.11 洗涤部经理 laundry manager162.12 洗涤部督导 laundry captain 172.13 干洗工

37、 dry cleaner 182.14 大湿洗工 washer-large items202.15 小湿洗工 washer-small items 212.16 平烫工 flat work ironer 222.17 布草折叠工 linen folding attendant 232.18 布草收发员 linen delivery maid242.19 制服收发员 uniform delivery maid 25我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com15第三章第三章管家部各岗位操作程序管家部各岗位操作程序27-136tandard operation procedure of

38、 hk.depts3.1 楼层经理楼层经理head floor supervisor273.1.1 处理客人投诉handling guests complains273.23.2 楼层督导楼层督导 floor captain 28-31 3.2.1 检查客房checking guest rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单collecting mini-bar bill 30 3.2.3 饮料管理controlling wine & beverage 313.33.3 楼楼层层服服务务员员room attendant 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管picking up& kee

39、ping room key 323.3.2 开酒水帐单filling in wine & beverage bill 333.3.3 杯具洗涤、消毒washing-up & disinfecting glassware 343.3.4 客用品领用、存放application of &keeping items 353.3.5 客人要求开门handling request for opening the door 363.3.6 引领客人进房greeting the guests373.3.7 报交遗留物品delivering properties left behind by guest 38

40、3.3.8 客人离店结帐guest check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）check-up c/o room 403.3.10 做夜床providing turn-down service413.3.11 开房门opening the door 433.3.12 加床handling request for extra bed 443.3.13 铺床making the bed 453.3.14 上毛巾、茶水offering towel / tea service 463.3.15 客房二次打扫re-cleaning the room473.3.16 重点宾客进房receiv

41、ing vip 483.3.17 擦皮鞋providing free shoe shining service 493.3.18 翻转床垫turning the mattress 503.3.19 洗涤浴帘washing shower curtain513.3.20 吸尘器使用和保养using & maintaining vacuum cleaner 523.3.21 处理意外损坏宾客物品dealing with damaging guests articles533.43.4 客房清扫员客房清扫员room cleaner54-593.4.1 整理工作车 cleaning up maids c

42、art 54我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com163.4.2 打扫住客房 making up occupied room553.4.3 清扫卫生间 making up washing room 573.4.4 工作车摆放 maids cart setting 583.4.5 空房清扫 making up vacant room 593.53.5 客房中心服务员客房中心服务员housekeeping center attendant 60-643.5.1 核对未进店客房报告checking no-show room report 603.5.2 核对查房报告 checkin

43、g room report 613.5.3 客用品的借用、登记和保管 items loan /registration / keeping 623.5.4 接打内部电话receiving & making inside call 633.5.5 处理前台报表 dealing with dept. reports 64附录：客房中心常备客用品清单附录：客房中心常备客用品清单 64appendix: list of items prepared in housekeeping center 3.63.6 papa 服务员服务员pa attendant65-813.6.1 石材日常保养 marble

44、 daily maintenance 653.6.2 大理石地面打蜡 polishing marble with wax663.6.3 大理石地面起蜡wax remove from marble 673.6.4 石材墙壁上蜡 polishing wall with wax 683.6.5 清洗地毯（干泡） cleaning carpet(dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗） washing carpet 703.6.7 沙发抽洗 washing sofa 723.6.8 清洁铜条cleaning copper strip 733.6.9 清洁客梯 cleaning elevat

45、or743.6.10 清洗吸尘器 cleaning vacuum cleaner753.6.11 使用三合一抽洗机 using wet vacuum carpet extractor763.6.12 使用洗地机 using clean marble machine773.6.13 使用吸水机 using wet & dry vacuum cleaner783.6.14 使用高速抛光机 using ultra high speed machine793.6.15 清洁玻璃 polish the window-panes 803.6.16 花岗岩地面晶硬处理crystallize marble81

46、3.73.7 papa保洁工保洁工 pa cleaner 82-863.7.1 棉尘推药剂处理spray floor dust remover on the mop823.7.2 推尘（清洁大理石地面） dust removed from floor 83我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com173.7.3 清洁各公共区域卫生cleaning the public areas843.7.4 洗手间日常清洁保养 cleaning washing room853.7.5 客人醉酒呕吐处理dealing with drunk guests 863.83.8 制服收发员制服收发员un

47、iform delivery maid 87-973.8.1 新制服申领、发放appling for & giving out uniform873.8.2 制服收发counting & sending uniform 883.8.3 交接制服 taking over uniform 893.8.4 清点脏制服counting dirty uniform 903.8.5 核对接收已清洗制服 checking uniform cleaned 913.8.6 处理旧制服报损 steps to handle uniform scraped923.8.7 制服盘点inventorying unifor

48、m933.8.8 入店、离店人员领退制服appling for & returning uniform for staff 943.8.9 制服收发员收尾finishing work for uniform delivery maid953.8.10 缝补制服steps to sewing uniform963.8.11 缝纫机保养maintaining sewing machine973.93.9 布草收发员布草收发员linen delivery maid98-102 3.9.1 交接布草taking over linen 983.9.2 布草领用application of linen99

49、3.9.3 交接餐饮、康乐织品taking over f&b and h&r dept linen1003.9.4 发送客房布草sending out linen of h.k dept1013.9.5 布草盘点 inventorying linen 1023.103.10 花房管理员花房管理员 florist103-1053.10.1 绿色植物保养preserving green plants 1033.10.2 保养公共区域插花preserving flowers in public area 1043.10.3 送花sending flowers1053.113.11 客衣服务员客衣服务

50、员guest clothes delivery maid 106-1143.11.1 收包collecting clothes1063.11.2 点数counting clothes 1073.11.3 打码marking on clothes1083.11.4 叠衣folding clothes 1093.11.5 装包packing clothes 1103.11.6 送衣sending clothes111我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com183.11.7 处理遗留物品dealing with properties left by guests1123.11.8 加

51、快洗衣express valet service1133.11.9 贵宾洗衣vip valet service 1143.123.12 大湿洗工大湿洗工washer-large items115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤laundering linen f&b & h.k dept .1153.12.2 使用大湿洗机using washed-large items machine1163.12.3 使用烘干机using dry machine1173.133.13 小湿洗工小湿洗工washer-small items118-1233.13.1 开机准备preparation of

52、 turning on machine1183.13.2 客衣检查、分类checking & classifying clothes1193.13.3 客衣去迹remove stain from clothes 1203.13.4 客衣洗涤laundering guests clothes1223.13.5 使用小湿洗机using washed-small items machine1233.143.14 平烫工平烫工flat work ironer turning on124-1273.14.1 开机准备 preparation of turning on machine1243.14.2

53、熨烫口布、枕套 ironing napkin & pillow-case1253.14.3 熨烫布草（床单、台布） ironing linen 1263.14.4 使用大烫机 using flat ironing machine1273.153.15 手烫工手烫工 presser128-1333.15.1 岗位准备 preparation 1283.15.2 熨烫西服上衣 ironing suit1293.15.3 熨烫真丝服装 ironing silk clothes1303.15.4 熨烫西裤 ironing trousers1313.15.5 熨烫衬衫 ironing shirt1323

54、.15.6 熨烫 t 恤衫 ironing t-shirt1333.163.16 干洗工干洗工dry-cleaner134-1363.16.1 使用干洗机 using dry-cleaning machine1343.16.2 使用人像机 using model machine1353.173.17 布草折叠工布草折叠工 linen folding attendant 136第四章第四章管家部管理制度管家部管理制度137-152management systen of h.k dept4.1 管家部安全管理制度 safety regulation 137我爱酒店网：我爱酒店网：www.hote

55、l520.com194.2 楼层客房安全管理制度 safety regulation of guest rooms1384.3 管家部卫生管理制度 hygiene management regulation1394.4 管家部防火制度 fire prevention regulation 1414.5 客人失窃处理制度 handling guests report of loss1424.6 客人急病处理制度 regulation on caring for ill guests1434.7 客人醉酒处理制度 caring for drunk guests regulation 1444.8

56、客人携带宠物和易燃易爆品处理制度handling pet & dangerous goods 1454.9 客人带走客房物品处理制度handling room items taked by guests 1464.10 来访人员登记制度 visitor registration regulation 1474.11 督导查房制度 captain inspecting room regulation1484.12 洗涤房管理制度 laundry management regulation1504.13 树木花卉管理制度 plants & flowers management regulation

57、1514.14 草地保养管理制度 lawn management regulation 152第五章第五章管家部运转表单管家部运转表单153-188operation list of h.k dept.我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com20第六编：餐饮部第六编：餐饮部、food & beverage dept第一章第一章 餐饮部组织结构图餐饮部组织结构图1organization chat第二章第二章 餐饮部各岗位职责餐饮部各岗位职责2-39position responsibilities of f&b dept2.1 餐饮部经理f&b dept. manager22.

58、2 秘书secretary42.3 中菜部经理chinese restaurant manager72.4 中餐厅督导chinese restaurant captain92.5 中餐引座员chinese restaurant hostess102.6 中餐厅服务员 chinese restaurant waiter/waitress112.7 宴会厅督导 banquet hall captain 122.8 宴会厅服务员banquet hall waiter/waitress142.9 宴会预订员banquet reservation clerk152.10 备餐间督导pantry capt

59、ain162.11 传菜员buss boy172.12 管事部督导stewarding captain 182.13 管事部仓库保管员stewarding store attendant202.14 管事部洗涤工stewarding dishwasher/cleaner 21我爱酒店网：我爱酒店网：www.hotel520.com212.15 西菜部经理western restaurant manager 222.16 咖啡厅督导cafeteria captain242.17 扒房督导grill captain272.18 西菜部引座员western restaurant hostess302

60、.19 咖啡厅、扒房服务员cafeteria & grill waiter/waitress322.20 酒吧督导bar captain342.21 酒吧吧员bartender362.22 大堂吧服务员lobby barman/barmaid38第三章第三章 餐饮部各岗位工作程序餐饮部各岗位工作程序40-204standard operation procedure of f&b dept3.1 着装到岗 grooming403.2 中菜部督导chinese restaurant captain413.3 中菜部引座员chinese restaurant hostess493.4 中餐零点服务