快捷酒店培训教案VIP

1、名师精编 优秀教案二服务基利应如.滋会21什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和员工致意让他们看到和听到你的微黄仔何忖低以客为先要用姓氏称呼认识的客人忖句:位客人 要给予礼貌的道别和祝愿要认真回答客人问题设法及时端足客人的甯求 心变时不求总势王邛助要诚心倾听客人投诉尽力挽回利改进并及时汇报。四不要不要向客人说“不知道”、“不清楚”不要把客人的问题推给别人解决不要与客人争辩不要在酒店大声喧哗。22汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么走路轻、说话轻、操作轻23什么是关键时刻的五个自我提示我怎样利用这个服务机会使客人更感观受玫迎我怎样利用这个服务机会为客人更供更窸伯息我怎样利用这个服务机会使

2、顾客感到更加愉悦我怎样利用这个服务机会使顶客感到备受关心井口.省去不少烦恼我记得为饭店收帐吗24什么是10-5-F-L标准 105FL的基本含义是饭店人员主劫招忆客人 热情微笑 ，问侯语利道别语10距离客人10步 向客人点头微笑致意5距离客人5步句客人礼貌问候以说 您好 邛上好 晚上公,Good morning!/Good evening!欢迎光临 Welcome!等 F第一句话First word客人近前 箸一句七问候诺应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务永远在客人投有开匚之前问候客人 体.见饭店服务的丰动和热情的风市L最后一句话 Last word-任何服务都妥善始善终 服务结束要向客

3、人礼貌道刖并致祝福。最不一句工-给客人卅八美好的报用印象。说 孤岛因为您炊芳！ My pleasure!，过伤愉快 Wish you happy!今.后,常来I look forward to your next visit!口 祝您隐女 Good night! 等 (Tl不仅仅说再见。25 ,服务中的”.五声服务”和雷要杜纳的“四语”具体内容是什么“五声”1 客旅行欧一诬3 2客习行答声3唳务不用饭救4客人表扬仃致. 让 54人再升仃一3划上“明二”1杏定产2熊今语 3 斤让电4小近工26汉庭标正H值加方父是什么服足完毕.工火要，-时实存意见“请问还有什么需要帮忙吗” 有祝福的道别语。匕如“

4、祝您质安 再见”、“祝 您愉快 书见“祝您一眸平安 书见” 27投庭员工珞遇宾客应怎么做路遇客人请礼让不要推道请避免在客人中:H穿彳：应略靠右边行走拐弯处应慢行. 迎 而遇见客人时应放慢行走速度在跖离：二米 5步时放慢脚步或谆上行走站立一 迪 向其微笑同好, 客人从背后过来忙 要先伸步 身体向左边转向客人 向旁边稍退 半步站立一向其微笑问好,石急W：需超过前面的人请不及奔跑应恻.身超过并叵首以城意 说一W “对不起” 28如何正确的接听电话电话铃响三声之内必须接听问候丸.方“您好表明白的身分 所在部门成曲位 小可附“喂 喂喂”。29如何以正晒的方式终话应使.用结束语.还仃什么事我可以护忙的吗”

5、工见”。等对方上挂断电话之后再放卜一听筒.钱轻放卜二斤簿 不砰”的一声猛然挂断。210假客人一起乘坐止暝时 应如何处理安|1忏时 限主热用手压住电相感应开关 以不使梯门关闭微馍问帔客人 另一只手做出引导姿势请客人鬟入B梯进入二梯后应立了楼层指示板商征询客人所受到达的楼层并为客人按梯若中途先于客人离开七梯 应点.客人说声“对不起”或“再见二211汉庭找工必须詹办法洵足客人合弄需求区分合理需求的3个条件是什么客人提出的要求是介法的、符合道德标玳的客人提出的盟求是酒店有能力满足的满足客人的要求不会违反酒店的财务制度和总部的铠售政策212客人提出的要求您不知道如何回答成处理或者超过您的业务葩闺或能力苏

6、围同：如何处理立即向客人打招呼“先生/小姐潸稍等 我请示一卜”马上向您的同事或卜.级求援在尽可能短的时间甲一给予客人反馈切忌随宜电葩客人切忌一户不咏 213如果您是新员工对客服务时限注意什么时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼.是您的态度而不是能力决定您能否真正成为一.上汉庭的正式员工在您力所设及的稹国内 给产 客大拈助 如指引方向 提行李 倒茶送水笠 虽然您有很多业 务如贝要学R但如何让客人满意相开心是您最苦要学二的业务如果客人提出的诉求您解决不了或为客人丸.您的服务不满 应该真诚并JU率地向客人解释“这不起 先上我刚回上岗还不是很熟我马上找人来帮您。”努力学习这水手并

7、不断运.用。即使您将来成为一名娴熟的双庭员工也要时刻保持服务的精沪二 三、员工仪容仪表一、说明仪容 将容筑 是此工的不牙布质的体工 反映r企弗的管用水平清把客人口 靛要 也反瞅我员工的自尊门爱仪表 指人的外表 包括人的服饰利姿态方面 是个人精神面貌的外观体现。二、要求 整体 整齐清洁 自然 大方得体 情冲奕奕 充满活力。i、头发 头发保持整洁 勤洗珅 不可订头皮屑 不曾怪弃发型 不做浅色染发 不穿披头散发。寇发前不及启 前额头发不可盖眼阻碍视线 旁不及母后不及衣领 长发 刘海不过眉。女员工 好发长度不过启 过府的长发要扎起 位用酒店统一发夹 用发网网生夹丁前.后 整齐扎丁头巾内不得校.用母以耀

8、眼的发夹口头饰要朴素大方不戴过 分炫耀的饰品。男员工 头发长度侧不过耳不不过在领不招大鬓用 不燹发不戴靠上 的同位 头发要五顺不杂乱，2、面部 精押饱满 表情自然 不带个人情绪 保持面部皮 肤清沾 不汕戚二女员工mi若淡妆 不口化浓妆或化过分行张的:乩口红便用幻:色 红 脱落 要及时补装不用在浓烈味的化妆出“男员工 每口剃须 不驾监小胡子。3、服 装必须区要求着工装匕；要奥片辂沽樊宁合身，馈江，洁沾、.无油行员工牌怔板丁.左胸 长衣刘、裤管不能卷起 夏装衬衣摆须扎讲秋内 佩戴项链 饰物不得;雷出制康 外口工装必须:京好 无破掠 不开缘 不拉扣 无人能 衬衣领口林口耍洁门 扣领扣却制服领n拓口处

9、不得显露个人衣物1:西装扣了要系 两颗汨的扣函一颗 二颗扣的扣中 间一颗裤子必须熨有裤线领带出夹在衬衣第二至第四个扣干之:小4、鞋袜保持工鞋 整洁 无破损 无污迹 皮Tt要擦亮 不得跟者黄走路 不可交凉私施用等:露物趾的在上 茴。袜干无勾纥 无破损 门可穿无花 净色的灌袜二反鞋每日面前应使用汽油上光擦元。 女员工 肉色丝在 比沐无硬比 九M汨 及敝I出色或浜林色小装质H 或咳i力位变求 穿着黑色扣派布林 丁辣耍求整洁大方 不口有过多饰物男员工 惹工色正发皮料 深色 林干不M踩村广相跋花;向不可穿休闲和匕丸5、工牌 员工昨必独向d工府 吊置由立根吐衣I卷卜.iii工牌卜辿打川衣袋I N干n. 工

10、牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。6、手 不留长指甲 指日长度以不超过手指头为标让 拧中缝内无污迹 经常保持清洁.不淮涂有色指中油 除手表外 不允许佩戴任 何隹 不的美甲彩装,7、饰物女员工口就表、焙戒、直径不大于一公分的 颜色洁 淡的耳钉。 男员工 不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物 8、随身物品 上岗不可带过多随.身物m物晶的放置要保排制服的平整和挺括 不可在制服口袋中放过多物也给人以坠 重感 制服外不得冗有个人物3扣兄念章、笔、纸等二纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧 口袋内 除销售及徜班经理以上管五人员 其他员工不仃配戴逋优设各匕丸囚工作需要须 挑带通用设备的釜调至振动状态H.不u在面客区

11、域和客人而前接听r机或收发短t,9、 个人卫生每天刷牙保持I-腔气味清新；二岗前利在岗期E严禁吸）；札不可吃有斤.味的食物.勤洗邈 靴模内衣南保殳上无仆床不得使.用侬烈岳味的香水410、语言要求1 不斗大礼内诂 如“讨仄”烦燥”等等0 2不注议刺、抄丁的汇. 3有 大、失实的话不讲。4催忙理想的M不洪：5不得和客人发小；战、争吵；6%特 客人汇卬工仁不分;；：践&少、王”.乐7 岗位对客人.水油。率你称修即及客人不在现场。11、站上和在走要求时工要求1li卜甘值黄 盘加收.膜 后近；2两腿立正或梢梢分开 两手自然卜立 放在前面或背后。3两眼随时注意观察酒店内客人 .什情况 以便犯逑作出反.应；

12、4 不小怙、京村或边机 工世交工接耳城，走冲发呆 5 不潴吃东西伸懈、腰剔牙、挖鼻孔、搔头发咬指头等。行tz要求1面带微笑屋斗用不咋很强和瓦2空手时要.求小安员工酒圭内紫小正一正时泞急观察河 店内客人的情况 以便迅速作出反应一忌走眸慢腾腾 无情打采 石，无力。3 口对 要求.眼务H江启安） 鬲立江打 不明1引为利M儿4巧二不得携F行走 勾宙若必二、注意事项员工整理仪容仪表 处于白我形象的仝平江作应在“.幕用”进行S不U在宾客向前打娘带、提裤子、整理内衣、照镜了、抹口红等无形。就会给人以无教养 刈一人热乏尊里的感觉。至丁象爪盘孔、刷牙缝、检查裤子拉锁是否拉好我口卜清的收林 等不胜的修饰动作 更府

13、注意避开宾客视线 要在无人处小行 这也是见我形象前门我 人格的尊重。四、情景对话4 1前台接受预订电话预订 铃响3声之内接电话。，服务员 您好 汉庭前台口请问有什么可以行您 客 大 我要订房。,施养员 好的 请问您要预订哪一天附房川 客 人 今天为一间大床房住一天 房价是多少 服芬员 大床房的房价是238元 叮以士 :后我您的仝.名吗 客 人很小叫服务员张小出卞得问您是我们K会员吗客人是的金卡会员1: 脸维员请问您何时到达酒店呢客人卜午17 00左右吧。，服务员好的击间为 您保留到18 00好吗客人可以:：，服务员张先生方便用卜联系也冷吗 客服务员 好的，张兆牛 您预

14、订了一间今天的大床房 住一天 房价为 238元金卜公芍8.5疔 卜午1700烈运河后，川可保忖到18 .点.联系小对吗 客 人 足的“服务员 张先乍 您还行什么需要我符.的吗 客 人 E”；服务员可谢您心来也 我一哪了的儿工 再现 客人匕上：接受预订上门预订服务G兀牛/小姐 欢迎元临汉庭泗店,清词有什么可以帚恋 客 人 我要入住;服 务员请问您有预订吗客人4一的李竟被订的二服务员好的清柏等口查刊侦订资料核实客人恬息李竟先生您做订了今天的一间大床房现住一天。客人是的。限务员李先生评问您是汉庭公员吗客人不是:服务批如果办理会员 您可以享受氽日好或店公价优惠和积分奖励政勃

15、并n.有延延退房的牯殊待运 金上 含员还/送4餐。现在办理 当场和享受二客 人 U的 我考虑一屋现在马上有下外 出 暂不办理口喂务员 用好。运是双庭会员里科 您可以空的时帔着一卜。服务员 清 您出示一卜您的证件 训识。为客人填司登记单 服务员 请问李允牛需耍选择无烟庆 吗无烟客房有空.房时由荐客 人 我抽烟.，服绛员 好府，服务员 请问李先上是否需变早餐 我店的早一餐是1015元二营业时向7 0030 客 人 可一以买张 等在厉费里。，服务员 好的:李先生 诺问您是他付现金还是佑川卡客人 K金；服务员 请比何也XXX：。养妙、展宗 服令员 孕光牛 而恿核对一卜夏 记单 您的房外、房价 用食指指

16、示 请您确认签字-加谢请您在这里签字确认 海付金.用食指指示预时金凭证金额及签名栏训队 还要麻烦您签收早餐券.用食指指示杂项收入转帐单金领及签名栏训训,喉务员 这是您的身份讣、历K早餐券和预付金凭证请收好。您的房间在XX楼 请问还有什么I以用您客 人 没有了 ,服务员 李先:生训识您 出梯这达请 伴仃手势指引祝您愉快 入住接待一一入住服务G先生/小姐 欢迎元临汉庭泗店,请词有什么可以帚您 客 人 我要入住.服 务员请问您有预订吗 客人有的李竟秋订性,服务员好的诗梢等口查初侦 订资料核实客人恬息 李竟先生您荀订了今天的一间大床房硕住一天。客人是 的。脸务员李先生请问您是汉庭公员吗 客人是的,.服

17、务员请您出示一卜您 的证件 和取 为客人填写登记单,服务员 李先.生 态的讶伶请收好。请您在登记单 上确认签字 谢谢,客 人 好的, 服务反 请问您是预付现金还是公川二 客 人现金。，服务员 请先预付XXX元。验钞、阴票诗在预付佥凭证上签字 谢洲二客 人好M ，服绛员 这是您的房用附照 您的房:H在XX楼 房外XXXX电梯请往这边走口伴有手势指引祝您在这里过的愉快 入住接待一一入住客人我要人住；服好的诗梢等口查初侦 预住一天。客人是 服务员请您出示一卜您服务员；L牛./小加枚迎光临火庭酒店.清.R行什么以显您务员请问您有预订吗 订资料核实客人恬息客人4日李竟被订的二，服务员李竞先生您淘灯了今人的一间大床房的。脸务员李先生请问您是汉庭公员吗 客人是的:.的肝件 谢谢。为客人填写登