服务征途正未有穷期

1、服务 征途正未有穷期随着12月11日我国正式加入世贸组织，商业银行与外资银行的竞争也将正式拉开帷幕。在商业银行面临外资银行的诸多挑战中，笔者认为，最激烈的比拼是在服务上，是对客户需要的满足上。与外资银行的竞争，不仅仅是设网点，扩大批发业务、增加零售业务的竞争，更重要的是怎样能够提供给各类客户差别化的服务，来满足市场的需求，满足客户的收益要求和风险偏好，使服务做得更普遍，更人性化。外资银行的服务优势显而易见一、具有完备的计算机网络系统。国外大型跨国银行一般都会有比较完备的计算机网络系统，在海外设立分支机构，只要连上网络，就可以使计算机处理的支持与其国内机构享有同等的水平，而且网络的支持也不受网点

2、多少的限制。此外，国外银行互联网的应用也遥遥领先于国内商业银行。据统计，美国的网络银行数量已占所有银行和储蓄机构总数的12。欧洲网上银行已有100多家，三分之一的储蓄通过互联网进行。与我国商业银行相比，外资银行的网络优势是明显的。二、能够提供综合性金融服务。在计算机网络的支持下，外资银行经过几十年、甚至上百年的发展，都有一套比较完善、丰富的金融服务产品。许多银行为多达数百种的客户服务，几乎是设想得无微不至，应有尽有。此外，近一两年来世界各国奉行金融自由化政策，放松了对商业银行业务范围的管制，因而大多数银行都可以经营证券、保险等多种领域的业务和服务，可以为客户提供全面的投资理财服务。相比之下，我

3、国商业银行一般是做存款、贷款、汇兑业务，真正能给银行带来较大利润的中间业务、代理业务及其由传统业务派生出来的业务还涉及不多，这是我国商业银行面临的一个很大的差距。三、具有完整的服务体系和营销体系。外资银行有完整的服务体系、营销体系；有先进的、比较人性化的服务理念和企业文化；有信用的客户，也就是比较好的客户，可以享受到完整的服务。在营销体系建设方面，外资银行一般都建立了自上而下的全方位的市场营销体系，拥有成功的营销方法和策略。外资银行全面进入我国市场后，一些优质客户会主动寻求这样的外资银行来提供服务。又由于外资银行的服务效率高、种类全，在金融工具的创新上具有优势，实力雄厚，对客户吸引力大，因此，

4、对国内商业银行的挑战是非常大的。四、拥有完善的客户关系管理体系。外资银行的服务优势还表现在，他们建立了以客户为核心的客户关系管理体系。不同客户经营特点、对银行的个性需求，银行都能主动掌握并提供差别服务。不是银行有什么，客户要什么，而是客户需要什么，银行就能提供什么，将银行业务向更加贴近客户的方向延伸或拓展。在服务管理上，手段先进，水平较高，市场分析、客户分析非常细致。而目前国内银行不仅没有建立客户关系管理体系，更谈不上为成千上万的不同客户提供差别化的服务。面对冲击，我国商业银行要苦练内功一、搭建信息平台，建立客户服务体系。现代商业银行经营理念的最大变化是从以产品为中心，转向以客户为中心。商业银

5、行不仅要重视市场营销，更重要的是重视客户，重视客户在不同时期对银行服务的新要求。银行要根据客户的信息及时推出新品种，必要时可以根据客户要求订做产品。因此，外资银行进入我国后的市场竞争，将主要表现为对客户信息资源占有的竞争。谁掌握客户的信息多，谁掌握客户的信息及时，谁就将掌握市场的主动权，谁就会在竞争中获胜。从这个意义上说，建立一个信息平台，就显得非常重要。我们目前的业务平台主要作用是银行内部业务处理、会计数据的核算、传输，是一个封闭式的内部网络，不仅自身缺少信息分析处理能力，更谈不上采集客户的信息。新的信息平台，应在集中统一的同时，注重对客户信息的采集分析。在新的平台上，银行的各种不同类型的产

6、品应有尽有，同时在另一端与客户连接，客户的信息及时反馈到平台上来，我们的产品服务信息又源源不断地传到客户手中。在建立平台、信息集中的同时，还应建立一个对市场、对客户服务的保障体系，这就是所谓的客户服务体系，它应充分体现银行内部和外部各方面的资源条件和管理的各种特点，建立一套以总行为中心，以分行为本地服务的有集中、有分散的客户服务体系。银行的核心业务、全国统一的业务，由总行的中心统一开发，同时搭建一个按总行标准和规范设置的客户服务平台。在这个客户服务平台的基础上，各一级分行根据本地客户的本地化需要和个性化需要，可以在这个标准上有足够的空间开发具有本地特点的应用二级产品。二、依靠信息技术实现服务创

7、新。信息技术的创新成果，势必提升客户对金融服务的诸多需要。智能化、人性化的柜台终端、atm、pos、网上银行、自助银行、手机银行、家居银行等越来越多的新兴模式层出不穷。客户将可以在任何时间、任何地点、以任何方式得到银行所提供的各种服务。从发展趋势看，传统意义上的银行、证券、保险以及其他类型的金融服务的融合是必然趋势。而信息化将会给银行业自身服务效率的提高、成本的控制、风险的预警提供强大的管理手段。因此，在这种形势下，不断实现服务创新，满足客户的需求，是提高银行竞争力所必需。创新是银行提高服务质量的重要内容。做好创新工作，一要依靠信息技术，提高服务效率。由于信息技术对于银行业的渗透，其结果是金融

8、体系、金融市场的效率会越来越高，反应越来越迅速。面对这样的形势，银行服务就必须要依赖于信息技术，不断创新银行的服务手段。二要建立金融产品创新体系。随着竞争格局的变动，银行业的竞争已由对已有市场份额的争夺，发展到对新开发业务领域的竞争。因此，必须在商业银行建立起创新机制，并相应成立专门的机构，来专司金融创新之职。三、不断扩大网络金融服务。电子技术的兴起和网络的普及，使金融交易可以通过遍布全球的电脑网络进行。21世纪，网络金融服务正在迫使传统银行业务进行大规模调整，表现在更大范围内、更高程度上运用和依托网络，拓展金融业务。而且这种金融业务必须是全方位的，覆盖银行、证券、保险等各个领域的大的金融服务

9、概念。我们在制定加入wto的应对策略时，既要重视传统银行业务的竞争，更要针对网上银行的发展趋势，适当调整发展战略和策略，以迎接具有网络银行优势的外资银行的挑战。当前，要提高网上银行的服务质量和水平，一要加大科技投入。目前我们虽然也有了网上银行，但那还是初级的、单一的，与国外银行相比差距很大。因此，我们必须加大科技投入，进行技术创新，尽快建立自己的网上银行综合服务功能，从根本上改善服务手段，提高竞争力。二要建立完善的网上银行体系。目前网上支付的安全性滞后于电子商务的发展，网上业务在整个银行业务中所占份额微乎其微。当前重要的是为其发展创造良好的客观环境。三要不断开发并推出网上银行服务新品种。近来世

10、界各大银行纷纷开发网上银行新产品。如美国银行在网上提供账单支付、信用卡、贴现经纪和投资基金等品种，在网上提供账单支付、账单提示、信用卡、住宅首期贷款、其他贷款贴现经纪和投资基金等服务。国外大银行不断推出新的网上服务品种的做法值得我们借鉴。国内银行也应逐步推出新的产品，比如网上贷款、网上证券、网上基金销售等。四、建立客户服务发展战略。对21世纪的银行来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念。外资银行进入中国后，他们的首选目标将会是对优秀客户的争夺，包括外商的独资企业、合资企业、中国的外向型企业、跨国企业、大型集团公司以及高新技术企业。外资银行可以凭借雄厚的资金实力、灵活的经营机制、良好的国际声誉、独特而周到的服务和完善的结算工具，扩大客户、拓展储源、增加贷款、办理外汇等。而我国的商业银行还存在经营手段落后、技术欠佳、资金成本高、市场筹资能力差、资产质量和流动性差等诸多问题，明显处于竞争劣势。客户是银行最重要、最有效的资产。目前我们要从单一的以授信业务为核心转向以综合金融服务为核心，主动、积极地开展服务创新。要采用客户关系管理技术，将客户需求与产品研发、推广及服务融为一体，理解客户需求，调整服务组织模式。谁在关键方向上的力度最大，谁能为客户提供更迅捷的服务，谁就能赢得客户。所以就必须有一个