奥博软件公司销售手册

1、奥博软件公司销售手册 想顾客所想 这是一个迅速变迁的世界，一个经济学家们称之为“微利经济”的时代，企业家们比以往陷入更多的迷茫，他们奇怪为什么“物美价廉”的产品鲜有人问津，为什么自己的企业渐渐地成为众多侏儒型企业中的一员，停滞不前。中国的企业，要成长、要壮大，需要的不仅仅是自己勇敢的、有时候显得有些盲目的探索，更重要的是，一种“扬弃”之后的拿来主义，深刻认识自已之后，向优秀的国内、国际企业学习。作为一个经历了几年风风雨雨的私营企业，奥博软件如何去挖掘、去满足顾客的需求，找准自己的目标市场，发现自己创造财富和回报一方的手段等等方面都积累了珍贵、独特、有效的经验和教训。洞察顾客所思，体验心灵的接触

2、和碰撞，奥博软件在这本手册告诉你的，就是这些：它是销售的基石，是企业腾飞必须经历的阶段。理念、框架和细节构造了整个奥博软件箭飞般的成功。一个个传奇般的市场运作中蕴含的是抽烟博软件得以成名，得以跳跃的理念而这一个个的传奇中，实质上由一幅框架，几缕细节构筑。变化中寻找生存，变化中发现机缘，在奥博软件，永远不变的是这种精神“想顾客所想“创造他想要的每一个细节，每一种氛围。你的企业呢？你自己呢？ 电话销售前的准备 1、电话物品：1、 准备三种笔：电话记录笔红、蓝两色笔方便做重要记录。铅笔2、 便笺纸（能提醒自己；便于转接电话，用铅笔）。3、 计算器。4、 电话专用记录表。2、推销产品准备 ：1、 产品

3、价格2、 产品功能简介3、 同类产品的区别4、 分析产品给客户什么样的好处。3、客户记录对客户的要求进行记录，并进行分析给与答复4、接打电话的22个技巧和接听电话的24准则和有效拨打电话的24策略。a、接打电话的26个技巧：1) 电话的开头语：“您好，*公司”亲切的招呼2) 接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容3) 接电话时，要姿势端正，声音清晰明朗。声音比普通聊天时稍大。4) 接完电话时，要注意向对方行礼仪，并说一些致谢语。5) 电话响了两声再接，如果超过3声以上接电话要赶紧向对方致歉。6) 拿起话筒先报上公司名称7) 在一天的每一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要。8) 若是外人打

4、来的电话，即使是初次接触，也要表示欢迎或谢意。9) 接听电话时，一定要知道对方是谁。10) 听电话时，不仅要对方姓氏，连其公司名称、部门了也要知道。11) 电话旁一定要先备妥备忘录，左手拿听筒，右手准备备忘录。12) 不管是打电话或听电话，牢记什么时候、对象是谁、在什么地点、什么事、为什么、如何进行。13) 如要找的人不在时，也要试探对方来电的目的。方法：“我能帮你吗？”14) 重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的。15) 不可忽略挂电话前的礼貌应对16) 确定对方已挂电话后才能放下听筒。17) 客气地对待听筒18) 避免在公司内打私人电话，在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断

5、。方法：“我回头再打给你”或“下班后，我再和你联络好吗？”19) 正确牢记生意伙伴及客户的姓名20) 克服“电话恐惧症”，积极地接电话21) 将常用的电话号码制成表格，以便自己查询。22) 对打进的电话应有极具重要性的认识b、接听电话的24准则：（上门都是客）1) 对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打。2) 当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长。3) 对无法负责的电话，应讯速交给当事人处理。4) 不太理解对方所提事项时，可复诵电话内容，并记录，寻求主管帮忙。5) 对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说。解决方法六步：1、开场白2、提出问题以获取

6、信息3、聆听、回应并思考4、提议其他选择5达成一致6、最后确定6) 对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一7) 来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答。8) 即使别人打错电话，也应亲切对待。9) 知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？”10) 事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公司地址。11) 预先了解到公司的交通工具究竟有几种。12) 听不清楚对方声音时，应立即告诉对方。13) 为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客。14) 通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话。15) 当电话经由外线传达时，切记向对方说声“久等了”。16) 拿

7、起听筒，深呼吸后再开始讲话。17) 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。18) 电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑。19) 即使不是自己的电话，也要积极应对。20) 即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错。21) 电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式。22) 若对方已开始进入话题，就可省略礼貌性的寒暄。23) 即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略。24) 当对方要找的人不在时，请不要随便传话。c、有效拨打电话的27策略：1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声

8、响过10次4) 要先说明主旨5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。6) 先将谈话内容拟成备忘录7) 必用的资料档案，需先准备妥当。8) 把重点反复重述几遍9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。10) 视情况请对方重述一遍无妨。11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。17) 若和对方约好电

9、话联络的时间，切记留下备忘录。18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络。19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。24) 切莫一挂电话就批评对方。 培养业务的基本素质 一、个人形象与心态1、服饰与仪表注重形象，仪表端庄，衣着整洁，保持微笑。2、口才与沟通与客户会谈时，应做到：敢于主动发言，认真听别人发言，并做好记录与客户谈话，要温和而有力，不要有任何胆怯的表示。当别人注意你或看你时，不

10、躲躲闪闪，而是大大方方，从容不迫。3、培养自信心做任何事情前必须充满信心，千万不要小看自己（当然不能盲目自大），不要总认为别人比自己能干，别人的东西比自己更好。应每天告诉自己，别人能做到的事情，我一定能做到。每个人都有弱点，但每个人也一定能有长处，要学会扬长避短，努力发挥自己的长处，迸发内在的潜能，创造辉煌人生。做事始终态度积极，永远给人旺盛的精力，不要为自己制造任何借口4、开发自身潜能一人的潜能是巨大的，我们平时的能力，只发挥出了一点点，也许十分之一还不到，须知：a、人的能力是一点点培养起来的，事业的大厦是一砖一瓦建起来的，键是平时练出来的。感受到一点构想，要马上应用。那怕犯了错误，下一次就

11、会改进过来，潜能就变成了新的工作能力；b、成功的人有一个共同点，就是他们拥有一种大胆的能力，他们敢于迎接挑战，充满信心的做出别人认为不可能的事。在这个迎接困难挑战的过程中，潜能被激发了出来。c、人生活在社会中，社会中充满了各种组织，而我们的能力也往往是通过组织的形式发挥出来的。所以，我们应接受组织的观念，适应组织的要求，通过自己的努力，促进组织的发展，并借助组织的形式，使自己的才能发和潜能都充分发挥。5、提高洞察力不要太相信大多数人的意见与看法，你可能独具慧眼，看到了总是的正确解决办法。把看到、听到的事情和消息，认真的判断真假，认真的领会其真实含义。6、经常反省工作上遇到任何烦恼，你都要问自己

12、：究竟发生了什么事情？怎会导致这种情况？可能的结果是什么？我可以争取那些对策？这件事情可应出什么教训？二、业务基础知识1. 业务基础熟悉公司的业务领域和开展公司业务的基础知识、技巧，并在公司的业务领域内，发展客户，扩大客户需求量2 计算机基础熟悉计算机的基本操作，必须对流行的数据库产品、技术和网络产品、技术有全面的学习和应用。三、销售日常工作处理1、编制客户（数据库）或名册编制客户（数据库）或名册，每月定期整理成册，具体内容包括：客户信息，业务范围，效益情况，负责人，联系电话，项目进展情况，存在的问题与可能的机会。2、制定工作计划每天、每周、每月制定工作计划，所有业务员向部门经理或总经理汇报。

13、内容包括：已完成工作的简单问题回顾，没完成工作存在的原因，分析，寻找对策。市场开拓存的主要不足和困难，市场需求和新的产品等，并规划下一阶段的工作计划。3、保持客户联系根据客户的具体情况，每周或不定期的保持联络，密切留意客户的最新动态。并了解客户对我们产品的意见和建议，了解客户的业务走向，以便即使 客户信息收集工作要点一、计划销售前工作：首先，售前阶段。对同类产品要充分了解，分析彼此的优势与不足，所谓知己知彼。1、寻找目标客户。通过各种途径收集目标客户的信息，比如说：参加行业性展览会1 各大搜索引擎网站，招聘网站，行业性网站，期刊、杂志、广播电视、网络等。2 朋友和亲戚及熟人、校友、研讨会、演讲

14、、贸易展览3 购买有前景的客户清单和关注竟争对手4 从产品或服务确实不适合客户的竞争对手那儿获得推荐客户列表5 国家贸易协会和行业团体，非专业团体。黄页报纸（招聘信息）利用客户口碑和客户介绍（强调服务与功能）登记客户信息数据库。2、确定准客户。通过联系，对目标客户进行筛选，缩小范围，确定那些客户有可能会使用我们的软件。二、计划销售前流程表：无需求或购买力寻求目标客户 确定目标需求与购买能力 有需求或购买力制订目标与策略 检讨计策，修订方案客户接触 介绍产品 检讨计策继续接触处理客户异议 拒绝购买 成功销售客户服务 客户销售工作流程收集客户信息资料联系客户预约上门拜访客户，同时进行意向性接触，了

15、解客户需求，演示讲解软件，根据公司软件的功能结合客户需求提出解决方案。对意向性客户进行过程跟踪，及时反馈客户信息，如有必要再次上门洽谈。对于一些大的网络版客户，如有必要为客户做一份方案达成客户购买意向 售后服务客户首次联系工作要点核心目标：与客户预约上门进行意向性接触，让客户接受你个人和你的公司，同时全面讲解软件，达成购买意向。拨通电话之前的准备工作？1 深呼吸若干下，放松身体，不要紧张。2 保持平常心理，就当作平时与朋友和同时聊天的语气和语速。3 确定了目标客户后，多了解客户的背景资料：公司规模、经营状况、三年的销售额、接洽人的职务等，确定第一次接洽的目标。4简短的话来介绍我公司情况：从业经

16、验、公司背景、经典客户、技术服务及了解用户情况：上了什么软件？谁做的？使用情况？接洽人情况：职责、有否上层主管？寻找面谈机会、确定面谈时间，确定客户对计算机信息管理的基本要求和定位如果是总机小姐接听，可能会由于不清楚找具体人员，而不给转接？解决办法一：（语气干脆，不要脱泥带水）1对小姐不要说我们具体是干什么的。（或者任意说一家同行公司）2 可以用闲聊的方式与小姐攀谈，了解对方业务情况，消除距离感。3 可说有业务开展，问跟谁联系，得知后请小姐直接转接相关人员。4 如果直接知道电话联系客户主管姓名，请小姐直接转接，说是朋友或有业务联系。解决方法二：（语气干脆，不要脱泥带水）1 捏造一个某先生或某小

17、姐请总机小姐转接。2 如果恰好有这个人则小姐转接，如果没有小姐会以为我们打错，我方接着问你是不是某某单位。3 我方问业务上应该跟哪位联系4 小姐可能会告诉你并转接，如果小姐直接问你什么事，接着就开门见山（小姐可能就是业务操作人员）相关人员接听电话，但手头工作忙，不耐烦听（适用于事先获取到客户名片等详细资料的情况）解决办法：（长话短说，开门见山）1 直接说我公司针对行业开发一套业务管理系统。2 想给对方装一套系统试用，说想今天或明天给对方上门安装，请问方不方便。如对方有意就约定时间；如对方说不方便，说过段时间与他联系，并询问对方什么时间合适，如对方定不下时间，则由我们说时间（时间要具体：一周或半

18、个月）3 如对方要先看些相关资料的话，要求客户提供以下联系方式，邮箱、传真、邮编地址。（其中首选电子邮件，其次传真，再次邮寄信件）如果使用电子邮件和传真，在发送之后要与对方联系，约定时间再联系，反馈对方意见；如果使用邮寄方式，在信件估计到达的时间与客户联系，询问对方有没有收到，并约定时间再联系，反馈对方意见相关人员接听，说已经使用解决办法：（以朋友聊天口气，注意放松）1 请问对方使用哪套系统。2 说对方使用的是软件或软件的版，不是专门针对行业开发的。3 我们的软件是针对行业开发的、全面配合企业达标认证。4 与普通产品相比，有我们的优势（软件的特点）。如果一次联系不能成功上门，可多次联系或换其它

19、人联系联络 在面谈后三天内要给对方一次电话，加深印象。 以灵活的交际手段和专业的行为经常保持与用户不间断的接触，建立自己的优势，运用适当的方法来保持。强化用户购买兴趣、全面介绍自身产品的优点、有针对性的化解双方疑点、给对方一些外围帮助，提升与用户的人际关系。填写客户联系记录表录入客户联系数据库怎样应对难接近的客户怎样采取有针对性的策略、方法及各种技巧成功接近客户，我们做了如下方法：1、怎样应对谢绝约见的客户谢绝约见的客户的心理特点：、不想与业务人员接触、拘于交谈、认为无需见面应对谢绝约见的客户策略：业务人员对这一切必须明察秋毫，绝对不能用那种会触及他们敏感区的推销试图接近。在你的应对行动开始之

20、前，首先你必须给一个良好的印象，最起码不能让客户看到你就感到不顺眼，你做到使客户感到十分信赖，就可以。2、怎样应对情绪不稳定的客户情绪不稳定的客户的心理特点：、好奇、感情变化快、虚荣应对情绪不稳定的客户的策略：需了解他们对什么最感兴趣，从而抓住他们的心。3、怎样应对“彬彬有礼”的客户“彬彬有礼”的客户的心理特点：、避免冲突、故作谦和、重视自己的形象应对“彬彬有礼”的客户的策略：你应当从了解的心性和需求入手，对不同心理特点作不同的谈话。并掌握事实才好，千万不可没弄清客户的需求就凭自己的感觉去推销。4、怎样应对怪僻的客户怪僻客户的心理特点：、期望以诚待人、自卑、以“怪理论”压人应对怪僻的客户的策略

21、：必须以能够控制自己的立场，不能为这种有怪僻的客户的种种怪现象所迷惑而丧失了自赚钱的机会，要成功地对有怪僻的客户加以控制，必须做到以下两点：、毫不畏惧、对症下药，有的放矢5、怎样应对畏生的客户畏生的客户的心理特点：、缺乏自信，低估自己、太孤僻、逃避应对畏生的客户的策略：要求你肯动脑筋，会察言观色，而且要在“给”和“韧”上下功夫。“给”是指你的付出，“韧”是指你有一种不屈不挠的劲头。6、怎样应对高傲自大的客户高傲自大的客户的心理特点：、他觉得两人兴趣不同、他内心的优越感占上风 c、想隐藏自己的缺点应对高傲自大的客户的策略：初次碰见必须采取礼让的方式，你抬高他，使他产生一种感觉：自己原本是高贵的，

22、看他对我的态度！不管怎样，就是不能对他有任何偏见。值得注意不谈的他的生活方面，说话必须时刻注意，防止自己说话漏嘴。7、怎样应对冷淡自傲的客户冷淡自傲的客户的心理特点：、孤高自傲、瞎吹自己的价值、掩饰内心空虚应对冷淡自傲的客户的策略：客户喜欢自傲就让他自傲，爱大吹大擂就让他大吹大擂去吧。当他吹累了也会突然良心发现，他的言行就会有所收敛。8、怎样应对沉默的客户沉默的客户的心理特点：、拙于“交谈”、不想说话，怕说错话、喜用“话语”之外的形体动作表达心意应对沉默的客户的策略：你要会“察言观色”，通过对客户的表情举止的研究，捕获那些暗藏在他“形体语言”中的信息。9、怎样应对不愿交谈的客户不愿交谈的客户的

23、心理特点：、心情不好、担心祸从口出、急于把你“撵走”应对不愿交谈的客户的策略：行为动机很多，又各不相同，所以你必须要仔细观察对方，通过他的表情态度，摸清了对方的心理动机后，找个开口的话题或找一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题，没有拒绝你的理由来分析判断他。10、怎样应对“冰山式”的客户“冰山式”的客户的心理特点：、外冷内热、自我定型为“极冷”、期热心与爱心应对“冰山式”的客户的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，铁棒磨成针”是制胜的秘诀，客户拜访工作要点1、面谈*确定见面客户拜访要准备的文档：准备相关资料：公司简介宣传册、宣传彩面、软件宣传单张、软件打印样张、软件安装光盘、名片。

24、准时到达现场，在和接洽人问候的同时，不要忽视和在场的其它的人致意。先谈一个双方都认可的话题，来调节气氛，拉近双方距离。*填写完整客户拜访记录*录入客户拜访数据库。2、谈判a、谈判方法之一：制造良好的谈判气氛，仔细考虑开场白，创造积极的基调。在回应对方建议时，要避免马上做出赞成或反对的意见。不要害怕保持沉默，同时也要清楚对方也在估计你的反应。领会对方的身体语言，要观察对方的眼睛、脸部表情和姿态。在谈判陷入僵局或不利时，要找到对方立场的弱点，找到打破局面的切入口。适度让步是讨价还价的微妙过程，尽量不作无回报的让步，在让步之前做假使性建议，以试探对方的灵活性。在次要问题上让步，以缓和在主要问题上的不

25、妥协、在各方之间折中、做出双方都可以接受的条件、引入新激励或附加限制、给对方增加压力。无论那一方，避免出现拒绝的语句。在面谈过程中仔细倾听对方意见又能按自己界定的目标去提问，而且能够灵活变通。并为下一次面谈作好铺垫。b、谈判方法之二：无效的方法有效的方法张三：嗨，我是张三。张三：你好，我是张三。我知道你很忙， 李四：嗨。（她几乎没怎么注意。）所以我不会耽误你太多时间。我张三：公司经理在吗？ 只是想介绍一下我自己，并了解你李四：他现在正忙。们公司做些什么。张三：你知道你们的传真系统上过吗？ （李四知道这是推销员,并向他打招呼）李四：不知道 李四：我们自在这里为客户提供些咨询张三：我想留一些我们试

26、用盘。我应 张三：一定相当忙。该把它们放在哪？李四：我们早晨的第一件事就是接电话。李四：放在桌子上吧。 张三：还有一件烦心的事每天发很多传（张三留下了一些演示盘，产品价目表和名片 真 。我们的传真服务器能为您节省许他一走，李四就把这些东西扔进了垃圾桶。） 多时间和金钱。 李四：那是什么系统？ 张三：他能节省许多纸张，和拨打电话的时间，一份传真，只要您轻轻点下鼠标，多个客户就知道您的信息了。您们每天发多少个传真？李四：坦率的说，没有具体统计过，大家都很忙。如果有这个系统能节省我们很多时间，xx负责这个。张三：我能和xx说话吗？李四： 他现在不在，要不留下您的试用盘，我一定转交给他。张三：是这样的

27、，我们希望这套系统满足不同的公司需要，所以我没有带试用盘给您，什么时候能见到xx，以便我能问他几个问题？ （李四拿出一张名片）李四：他一般下午在。您四点左右打电话吧。我会告诉他我们谈过。张三：谢谢您李四，我期待与您再次见面。c、谈判方法之三（电话谈判）：怎样通过电话完成连续销售法 你好（小姐，女士，先生）我是公司的我想跟您说 在不顾客在吗？在不在顾客在吗？ 小姐/女士/先生您通过杂志预定的关于我们产品的信息资料 他（她）什么时候回来什么时候是打电话的好时间？小姐（女士，先生）有分机吗？请告诉（小姐，女士，先生）我将回电话当顾客想给你回电话时对我来说打电话很容易我通常在或不在办公室谢谢你传递的信

28、息再见 您在电话上/email中要求的产品信息资料，您是怎么发现关于 您在电话上/e-mail中要求的关于产品的报价您是怎么找出关于 了到收有没您收到资料/报价了吗？您认为产吕怎么样？报价听/提问/听产品的说明/书面文件涉及到产品的，您会感兴趣的如果您对什么最感兴趣，我一定马上给您提供特别的信息资料是不是我接受哪些文件/报价很好，您得为将来规划好今天我们顾客听经验表明您不能立即得到答复听做记录是不是是现在的项目吗？您希望将来解决什么问题？您是否准备好在领域内活动您的计划是一切都好，我们不能总在时间的压迫下生活我们顾客的经验表明您不能马上得到签复您有什么建议！亲自访问对你来说值不值？不值我很高兴

29、约定一个时间与您单独会面我愿意向您展示贵公司怎么能很快地建立设施，这些小册子能告诉您怎样建立设施？怎样使用？会见将占用您30分钟的时间。您看什么时间合适？谁还将参加会见？我将在时间到？谢谢，再见您了解顾客吗？是不您将来愿意不愿意收到一些新产品的说明是不名字，第一个名字邮寄项目我们对您的服务怎么样谢谢，再见注：在电话销售时，我应想些什么？答：电话销售计划3、介绍我公司的初步方案4、演示软件a现场演示软件b请客户来公司参观演示。5评估对手 知己知彼，百战不殆。在进入实质性阶段要研究对方的心理价位、参与人员对我方评价、是否有竞争对手、对手优势和弱点等情况，以便应付。*不要先主动介绍我们的软件，先询问

30、客户目前的业务处理情况，问有无解决不了的问题和很难解决的问题。*针对客户的问题提出我们的解决办法*介绍除客户要求外的功能要点*说服客户安装软件试用 （不要急于求成，要在客户对软件产生兴趣情况下再安装，否则会适得其反）*客户说别人软件几百元，为什么你这么贵解决办法：1 软件是专门针对行业开发，而且特别适合于行业；2 别的软件是通用产品，没有行业特点，不能实现行业特殊要求。3 有优质的服务4 客户购买软件最关键的是适用，如果不适用送你一套也没用。*客户问我们的软件有没有实际用户解决办法：1 说我公司在行业已有大量客户，以省为主，并幅射全国各地区。2 在行业，大型连锁企业有“企业、企业”批发企业：企

31、业、企业等可参见公司宣传资料中所附典型客户名单 *发现客户电脑有问题，客户要求维修，如果解决问题是举手之劳，可以解决。如果问题很严重，可以帮用户指出问题，但不要免费修理，可按我公司根据客户要求收取技术服务费。大约200-1000元。 客户拜访提问要点（以医药为列）1。客户单位的业务类型？a从事批发的企业b从事零售的店c从事连锁经营的店d从事批零兼售的企业e从事生产的药厂注意：产品主要面向a、b、c和d类客户，e类客户的销售、仓库部门也可使用。2客户单位的业务流程详见白皮书3有没有在作或准备作认证按国家局相关文件规定认证的时间表如下：步骤一：2000年下半年开始进行认证试点工作。各省（区、市）选

32、取1至2家经营企业，按照国家监督管理局认证管理办法的有关规定和程序，进行的认证。步骤二：2001年起，正式实行认证制度。在试点工作的基础上，正式实行认证制度（1）2001年至2002年，推进大、中城市的大、中型批发企业和大型零售企业通过认证。（2）2003年，推进各城市的批发企业和大、中型零售企业（中心城市包括小型零售企业）通过认证。（3）2004年，推进全国大部分地区的批发企业和城镇零售企业通过认证。4客户单位在目前业务核算的处理上存在哪些问题？a不能准确管理每种批次号、保质期、产地、包装等，不能杜绝因过期导致商品报损。b没有实现档案管理，企业管理不规范。c不能科学管理应收应付帐款，查询不准

33、确、快捷，难避免死帐、呆帐。d不能及时提供销售统计。e不能随时了解商品盈亏情况，提供准确的决策支持。f没有对进销存数据的多角度、全方位统计分析，以便为经营决策提供准确的依 据，从而不能帮助公司领导人迅速做出经营决策，赢得宝贵时间。g业务、财务、库房三套帐不一致带来的决策依据不统一。h业务人员忙于繁忙的手工开票、手工统计工作，劳动效率不高，人为差错多，员工工作压力大，工作心态差。5客户单位对软件的需求是什么？a希望实现销售、采购、库存和应收应付的业务处理b希望实现业务处理和财务帐务报表的处理c希望实现业务处理、财务处理之外还延伸到人事工资、固定资产、客户关系等管理？d希望实现业务处理、财务及其延

34、伸处理之外，还能实现对生产的管理软件产品定位系统主要针对行业大中小型批发、零售企业及连锁店。对于这些企业往往存在一些共同的特点，如品种繁多、库存漏洞大、决策欠依据、经营不规范等，而这些问题是一个商家制胜的关键。系统适用于：*中小型批发企业*零售企业及连锁店*生产企业销售部门、成品仓库的产销存管理中小型批发企业的业务特点是：*业务量大*经营品种繁多*业务上往往存在“三角帐”问题，即批发企业欠货款，而或店欠批发企业货款软件特点和竞争优势系统具有以下主要功能特点：*完全符合管理要求，提供相关报表*支持按业务流程自动生成相关单据*支持“两号一批”，提供有效期(或失效期)报警*支持库存限量管理，提供库存

35、限量报警*支持信用额报警*支持不同客户不同销售价*支持不同供应商不同进货价*支持各种单据之间的导入导出系统的竞争优势：*系统专门针对行业开发，从系统的内核和底层支持行业对批号的操作要求，而非对通用产品系统改造的“版”。*系统产品定价适中，与市场上的同类产品相比具有价格优势。*产品技术成熟，设计思想先进，是集公司多年企业管理系统开发经验精心打造的产品。*优质的服务，软件一向以优质服务著称，拥有一支训练有素的技术支持队伍，所有的经销商都经过严格的技术培训和资格考试，保证您使用放心的软件。软件的报价“软件购销存管理系统”软件（以下简称“软件”）单机版详见报价单。其它公司参考价格：“产品”单机版：元，

36、网络版元（站点）；“产品”单机版：元，一个远程站点元，一个局域网站点元；“产品”单机版：元，网络版元（站点）1、软件包括的产品和服务（简单服务）*“软件购销存管理系统”软件光盘一张（包含帮助系统）；*软件安装调试服务； *操作使用现场培训（简单服务）；*软件初始化使用指导；*一年免费咨询*服务费：按产品零售价比低，实际情况收取服务费200-1000元/次。2、软件包括的产品和服务（基本服务）服务费：按产品零售价的10%-20%之间收取服务费，内容包括安装、调试、培训（培训是指交你学会使用本产品，一年上门服务3次，不包括住宿、吃饭、车费）。提供一年免费电话技术持支。3、软件包括的产品和实施服务（

37、软件服务项目收费标准）一、 说明1、 本服务项目及收费标准所列价格为参考指导价。2、 本服务项目是针对软件资料指南国内应用软件产品所提供的服务。二、 实施服务费用 咨询实施是根据客户需求定制，满足客户个性化要求，为客户确定工作范围、工作任务、工作成果、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估，并帮助客户成功应用的专业服务。三、 培训服务1、 电脑基础知识培训收费标准：300元/人日（食宿自理）2、 软件操作使用培训收费标准：300元/人日（食宿自理）3、 网络软件操作使用培训收费标准：300元/人日（食宿自理）4、 软件维护培训收费标准：500元/人日（食宿自理）5、软件高级专

38、业应用培训收费标准：1000元/人日（食宿自理）四、 提供软件安装配置与运行维护服务1、 软件网络与远程通讯系统工程收费标准：3000元/站点2、 软件的支撑软件安装、设置收费标准：1200元/人日3、 软件安装与系统参数设置收费标准：1200元/人日4、 软件常规运行维护服务收费标准：按所购的产品服务卡收费五、 软件应用服务1、 软件信函、电话、传真咨询服务收费标准：免费2、 远程通讯服务收费标准：协商收费3、 会计电算化管理与应用咨询服务 收费标准：协商收费4、 帮助用户完成软件初始化服务收费标准：协商收费5、 录入凭证服务收费标准：协商收费6、 报表处理服务收费标准：协商收费7、 二次开

39、发服务收费标准：协商收费8、 电脑替代手工记帐评审验收服务收费标准：协商收费9、 组织软件应用交流活动服务收费标准：协商收费六、 软件保修与版本升级1、 软件退换与保修收费标准：视具体情况确定2、 软件版本升级收费标准：根据厂商规定办理升级价格谈判价格尽量拖到最后再谈，真正起决定作用的是软件的功能和价值，而不是价格。要维持公司产品整体定价策略，对价格不让步a在早期做出价格的让步，顾客会认为后一阶段还可以继续压价b销售不成功不是因为价格高了，而是没有让顾客认识产品功能和服务的价值，以及他们的所担心的一些事情，如：软件公司的稳定性；如何说明决策者认同购买决定；软件公司的信誉。他们有时不会直接表达这

40、些问题，而是要求降低价格。顾客初次接触销售人员的时候就说：“你们的价格还是太贵了，可以优惠一点吗？答：您看这样好不好，您先了解我们的软件是不是适合你们使用，如果您觉得不好用，再便宜您也不会买，是吧？如果您觉得好用，我向公司争取以最优惠的价格卖给您。顾客接着问：那能优惠多少？答：这取决于您购买时公司的优惠政策，您现在买和3个月之后买价格可能就不同了。按照先例，非促销期间，我们公司提供5%10%的折扣（如果顾客坚持你优惠，你只提供一个降价范围，给自己留一些谈判空间），那我现在给您演示一下我们软件的功能，好吗？（转移话题，让顾客先了解产品的价值）以竞争对手为标准来压价如何应对？顾客提出“比你们的软件

41、操作简单，为什么你们的软件也要这么多钱？”（我公司软件定价稍低于本草纲目）答：（贬低竞争对手只会贬低自己的形象）产品在操作上确实具有简便性的特点，而且我们公司也在这点上下了很多功夫，争取软件操作更方便、更人性化。但是，应该向您解释的是，我公司软件操作的相对复杂是因为我公司在软件功能上相对较完善（或较多）。功能多，操作相应也会稍复杂些，但良好的功能扩展性，是适应贵公司发展需要的。作为用户，您肯定不愿意现在花几千块钱买套软件，过了一段时间就发现它不够用了吧？我们除了设计成人性化的操作界面，完善的在线帮助和操作手册，还提供专业化的上门培训工作，严格按照客户培训手册进行培训。通过提问来赢得谈判（需要举

42、例说明）a提问可以找出顾客真正的需求（参见“售前指导手册”）b我们的软件如何实现客户提出的问题注意怎样应对素质不高的客户一、怎样应对爱“挖苦”人的客户爱“挖苦”人的客户的心理特点：1、他们要发泄内心的不满2、不死心的心态3、保护自己的心态应对爱“挖苦”人的客户的策略：特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。二、怎样应对滔滔不绝的客户滔滔不绝的客户的心理特点：1、以畅所欲言为快乐2、追求“击败”对方的满足感3、希望对人好上一点应对滔滔不绝的客户的策略：你要不怕“苦”又不怕“累”。三、怎样应对爱撒谎的客户爱撒谎的客户的撒谎动机

43、：1、不愿让人窥知自己的意图2、不愿暴露自己的弱点3、他想力争取得主动地位应对爱撒谎的客户的策略：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具，多接近了解他的心态，有备而发。四、怎样应对脆弱的客户脆弱的客户的心理状态：1、自尊心强2、过于自信3、过于自责对脆弱的客户的策略：必须注意听他说话，留意客户的神态变化。五、怎样应对自作聪明的客户自作聪明型的客户的特点：自命不凡、自以为是，认为自己很正确，胆小怕事，害怕承担责任，喜欢占小便宜，比较注重个人得失。向自作聪明型的客户推销的策略：先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。六、怎样应对不怀好意的客户不怀好意的客户的心理特点：1、

44、不想失败2、不愿受人轻视3、希望自己能够“向善”应对不怀好意的客户的策略：1厚黑（指两面三刀、假仁假义）2、善用接近技巧七、怎样应对自以为是的客户自以为是的客户的心理特点：1、过于自信2、讨厌麻烦3、不愿受拘束应对自以为是的客户的策略：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手。八、怎样应对不屑做所众的客户不屑做所众的客户的心理特点：1、不愿和你谈话2、自我陶醉3、不耐烦应对不屑做所众的客户的策略：顺我者昌，逆我者望亡九、怎样应对盛气凌人的客户盛气凌人的客户的心理特点：1、自信2、攻击别人3、固执已见应对盛气凌人的客户的策略：要求是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。十、怎

45、样应对刚愎自用的客户刚愎自用的客户的心理特点：1、刚愎自用风2、顽固不化3、保守应对刚愎自用的客户的策略：自行上钩十一、怎样应对虚情假意的客户虚情假意的客户的心理特点：1、没有购买动机2上当之后，对业务人员报复3、不相信业务人员应对虚情假意的客户的策略：1、诱导新需求2、引导客户的注意力3、给客户一个台阶（注意不得当面揭露，不应盲目附和，感到有意说他，转弯的时间。十二、怎样应对喜欢吹嘘的客户自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。业务人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。客户决策过程分析*让客户认识到需要进行改变a令顾客对现在的运作模

46、式产生不满，并让这种不满意扩大到需要改变现状的程度。b销售人员可以这样介绍：根据我们多年开发管理系统的经验，我们意识到这个行业迫切需要通过电脑进行管理。*比较、评估可选的产品和服务；*影响顾客，告诉顾客如何评估一个系统，应该从那些方面入手。*解决心中的顾虑顾客觉得这是一个有风险决定，销售人员必须解决他们的顾虑。*实现阶段和售后服务良好的售后服务是对建立良好品牌形象的一种投资。*客户提出关于产品开发和公司信誉的问题介绍自己公司的历史以及我们的公司理念。怎样应对难成交的客户一、怎样应对“以后再买”的客户“以后再买”的客户的心理特点：1、为不想买找借口2、拿不定主意3、暂时不买应对“以后再买”的客户策略：1、提供选择2、提出建议3、削弱缺点最后的机会5、奖励刺激二、怎样应对打破沙锅问到底的客户打破沙锅问到底的客户的心理特:1、没有自己不知道的2、把一切都明白3、把对方压倒应对打破沙锅问到底的客户的策略：好奇心，具有学者一般的素质，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优惠方法，你要特别小心。三、怎样应对挑剔的客户1、顺应