KTV楼层服务部工作流程

1、ktv楼层服务部工作流程一、服务部主管工作流程1、每日巡检流程1) 服务部主管接班后，以工程部日检表为依据，对各区域包厢内的设备进行抽查。2) 以班前班后列会检查表及班前班后列会制度为依据，检查班前、班后会的召开情况。3) 以卫生检查表及卫生清洁标准为依据，检查开班前卫生准备工作。4) 以服务状况检查表及宾客接待、服务标准为依据，随时检查工作人员工作状态。5) 审批各部门交接班记录本，对不足之处提出整改。6) 待客高峰期配合各领班进行现场督导，按照现场巡检路线对各区域岗位进行巡检。7) 高峰后检查电源设备，及时关闭，做好安检工作。二、服务部领班、服务员工作流程1、交接班流程1) 针对各区域人员

2、，指定交接班人员。2) 交接班时间由各服务部各部门领班临时安排。3) 交接事项：物品交接，事务交接，消费交接，特别事项交接，安全交接。4) 所有工作交接完毕，由交接班人员与交接班区域领班签字确认。2、备品控制流程1) 为合理控制店面的备品量及配发情况，连锁店面每周确定一名备品责任领班，专项负责备品的统计与发放，并严格检查备品领用登记明细表的登记情况，做好盘点。2) 各区域当班领班在班前会后固定时间，检查包厢内的备品是否齐全、完好、卫生，摆放是否正确。3) 各区域领班在结班前，需监督备品发放人员对包厢物品回收、登记、入库的执行情况，重点检查麦克风回收及备品是否有遗露、浪费及做好人为防损。3、备品

3、配备、摆放、补充、回收流程1) 当班区域领班在该班次班前例会时，安排当日当班次备品配备人员，统一负责备品的领用及包厢内配发。2) 负责当日当班次备品配备的人员也即为机动人员及清包人员（定位人员不在此列），按照茶几配备标准做出相应备品的数量统计，报于当周二级库值班领班，值班领班在审核确认后，发给备品配备人员相应数量的备品。配备数量要充分考虑翻台物品的补充量，如不够，要及时与二级库值班领班协调领用。3) 备品配备人员依据各包厢茶几数量，按摆放标准配备相应的物品。4) 客离后，清包人员（即为备品配备人员）在清洁结束后，清点备品数量，按标准配备数量及时补备所缺物品，并将使用后的麦克风套清点收回。5)

4、依据营运时间，由礼宾部派房员确定待客区域，其他区域当班人员对客离包厢实施清洁，并清点收回备品，仍然使用的包厢内的所有备品由下一班次清包后收回（白班交中班）或由当日班次值班人员（中班）在清包后收回，入二级库库存总量。6) 班次交接时需对当班班次的备品领用量、使用量、回收量进行备品领用明细表统计和登记。7) 接班二级库值班领班需掌握库存备品量及回收备品量，将回收后的备品量另行记入总量后，再行派发当日当班班次各区域的备品品种与备品量。4、备品破损、报损管理规定：1）破损原因及等级：a) 自然破损 最低级，设定值：1b) 员工无意破损 次低级，设定值：2c) 客损 中 级，设定值：3d) 未明原因破损

5、 次高级，设定值：4e) 员工恶意破损 最高级，设定值：52）报损原则：在出现破损物品时，在发现破损的第一时间报损到当值部门领班和主管处，领班和主管必须当时就作出破损界定并按照破损价格参照表对破损进行当时追偿，在追偿后将追偿金额交至收银组，将追偿后的破损物品数量呈报给管理部，由管理部安排采购进行补备。3）报损价及处理办法：自然破损：在出现物品自然破损时，将破损物品当日17：00汇总，注明名称、规格、数量呈报管理部，由管理部相关负责人负责检验和落实真实破损原因，情况属实后，决定是否原价购买以补够安全量。员工无意破坏：在出现员工无意破坏时，将破损物品当日17：00汇总，注明名称、规格、数量呈报管理

6、部，由管理部负责人负责检验和落实真实破损原因，情况属实后，决定对员工实行原价赔偿的处罚决定，并购买新品以补够安全量。具体价格参照赔偿价格表。客损：客损原价赔偿，参照赔偿价格表。未明原因：查明原因作处理，为查明原因针对安全量作采购处理。员工恶意破坏：员工恶意破坏按规定的员工无意破坏中同类物品的赔偿价格的五倍给予赔偿。4）客赔处理办法及流程：a) 服务人员在巡房、清包时，发现损坏物品，首先提醒宾客注意安全，及时清理，以免宾客被破碎物伤害。b) 告之宾客发生物品损坏，需要赔偿。c) 出示客赔标准，开据od单，请宾客签字确认。如损坏物品的宾客醉酒，可请同一包厢内的其他宾客代签。如宾客拒赔或无理取闹，服

7、务人员在耐心劝说无效的情况下，可请店长协助解决。d) 开据od单后，可采用两种方式处理单据：i. 告之总台收银，xx包厢发生客损、客损物品、数量、价格、宾客签字情况等，由代购员进入包厢收取相应赔偿金额。ii. 将od单送往总台银台或各区域银台，待宾客结帐时由银台收取。注：向宾客解释客赔标准、收取赔偿费用时，语句应婉转、谦和，避免引起宾客反感。5、巡场流程1) 服务部召开班前会时，由各区域领班安排人员定位，及分配工作任务。2) 区域服务人员在规定时间内，完成工作任务。领班在规定时间，落实工作完成情况。3) 白班领班班前会后巡检时间：每日14：30分，主要检查班前准备工作是否到位。4) 白班领班在

8、营业中应做好随时巡检，巡检内容包括：a. 人员是否全部到岗；b. 了解包厢进客状况；c. 了解服务人员服务状况；d. 了解保洁员公共区域的卫生维护情况；e. 了解工技术部人员的工作情况；f. 了解营运过程中的异常状况并详细记录处理情况；了解公共区域的硬件设施、设备是否完好无损，节能降耗情况；g. 了解宾客的消费感受，并详细记录宾客建议与意见；h. 了解并协调各岗位的工作问题，并配合服务部主管共同解决。5）白班领班在班后会前，主要检查当班次收班后的各项工作完成情况，准备班后会及工作交接，巡检内容包括：a. 交接前的待客包厢数量；b. 未待客包厢、离客包厢、公共区域的硬件设施、设备的卫生清洁、使用

9、情况及节能降耗情况；c. 各岗位交接人员做好物品、事务、特殊事项、安全交接，详细、认真填写工作交接本，由当班次领班审核签字后方可结班。6、巡房流程1) 区域服务员每隔20分钟，需对所值包厢进行巡视及进入服务。2) 服务员在巡房时，首先对包厢内台面进行清理，包括台面垃圾清理、垃圾袋清理、烟缸更换、物品摆放、多余杯具收取、茶水酒水斟倒等。3) 区域服务员在巡房时，要询问宾客灯光是否合适、室内温度是否舒适、音响是否满意、服务是否到位、消费感受情况并请宾客填写意见卡等。4) 区域服务员在巡房时，要清楚宾客人数，检查包厢物品是否有损，并做好防损措施。5) 区域服务员在巡房时，要依据宾客情绪，及时做好二次

10、推销，及时为宾客传达促销信息及消费引导。7、跑铃流程1) 区域服务员需按区域领班确定的定岗位置列岗，随时观察包厢宾客的消费情况。2) 当服务铃响时，必须在5秒内进入包厢，取消服务铃响，执行对客服务。如因列岗服务员正在从事其他包厢内的服务，其他列岗人员需迅速代为执行其服务工作。完成服务后，需及时归位。3) 如宾客提出超市代购、找人等超出服务时间的服务要求时，定位人员需及时将信息简明、准确地传达至区域 领班，由领班指定人员完成此项服务，信息传达人要及时归位。8、酒水斟倒流程1）瓶装、罐装啤酒斟倒：a) 将酒端于宾客，将酒标对准宾客，等宾客确认后打开，酒杯直立，啤酒或罐来代替倾斜角度。b) 瓶口紧挨

11、杯口，呈45度角斟倒，大姆指、小指、无名指、食指紧握瓶身，中指紧贴瓶身，酒标向前，酒汁紧顺杯壁缓慢、匀速下流，注入杯中的酒液清澈，二氧化碳适量，温度适中，泡沫洁白而厚实，酒8分，沫2分，高出杯口0.5cm，也可跟据客人要求，为宾客斟倒。2）葡萄酒斟倒：a) 上酒时，左手掌心托起瓶底，右手大姆指和其余四指分开，虎口紧贴瓶颈，酒标向前，请宾客确认。b) 开瓶，割开锡纸，擦拭瓶口，开启，少量酒给宾客品尝，确认后为宾客斟倒。红葡萄酒1/3，白葡萄酒2/3。c) 香槟斟倒程序如上，以1/2为宜。9、托盘操作流程项次流程步骤要 点 说 明1托盘的准备服务用的圆托盘必须干净，无破损，无异物2正确使用托盘左手

12、托圆托盘，用五个手指尖使力托住托盘下底中心，手心不接触托盘底。大臂、小臂呈90度角，左臂肘不可紧贴身体，需有一拳距离，托盘朝向身体的左前方。3 理盘在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在身体的一侧，较小、较轻物品摆放在远离身体的一侧4服务右手用于协助开门和为宾客服务上物品时不可将托盘全部搁于桌上，若物品太重，只可稍将边缘搁在桌面的边缘5避让在走道上遇见对面迎过来的人员，应向走道右边靠，托盘向左水平避让，必要时右手可帮助护住托盘上的物品，以免撞翻10、更换烟盅操作流程项次流程步骤要 点 说 明1准备工作准备好干净的烟缸放入托盘中2换烟缸站在宾客的右侧，示意客人。左手托服务托盘，右手从托盘中

13、取出一个干净的烟缸，盖在宾客台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同从桌面的侧边撤下，（如过桌面放有饮品、食品，先稍移开。）放入在左手的托盘中，再将干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。（切记不可从物品上方掠过）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询宾客是否可以撤换掉。11、商品退、换流程1) 商品无质量问题、无过期、无包装损坏时，不可退、换。2) 商品发生过期、包装损坏、变质，可进行退、换。3) 商品无质量问题、无过期、无包装损坏时，未消费完的商品不可退货。4) 如遇退、换商品，经商品部主管、服务部主管、店长或店经理依据商品退、换标准审核

14、同意后，由服务人员将有关票据交由商品部主管、服务部主管、店长或店经理签字认可后，方可进行退、换货程序。5) 当宾客提出商品换货要求时，服务人员询问宾客换货原因，及时上报商品部主管，经商品部主管确认为可换货时，方可进行换货。服务人员将更换后商品送入包厢，并请宾客原谅：“非常抱歉，这是为您更换的商品”。如宾客强烈客诉或带附加条件，服务人员请示服务部主管进行协调，由服务部主管依据客观情况上报店长处理或紧急处理后请店长审批。严禁服务部主管以解决客诉之名进行违规操作。6) 当宾客强烈提出退货要求时，服务人员请示服务部主管进行协调，由服务部主管依据客观情况上报店长处理或紧急处理后请店长审批。服务人员将宾客

15、退还钱款返回给宾客，并请宾客原谅：“非常抱歉，这是您的退款，请收好”。严禁服务部主管以解决客诉之名进行违规操作。7) 商品部因工作失职，售卖给宾客的商品出现退、换情况，商品部主管承担全部责任（供应商提供的质保期内的未开启的商品，发生变质的情况除外）。12、餐品服务流程1) 宾客如需用餐时，服务人员应立即送上菜单。2) 当宾客点完餐后，重复菜名，确定是否有点餐错误及遗漏。3) 确定无误后，核实金额，点餐单一式三联由收银盖章认可后收银，宾客，后厨各一联。4) 送单后马上准备用餐所需餐具。5) 接到后堂通知后，第一时间将餐品送入包厢。6) 上餐品时，向宾客唱菜名。餐品上齐后询问宾客是否还有其他需求。

16、13、餐品服务流程1) 宾客如需用餐时，服务人员应立即送上菜单。2) 当宾客点完餐后，重复菜名，确定是否有点餐错误及遗漏。3) 确定无误后，核实金额，点餐单一式三联由收银盖章认可后收银，宾客，后厨各一联。4) 送单后马上准备用餐所需餐具。5) 接到后堂通知后，第一时间将餐品送入包厢。6) 上餐品时，向宾客唱菜名。餐品上齐后询问宾客是否还有其他需求。14、自助餐区服务流程营业前：1) 清洁卫生：要求自助餐区服务人员于每日21：00时前完成餐区卫生清洁，清洁面包括地面、餐台、墙面、备餐柜、展示品、餐具、布菲炉、餐车等。2) 补充物品及标识摆放：要求餐区服务人员于每日凌晨01：00时前按当日到客量完

17、成餐具用品的摆放及布置，如酒精、小食碟、汤勺、小勺子、碟子、碗、筷子、餐巾纸、托盘等，在保证安全量的同时，遇特殊情况及时补充。3) 确认菜品名称：与后厨取得联系，确认今日所有菜品名称。4) 上菜前准备：布菲炉加水（1/3）点燃酒精炉，确认餐具摆放到位及合理摆放。5) 确认菜品：及时上菜，核对菜品是否符合菜单，检察菜品质量并及时补充。 6) 立岗迎客：面带微笑在规定位置迎客，了解宾客对菜品质量及对其他消费的感受，耐心解答宾客提出的疑问。营业中：1) 微笑有礼迎客、面带微笑按规定服务用语迎客，如：“先生（女士），欢迎您用餐！”或“欢迎光临！”。2) 主动给宾客递送主要餐具（小姐/先生，请您选餐）3

18、) 主动给宾客介绍菜品知识及其特色。4) 宾客在用餐过程中应主动清理台面、布菲炉，发现餐具缺少应及时补充。5) 宾客用餐过程中根据客流量及用餐情况及时通知后厨补餐。6) 宾客选完餐后，按标准服务用语送客（小姐/先生，请慢走，欢迎下次光临）。营业后：1) 营业时间结束后将所有菜品统一退回后厨。2) 清洁台面、布菲炉、墙面，将其它餐具收回备餐柜，做好“防三害”工作（防火、防盗、防虫）。3) 认真检查电源、酒精炉等消防隐患。4) 按规定填写工作交接本，将本班工作情况及次班协助解决的问题认真填写。5) 所有工作完毕后请楼长检查指示。6) 检查后关闭餐区所有使用电源。7) 参加例会，听取工作指示并将工作

19、意见反馈给上级领导如：顾客对菜品质量及工作中需要解决的问题。15、存酒流程1) 宾客离开时，服务人员询问宾客未消费完的酒水是否需要寄存：2) 宾客不需寄存，服务人员主动拿取打包带将酒水安全打包，交至宾客。3) 宾客同意寄存，服务人员主动将宾客所余酒水用托盘盛装，并请宾客同至吧台进行寄存。4) 如宾客授权服务人员代办寄存手续，服务人员可请宾客在包厢内等候，将酒水带至吧台寄存，将填写好的存酒单带回至包厢，请宾客签字并留联系方式，存酒单交于物品主人，提醒存酒有关事项并请宾客妥善保管，后将存根返回吧台保管。16、买单流程服务员敲门、礼貌进入包厢。宾客提出包厢内买单，服务请宾客至银台结帐，并提醒宾客携带

20、好随身物品，致欢送辞。帮助宾客查看物品，进行食品打包、酒水寄存等。如宾客仍执意在包厢内买单，为了避免客诉及宾客纠缠，服务员呼叫代购员进行包厢代为结帐。如代购员遇忙，也可提请区域领班代理。宾客离开时，服务员需要留意包厢内的设施、设备、备品是否完好，如有破损，立即开od单送至收银台，请宾客确认。结帐用语参见楼层服务部接待、服务标准。17、送客流程1) 当宾客准备离开时，服务人员应主动提示宾客：“请您检查随身物品是否有遗漏”并协助宾客检查台面。2) 如宾客有未消费完的食品、酒水，询问宾客是否打包、寄存。3) 特殊天气，服务人员在宾客离开时，需及时查看衣柜中是否有遗留衣物及提包，并叮嘱宾客：“天气较凉

21、，请您穿好衣物，防止受凉！”4) 宾客离开包厢时，服务人员主动为宾客开门，并做好方向指引，致欢送语：“谢谢光临，请慢走！”5) 礼貌地以送客礼仪带客至电梯口，待宾客上电梯后，行送客礼：“请慢走，欢迎下次光临！”电梯门合闭后归位。18、零休流程1) 区域服务员在工作时，如需上卫生间、休息、用餐，需向区域领班打条，注明请求事项和所需时间，经区域领班同意后，方可执行。请求人员必须在规定时间内完成请求事项。2) 上卫生间：5分钟；休息：1020分钟；用餐：2530分钟。以上请求事项如有超时，按考勤制度处理。19、服务员清包流程19-1 包厢粗清流程：1) 当宾客离开包厢后，包厢服务员第一时间将包厢内设

22、施电源全部关闭，只开启清洁照明灯（筒灯）。2) 将宾客使用的茶具、酒具、小吃碟、餐具撤离至备餐间，由洗杯间保洁员进行清理。5-28-3 物品撤离后，服务员将保洁车推进包厢（白班包厢粗清由保洁员完成），将桌面垃圾、垃圾桶垃圾、地面垃圾归入保洁车，并回收麦克风套。清理垃圾时注意：水、物分离。3) 用百洁布将沙发、点歌器、演唱台、备品盒、麦克风线、烟缸进行清洁，特别注意桌面下沿、墙面酒渍包厢门的清洁。4) 将清洁水均匀地洒于台面、小吧台，使用刮刀将桌面、台面刮拭干净。5) 将包厢内所有物品按标准进行摆放。将备品补备齐全，放于备品盒内。6) 用清洁的拖布将地面抹拭洁净。7) 如包厢空气质量不佳，及时喷

23、洒空气清新剂。8) 关闭照明，关门退出，用对讲机呼叫总台：“xx包厢清洁完毕，可安排待客”。19-2 包厢细清流程：1) 班前、班后包厢细清之前，先了解包厢细清工作的范围，确定清包人数，合理安排、分配工作及工作量，准备好清洁工具，尽可能保证清洁质量，明确责任与标准。2) 班前的包厢细清工作的时间由服务部主管统一安排，班后的包厢细清工作视营业状况随机安排。a) 由抹尘人员进入包厢，由左至右、由中到下、由里到外，对沿线物品按顺序b) 进行一一擦拭、抹尘，更换垃圾袋。 i. 中部包括：开关、墙面、墙纸、装饰画、墙面操纵板、价目牌、衣柜面、衣柜内、电视玻璃、壁龛、包厢门等。 ii. 下部包括：茶几面、

24、下沿、茶几腿、备品盒、烟缸、沙发表面、沙发缝、沙发后、沙发底部、踢角线、垃圾桶、麦克风、麦克风线、地盒、接线盒、机柜、 方凳、小吧台、吧凳、点歌器、演唱台等。3) 第二项：负责补备品人员将包厢备品盒内所缺物品补备齐全。4) 第三项：抹尘完毕后，由负责清洁台面、地面的人员进入，喷洒清洁水至台面、地面（先台面后地面），用刮刀刮拭洁净、光亮、无印迹为止。将刮出的污水及时清理。5) 第四项：台面、地面稍干后，由负责杯具的人员将洁净的杯具按标准摆放于台面，并配杯垫。杯具配置完毕后，将包厢内的所有物品包括备品盒、展架（展架内资料按要求摆放）、烟缸、骰盅、垃圾桶、方凳、吧椅等摆放到位，将麦克风线盘卷好，将话筒放置其